8 resultatmålinger for å vurdere transportørene dine

Vurder transportørene dine ved hjelp av åtte målinger: levering til rett tid, henting til rett tid, leveringssuksess ved første forsøk, konsistens i transporttid, tapsrate, skaderate, sporingssynlighet og kostnad per vellykkede levering. Til sammen hjelper disse målingene logistikk- og netthandelsteam med å sammenligne tjenestepålitelighet, kundeopplevelse og totalkostnad, i stedet for å velge transportører basert på fraktrater alene.

Et nyttig transportørscorekort trenger også konsekvente definisjoner. Sammenlign lignende forsendelser, hold uavklarte leveranser synlige, og skill mellom feil transportøren kontrollerer og forsinkelser på lageret eller problemer med kundeadresser. Ellers kan en tilsynelatende presis poengsum belønne feil transportør.

Fastsett sammenligningsreglene før du beregner poengsummene

Drifts- eller logistikklederen bør eie scorekortet, med innspill fra økonomi, kundestøtte og ordrebehandling. Hvert team har en ulik del av dokumentasjonen: utsendingstidspunkter, sporingshendelser, fakturaer, krav og kundeklager.

Start med data på forsendelsesnivå. Ideelt sett kobler hver post sammen ordren, pakken, transportøren, tjenestenivået, destinasjonen, lovet leveringsfrist, fysisk overlevering, sporingshistorikk og endelig resultat. Registrer kostnader og krav separat når de kommer senere.

• Sammenlign likeverdige tjenester. Skill mellom økonomi- og ekspresstjenester, innenlands- og grensekryssende forsendelser, samt standardpakker og overdimensjonerte forsendelser.
• Bruk konsekvente kohorter. En kohort for leveringspålitelighet kan inneholde forsendelser med lovede frister i rapporteringsperioden. En hentekohort bør inneholde henting som er planlagt i denne perioden.
• Skill mellom opprettelse av etikett og overlevering. Opprettelse av en etikett fastslår ikke i seg selv at en transportør fysisk har mottatt pakken.
• Behold to visninger av feil. Vis kundeutfallet og en annen visning basert på dokumentert ansvar. Ikke fjern vanskelige forsendelser i det skjulte.
• Vis utvalgsstørrelse og datakompletthet. En prosentandel basert på en håndfull forsendelser bør ikke ha samme tillit som et stabilt resultat på tvers av et større, sammenlignbart utvalg.

Formlene nedenfor er anbefalte operasjonelle definisjoner, ikke en universell bransjestandard. Bli enige om dem med teamet ditt og, der det er relevant, transportørene dine før du bruker resultatene i kontraktsdiskusjoner.

1. Leveringsrate til rett tid

Hva den måler: Om forsendelser når kundene innenfor leveringsforpliktelsen som vurderes.

Formel: Forsendelser levert innen avtalt frist ÷ forsendelser som skulle leveres i kohorten × 100.

Velg fristen før forsendelsen sendes. Ved evaluering av transportøren kan dette være den avtalte tjenesteforpliktelsen. For leveringsopplevelsen kan det være datoen som vises til kunden. Dette er ulike løfter, så følg dem separat når de avviker.

En forsendelse som fortsatt ikke er levert etter fristen, er en brutt forpliktelse, ikke en grunn til å fjerne den fra nevneren. Hold ukjente leveringstidspunkter i en separat datakvalitetskategori i stedet for å anta at de ble levert i tide.

Slik handler du: Bryt brutte forpliktelser ned etter rute, tjeneste, destinasjonstype og overleveringsdag. Hvis én tjeneste gjentatte ganger overskrider fristene på en bestemt strekning, kan du teste en ruteendring der før du flytter alt volum bort fra transportøren.

2. Henterate til rett tid

Hva den måler: Om transportøren henter klargjorte forsendelser innenfor det avtalte hentevinduet.

Formel: Kvalifiserte planlagte henting gjennomført innenfor avtalt vindu ÷ kvalifiserte planlagte henting × 100.

Definer enheten nøye. En planlagt henting av mange pakker er normalt én hentehendelse. Hvis du også trenger innsikt i innsamling på pakkenivå, rapporterer du dette separat i stedet for å blande hendelser og pakker i én rate.

Bruk tidsstempler for når lageret var klart, henteoppføringer eller annet avtalt bevis på overlevering. Den første sporingsskanningen kan skje etter henting, så den er ikke alltid en pålitelig erstatning for det faktiske hentetidspunktet.

Slik handler du: Sammenlign transportørens ankomst med når lageret var klart. Sen pakking er et ordrebehandlingsproblem; en uteblitt henting etter dokumentert klargjøring er et transportørproblem. Gjentatte uteblitte henting kan begrunne endring av hentevinduer, eskaleringsrutiner eller beredskapsordninger.

3. Leveringssuksessrate ved første forsøk

Hva den måler: Hvor ofte en forsendelse leveres ved det første registrerte leveringsforsøket.

Formel: Forsendelser levert ved første forsøk ÷ forsendelser med et identifiserbart resultat for første forsøk × 100.

Oppgi hvordan du klassifiserer pakkebokser, hentesteder, omdirigering av mottaker og mislykkede forsøk. Levering til et hentested kan for eksempel være vellykket oppfyllelse av den valgte tjenesten, mens en dørlevering som omdirigeres dit etter et mislykket forsøk, representerer et annet resultat.

Rapporter også hvor mange forsendelser som mangler brukbar informasjon om forsøk. Hvis én transportør leverer detaljerte hendelser for forsøk og en annen bare leverer en endelig leveringshendelse, kan de tilsynelatende ratene deres ikke sammenlignes direkte.

Slik handler du: Gå gjennom årsakene til feil før du plasserer ansvar. Adressevalidering, tilgangsinstruksjoner og kommunikasjon med mottakeren kan være forbedringer selgeren kontrollerer. Gjentatte tilgangsproblemer på en bestemt rute kan gjøre det nødvendig å vurdere transportørtjenesten.

4. Konsistens i transporttid

Hva den måler: Hvor forutsigbar leveringstiden er etter fysisk overlevering til transportøren.

Beregning: Mål medgått tid fra bekreftet overlevering til levering, og rapporter deretter medianen og et mål for ytterkanten, for eksempel 90-persentilen. En praktisk indikator på variasjon er avstanden mellom disse to verdiene.

Medianen beskriver den typiske fullførte forsendelsen. 90-persentilen viser transporttiden som omtrent 90 % av de målte, fullførte forsendelsene ankom innenfor. En mindre avstand indikerer mindre variasjon i den sammenlignbare gruppen, men betyr ikke automatisk raskere tjeneste.

Bruk konsekvente regler for kalenderdager eller virkedager, tidssoner og behandling av frister. Rapporter åpne, forfalte forsendelser sammen med statistikk for fullførte forsendelser; ellers forsvinner de tregeste pakkene fra beregningen til de endelig ankommer.

Slik handler du: Bruk forutsigbar transportytelse når du fastsetter leveringsløfter. En transportør med litt raskere median, men en mye lengre forsinkelseshale, kan kreve en større buffer i leveringsløftet enn et mer konsistent alternativ.

5. Tapsrate for forsendelser

Hva den måler: Andelen overleverte forsendelser som klassifiseres som tapt under en avtalt undersøkelsesprosess.

Formel: Forsendelser bekreftet tapt i en utsendelseskohort ÷ forsendelser overlevert i kohorten × 100.

Bruk en tilstrekkelig moden kohort slik at undersøkelser får tid til å bli avsluttet. Rapporter uavklarte undersøkelser separat og oppdater tidligere kohorter når resultatene endres. Ikke klassifiser automatisk alle pakker med gammel sporing som tapt.

Registrer dokumentasjonen bak hver klassifisering. Transportørbekreftet tap, en refusjon fra selgeren på grunn av manglende mottak og en omstridt leveringsskanning er ikke nødvendigvis samme hendelse. Alle kan skape kostnader for virksomheten, men bør fortsatt kunne skilles fra hverandre.

Slik handler du: Undersøk mønstre etter overleveringssted, rute, tjeneste og forsendelsesverdi. Vurder operasjonelt tap separat fra kravsgjenvinning: refusjon kan redusere den økonomiske eksponeringen uten å løse leveringsfeilen.

6. Skaderate for forsendelser

Hva den måler: Hvor ofte leverte forsendelser har dokumenterte produkt- eller emballasjeskader i henhold til rapporteringsreglene dine.

Formel: Leverte forsendelser med dokumentert skade ÷ leverte forsendelser i en tilstrekkelig moden kohort × 100.

Velg et konsekvent rapporteringsvindu og spesifiser om skade på emballasjen alene skal telle. Tell en forsendelse én gang selv om den utløser flere kundemeldinger eller flere skadede varer. Når skade på varenivå er viktig, bør du opprettholde et separat mål.

En kunderapport dokumenterer et problem som bør undersøkes, men beviser ikke automatisk transportørens ansvar. Gå gjennom emballasjespesifikasjoner, fotografier, produktets sårbarhet, håndtering på lageret og eventuelle inspeksjonsfunn.

Slik handler du: Sammenlign like produkter med tilsvarende emballasje. Hvis skader samler seg rundt ett emballasjeformat på tvers av transportører, bør du forbedre emballasjen først. Hvis sammenlignbare forsendelser viser et vedvarende transportørspesifikt mønster, bør du undersøke håndtering og tjenestens egnethet.

7. Sporingssynlighetsrate

Hva den måler: Om forsendelsessporingen gir teamet ditt milepælene det trenger for å håndtere leveringen og svare kundene.

Formel: Kvalifiserte forsendelser med nødvendige milepæler tilgjengelig innen de definerte fristene ÷ kvalifiserte forsendelser × 100.

Definer en milepælpolicy for hver tjeneste. Du kan kreve bevis på transportørens aksept etter overlevering, et leveringsresultat etter fullføring og informasjon om avvik når et avvik oppstår. Evaluer bare milepæler som skal ha inntruffet på måletidspunktet.

Følg tidspunktet for hendelser så vel som om hendelsen finnes. En hendelse som kommer etter at kundestøtten allerede har undersøkt forsendelsen, har mindre operasjonell verdi. Der det er mulig, bør du bevare både tidsstempelet for hendelsen og tidspunktet da systemet ditt mottok den.

For netthandelsdrift kan et verktøy for oppslag av forsendelser, som 17TRACK, fungere som referanse ved gjennomgang av individuelle sporingshistorikker. Et transportørscorekort krever likevel egne avtalte milepælregler, forsendelseskohorter og avstemming mot lager- og ordreoppføringer.

Slik handler du: Finn ut om den manglende informasjonen stammer fra transportøren, en sporingsintegrasjon eller din interne behandling. Manglende data er et synlighetsproblem; det er ikke i seg selv bevis på en fysisk leveringsfeil.

8. Kostnad per vellykkede levering

Hva den måler: Kostnaden ved å oppnå en fullført levering, inkludert kostnadene knyttet til mislykkede forsendelser.

Formel: Definerte leveringsrelaterte kostnader for en forsendelseskohort ÷ vellykket leverte forsendelser i kohorten.

For en transportørspesifikk visning inkluderer du fakturerte transportkostnader og aktuelle tillegg, justeringer og kostnader for ny levering. For et fullt belastet virksomhetsperspektiv kan du også inkludere henførbart kundestøttearbeid, erstatningsfrakt og ikke-gjenvunne kostnader ved tap eller skade.

Hold disse visningene atskilt. Ikke sammenlign én transportørs rene fraktkostnad med en annen transportørs fullt belastede kostnad. Definer hvordan kreditter og kravsrefusjoner fordeles, og unngå å telle samme tap to ganger.

Vent til kohorten er moden, eller merk resultatene som foreløpige mens fakturaer og leveringsresultater fortsatt er åpne. Definer suksess konsekvent, inkludert hvordan du behandler returer til avsender og hentetjenester valgt av mottakeren.

Slik handler du: Sammenlign kostnader innenfor tilsvarende grupper etter vekt, destinasjon og tjeneste. En lavere etikettpris er ingen besparelse hvis mislykkede leveringer og gjenopprettbare tjenesteproblemer gjør den fullførte leveringen dyrere.

Gjør målingene om til et praktisk transportørscorekort

Vis hvert råmål, antall forsendelser, mål, poengsum og resultatet fra forrige periode. En samlet poengsum er nyttig i sammendrag, men bør aldri erstatte de underliggende målingene.

Disse vektene er et redaksjonelt utgangspunkt, ikke en bransjestandard. En selger av skjøre varer kan legge større vekt på skader; en tidskritisk virksomhet kan prioritere leveringspålitelighet.

Konverter hver måling til en felles skala ved hjelp av forhåndsbestemte terskler. For et mål der høyere er bedre, er ett alternativ: poengsum = 100 × (faktisk − uakseptabel terskel) ÷ (mål − uakseptabel terskel), begrenset til mellom 0 og 100. Snu retningen for mål der lavere er bedre. Multipliser deretter hver poengsum med vekten og legg sammen resultatene.

Med et illustrativt mål for levering til rett tid på 98 % og en uakseptabel terskel på 90 % får for eksempel et faktisk resultat på 94 % poengsummen 50. Disse tallene viser metoden; de er ikke anbefalte tjenestestandarder.

Ikke tildel null når data mangler. Marker målingen som utilgjengelig og hold tilbake totalscoren, med mindre en forhåndsdefinert policy for manglende data gjør resultatet genuint sammenlignbart. Legg til minimumskrav til tjenesten slik at lave kostnader ikke kan kompensere for et uakseptabelt resultat når det gjelder tap eller skade.

Bruk scorekortet til å gjøre konkrete endringer

1. Valider de største avvikene. Kontroller forsendelsesoppføringene før du behandler en tilsynelatende nedgang som en reell operasjonell endring.
2. Finn det berørte segmentet. Skill mellom ruter, tjenestenivåer, pakkeprofiler og sesongforhold.
3. Utpek en ansvarlig. Angi om neste tiltak tilhører transportøren, ordrebehandlingen, kundestøtten, økonomiavdelingen eller teamet for sporingsintegrasjon.
4. Bli enige om en korrigering. Spesifiser prosessendringen, suksessmålet og datoen for gjennomgang.
5. Test før du omfordeler bredt. Flytt en kontrollert del av sammenlignbart volum og evaluer de samme målingene.

Den beste transportørbeslutningen er ofte rutespesifikk snarere enn virksomhetsomfattende. Behold transportører der de oppfyller kravene dine, korriger unngåelige prosessfeil, og flytt volum når et sammenlignbart alternativ leverer en bedre kombinasjon av pålitelighet og kostnad.

Vanlige spørsmål

Hva er den viktigste målingen av transportørens ytelse?

Levering til rett tid er vanligvis det beste utgangspunktet fordi den måler om leveringsløftet ble oppfylt. Den bør vurderes sammen med tap, skade og kostnad: En transportør kan overholde mange frister, men likevel skape uakseptable problemer for de gjenværende forsendelsene.

Hvor ofte bør transportørens ytelse vurderes?

Overvåk aktive avvik ofte nok til å gripe inn, og bruk en regelmessig gjennomgangssyklus for sammenligninger av transportører. Ukentlige driftsgjennomganger og månedlige scorekort er et praktisk utgangspunkt, ikke et universelt krav. Drift med lavere volum kan trenge lengre sammenligningsvinduer, mens målinger av tap, skade og kostnad trenger tid til å modnes.

Bør værforsinkelser og feil adresser utelukkes?

Behold dem i visningen av kundeutfallet, og vis deretter dokumenterte unntak i en separat ansvarsjustert visning. Bruk de samme reglene for alle transportører. Kontraktsmessige unntak og kundens faktiske leveringsopplevelse svarer på ulike spørsmål.

Kan sporingsdata alene produsere et komplett scorekort?

Nei. Sporing støtter leveringstidspunkt, analyse av leveringsforsøk og kontroller av synlighet, men informasjon om når lageret var klart for henting, fakturerte kostnader, dokumentasjon på skade og bekreftede tapsundersøkelser krever flere oppføringer. En sporingsstatus bør ikke automatisk avgjøre økonomisk eller kontraktsmessig ansvar.

Hvor mange forsendelser trengs for å sammenligne transportører rettferdig?

Det finnes ikke ett minimum som passer for alle målinger. Sjeldne hendelser som tap krever flere observasjoner enn vanlige leveringsresultater. Vis antall, bruk sammenlignbare forsendelsesgrupper, og unngå å kåre en vinner når noen få forsendelser eller uavklarte saker kan endre resultatet vesentlig.

Kilder

Formlene for scorekortet, eksempelet på vekting og driftsanbefalingene ovenfor er redaksjonell metodikk, ikke transportørpubliserte referanseverdier. De offisielle sporingsreferansene nedenfor gir kontekst for oppslag av forsendelser og sporingsinformasjon; de fastsetter ikke universelle terskler for poengsetting.

• 17TRACK: Shipment tracking — referanse for oppslag av individuelle forsendelser.
• USPS: USPS Tracking — The Basics — offisiell bakgrunn om sporingsinformasjon og oppføringer over leveringsstatus.