8 metriche delle prestazioni per valutare i tuoi vettori

Valuta i tuoi corrieri utilizzando otto metriche: consegna puntuale, ritiro puntuale, successo della consegna al primo tentativo, costanza dei tempi di transito, tasso di smarrimento, tasso di danneggiamento, visibilità del tracciamento e costo per consegna riuscita. Insieme, queste misure aiutano i team logistici e di ecommerce a confrontare l'affidabilità del servizio, l'esperienza del cliente e il costo totale, invece di scegliere i corrieri basandosi solo sulle tariffe di spedizione.

Una scheda di valutazione utile dei corrieri necessita anche di definizioni coerenti. Confronta spedizioni simili, mantieni visibili le consegne non risolte e separa i problemi sotto il controllo del corriere dai ritardi del magazzino o dai problemi relativi all'indirizzo del cliente. In caso contrario, un punteggio dall'aspetto preciso potrebbe premiare il corriere sbagliato.

Stabilisci le regole di confronto prima di calcolare i punteggi

Il responsabile delle operazioni o della logistica dovrebbe gestire la scheda di valutazione, con il contributo di finanza, assistenza clienti e fulfillment. Ogni team possiede una parte diversa dei dati: timestamp di spedizione, eventi di tracciamento, fatture, reclami e lamentele dei clienti.

Inizia dai dati a livello di spedizione. Idealmente, ogni record collega l'ordine, il pacco, il corriere, il livello di servizio, la destinazione, la scadenza di consegna promessa, la consegna fisica al corriere, la cronologia del tracciamento e l'esito finale. Registra separatamente costi e reclami quando arrivano in un momento successivo.

• Confronta servizi equivalenti. Separa l'economy dall'express, le spedizioni nazionali da quelle transfrontaliere e i pacchi standard dalle spedizioni sovradimensionate.
• Utilizza coorti coerenti. Una coorte relativa all'affidabilità della consegna può contenere spedizioni la cui scadenza promessa rientra nel periodo di rendicontazione. Una coorte di ritiri dovrebbe contenere i ritiri programmati durante quel periodo.
• Distingui la creazione dell'etichetta dalla consegna al corriere. La creazione di un'etichetta, da sola, non dimostra che il corriere abbia ricevuto fisicamente il pacco.
• Mantieni due prospettive sui problemi. Mostra l'esito rivolto al cliente e una seconda prospettiva basata sulla responsabilità documentata. Non rimuovere silenziosamente le spedizioni problematiche.
• Mostra la dimensione del campione e la completezza dei dati. Una percentuale basata su poche spedizioni non dovrebbe avere lo stesso livello di affidabilità di un risultato stabile ottenuto su un campione comparabile più ampio.

Le formule riportate di seguito sono definizioni operative consigliate, non uno standard universale del settore. Concordale con il tuo team e, quando pertinente, con i tuoi corrieri prima di utilizzare i risultati nelle discussioni contrattuali.

1. Tasso di consegna puntuale

Cosa misura: Se le spedizioni raggiungono i clienti entro l'impegno di consegna oggetto della valutazione.

Formula: Spedizioni consegnate entro la scadenza concordata ÷ spedizioni in scadenza per la consegna nella coorte × 100.

Scegli la scadenza prima della spedizione. Per la valutazione del corriere, può trattarsi dell'impegno di servizio contrattuale. Per l'esperienza di consegna, può essere la data mostrata al cliente. Si tratta di promesse diverse, quindi monitorale separatamente quando non coincidono.

Una spedizione che rimane non consegnata dopo la scadenza rappresenta un impegno mancato, non un motivo per rimuoverla dal denominatore. Mantieni i timestamp di consegna sconosciuti in una categoria separata relativa alla qualità dei dati, invece di presumere che la consegna sia avvenuta puntualmente.

Come agire: Analizza gli impegni mancati per percorso, servizio, tipo di destinazione e giorno di consegna al corriere. Se un servizio non rispetta ripetutamente le scadenze su una determinata tratta, prova a modificare il percorso prima di spostare tutti i volumi lontano dal corriere.

2. Tasso di ritiro puntuale

Cosa misura: Se il corriere ritira le spedizioni pronte entro la finestra di ritiro concordata.

Formula: Ritiri programmati idonei completati entro la finestra concordata ÷ ritiri programmati idonei × 100.

Definisci attentamente l'unità di misura. Un ritiro programmato di numerosi pacchi normalmente corrisponde a un singolo evento di ritiro. Se ti serve anche una misurazione delle prestazioni di ritiro a livello di pacco, riportala separatamente invece di combinare eventi e pacchi in un'unica percentuale.

Utilizza i timestamp di disponibilità del magazzino, i registri di ritiro o altre prove di consegna al corriere concordate. La prima scansione di tracciamento può avvenire dopo il ritiro, quindi non è sempre un sostituto affidabile dell'orario effettivo di ritiro.

Come agire: Confronta l'arrivo del corriere con la disponibilità del magazzino. Un imballaggio tardivo è un problema di fulfillment; un ritiro mancato dopo una disponibilità documentata è un problema del corriere. Ritiri mancati ripetutamente possono giustificare la modifica delle finestre di ritiro, delle procedure di escalation o delle soluzioni di riserva.

3. Tasso di successo della consegna al primo tentativo

Cosa misura: Con quale frequenza una spedizione viene consegnata con successo al primo tentativo di consegna registrato.

Formula: Spedizioni consegnate al primo tentativo ÷ spedizioni con un esito identificabile del primo tentativo × 100.

Indica come classifichi gli armadietti per pacchi, i punti di ritiro, il reindirizzamento da parte del destinatario e i tentativi non riusciti. Ad esempio, la consegna a un punto di ritiro può rappresentare il completamento con successo del servizio selezionato, mentre un servizio a domicilio reindirizzato lì dopo un tentativo fallito rappresenta un esito diverso.

Riporta anche quante spedizioni non dispongono di informazioni utilizzabili sui tentativi. Se un corriere fornisce eventi dettagliati sui tentativi e un altro fornisce solo l'evento finale di consegna, i loro tassi apparenti potrebbero non essere direttamente confrontabili.

Come agire: Esamina i motivi del fallimento prima di assegnare la responsabilità. La convalida dell'indirizzo, le istruzioni per l'accesso e le comunicazioni al destinatario possono essere miglioramenti sotto il controllo del commerciante. Fallimenti di accesso ripetuti su un determinato percorso possono richiedere una revisione del servizio del corriere.

4. Costanza dei tempi di transito

Cosa misura: Quanto è prevedibile il tempo di consegna dopo la consegna fisica al corriere.

Calcolo: Misura il tempo trascorso dalla consegna confermata al corriere fino alla consegna, quindi riporta la mediana e una misura della coda, come il 90° percentile. Un indicatore pratico della variabilità è la differenza tra questi due valori.

La mediana descrive la spedizione completata tipica. Il 90° percentile mostra il tempo di transito entro il quale è arrivato circa il 90% delle spedizioni completate misurate. Una differenza più piccola indica una minore variazione all'interno di quel gruppo comparabile, ma non significa automaticamente un servizio più rapido.

Utilizza regole coerenti per i giorni di calendario o lavorativi, i fusi orari e la gestione degli orari limite. Riporta le spedizioni aperte in ritardo insieme alle statistiche sulle spedizioni completate; altrimenti, i pacchi più lenti scompaiono dal calcolo fino al loro arrivo.

Come agire: Utilizza prestazioni di transito prevedibili quando stabilisci le promesse di consegna. Un corriere con una mediana leggermente più rapida ma una coda di ritardo molto più lunga potrebbe richiedere un margine di promessa maggiore rispetto a un'alternativa più costante.

5. Tasso di smarrimento delle spedizioni

Cosa misura: La quota di spedizioni consegnate al corriere classificate come smarrite secondo un processo di indagine concordato.

Formula: Spedizioni confermate come smarrite in una coorte di spedizione ÷ spedizioni consegnate al corriere in quella coorte × 100.

Utilizza una coorte sufficientemente matura affinché le indagini abbiano il tempo di concludersi. Riporta separatamente le indagini non risolte e aggiorna le coorti precedenti quando gli esiti cambiano. Non classificare automaticamente come smarrito ogni pacco con un tracciamento obsoleto.

Registra le prove alla base di ogni classificazione. Uno smarrimento confermato dal corriere, un rimborso del commerciante per mancata ricezione e una scansione di consegna contestata non sono necessariamente lo stesso evento. Possono tutti generare costi aziendali, ma devono rimanere distinguibili.

Come agire: Esamina gli schemi per luogo di consegna al corriere, percorso, servizio e valore della spedizione. Valuta separatamente lo smarrimento operativo e il recupero tramite reclamo: il rimborso può ridurre l'esposizione finanziaria senza risolvere il problema di consegna.

6. Tasso di danneggiamento delle spedizioni

Cosa misura: Con quale frequenza le spedizioni consegnate presentano danni documentati al prodotto o all'imballaggio secondo la tua politica di rendicontazione.

Formula: Spedizioni consegnate con danni documentati ÷ spedizioni consegnate in una coorte sufficientemente matura × 100.

Scegli una finestra di rendicontazione coerente e specifica se il danno al solo imballaggio viene conteggiato. Conta una spedizione una sola volta anche se genera più messaggi dei clienti o diversi articoli danneggiati. Quando il danno a livello di articolo è rilevante, mantieni una misura separata.

Una segnalazione del cliente dimostra l'esistenza di un problema da indagare, ma non prova automaticamente la responsabilità del corriere. Esamina le specifiche dell'imballaggio, le fotografie, la fragilità del prodotto, la gestione in magazzino e gli eventuali risultati delle ispezioni.

Come agire: Confronta prodotti simili utilizzando imballaggi analoghi. Se i danni si concentrano su un formato di imballaggio tra diversi corrieri, migliora prima l'imballaggio. Se spedizioni comparabili mostrano uno schema persistente specifico di un corriere, analizza la gestione e l'adeguatezza del servizio.

7. Tasso di visibilità del tracciamento

Cosa misura: Se il tracciamento della spedizione fornisce le tappe necessarie al tuo team per gestire la consegna e rispondere ai clienti.

Formula: Spedizioni idonee con le tappe richieste disponibili entro le scadenze definite ÷ spedizioni idonee × 100.

Definisci una politica delle tappe per ogni servizio. Potresti richiedere una prova dell'accettazione da parte del corriere dopo la consegna, un esito di consegna dopo il completamento e informazioni sulle eccezioni quando si verifica un'eccezione. Valuta solo le tappe dovute al momento della misurazione.

Monitora la tempistica degli eventi oltre alla loro presenza. Un evento che arriva dopo che l'assistenza clienti ha già analizzato la spedizione ha un valore operativo inferiore. Quando possibile, conserva sia il timestamp dell'evento sia il timestamp in cui il tuo sistema lo ha ricevuto.

Per le operazioni di ecommerce, uno strumento di ricerca delle spedizioni come 17TRACK può fungere da riferimento durante la revisione delle singole cronologie di tracciamento. Una scheda di valutazione dei corrieri richiede comunque regole concordate sulle tappe, coorti di spedizioni e riconciliazione con i dati del magazzino e degli ordini.

Come agire: Determina se le informazioni mancanti hanno origine dal corriere, da un'integrazione di tracciamento o dall'elaborazione interna. I dati mancanti rappresentano un problema di visibilità; da soli non costituiscono una prova di un fallimento fisico della consegna.

8. Costo per consegna riuscita

Cosa misura: Il costo per ottenere una consegna completata, inclusi i costi associati alle spedizioni non riuscite.

Formula: Costi definiti relativi alla consegna per una coorte di spedizioni ÷ spedizioni consegnate con successo in quella coorte.

Per una prospettiva limitata al corriere, includi gli addebiti di trasporto fatturati e i supplementi, gli adeguamenti e gli addebiti per la riconsegna applicabili. Per una prospettiva aziendale completa, puoi includere anche il lavoro di assistenza attribuibile, le spese di rispedizione e i costi non recuperati per smarrimento o danneggiamento.

Mantieni separate queste prospettive. Non confrontare il costo del trasporto di un corriere con il costo completo di un altro corriere. Definisci come vengono allocati accrediti e recuperi tramite reclami ed evita di contabilizzare due volte la stessa perdita.

Attendi la maturazione della coorte oppure indica i risultati come provvisori mentre le fatture e gli esiti delle consegne rimangono aperti. Definisci il successo in modo coerente, incluso il trattamento dei resi al mittente e dei servizi di ritiro selezionati dal destinatario.

Come agire: Confronta i costi all'interno di gruppi simili per peso, destinazione e servizio. Un prezzo più basso dell'etichetta non rappresenta un risparmio se le consegne non riuscite e i problemi di servizio recuperabili rendono più costosa la consegna completata.

Trasforma le metriche in una scheda di valutazione pratica dei corrieri

Mostra ogni metrica grezza, il numero di spedizioni, l'obiettivo, il punteggio e il risultato del periodo precedente. Un punteggio composito è utile per le sintesi, ma non dovrebbe mai sostituire le misure sottostanti.

Questi pesi sono un punto di partenza editoriale, non un parametro di riferimento del settore. Un commerciante di prodotti fragili può assegnare un peso maggiore ai danni; un'attività sensibile ai tempi può dare priorità all'affidabilità della consegna.

Converti ogni metrica in una scala comune utilizzando soglie predeterminate. Per una misura in cui un valore maggiore è migliore, un'opzione è: punteggio = 100 × (valore effettivo − soglia inaccettabile) ÷ (obiettivo − soglia inaccettabile), limitato tra 0 e 100. Inverti la direzione per le misure in cui un valore minore è migliore. Poi moltiplica ogni punteggio per il relativo peso e somma i risultati.

Ad esempio, con un obiettivo indicativo di consegna puntuale del 98% e una soglia inaccettabile del 90%, un risultato effettivo del 94% ottiene un punteggio di 50. Questi numeri illustrano il metodo; non sono standard di servizio consigliati.

Non assegnare zero quando mancano i dati. Contrassegna la metrica come non disponibile e sospendi il punteggio complessivo, a meno che una politica predefinita sui dati mancanti renda il risultato realmente comparabile. Aggiungi requisiti minimi di servizio affinché un costo basso non possa compensare un esito inaccettabile relativo a smarrimento o danneggiamento.

Utilizza la scheda di valutazione per apportare modifiche specifiche

1. Convalida le differenze più ampie. Controlla i record delle spedizioni prima di considerare un apparente calo come un reale cambiamento operativo.
2. Individua il segmento interessato. Separa percorsi, livelli di servizio, profili dei pacchi e condizioni stagionali.
3. Assegna un responsabile. Indica se l'azione successiva spetta al corriere, al fulfillment, all'assistenza clienti, alla finanza o al team dell'integrazione di tracciamento.
4. Concorda una correzione. Specifica la modifica del processo, la misura del successo e la data di revisione.
5. Effettua un test prima di riassegnare ampiamente i volumi. Sposta una parte controllata di volumi comparabili e valuta le stesse misure.

La decisione migliore sul corriere è spesso specifica per percorso anziché valida per l'intera azienda. Mantieni i corrieri quando soddisfano i tuoi requisiti, correggi i problemi di processo evitabili e sposta i volumi quando un'alternativa comparabile offre una combinazione migliore di affidabilità e costo.

FAQ

Qual è la metrica più importante per valutare le prestazioni di un corriere?

La consegna puntuale è generalmente il punto di partenza migliore perché misura se la promessa di consegna è stata mantenuta. Dovrebbe essere considerata insieme a smarrimenti, danni e costi: un corriere può rispettare molte scadenze continuando a creare problemi inaccettabili sulle spedizioni rimanenti.

Con quale frequenza dovrebbero essere esaminate le prestazioni dei corrieri?

Monitora le eccezioni attive con una frequenza sufficiente per intervenire e utilizza un ciclo di revisione regolare per confrontare i corrieri. Le revisioni operative settimanali e le schede mensili sono un punto di partenza pratico, non un requisito universale. Le attività con volumi inferiori possono necessitare di finestre di confronto più lunghe, mentre le misure relative a smarrimenti, danni e costi richiedono tempo per maturare.

I ritardi dovuti al maltempo e gli indirizzi errati dovrebbero essere esclusi?

Mantienili nella prospettiva dell'esito per il cliente, quindi mostra le esclusioni documentate in una prospettiva separata corretta per la responsabilità. Applica le stesse regole a ogni corriere. Le esclusioni contrattuali e l'esperienza effettiva di consegna del cliente rispondono a domande diverse.

I soli dati di tracciamento possono produrre una scheda di valutazione completa?

No. Il tracciamento supporta la tempistica della consegna, l'analisi dei tentativi e i controlli sulla visibilità, ma la disponibilità al ritiro, i costi fatturati, le prove dei danni e le indagini sugli smarrimenti confermati richiedono record aggiuntivi. Uno stato di tracciamento non dovrebbe determinare automaticamente la responsabilità finanziaria o contrattuale.

Quante spedizioni sono necessarie per confrontare equamente i corrieri?

Non esiste un unico minimo adatto a ogni metrica. Gli eventi rari, come gli smarrimenti, richiedono più osservazioni rispetto agli esiti comuni delle consegne. Mostra i conteggi, utilizza gruppi di spedizioni comparabili ed evita di dichiarare un vincitore quando poche spedizioni o casi non risolti potrebbero modificare sostanzialmente il risultato.

Fonti

Le formule della scheda di valutazione, l'esempio di ponderazione e le raccomandazioni operative sopra riportate rappresentano una metodologia editoriale, non parametri di riferimento pubblicati dai corrieri. I riferimenti ufficiali al tracciamento riportati di seguito forniscono contesto per la ricerca delle spedizioni e le informazioni di tracciamento; non stabiliscono soglie universali di valutazione.

• 17TRACK: Tracciamento delle spedizioni — riferimento per la ricerca di singole spedizioni.
• USPS: USPS Tracking — Nozioni di base — informazioni ufficiali sui dati di tracciamento e sui registri dello stato della consegna.