8 teljesítménymutató a fuvarozók értékeléséhez

Értékelje fuvarozóit nyolc mutató alapján: időben történő kézbesítés, időben történő felvétel, első kézbesítési kísérlet sikeressége, tranzitidő konzisztenciája, elvesztési arány, sérülési arány, nyomon követési átláthatóság és sikeres kézbesítésenkénti költség. Ezek a mutatók együttesen segítenek a logisztikai és ecommerce-csapatoknak összehasonlítani a szolgáltatás megbízhatóságát, az ügyfélélményt és a teljes költséget, ahelyett hogy kizárólag a szállítási díjak alapján választanának fuvarozót.

A hasznos fuvarozói értékelőlaphoz következetes definíciókra is szükség van. Hasonlítson össze hasonló küldeményeket, tartsa láthatóan a még nem lezárt kézbesítéseket, és különítse el a fuvarozó által ellenőrzött hibákat a raktári késésektől vagy az ügyfél címével kapcsolatos problémáktól. Ellenkező esetben egy pontosnak tűnő pontszám a nem megfelelő fuvarozót jutalmazhatja.

Állítsa fel az összehasonlítás szabályait a pontszámítás előtt

Az értékelőlapért az operációs vagy logisztikai vezetőnek kell felelnie, a pénzügy, az ügyfélszolgálat és a teljesítés bevonásával. Minden csapat a nyilvántartás más-más részét kezeli: feladási időbélyegeket, nyomon követési eseményeket, számlákat, kárigényeket és ügyfélpanaszokat.

Kezdje a küldeményszintű adatokkal. Ideális esetben minden rekord összekapcsolja a rendelést, a csomagot, a fuvarozót, a szolgáltatási szintet, a célállomást, az ígért kézbesítési határidőt, a fizikai átadást, a nyomon követési előzményeket és a végső eredményt. A később beérkező költségeket és kárigényeket külön rögzítse.

• Egyenértékű szolgáltatásokat hasonlítson össze. Különítse el a gazdaságos és az expressz, a belföldi és a határokon átnyúló, valamint a normál és a túlméretes küldeményeket.
• Használjon következetes kohorszokat. Egy kézbesítési megbízhatósági kohorsz olyan küldeményeket tartalmazhat, amelyek ígért határideje a jelentési időszakra esik. A felvételi kohorsznak az adott időszakban ütemezett felvételeket kell tartalmaznia.
• Különítse el a címke létrehozását az átadástól. A címke létrehozása önmagában nem bizonyítja, hogy a fuvarozó fizikailag átvette a csomagot.
• A hibákat két nézetben tartsa nyilván. Mutassa meg az ügyfél felé látható eredményt, valamint egy második, dokumentált felelősségen alapuló nézetet. Ne távolítsa el csendben a nehéz küldeményeket.
• Jelenítse meg a minta méretét és az adatok teljességét. Egy néhány küldeményen alapuló százalékos érték nem élvezheti ugyanazt a bizalmat, mint egy nagyobb, összehasonlítható mintán elért stabil eredmény.

Az alábbi képletek ajánlott operatív definíciók, nem pedig univerzális iparági szabványok. Egyeztessen róluk csapatával és – ahol releváns – fuvarozóival, mielőtt az eredményeket szerződéses tárgyalásokon felhasználná.

1. Időben történő kézbesítési arány

Mit mér: Azt, hogy a küldemények az értékelt kézbesítési kötelezettségvállaláson belül eljutnak-e az ügyfelekhez.

Képlet: A megállapodott határidőig kézbesített küldemények ÷ a kohorszban kézbesítésre esedékes küldemények × 100.

A határidőt még a szállítás előtt válassza ki. Fuvarozói értékeléshez ez lehet a szerződésben vállalt szolgáltatási kötelezettség. A kézbesítési élményhez az ügyfélnek megjelenített dátum lehet releváns. Ezek eltérő ígéretek, ezért külön kövesse őket, ha különböznek.

Az a küldemény, amely a határidő lejárta után is kézbesítetlen marad, elmulasztott kötelezettségvállalásnak számít, nem pedig oknak arra, hogy kivegyük a nevezőből. Az ismeretlen kézbesítési időbélyegeket külön adatminőségi kategóriában tartsa nyilván, ahelyett hogy feltételezné az időben történő kézbesítést.

Teendő: Bontsa le az elmulasztott kötelezettségvállalásokat útvonal, szolgáltatás, célállomástípus és átadási nap szerint. Ha egy szolgáltatás egy adott útvonalon ismételten határidőt mulaszt, tesztelje ott az útvonal-módosítást, mielőtt minden mennyiséget elvinne a fuvarozótól.

2. Időben történő felvételi arány

Mit mér: Azt, hogy a fuvarozó az elkészült küldeményeket az egyeztetett felvételi időablakon belül begyűjti-e.

Képlet: Az egyeztetett időablakon belül teljesített, jogosult ütemezett felvételek ÷ jogosult ütemezett felvételek × 100.

Gondosan határozza meg a mérési egységet. A sok csomagot érintő ütemezett begyűjtés általában egy felvételi esemény. Ha csomagszintű begyűjtési teljesítményre is szüksége van, azt külön jelentse, ahelyett hogy az eseményeket és a csomagokat egyetlen arányban keverné.

Használjon raktári készenléti időbélyegeket, begyűjtési nyilvántartásokat vagy más, egyeztetett átadási bizonyítékot. Az első nyomon követési szkennelés a begyűjtés után is történhet, ezért nem mindig megbízható helyettesítője a tényleges felvételi időnek.

Teendő: Hasonlítsa össze a fuvarozó érkezését a raktári készenléttel. A késedelmes csomagolás teljesítési probléma; a dokumentált készenlét utáni elmulasztott felvétel fuvarozói probléma. Az ismétlődő elmulasztott felvételek indokolhatják a felvételi időablakok, az eszkalációs eljárások vagy a tartalékmegoldások módosítását.

3. Az első kézbesítési kísérlet sikerességi aránya

Mit mér: Milyen gyakran kézbesítenek sikeresen egy küldeményt az első rögzített kézbesítési kísérlet során.

Képlet: Az első kísérletre kézbesített küldemények ÷ az azonosítható első kísérleti eredménnyel rendelkező küldemények × 100.

Határozza meg, hogyan kezeli a csomagautomatákat, az átvételi pontokat, a címzetti átirányítást és a sikertelen kísérleteket. Például az átvételi pontra történő kézbesítés a kiválasztott szolgáltatás sikeres teljesítése lehet, míg az oda átirányított ajtóig történő szolgáltatás egy sikertelen kísérlet után más eredményt jelent.

Jelentse azt is, hány küldeménynél hiányzik a használható kísérleti információ. Ha az egyik fuvarozó részletes kísérleti eseményeket biztosít, a másik pedig csak végső kézbesítési eseményt, akkor a látszólagos arányok nem feltétlenül hasonlíthatók össze közvetlenül.

Teendő: A felelősség megállapítása előtt vizsgálja meg a hibák okait. A címellenőrzés, a hozzáférési utasítások és a címzett kommunikációja a kereskedő által javítható tényezők lehetnek. Egy adott útvonalon ismétlődő hozzáférési hibák fuvarozói szolgáltatás-felülvizsgálatot tehetnek szükségessé.

4. A tranzitidő konzisztenciája

Mit mér: Mennyire kiszámítható a kézbesítési idő a fizikai fuvarozói átadást követően.

Számítás: Mérje a visszaigazolt átadástól a kézbesítésig eltelt időt, majd jelentse a mediánt és egy szélsőértéket, például a 90. percentilist. Gyakorlati változékonysági mutató a két érték közötti különbség.

A medián a befejezett küldemény tipikus értékét írja le. A 90. percentilis azt a tranzitidőt mutatja, amelyen belül a mért, befejezett küldemények körülbelül 90%-a megérkezett. A kisebb különbség kisebb eltérést jelez az összehasonlítható csoporton belül, de nem jelenti automatikusan a gyorsabb szolgáltatást.

Használjon következetes naptári vagy munkanapos szabályokat, időzónákat és cutoff-kezelést. A késedelmes, még nyitott küldeményeket a befejezett küldemények statisztikái mellett jelentse; ellenkező esetben a leglassabb csomagok eltűnnek a számításból, amíg végül meg nem érkeznek.

Teendő: A kiszámítható tranzitteljesítményt használja a kézbesítési ígéretek meghatározásakor. Egy kissé gyorsabb mediánnal, de sokkal hosszabb késési farokkal rendelkező fuvarozónak nagyobb ígéretipufferre lehet szüksége, mint egy következetesebb alternatívának.

5. Küldeményvesztési arány

Mit mér: Az egyeztetett vizsgálati folyamat alapján elveszettnek minősített átadott küldemények arányát.

Képlet: A feladási kohorszban visszaigazoltan elveszett küldemények ÷ az adott kohorszban átadott küldemények × 100.

Használjon kellően érett kohorszot, hogy a vizsgálatoknak legyen idejük lezárulni. A még nem lezárt vizsgálatokat külön jelentse, és az eredmények változásakor frissítse a korábbi kohorszokat. Ne minősítsen automatikusan elveszettnek minden elavult nyomon követési állapotú csomagot.

Rögzítse az egyes besorolások mögött álló bizonyítékokat. A fuvarozó által visszaigazolt elvesztés, a kézhez nem vétel miatt adott kereskedői visszatérítés és a vitatott kézbesítési szkennelés nem feltétlenül ugyanaz az esemény. Mindegyik üzleti költségeket okozhat, de megkülönböztethetőnek kell maradniuk.

Teendő: Vizsgálja meg a mintázatokat átadási hely, útvonal, szolgáltatás és küldeményérték szerint. A működési veszteséget külön értékelje a kárigény megtérülésétől: a visszatérítés csökkentheti a pénzügyi kitettséget anélkül, hogy megoldaná a kézbesítési hibát.

6. Küldeménysérülési arány

Mit mér: Milyen gyakran rendelkeznek a kézbesített küldemények a jelentési szabályzat szerint dokumentált termék- vagy csomagolási sérüléssel.

Képlet: Dokumentált sérüléssel rendelkező kézbesített küldemények ÷ a kellően érett kohorszban kézbesített küldemények × 100.

Válasszon következetes jelentési időablakot, és határozza meg, hogy a csak csomagolást érintő sérülés beleszámít-e. Egy küldeményt egyszer számítson akkor is, ha több ügyfélüzenetet vagy több sérült terméket eredményez. Ha a termékszintű sérülés fontos, tartson fenn külön mutatót.

Az ügyfél bejelentése vizsgálatra érdemes problémát jelez, de nem bizonyítja automatikusan a fuvarozói felelősséget. Vizsgálja meg a csomagolási előírásokat, a fényképeket, a termék törékenységét, a raktári kezelést és az ellenőrzési megállapításokat.

Teendő: Hasonló termékeket hasonló csomagolással hasonlítson össze. Ha a sérülések valamelyik csomagolási formátumnál, fuvarozótól függetlenül csoportosulnak, először a csomagolást javítsa. Ha az összehasonlítható küldemények tartósan fuvarozóspecifikus mintázatot mutatnak, vizsgálja meg a kezelést és a szolgáltatás alkalmasságát.

7. Nyomon követési átláthatósági arány

Mit mér: Azt, hogy a küldemény nyomon követése biztosítja-e a csapatának a kézbesítés kezeléséhez és az ügyfelek tájékoztatásához szükséges mérföldköveket.

Képlet: A meghatározott határidőre szükséges mérföldkövekkel rendelkező jogosult küldemények ÷ jogosult küldemények × 100.

Határozzon meg mérföldkő-szabályzatot minden szolgáltatáshoz. Előírhatja például a fuvarozói átvétel bizonyítékát az átadás után, a kézbesítési eredményt a teljesítés után, valamint kivételinformációt kivétel bekövetkezésekor. Csak azokat a mérföldköveket értékelje, amelyek a mérés időpontjában esedékesek.

Kövesse az események időzítését és jelenlétét is. Egy olyan esemény, amely azután érkezik meg, hogy az ügyfélszolgálat már kivizsgálta a küldeményt, kisebb operatív értékkel bír. Ahol lehetséges, őrizze meg mind az esemény időbélyegét, mind azt az időbélyeget, amikor a rendszere fogadta azt.

Az ecommerce-műveletekben egy olyan küldeménykereső eszköz, mint a 17TRACK, referenciaként szolgálhat az egyes nyomon követési előzmények áttekintésekor. A fuvarozói értékelőlaphoz azonban továbbra is szükség van a saját, egyeztetett mérföldkő-szabályaira, küldeménykohorszaira, valamint a raktári és rendelési nyilvántartásokkal való egyeztetésre.

Teendő: Határozza meg, hogy a hiányzó információ a fuvarozótól, egy nyomon követési integrációtól vagy a belső feldolgozástól származik-e. A hiányzó adat láthatósági probléma; önmagában nem bizonyítja a fizikai kézbesítés sikertelenségét.

8. Sikeres kézbesítésenkénti költség

Mit mér: Egy befejezett kézbesítés elérésének költségét, beleértve a sikertelen küldeményekhez kapcsolódó költségeket is.

Képlet: A küldeménykohorsz meghatározott kézbesítéssel kapcsolatos költségei ÷ az adott kohorszban sikeresen kézbesített küldemények.

Fuvarozói nézethez vegye figyelembe a számlázott szállítási díjakat és az alkalmazandó felárakat, korrekciókat és újrakézbesítési díjakat. Teljes körű üzleti nézethez hozzáadhatja az elszámolható támogatási munkát, a pótlólagos szállítást, valamint a meg nem térült elvesztési vagy sérülési költségeket.

Tartsa külön ezeket a nézeteket. Ne hasonlítsa össze az egyik fuvarozó kizárólag fuvardíjat tartalmazó költségét egy másik fuvarozó teljes költségével. Határozza meg, hogyan osztja fel a jóváírásokat és a kárigények megtérülését, és kerülje ugyanazon veszteség kétszeri elszámolását.

Várja meg, amíg a kohorsz beérik, vagy jelölje az eredményeket előzetesnek, amíg a számlák és a kézbesítési eredmények nyitottak. Határozza meg következetesen a sikert, beleértve a feladóhoz visszaküldött küldemények és a címzett által kiválasztott átvételi szolgáltatások kezelését.

Teendő: Hasonlítsa össze a költségeket hasonló súly-, célállomás- és szolgáltatáscsoportokon belül. Az alacsonyabb címkeár nem jelent megtakarítást, ha a sikertelen kézbesítések és a megoldható szolgáltatási problémák drágábbá teszik a befejezett kézbesítést.

Alakítsa a mutatókat gyakorlati fuvarozói értékelőlappá

Jelenítsen meg minden nyers mutatót, a küldeményszámot, a célt, a pontszámot és az előző időszak eredményét. Az összetett pontszám hasznos az összefoglalókhoz, de soha nem helyettesítheti az alapul szolgáló mutatókat.

Ezek a súlyok szerkesztői kiindulópontot jelentenek, nem iparági viszonyítási alapot. A törékeny árukat értékesítő kereskedő nagyobb súlyt adhat a sérüléseknek; egy időérzékeny vállalkozás a kézbesítési megbízhatóságot helyezheti előtérbe.

Alakítsa át az egyes mutatókat közös skálára előre meghatározott küszöbértékek használatával. Egy magasabb érték jobb típusú mutatónál az egyik lehetőség: pontszám = 100 × (tényleges érték − elfogadhatatlan küszöb) ÷ (célérték − elfogadhatatlan küszöb), 0 és 100 között korlátozva. Az alacsonyabb érték jobb mutatóknál fordítsa meg az irányt. Ezután szorozza meg az egyes pontszámokat a súlyukkal, és adja össze az eredményeket.

Például 98%-os szemléltető időben történő kézbesítési céllal és 90%-os elfogadhatatlan küszöbbel a 94%-os tényleges eredmény 50 pontot ér. Ezek a számok a módszert szemléltetik; nem ajánlott szolgáltatási szabványok.

Hiányzó adat esetén ne adjon nulla pontot. Jelölje a mutatót nem elérhetőként, és tartsa vissza az összpontszámot, kivéve, ha egy előre meghatározott hiányzóadat-szabály valóban összehasonlíthatóvá teszi az eredményt. Határozzon meg minimális szolgáltatási követelményeket, hogy az alacsony költség ne ellensúlyozhasson egy elfogadhatatlan elvesztési vagy sérülési eredményt.

Használja az értékelőlapot konkrét változtatásokhoz

1. Ellenőrizze a legnagyobb eltéréseket. Vizsgálja meg a küldeménynyilvántartásokat, mielőtt a látszólagos visszaesést valódi operatív változásként kezelné.
2. Keresse meg az érintett szegmenst. Különítse el az útvonalakat, a szolgáltatási szinteket, a csomagprofilokat és a szezonális körülményeket.
3. Jelöljön ki felelőst. Határozza meg, hogy a következő lépés a fuvarozóhoz, a teljesítéshez, az ügyfélszolgálathoz, a pénzügyhöz vagy a nyomon követési integrációs csapathoz tartozik-e.
4. Állapodjon meg a korrekcióról. Határozza meg a folyamatváltozást, a sikermutatót és a felülvizsgálat dátumát.
5. Széles körű átcsoportosítás előtt teszteljen. Helyezze át az összehasonlítható mennyiség ellenőrzött részét, és értékelje ugyanazokat a mutatókat.

A legjobb fuvarozói döntés gyakran útvonalspecifikus, nem pedig vállalati szintű. Tartsa meg azokat a fuvarozókat, amelyek teljesítik követelményeit, javítsa a megelőzhető folyamat-hibákat, és helyezze át a mennyiséget oda, ahol egy összehasonlítható alternatíva a megbízhatóság és a költség jobb kombinációját nyújtja.

GYIK

Melyik a legfontosabb fuvarozói teljesítménymutató?

Az időben történő kézbesítés általában a legjobb kiindulópont, mert azt méri, hogy teljesült-e a kézbesítési ígéret. Az elvesztéssel, sérüléssel és költséggel együtt kell vizsgálni: egy fuvarozó sok határidőt teljesíthet, miközben a fennmaradó küldeményeknél elfogadhatatlan problémákat okoz.

Milyen gyakran kell felülvizsgálni a fuvarozói teljesítményt?

Az aktív kivételeket olyan gyakran kövesse, hogy be tudjon avatkozni, a fuvarozói összehasonlításokhoz pedig használjon rendszeres felülvizsgálati ciklust. A heti operatív felülvizsgálatok és a havi értékelőlapok praktikus kiindulópontot jelentenek, nem univerzális követelményt. Az alacsonyabb volumenű műveleteknek hosszabb összehasonlítási időablakokra lehet szükségük, míg az elvesztési, sérülési és költségmutatóknak idő kell a beéréshez.

Ki kell zárni az időjárási késéseket és a hibás címeket?

Tartsa meg őket az ügyfélkimeneti nézetben, majd külön, dokumentált felelősséggel korrigált nézetben jelenítse meg a kizárásokat. Ugyanazokat a szabályokat alkalmazza minden fuvarozóra. A szerződéses kizárások és az ügyfél tényleges kézbesítési élménye különböző kérdésekre adnak választ.

Előállítható teljes értékelőlap kizárólag nyomon követési adatokból?

Nem. A nyomon követés támogatja a kézbesítési idő, a kísérletek elemzését és a láthatósági ellenőrzéseket, de a felvételi készenléthez, a számlázott költségekhez, a sérülési bizonyítékokhoz és a visszaigazolt elvesztési vizsgálatokhoz további nyilvántartások szükségesek. Egy nyomon követési állapot nem határozhatja meg automatikusan a pénzügyi vagy szerződéses felelősséget.

Hány küldemény szükséges a fuvarozók méltányos összehasonlításához?

Nincs minden mutatóra érvényes egyetlen minimális érték. Az olyan ritka eseményekhez, mint az elvesztés, több megfigyelés szükséges, mint a gyakori kézbesítési eredményekhez. Jelenítse meg a darabszámokat, használjon összehasonlítható küldeménycsoportokat, és ne hirdessen győztest, ha néhány küldemény vagy lezáratlan eset lényegesen módosíthatja az eredményt.

Források

A fenti értékelőlapi képletek, súlyozási példa és működési ajánlások szerkesztői módszertant jelentenek, nem a fuvarozók által közzétett viszonyítási értékeket. Az alábbi hivatalos nyomon követési hivatkozások kontextust biztosítanak a küldeménykereséshez és a nyomon követési információkhoz; nem határoznak meg univerzális pontozási küszöbértékeket.

• 17TRACK: Küldemény nyomon követése — referencia az egyes küldemények kereséséhez.
• USPS: USPS Tracking — Az alapok — hivatalos háttérinformáció a nyomon követési adatokról és a kézbesítési állapotok nyilvántartásáról.