8 kuljetusliikkeiden suorituskykymittaria kuljetusliikkeidesi pisteyttämiseen

Pisteytä kuljetusliikkeesi kahdeksan mittarin avulla: oikea-aikainen toimitus, oikea-aikainen nouto, toimituksen onnistuminen ensimmäisellä yrityksellä, kuljetusajan yhdenmukaisuus, hävikki-, vaurio- ja seurantatietojen näkyvyysaste sekä onnistuneen toimituksen kustannus. Yhdessä nämä mittarit auttavat logistiikka- ja verkkokauppatiimejä vertailemaan palvelun luotettavuutta, asiakaskokemusta ja kokonaiskustannuksia sen sijaan, että kuljetusliikkeet valittaisiin pelkkien toimitushintojen perusteella.

Hyödyllinen kuljetusliikkeen tuloskortti tarvitsee myös yhdenmukaiset määritelmät. Vertaa samankaltaisia lähetyksiä, pidä ratkaisemattomat toimitukset näkyvissä ja erottele kuljetusliikkeen hallinnassa olevat virheet varaston viivästyksistä tai asiakkaan osoiteongelmista. Muuten näennäisen täsmällinen pistemäärä voi palkita väärän kuljetusliikkeen.

Määritä vertailusäännöt ennen pisteiden laskemista

Operaatio- tai logistiikkapäällikön tulee vastata tuloskortista yhdessä taloushallinnon, asiakastuen ja tilausten toimituksesta vastaavan tiimin kanssa. Jokaisella tiimillä on hallussaan eri osa tiedoista: lähetysaikaleimat, seurantatapahtumat, laskut, reklamaatiot ja asiakasvalitukset.

Aloita lähetyskohtaisista tiedoista. Ihannetapauksessa jokainen tietue yhdistää tilauksen, paketin, kuljetusliikkeen, palvelutason, määränpään, luvatun toimitusajan, fyysisen luovutuksen, seurantahistorian ja lopputuloksen. Kirjaa kustannukset ja reklamaatiot erikseen, kun ne saapuvat myöhemmin.

• Vertaa vastaavia palveluja. Erottele economy- ja express-palvelut, kotimaan- ja rajat ylittävät toimitukset sekä vakiokokoiset paketit ylisuurista lähetyksistä.
• Käytä yhdenmukaisia kohortteja. Toimitusluotettavuuden kohorttiin voidaan sisällyttää lähetykset, joiden luvatut määräajat osuvat raportointijaksolle. Noutokohortin tulee sisältää kyseisen jakson aikana ajoitetut noudot.
• Erota tarran luominen ja luovutus. Tarran luominen ei yksinään osoita, että kuljetusliike on fyysisesti vastaanottanut paketin.
• Säilytä virheistä kaksi näkökulmaa. Näytä asiakkaalle näkyvä lopputulos ja toinen näkymä, joka perustuu dokumentoituun vastuuseen. Älä poista vaikeita lähetyksiä huomaamatta.
• Näytä otoskoko ja tietojen kattavuus. Muutamaan lähetykseen perustuvan prosenttiosuuden ei pitäisi saada samaa luottamusta kuin suuremmassa, vertailukelpoisessa otoksessa vakaan tuloksen.

Alla olevat kaavat ovat suositeltuja operatiivisia määritelmiä, eivät yleismaailmallinen alan standardi. Sopikaa niistä tiiminne ja tarvittaessa kuljetusliikkeiden kanssa ennen kuin käytätte tuloksia sopimusneuvotteluissa.

1. Oikea-aikaisen toimituksen aste

Mitä se mittaa: Saapuvatko lähetykset asiakkaille arvioitavan toimituslupauksen mukaisesti.

Kaava: Sovittuun määräaikaan mennessä toimitetut lähetykset ÷ kohortissa toimitettaviksi erääntyneet lähetykset × 100.

Valitse määräaika ennen toimitusta. Kuljetusliikkeen arvioinnissa se voi olla sopimukseen kirjattu palvelulupaus. Toimituskokemuksen kannalta se voi olla asiakkaalle näytetty päivämäärä. Nämä ovat eri lupauksia, joten seuraa niitä erikseen, jos ne poikkeavat toisistaan.

Määräajan jälkeen toimittamatta jäänyt lähetys on täyttämättä jäänyt lupaus, ei syy poistaa sitä nimittäjästä. Pidä tuntemattomat toimitusajat erillisessä tietojen laatua koskevassa luokassa sen sijaan, että olettaisit niiden olleen ajoissa.

Toimi näin: Erittele täyttämättä jääneet lupaukset reitin, palvelun, määränpään tyypin ja luovutuspäivän mukaan. Jos jokin palvelu myöhästyy toistuvasti tietyllä reitillä, kokeile ensin reitityksen muuttamista siellä ennen kuin siirrät kaiken volyymin pois kuljetusliikkeeltä.

2. Oikea-aikaisen noudon aste

Mitä se mittaa: Noutaako kuljetusliike valmiit lähetykset sovitun noutoajan puitteissa.

Kaava: Sovitun aikaikkunan sisällä toteutuneet kelvolliset ajoitetut noudot ÷ kelvolliset ajoitetut noudot × 100.

Määritä mittayksikkö huolellisesti. Useita paketteja sisältävä ajoitettu keräys on yleensä yksi noutotapahtuma. Jos tarvitset myös pakettitason noutosuorituksen, raportoi se erikseen sen sijaan, että yhdistäisit tapahtumat ja paketit samaan asteeseen.

Käytä varaston valmiusaikaleimoja, noutotietueita tai muuta sovittua luovutustodistetta. Ensimmäinen seurantaskannaus voi tapahtua noudon jälkeen, joten se ei aina ole luotettava korvike todelliselle noutoajalle.

Toimi näin: Vertaa kuljetusliikkeen saapumista varaston valmiuteen. Myöhäinen pakkaaminen on toimitusprosessin ongelma; dokumentoidun valmiuden jälkeen väliin jäänyt nouto on kuljetusliikkeen ongelma. Toistuvat väliin jääneet noudot voivat oikeuttaa noutoaikojen, eskalointimenettelyjen tai varajärjestelyjen muuttamiseen.

3. Ensimmäisellä yrityksellä onnistuneen toimituksen aste

Mitä se mittaa: Kuinka usein lähetys toimitetaan onnistuneesti ensimmäisellä kirjattuun toimitusyrityksellä.

Kaava: Ensimmäisellä yrityksellä toimitetut lähetykset ÷ lähetykset, joilla on tunnistettava ensimmäisen yrityksen lopputulos × 100.

Kerro, miten luokittelet pakettiautomaatit, noutopisteet, vastaanottajan uudelleenohjauksen ja epäonnistuneet yritykset. Esimerkiksi toimitus noutopisteeseen voi olla valitun palvelun onnistunut toteutus, kun taas kotiinkuljetuksen ohjaaminen sinne epäonnistuneen yrityksen jälkeen on eri lopputulos.

Raportoi myös, kuinka monelta lähetykseltä puuttuvat käyttökelpoiset yritystiedot. Jos yksi kuljetusliike toimittaa yksityiskohtaiset yritystapahtumat ja toinen vain lopullisen toimitustapahtuman, niiden näennäiset asteet eivät välttämättä ole suoraan vertailukelpoisia.

Toimi näin: Tarkista epäonnistumisen syyt ennen vastuun osoittamista. Osoitteen tarkistus, kulkuohjeet ja vastaanottajaviestintä voivat olla kauppiaan hallinnassa olevia parannuskohteita. Tietyllä reitillä toistuvat kulkuongelmat voivat edellyttää kuljetusliikkeen palvelun arviointia.

4. Kuljetusajan yhdenmukaisuus

Mitä se mittaa: Kuinka ennakoitava toimitusaika on fyysisen kuljetusliikkeelle luovutuksen jälkeen.

Laskenta: Mittaa vahvistetusta luovutuksesta toimitukseen kulunut aika ja raportoi sitten mediaani sekä häntää kuvaava mittari, kuten 90. persentiili. Käytännöllinen vaihtelun indikaattori on näiden kahden arvon välinen ero.

Mediaani kuvaa tyypillistä valmistunutta lähetystä. 90. persentiili näyttää kuljetusajan, jonka kuluessa noin 90 % mitatuista valmistuneista lähetyksistä saapui. Pienempi ero osoittaa vähäisempää vaihtelua vertailukelpoisessa ryhmässä, mutta ei automaattisesti tarkoita nopeampaa palvelua.

Käytä yhdenmukaisia kalenteri- tai arkipäiväsääntöjä, aikavyöhykkeitä ja katkaisuaikojen käsittelyä. Raportoi myöhässä olevat avoimet lähetykset valmistuneiden lähetysten tilastojen rinnalla; muuten hitaimmat paketit katoavat laskennasta, kunnes ne lopulta saapuvat.

Toimi näin: Käytä ennakoitavaa kuljetussuoritusta toimituslupausten asettamiseen. Kuljetusliike, jonka mediaani on hieman nopeampi mutta viiveiden häntä paljon pidempi, voi tarvita suuremman lupauspuskurin kuin yhdenmukaisempi vaihtoehto.

5. Lähetysten hävikkiaste

Mitä se mittaa: Sovitun tutkintaprosessin perusteella kadonneiksi luokiteltujen luovutettujen lähetysten osuus.

Kaava: Lähetyskohortissa vahvistetusti kadonneet lähetykset ÷ kyseisessä kohortissa luovutetut lähetykset × 100.

Käytä riittävän kypsää kohorttia, jotta tutkimuksilla on aikaa valmistua. Raportoi ratkaisemattomat tutkimukset erikseen ja päivitä aiempia kohortteja, kun lopputulokset muuttuvat. Älä luokittele jokaista vanhentuneen seurannan sisältävää pakettia automaattisesti kadonneeksi.

Kirjaa jokaisen luokituksen taustalla oleva näyttö. Kuljetusliikkeen vahvistama katoaminen, kauppiaan hyvitys vastaanottamatta jääneestä lähetyksestä ja kiistetty toimitusskannaus eivät välttämättä ole sama tapahtuma. Ne kaikki voivat aiheuttaa liiketoimintakustannuksia, mutta niiden tulee pysyä erotettavina.

Toimi näin: Tutki malleja luovutuspaikan, reitin, palvelun ja lähetyksen arvon mukaan. Arvioi operatiivinen hävikki erillään korvausten takaisinperinnästä: hyvitys voi pienentää taloudellista altistumista korjaamatta toimitusvirhettä.

6. Lähetysten vaurioaste

Mitä se mittaa: Kuinka usein toimitetuissa lähetyksissä on raportointikäytännön mukaisesti dokumentoituja tuote- tai pakkausvaurioita.

Kaava: Dokumentoidun vaurion sisältävät toimitetut lähetykset ÷ riittävän kypsän kohortin toimitetut lähetykset × 100.

Valitse yhdenmukainen raportointijakso ja määritä, lasketaanko pelkät pakkausvauriot mukaan. Laske lähetys kerran, vaikka se aiheuttaisi useita asiakasviestejä tai sisältäisi useita vaurioituneita tuotteita. Jos tuotetason vaurioilla on merkitystä, ylläpidä erillistä mittaria.

Asiakasraportti osoittaa tutkimisen arvoisen ongelman, mutta se ei automaattisesti todista kuljetusliikkeen vastuuta. Tarkista pakkausvaatimukset, valokuvat, tuotteen herkkyys, varastokäsittely ja mahdolliset tarkastushavainnot.

Toimi näin: Vertaa samanlaisia tuotteita samanlaisilla pakkauksilla. Jos vauriot keskittyvät tiettyyn pakkausmuotoon kuljetusliikkeestä riippumatta, paranna ensin pakkausta. Jos vertailukelpoisissa lähetyksissä näkyy jatkuva kuljetusliikekohtainen malli, tutki käsittelyä ja palvelun soveltuvuutta.

7. Seurantatietojen näkyvyysaste

Mitä se mittaa: Tarjoaako lähetysten seuranta tiimillesi toimitusten hallintaan ja asiakasvastauksiin tarvittavat virstanpylväät.

Kaava: Kelvolliset lähetykset, joista vaaditut virstanpylväät ovat saatavilla määriteltyihin määräaikoihin mennessä ÷ kelvolliset lähetykset × 100.

Määritä jokaiselle palvelulle virstanpylväitä koskeva käytäntö. Voit vaatia esimerkiksi todisteen kuljetusliikkeen vastaanotosta luovutuksen jälkeen, toimituksen lopputuloksen toimituksen valmistuttua ja poikkeustiedon poikkeaman tapahtuessa. Arvioi vain ne virstanpylväät, joiden määräaika on mittaushetkellä tullut.

Seuraa tapahtumien ajoitusta niiden olemassaolon lisäksi. Tapahtumalla, joka saapuu sen jälkeen kun asiakastuki on jo tutkinut lähetyksen, on vähemmän operatiivista arvoa. Säilytä mahdollisuuksien mukaan sekä tapahtuman aikaleima että aika, jolloin järjestelmäsi vastaanotti sen.

Verkkokaupan toiminnoissa lähetysten hakutyökalu, kuten 17TRACK, voi toimia viitteenä yksittäisten seurantahistorioiden tarkastelussa. Kuljetusliikkeen tuloskortti edellyttää silti omia sovittuja virstanpylvässääntöjä, lähetyskohortteja sekä täsmäytystä varasto- ja tilaustietueiden kanssa.

Toimi näin: Selvitä, johtuuko puuttuva tieto kuljetusliikkeestä, seurantaintegraatiosta vai sisäisestä käsittelystäsi. Puuttuva tieto on näkyvyysongelma; se ei yksinään ole todiste fyysisestä toimitusvirheestä.

8. Onnistuneen toimituksen kustannus

Mitä se mittaa: Valmistuneen toimituksen hankkimisen kustannus, mukaan lukien epäonnistuneisiin lähetyksiin liittyvät kustannukset.

Kaava: Lähetyskohortin määritellyt toimitukseen liittyvät kustannukset ÷ kyseisessä kohortissa onnistuneesti toimitetut lähetykset.

Pelkkää kuljetusliikettä koskevassa näkymässä sisällytä laskutetut kuljetusmaksut sekä soveltuvat lisämaksut, oikaisut ja uudelleentoimitusmaksut. Täysin kuormitetussa liiketoimintanäkymässä voit sisällyttää myös kohdistettavan tukityön, korvaavan toimituksen sekä kattamatta jääneet hävikki- tai vauriokustannukset.

Pidä nämä näkymät erillään. Älä vertaa yhden kuljetusliikkeen pelkkää rahtikustannusta toisen täysin kuormitettuun kustannukseen. Määritä, miten hyvitykset ja korvausten takaisinperinnät kohdistetaan, ja vältä saman hävikin laskemista kahdesti.

Odota kohortin kypsymistä tai merkitse tulokset alustaviksi, kun laskut ja toimitustulokset ovat vielä avoinna. Määritä onnistuminen yhdenmukaisesti, mukaan lukien se, miten käsittelet lähettäjälle palautuksia ja vastaanottajan valitsemia noutopalveluja.

Toimi näin: Vertaa kustannuksia samanlaisissa paino-, määränpää- ja palveluryhmissä. Alhaisempi tarran hinta ei ole säästö, jos epäonnistuneet toimitukset ja korjattavissa olevat palveluongelmat tekevät onnistuneesta toimituksesta kalliimman.

Muunna mittarit käytännölliseksi kuljetusliikkeen tuloskortiksi

Näytä jokainen raakamittari, lähetysmäärä, tavoite, pistemäärä ja edellisen jakson tulos. Koontipistemäärä on hyödyllinen yhteenvedoissa, mutta se ei saa koskaan korvata taustalla olevia mittareita.

Nämä painot ovat toimituksellinen lähtökohta, eivät alan vertailuarvo. Helposti vaurioituvien tavaroiden kauppias voi antaa vaurioille suuremman painon; aikakriittinen yritys voi asettaa toimitusluotettavuuden etusijalle.

Muunna jokainen mittari yhteiselle asteikolle ennalta määritettyjen kynnysarvojen avulla. Suurempi on parempi -mittarissa yksi vaihtoehto on: pistemäärä = 100 × (toteutunut − kelpaamaton kynnysarvo) ÷ (tavoite − kelpaamaton kynnysarvo), rajattuna välille 0–100. Käännä suunta pienempi on parempi -mittareissa. Kerro sitten jokainen pistemäärä painollaan ja laske tulokset yhteen.

Esimerkiksi jos oikea-aikaisen toimituksen esimerkinomainen tavoite on 98 % ja kelpaamaton kynnysarvo 90 %, toteutunut tulos 94 % saa pistemääräksi 50. Nämä luvut havainnollistavat menetelmää; ne eivät ole suositeltuja palvelustandardeja.

Älä anna nollaa, kun tietoja puuttuu. Merkitse mittari unavailable-tilaan ja jätä kokonaispistemäärä pidättämättä, ellei ennalta määritetty puuttuvien tietojen käytäntö tee tuloksesta aidosti vertailukelpoista. Lisää vähimmäispalveluvaatimukset, jotta alhainen kustannus ei voi kompensoida kelpaamatonta hävikki- tai vauriotulosta.

Käytä tuloskorttia tiettyjen muutosten tekemiseen

1. Vahvista suurimmat puutteet. Tarkista lähetystietueet ennen kuin pidät näennäistä heikkenemistä todellisena operatiivisena muutoksena.
2. Etsi vaikutuksen kohteena oleva segmentti. Erottele reitit, palvelutasot, pakettiprofiilit ja kausittaiset olosuhteet.
3. Nimeä vastuuhenkilö. Ilmoita, kuuluuko seuraava toimi kuljetusliikkeelle, toimitusprosessille, asiakastuelle, taloushallinnolle vai seurantaintegraatiotiimille.
4. Sopikaa korjauksesta. Määritä prosessimuutos, onnistumisen mittari ja tarkistuspäivä.
5. Testaa ennen laajaa uudelleenallokointia. Siirrä hallittu osa vertailukelpoisesta volyymista ja arvioi samat mittarit.

Vahvin kuljetusliikettä koskeva päätös on usein reittikohtainen eikä koko yritystä koskeva. Säilytä kuljetusliikkeet, jotka täyttävät vaatimuksesi, korjaa vältettävissä olevat prosessivirheet ja siirrä volyymia, kun vertailukelpoinen vaihtoehto tarjoaa paremman yhdistelmän luotettavuutta ja kustannuksia.

UKK

Mikä on tärkein kuljetusliikkeen suorituskykymittari?

Oikea-aikainen toimitus on yleensä paras lähtökohta, koska se mittaa, täyttyikö toimituslupaus. Sitä tulee tarkastella yhdessä hävikin, vaurioiden ja kustannusten kanssa: kuljetusliike voi täyttää monet määräajat ja silti aiheuttaa jäljelle jäävissä lähetyksissä kohtuuttomia ongelmia.

Kuinka usein kuljetusliikkeen suorituskykyä tulisi tarkastella?

Seuraa aktiivisia poikkeamia riittävän usein, jotta voit puuttua niihin, ja käytä säännöllistä arviointijaksoa kuljetusliikkeiden vertailuun. Viikoittaiset operatiiviset tarkastelut ja kuukausittaiset tuloskortit ovat käytännöllinen lähtökohta, eivät yleismaailmallinen vaatimus. Pienivolyymiset toiminnot voivat tarvita pidempiä vertailujaksoja, kun taas hävikki-, vaurio- ja kustannusmittarit tarvitsevat aikaa kypsyäkseen.

Tulisiko sääviiveet ja virheelliset osoitteet jättää pois?

Pidä ne asiakkaalle näkyvässä tulosnäkymässä ja näytä dokumentoidut poissulkemiset erillisessä vastuukorjatussa näkymässä. Sovella samoja sääntöjä jokaiseen kuljetusliikkeeseen. Sopimukseen perustuvat poissulkemiset ja asiakkaan todellinen toimituskokemus vastaavat eri kysymyksiin.

Voiko pelkillä seurantatiedoilla luoda täydellisen tuloskortin?

Ei. Seuranta tukee toimitusajan, yritysten ja näkyvyyden tarkistamista, mutta noudon valmius, laskutetut kustannukset, vaurionäyttö ja vahvistetut hävikkitutkimukset edellyttävät lisätietueita. Seurantatilan ei tule automaattisesti määrittää taloudellista tai sopimuksellista vastuuta.

Kuinka monta lähetystä tarvitaan kuljetusliikkeiden reiluun vertailuun?

Kaikille mittareille sopivaa yhtä vähimmäismäärää ei ole. Harvinaiset tapahtumat, kuten hävikki, tarvitsevat enemmän havaintoja kuin yleiset toimitustulokset. Näytä määrät, käytä vertailukelpoisia lähetysryhmiä ja vältä voittajan julistamista, jos muutama lähetys tai ratkaisematon tapaus voisi muuttaa tulosta olennaisesti.

Lähteet

Edellä esitetyt tuloskortin kaavat, painotusesimerkki ja toimintaohjeet ovat toimituksellista menetelmää eivätkä kuljetusliikkeiden julkaisemia vertailuarvoja. Alla olevat viralliset seurantaviitteet tarjoavat kontekstia lähetysten hakuun ja seurantatietoihin; ne eivät määritä yleismaailmallisia pisteytyskynnyksiä.

• 17TRACK: Shipment tracking — viite yksittäisten lähetysten hakuun.
• USPS: USPS Tracking — The Basics — virallinen taustatieto seurantatiedoista ja toimitustilarekistereistä.