评估承运商的8项承运商绩效指标

使用八项指标为承运商评分：准时送达、准时取件、首次派送成功率、运输时效一致性、丢失率、破损率、跟踪可见性，以及每次成功送达的成本。综合来看，这些指标可以帮助物流和电子商务团队比较服务可靠性、客户体验和总成本，而不是仅根据运费选择承运商。

一份有用的承运商评分卡还需要统一的定义。比较相似的货件，保留未解决的配送记录，并将承运商可控的失败与仓库延误或客户地址问题区分开来。否则，看似精确的评分可能会错误地奖励不合适的承运商。

在计算评分前设定比较规则

运营或物流经理应负责评分卡，并听取财务、客户支持和履约团队的意见。每个团队掌握记录中的不同部分：发运时间戳、跟踪事件、发票、索赔和客户投诉。

从货件级数据开始。理想情况下，每条记录都应关联订单、包裹、承运商、服务等级、目的地、承诺送达截止时间、实际交接、跟踪历史和最终结果。成本和索赔如果稍后才产生，应单独记录。

• 比较等效服务。将经济型与特快服务、国内与跨境运输、标准包裹与超大件货物分开。
• 使用一致的队列。配送可靠性队列可以包含承诺截止时间处于报告期内的货件。取件队列则应包含在该期间安排取件的货件。
• 区分标签创建与实际交接。创建面单本身并不能证明承运商已经实际收到包裹。
• 保留两种失败视图。展示面向客户的结果，同时提供基于已记录责任的第二种视图。不要悄悄移除难处理的货件。
• 展示样本量和数据完整性。基于少量货件得出的百分比，不应与在较大且可比样本中形成的稳定结果具有相同的可信度。

以下公式是推荐的运营定义，并非通用的行业标准。在使用结果进行合同讨论之前，应与团队及相关承运商就这些定义达成一致。

1. 准时送达率

衡量内容：货件是否在所评估的配送承诺期限内送达客户。

公式：在约定截止时间前送达的货件 ÷ 队列中应配送的货件 × 100。

应在发货前确定截止时间。对于承运商评估，这可能是合同约定的服务承诺；对于配送体验，这可能是向客户展示的日期。这是两种不同的承诺，因此存在差异时应分别跟踪。

货件在截止时间后仍未送达，属于未兑现承诺，不能因此从分母中移除。将缺少送达时间戳的记录单独归入数据质量类别，而不要假定其准时送达。

如何采取行动：按路线、服务、目的地类型和交接日期拆分未兑现承诺。如果某项服务在特定运输线路上反复错过截止时间，应先测试该线路的路线调整，再决定是否将全部货量转移给其他承运商。

2. 准时取件率

衡量内容：承运商是否在约定的取件时间窗口内收取已准备好的货件。

公式：在约定窗口内完成的符合条件的预约取件次数 ÷ 符合条件的预约取件次数 × 100。

应谨慎定义统计单位。一次包含多个包裹的预约收取通常算作一个取件事件。如果还需要包裹级取件表现，应单独报告，不要在同一比率中混合事件和包裹。

使用仓库备货完成时间戳、收取记录或其他约定的交接证据。首次跟踪扫描可能在收取之后发生，因此不一定能可靠替代实际取件时间。

如何采取行动：比较承运商到达时间与仓库准备就绪时间。打包延迟属于履约问题；在有准备就绪记录后仍未取件，则属于承运商问题。反复漏取可能需要调整取件时间窗口、升级处理流程或备用安排。

3. 首次派送成功率

衡量内容：货件在首次记录的派送尝试中成功送达的频率。

公式：首次尝试即送达的货件 ÷ 具有可识别首次尝试结果的货件 × 100。

应说明如何分类包裹柜、取件点、收件人改址以及未成功的派送尝试。例如，配送至取件点可能是所选服务的成功履约；而上门服务在首次尝试失败后被改送至取件点，则代表不同的结果。

还应报告缺少可用尝试信息的货件数量。如果一家承运商提供详细的派送尝试事件，而另一家只提供最终送达事件，那么两者的表面比率可能无法直接比较。

如何采取行动：在分配责任前先审查失败原因。地址验证、进入说明和收件人沟通可能是商家可以改进的方面。某条路线反复出现进入失败，可能需要对承运商服务进行评估。

4. 运输时效一致性

衡量内容：货件完成实际承运商交接后，配送时间的可预测程度。

计算方法：测量从确认交接到送达所经过的时间，然后报告中位数和一个尾部指标，例如第 90 百分位数。一个实用的波动性指标是这两个数值之间的差距。

中位数描述已完成货件的典型时效。第 90 百分位数表示约 90% 的已测量完成货件在该时长内送达。差距越小，说明该可比群组内的变化越小，但并不自动意味着服务更快。

应统一使用自然日或工作日规则、时区和截单时间处理方式。将逾期未完成货件与已完成货件统计数据一起报告；否则，最慢的包裹会在最终到达之前从计算中消失。

如何采取行动：在设定配送承诺时使用可预测的运输表现。某承运商的中位数略快，但延迟尾部明显更长，可能需要比更稳定的替代方案设置更大的承诺缓冲时间。

5. 货件丢失率

衡量内容：在约定的调查流程下，被归类为丢失的已交接货件所占比例。

公式：发运队列中确认丢失的货件 ÷ 该队列中已交接的货件 × 100。

使用足够成熟的队列，使调查有时间完成。单独报告未解决的调查，并在结果发生变化时更新之前的队列。不要自动将所有跟踪信息过时的包裹标记为丢失。

记录每项分类背后的证据。承运商确认丢失、商家因未收到货而退款，以及对已送达扫描存在争议，不一定是同一事件。它们都可能产生业务成本，但应保持可区分。

如何采取行动：按交接地点、路线、服务和货件价值调查模式。将运营丢失与索赔追回分开评估：赔偿可能降低财务损失，但并不能修复配送失败。

6. 货件破损率

衡量内容：根据报告政策，已送达货件中存在有记录的商品或包装破损的频率。

公式：有记录破损的已送达货件 ÷ 足够成熟队列中的已送达货件 × 100。

选择一致的报告时间窗口，并明确是否将仅包装破损计入统计。即使一件货件引发多条客户消息或包含多个破损商品，也只计为一件货件。如果商品级破损很重要，应维护单独的指标。

客户报告可以确定一个值得调查的问题，但不能自动证明承运商应承担责任。应审查包装规格、照片、商品易损性、仓库处理以及任何检查结果。

如何采取行动：使用相似包装比较同类商品。如果不同承运商的某种包装形式都集中出现破损，应先改进包装。如果可比货件持续呈现特定承运商的破损模式，则应调查其操作方式和服务适用性。

7. 跟踪可见性率

衡量内容：货件跟踪是否提供团队管理配送和回答客户问题所需的里程碑信息。

公式：在规定截止时间前提供所需里程碑信息的符合条件货件 ÷ 符合条件的货件 × 100。

为每项服务定义里程碑政策。可以要求交接后有承运商接收证据、完成配送后有配送结果，以及发生异常时有异常信息。仅评估测量时已经到期的里程碑。

既要跟踪事件是否存在，也要跟踪事件发生的时间。一个在客户支持已经调查完货件后才到达的事件，其运营价值较低。在可能的情况下，同时保留事件时间戳和系统接收该事件的时间戳。

对于电子商务运营，诸如 17TRACK 这样的货件查询工具可在审查单个跟踪历史时作为参考。承运商评分卡仍需要自有的约定里程碑规则、货件队列，以及与仓库和订单记录的对账。

如何采取行动：确定缺失信息源于承运商、跟踪集成，还是内部处理。缺失数据是可见性问题；其本身并不能证明实际配送失败。

8. 每次成功送达的成本

衡量内容：完成一次配送所需的成本，包括未成功货件产生的相关成本。

公式：货件队列中定义的配送相关成本 ÷ 该队列中成功送达的货件。

对于仅承运商视角，应包括已开票的运输费用以及适用的附加费、调整费用和重新派送费用。对于完全成本视角，还可以包括可归属的支持工作、替换发货，以及未追回的丢失或破损成本。

应将这些视角分开。不要将一家承运商的纯运费成本与另一家承运商的完全成本进行比较。明确抵扣款和索赔追回款的分配方式，并避免对同一项损失重复计算。

等待队列成熟，或在发票和配送结果仍未完成时将结果标记为暂定。统一定义成功，包括如何处理退回发件人和收件人选择的取件服务。

如何采取行动：在相似重量、目的地和服务组内比较成本。如果失败配送和可追回的服务问题使完成一次配送的成本更高，那么较低的面单价格并不代表节省。

将这些指标转化为实用的承运商评分卡

展示每项原始指标、货件数量、目标、得分和上一期间的结果。综合评分对汇总很有用，但绝不能取代底层指标。

这些权重是编辑方法上的起点，并非行业基准。易碎品商家可以提高破损指标的权重；对时效敏感的企业可以优先考虑配送可靠性。

使用预先确定的阈值，将每项指标转换为统一尺度。对于数值越高越好的指标，一种方法是：得分 = 100 ×（实际值 − 不可接受阈值）÷（目标值 − 不可接受阈值），并将结果限制在 0 到 100 之间。对于数值越低越好的指标，则反向处理。然后将每项得分乘以其权重并相加。

例如，假设准时送达目标为 98%，不可接受阈值为 90%，实际结果为 94%，则得分为 50。这些数字用于说明方法，并非推荐的服务标准。

数据缺失时不要直接赋予零分。应将指标标记为不可用，并暂停计算总分，除非预先设定的缺失数据政策能够使结果真正具有可比性。增加最低服务要求，避免较低成本抵消不可接受的丢失或破损结果。

使用评分卡做出具体改进

1. 验证最大差距。在将表面上的下降视为真实运营变化之前，先检查货件记录。
2. 找出受影响的细分群组。区分路线、服务等级、包裹特征和季节性条件。
3. 指定负责人。明确下一步行动属于承运商、履约、客户支持、财务还是跟踪集成团队。
4. 确定改进方案。明确流程变更、成功指标和复核日期。
5. 在大范围重新分配前进行测试。转移一部分受控的可比货量，并评估相同指标。

最有效的承运商决策往往应针对具体路线，而不是针对整个公司。对于满足要求的承运商予以保留，纠正可避免的流程失败，并在可比替代方案能够提供更好可靠性与成本组合的地方转移货量。

常见问题

最重要的承运商绩效指标是什么？

准时送达通常是最好的起点，因为它衡量配送承诺是否兑现。还应结合丢失、破损和成本进行考虑：承运商可能按时完成了许多配送，但仍可能在剩余货件中造成不可接受的问题。

应多久审查一次承运商绩效？

应以足够及时的频率监控正在处理的异常，以便采取干预措施，并使用固定的审查周期进行承运商比较。每周运营审查和每月评分卡是实用的起点，但不是普遍要求。低货量运营可能需要更长的比较窗口，而丢失、破损和成本指标需要时间成熟。

天气延误和错误地址应排除在外吗？

将其保留在客户结果视图中，然后在单独的责任调整视图中展示有记录的排除项。对每一家承运商应用相同规则。合同排除项与客户实际的配送体验回答的是不同问题。

仅凭跟踪数据能生成完整的评分卡吗？

不能。跟踪数据可以支持配送时间、派送尝试分析和可见性检查，但取件准备情况、已开票成本、破损证据和确认丢失的调查需要额外记录。跟踪状态不应自动决定财务或合同责任。

公平比较承运商需要多少货件？

没有适用于所有指标的统一最低数量。丢失等罕见事件比常见的配送结果需要更多观察样本。展示数量，使用可比的货件群组，并避免在少量货件或未解决案件可能实质性改变结果时宣布获胜者。

来源

上述评分卡公式、权重示例和运营建议属于编辑方法，而非承运商发布的基准。以下官方跟踪参考资料为货件查询和跟踪信息提供背景，但不构成通用评分阈值。

• 17TRACK：货件跟踪 — 用于查询单个货件的参考资料。
• USPS：USPS 跟踪基础 — 关于跟踪信息和配送状态记录的官方背景资料。