8 indicatori de performanță pentru evaluarea transportatorilor tăi

Evaluați transportatorii folosind opt indicatori: livrare la timp, ridicare la timp, succesul livrării la prima încercare, consecvența timpului de tranzit, rata pierderilor, rata deteriorărilor, vizibilitatea urmăririi și costul per livrare reușită. Împreună, aceste măsuri ajută echipele de logistică și comerț electronic să compare fiabilitatea serviciilor, experiența clienților și costul total, în loc să aleagă transportatorii doar pe baza tarifelor de expediere.

Un tablou de bord util pentru evaluarea transportatorilor are nevoie și de definiții consecvente. Comparați expedieri similare, păstrați vizibile livrările nerezolvate și separați eșecurile aflate sub controlul transportatorului de întârzierile din depozit sau de problemele legate de adresa clientului. În caz contrar, un scor care pare precis poate recompensa transportatorul nepotrivit.

Stabiliți regulile de comparație înainte de calcularea scorurilor

Managerul de operațiuni sau de logistică ar trebui să dețină responsabilitatea pentru tabloul de bord, cu contribuții din partea departamentelor financiar, de asistență pentru clienți și de procesare a comenzilor. Fiecare echipă deține o parte diferită a înregistrării: marcaje temporale ale expedierii, evenimente de urmărire, facturi, reclamații și plângeri ale clienților.

Începeți cu date la nivel de expediere. În mod ideal, fiecare înregistrare conectează comanda, coletul, transportatorul, nivelul serviciului, destinația, termenul promis pentru livrare, predarea fizică, istoricul urmăririi și rezultatul final. Înregistrați separat costurile și reclamațiile atunci când acestea sosesc ulterior.

• Comparați servicii echivalente. Separați serviciile economice de cele expres, expedierile interne de cele transfrontaliere și coletele standard de expedierile supradimensionate.
• Folosiți cohorte consecvente. O cohortă pentru fiabilitatea livrării poate conține expedieri ale căror termene promise se încadrează în perioada de raportare. O cohortă pentru ridicări ar trebui să conțină ridicările programate în perioada respectivă.
• Faceți distincția între crearea etichetei și predare. Crearea unei etichete nu stabilește, de una singură, faptul că transportatorul a primit fizic coletul.
• Păstrați două perspective asupra eșecurilor. Afișați rezultatul din perspectiva clientului și o a doua perspectivă bazată pe responsabilitatea documentată. Nu eliminați discret expedierile dificile.
• Afișați dimensiunea eșantionului și completitudinea datelor. Un procent bazat pe câteva expedieri nu ar trebui să aibă același nivel de încredere ca un rezultat stabil obținut pe baza unui eșantion mai mare și comparabil.

Formulele de mai jos reprezintă definiții operaționale recomandate, nu un standard universal al industriei. Stabiliți-le împreună cu echipa și, dacă este relevant, cu transportatorii înainte de a utiliza rezultatele în discuțiile contractuale.

1. Rata livrărilor la timp

Ce măsoară: Dacă expedierile ajung la clienți în intervalul angajamentului de livrare evaluat.

Formula: Expedieri livrate până la termenul convenit ÷ expedieri scadente pentru livrare în cohortă × 100.

Alegeți termenul-limită înainte de expediere. Pentru evaluarea transportatorului, acesta poate fi angajamentul contractual privind serviciul. Pentru experiența de livrare, poate fi data afișată clientului. Acestea sunt promisiuni diferite, așadar urmăriți-le separat atunci când diferă.

O expediere care rămâne nelivrată după termenul-limită reprezintă un angajament ratat, nu un motiv pentru a o elimina din numitor. Păstrați marcajele temporale necunoscute ale livrării într-o categorie separată privind calitatea datelor, în loc să presupuneți că livrarea a fost efectuată la timp.

Cum să acționați: Descompuneți angajamentele ratate după rută, serviciu, tipul destinației și ziua predării. Dacă un serviciu ratează în mod repetat termenele pe o anumită rută, testați o modificare a rutării acolo înainte de a muta întregul volum de la transportator.

2. Rata ridicărilor la timp

Ce măsoară: Dacă transportatorul colectează expedierile pregătite în intervalul convenit pentru ridicare.

Formula: Ridicări programate eligibile finalizate în intervalul convenit ÷ ridicări programate eligibile × 100.

Definiți cu atenție unitatea de măsură. O colectare programată de mai multe colete reprezintă, în mod normal, un singur eveniment de ridicare. Dacă aveți nevoie și de performanța colectării la nivel de colet, raportați-o separat, în loc să combinați evenimentele și coletele într-o singură rată.

Folosiți marcajele temporale care indică disponibilitatea în depozit, înregistrările colectării sau alte dovezi convenite ale predării. Prima scanare de urmărire poate avea loc după colectare, astfel că nu este întotdeauna un înlocuitor fiabil pentru ora reală a ridicării.

Cum să acționați: Comparați sosirea transportatorului cu momentul în care depozitul era pregătit. Ambalarea întârziată este o problemă de procesare a comenzilor; o colectare ratată după confirmarea documentată a pregătirii este o problemă a transportatorului. Colectările ratate în mod repetat pot justifica modificarea intervalelor de ridicare, a procedurilor de escaladare sau a aranjamentelor de rezervă.

3. Rata succesului livrării la prima încercare

Ce măsoară: Cât de des o expediere este livrată cu succes la prima încercare de livrare înregistrată.

Formula: Expedieri livrate la prima încercare ÷ expedieri cu un rezultat identificabil al primei încercări × 100.

Precizați modul în care clasificați lockerele pentru colete, punctele de colectare, redirecționarea către destinatar și încercările nereușite. De exemplu, livrarea la un punct de colectare poate reprezenta îndeplinirea cu succes a serviciului selectat, în timp ce un serviciu la domiciliu redirecționat acolo după o încercare eșuată reprezintă un rezultat diferit.

Raportați, de asemenea, câte expedieri nu dispun de informații utilizabile despre încercare. Dacă un transportator furnizează evenimente detaliate privind încercările, iar altul furnizează doar un eveniment final de livrare, ratele lor aparent comparabile pot să nu fie direct comparabile.

Cum să acționați: Analizați motivele eșecurilor înainte de a atribui responsabilitatea. Validarea adresei, instrucțiunile de acces și comunicarea cu destinatarul pot fi îmbunătățiri controlate de comerciant. Eșecurile repetate de acces pe o anumită rută pot justifica o analiză a serviciului transportatorului.

4. Consecvența timpului de tranzit

Ce măsoară: Cât de previzibil este timpul de livrare după predarea fizică către transportator.

Calcul: Măsurați timpul scurs de la predarea confirmată până la livrare, apoi raportați mediana și o măsură a valorilor extreme, precum percentila 90. Un indicator practic al variabilității este diferența dintre aceste două valori.

Mediana descrie expedierea finalizată tipică. Percentila 90 arată timpul de tranzit în care au ajuns aproximativ 90% dintre expedierile finalizate măsurate. O diferență mai mică indică o variație mai redusă în cadrul acelui grup comparabil, dar nu înseamnă automat un serviciu mai rapid.

Folosiți reguli consecvente privind zilele calendaristice sau zilele lucrătoare, fusurile orare și tratarea orelor-limită. Raportați expedierile deschise care au depășit termenul alături de statisticile expedierilor finalizate; în caz contrar, cele mai lente colete dispar din calcul până când ajung în cele din urmă.

Cum să acționați: Folosiți performanța previzibilă a tranzitului atunci când stabiliți promisiunile de livrare. Un transportator cu o mediană ușor mai rapidă, dar cu o coadă de întârzieri mult mai lungă, poate necesita o marjă de siguranță mai mare decât o alternativă mai consecventă.

5. Rata pierderii expedierilor

Ce măsoară: Ponderea expedierilor predate clasificate ca pierdute în cadrul unui proces de investigare convenit.

Formula: Expedieri confirmate ca pierdute într-o cohortă de expediere ÷ expedieri predate în cohorta respectivă × 100.

Folosiți o cohortă suficient de matură pentru ca investigațiile să aibă timp să se încheie. Raportați separat investigațiile nerezolvate și actualizați cohortele anterioare atunci când rezultatele se modifică. Nu etichetați automat drept pierdut orice colet cu urmărire învechită.

Înregistrați dovezile care stau la baza fiecărei clasificări. O pierdere confirmată de transportator, o rambursare acordată de comerciant pentru nelivrare și o scanare contestată ca livrată nu reprezintă neapărat același eveniment. Toate pot genera costuri pentru companie, dar ar trebui să rămână distincte.

Cum să acționați: Investigați tiparele după locația predării, rută, serviciu și valoarea expedierii. Evaluați separat pierderea operațională și recuperarea prin reclamații: rambursarea poate reduce expunerea financiară fără a remedia eșecul livrării.

6. Rata deteriorării expedierilor

Ce măsoară: Cât de frecvent expedierile livrate prezintă deteriorări documentate ale produsului sau ambalajului, conform politicii dumneavoastră de raportare.

Formula: Expedieri livrate cu deteriorări documentate ÷ expedieri livrate într-o cohortă suficient de matură × 100.

Alegeți un interval de raportare consecvent și precizați dacă deteriorarea exclusivă a ambalajului este inclusă. Numărați o expediere o singură dată, chiar dacă generează mai multe mesaje ale clienților sau mai multe articole deteriorate. Atunci când contează deteriorarea la nivel de articol, mențineți o măsură separată.

Un raport al clientului stabilește existența unei probleme care merită investigată, dar nu dovedește automat responsabilitatea transportatorului. Analizați specificațiile ambalajului, fotografiile, fragilitatea produsului, manipularea în depozit și orice constatări ale inspecției.

Cum să acționați: Comparați produse similare folosind ambalaje similare. Dacă deteriorările se concentrează în jurul unui anumit format de ambalaj la mai mulți transportatori, îmbunătățiți mai întâi ambalajul. Dacă expedierile comparabile prezintă un tipar persistent specific transportatorului, investigați manipularea și adecvarea serviciului.

7. Rata vizibilității urmăririi

Ce măsoară: Dacă urmărirea expedierii oferă etapele de care echipa dumneavoastră are nevoie pentru a gestiona livrarea și a răspunde clienților.

Formula: Expedieri eligibile cu etapele necesare disponibile până la termenele definite ÷ expedieri eligibile × 100.

Definiți o politică privind etapele pentru fiecare serviciu. Este posibil să solicitați dovada acceptării de către transportator după predare, un rezultat al livrării după finalizare și informații despre excepții atunci când apare o excepție. Evaluați doar etapele care sunt scadente la momentul măsurării.

Urmăriți atât momentul evenimentului, cât și existența acestuia. Un eveniment care sosește după ce serviciul de asistență pentru clienți a investigat deja expedierea are o valoare operațională mai redusă. Dacă este posibil, păstrați atât marcajul temporal al evenimentului, cât și marcajul temporal al momentului în care sistemul dumneavoastră l-a primit.

Pentru operațiunile de comerț electronic, un instrument de căutare a expedierilor precum 17TRACK poate servi drept referință la analizarea istoricului de urmărire al unei expedieri. Un tablou de bord pentru transportatori necesită în continuare propriile reguli convenite privind etapele, cohorte de expedieri și reconcilierea cu înregistrările din depozit și ale comenzilor.

Cum să acționați: Determinați dacă informațiile lipsă provin de la transportator, de la o integrare de urmărire sau din procesarea internă. Datele lipsă reprezintă o problemă de vizibilitate; ele nu constituie, prin ele însele, dovada unui eșec fizic al livrării.

8. Costul per livrare reușită

Ce măsoară: Costul obținerii unei livrări finalizate, inclusiv costurile asociate expedierilor nereușite.

Formula: Costuri definite asociate livrării pentru o cohortă de expedieri ÷ expedieri livrate cu succes în cohorta respectivă.

Pentru o perspectivă limitată la transportator, includeți costurile de transport facturate și suprataxele, ajustările și costurile de relivrare aplicabile. Pentru o perspectivă completă asupra companiei, puteți include și activitatea de asistență atribuibilă, transportul de înlocuire și costurile nerecuperate ale pierderilor sau deteriorărilor.

Păstrați aceste perspective separate. Nu comparați costul exclusiv de transport al unui transportator cu costul complet al altuia. Definiți modul de alocare a creditelor și recuperărilor prin reclamații și evitați să numărați aceeași pierdere de două ori.

Așteptați maturizarea cohortei sau etichetați rezultatele ca provizorii cât timp facturile și rezultatele livrărilor rămân deschise. Definiți succesul în mod consecvent, inclusiv modul în care tratați returnările către expeditor și serviciile de colectare selectate de destinatar.

Cum să acționați: Comparați costul în cadrul unor grupuri similare ca greutate, destinație și serviciu. Un preț mai mic al etichetei nu reprezintă o economie dacă livrările eșuate și problemele de serviciu recuperabile fac livrarea finalizată mai scumpă.

Transformați indicatorii într-un tablou de bord practic pentru transportatori

Afișați fiecare indicator brut, numărul de expedieri, ținta, scorul și rezultatul perioadei anterioare. Un scor compozit este util pentru sinteze, dar nu ar trebui să înlocuiască niciodată măsurile de bază.

Aceste ponderi reprezintă un punct de pornire editorial, nu un reper al industriei. Un comerciant de produse fragile poate acorda o pondere mai mare deteriorărilor; o companie care depinde de timp poate prioritiza fiabilitatea livrării.

Convertiți fiecare indicator pe o scară comună folosind praguri prestabilite. Pentru o măsură în care o valoare mai mare este mai bună, o opțiune este: scor = 100 × (valoarea reală − pragul inacceptabil) ÷ (ținta − pragul inacceptabil), limitat între 0 și 100. Inversați direcția pentru măsurile în care o valoare mai mică este mai bună. Apoi înmulțiți fiecare scor cu ponderea sa și adunați rezultatele.

De exemplu, cu o țintă ilustrativă de livrare la timp de 98% și un prag inacceptabil de 90%, un rezultat real de 94% obține scorul 50. Aceste numere demonstrează metoda; nu reprezintă standarde de serviciu recomandate.

Nu atribuiți scorul zero atunci când lipsesc datele. Marcați indicatorul ca indisponibil și nu calculați scorul general decât dacă o politică prestabilită privind datele lipsă face rezultatul cu adevărat comparabil. Adăugați cerințe minime de serviciu, astfel încât un cost redus să nu poată compensa un rezultat inacceptabil privind pierderile sau deteriorările.

Folosiți tabloul de bord pentru a face schimbări specifice

1. Validați cele mai mari diferențe. Verificați înregistrările expedierilor înainte de a considera o scădere aparentă drept o schimbare operațională reală.
2. Identificați segmentul afectat. Separați rutele, nivelurile serviciilor, profilurile coletelor și condițiile sezoniere.
3. Desemnați un responsabil. Precizați dacă următoarea acțiune revine transportatorului, departamentului de procesare a comenzilor, serviciului de asistență pentru clienți, departamentului financiar sau echipei de integrare a urmăririi.
4. Convenți asupra unei corecții. Specificați schimbarea procesului, măsura succesului și data revizuirii.
5. Testați înainte de realocarea pe scară largă. Mutați o parte controlată din volumul comparabil și evaluați aceleași măsuri.

Cea mai bună decizie privind transportatorul este adesea specifică rutei, nu companiei în ansamblu. Păstrați transportatorii atunci când îndeplinesc cerințele dumneavoastră, corectați eșecurile de proces evitabile și transferați volumul acolo unde o alternativă comparabilă oferă o combinație mai bună de fiabilitate și cost.

Întrebări frecvente

Care este cel mai important indicator de performanță al transportatorului?

Livrarea la timp este de obicei cel mai bun punct de pornire, deoarece măsoară dacă promisiunea de livrare a fost respectată. Ar trebui analizată împreună cu pierderile, deteriorările și costurile: un transportator poate respecta multe termene, generând totuși probleme inacceptabile pentru expedierile rămase.

Cât de des ar trebui evaluată performanța transportatorului?

Monitorizați excepțiile active suficient de frecvent pentru a putea interveni și utilizați un ciclu regulat de analiză pentru comparațiile între transportatori. Analizele operaționale săptămânale și tablourile de bord lunare reprezintă un punct de pornire practic, nu o cerință universală. Operațiunile cu volum redus pot avea nevoie de ferestre de comparație mai lungi, în timp ce indicatorii privind pierderile, deteriorările și costurile au nevoie de timp pentru a se maturiza.

Ar trebui excluse întârzierile cauzate de vreme și adresele incorecte?

Păstrați-le în perspectiva rezultatului pentru client, apoi afișați excluderile documentate într-o perspectivă separată, ajustată în funcție de responsabilitate. Aplicați aceleași reguli tuturor transportatorilor. Excluderile contractuale și experiența reală de livrare a clientului răspund unor întrebări diferite.

Pot datele de urmărire singure să producă un tablou de bord complet?

Nu. Urmărirea sprijină analiza timpului de livrare, analiza încercărilor și verificările vizibilității, dar pregătirea pentru ridicare, costurile facturate, dovezile deteriorării și investigațiile confirmate privind pierderile necesită înregistrări suplimentare. Un statut de urmărire nu ar trebui să stabilească automat responsabilitatea financiară sau contractuală.

De câte expedieri este nevoie pentru a compara corect transportatorii?

Nu există un număr minim unic potrivit pentru fiecare indicator. Evenimentele rare, precum pierderile, necesită mai multe observații decât rezultatele frecvente ale livrărilor. Afișați numărul de cazuri, folosiți grupuri de expedieri comparabile și evitați declararea unui câștigător atunci când câteva expedieri sau cazuri nerezolvate ar putea modifica semnificativ rezultatul.

Surse

Formulele tabloului de bord, exemplul de ponderare și recomandările operaționale de mai sus reprezintă o metodologie editorială, nu repere publicate de transportatori. Referințele oficiale privind urmărirea de mai jos oferă context pentru căutarea expedierilor și informațiile de urmărire; acestea nu stabilesc praguri universale de evaluare.

• 17TRACK: Urmărirea expedierilor — referință pentru căutarea unei expedieri individuale.
• USPS: Urmărirea USPS — elementele de bază — informații oficiale despre datele de urmărire și înregistrările privind statusul livrării.