Qaytarma prosesi boyunca geri ödənişləri məhsul dəyişdirmələrinə çevirmək üçün 7 strategiya

Daha çox geri ödəniş sorğusunu dəyişdirməyə çevirmək üçün qaytarma prosesinin hər mərhələsində alıcılara uyğun əvəzləyici təklif edin: alışdan əvvəl dəyişdirmə şərtlərini izah edin, alternativləri qaytarma səbəbinə uyğunlaşdırın, əvəzləyici seçimini sadələşdirin, seçici təşviqlər təklif edin, stok və ödəniş qaydalarını aydınlaşdırın, qaytarma və əvəzləyici göndərişlərini əlaqələndirin və istisnaları tez həll edin. Məqsəd müştərilərin hələ də istədiyi alışları qorumaqdır — uyğun geri ödənişləri əldə etməyi çətinləşdirmək deyil.

Elektron ticarət əməliyyatları, müştəri dəstəyi və müştəri saxlama komandaları üçün dəyişdirmə yalnız əvəzləyici müştərinin ehtiyaclarını məqbul qiymətə ödədikdə uğurlu sayılır. Əvəzləyici seçimlərinin daha yüksək olması, əgər məhsullar stokdan çıxırsa, dəstəyə müraciətlər artırsa və ya alıcılar ikinci məhsulu da qaytarırsa, çox şey ifadə etmir.

Bərpa edilə bilən alışları həqiqi geri ödəniş ehtiyaclarından ayırmaqla başlayın

Gödəkçəni bəyənən, lakin başqa ölçüyə ehtiyacı olan alıcı, sifarişi onu nəzərdə tutduğu tədbirdən sonra çatmış şəxsdən fərqli bir fürsət yaradır. Təklif təqdim etməzdən əvvəl qaytarma prosesiniz bu fərqi tanımalıdır.

İstəyə bağlı şərh sahəsi ilə birlikdə kiçik sayda praktiki qaytarma səbəbindən istifadə edin. Faydalı kateqoriyalara ölçü və ya uyğunluq, rəng və ya üslub, zədə və ya qüsur, yanlış məhsul, gecikmiş çatdırılma və artıq ehtiyacın olmaması daxildir. Müştəriləri yalnız həll seçimlərinə giriş əldə etmək üçün uzun sorğu anketindən keçməyə məcbur etməyin.

Hesabatlarınızda üç nəticəni fərqli saxlayın: məhsul dəyişdirməsi, qüsurlu və ya yanlış məhsulun əvəzlənməsi və mağaza krediti. Bunların hamısı nağd geri ödənişlərə təsir göstərə bilər, lakin fərqli müştəri ehtiyaclarını və fərqli əməliyyat xərclərini ifadə edir. Mağaza krediti tamamlanmış məhsul dəyişdirməsi deyil və belə hesabatlaşdırılmamalıdır.

Müştərini saxlama taktikalarını tətbiq etməzdən əvvəl geri ödəniş hüququnu müəyyənləşdirin. Məsələn, Aİ təlimatlarında bir çox məsafədən satış alışları üçün geri çəkilmə hüquqları və qüsurlu mallar üçün ayrıca müdafiə vasitələri, müəyyən şərt və istisnalarla təsvir olunur. Dəyişdirmə təklifi qüvvədə olan hüquqları kölgədə qoymamalıdır. Bir qlobal siyasətin kifayət etdiyini düşünmək əvəzinə, hər bazar üçün siyasət mətnini və ödəniş səhifəsi proseslərini nəzərdən keçirin.

1. Qaytarma başlamazdan əvvəl dəyişdirmə prosesini izah edin

Tətbiq olunduğu yerlər: Məhsul səhifələri, qaytarma siyasəti səhifələri, sifariş təsdiqləri və hesabdakı sifariş tarixçəsi.

Müştərilər dəyişdirmələrin necə işlədiyini yalnız geri ödəniş tələb etmək qərarına gəldikdən sonra öyrənməməlidirlər. Nəyi dəyişdirə biləcəkləri, tətbiq olunan ödənişlər, qiymət fərqlərinin necə hesablandığı və əvəzləyicinin nə vaxt göndəriləcəyi barədə qısa, ardıcıl izah verin.

Faydalı siyasət xülasəsi sadəcə “asan dəyişdirmələr” vəd etmək əvəzinə praktiki suallara cavab verir. Müştəri yalnız başqa ölçü, yoxsa başqa məhsul da seçə bilər? Endirimli alış ilkin endirimi saxlayırmı? Əvəzləyici daşıyıcının skanından sonra, yoxsa anbar yoxlamasından sonra göndərilir? Seçilmiş məhsul əlçatmaz olarsa nə baş verir?

• Alış qərarının yaxınlığında tam şərtlərə keçidlə birlikdə yığcam siyasət xülasəsi yerləşdirin.
• Sifariş tarixçəsində və alışdan sonrakı kommunikasiyalarda qaytarma girişini asan tapılan edin.
• Veb-sayt və dəstək skriptlərində eyni uyğunluq qaydalarından və terminologiyadan istifadə edin.
• Qaytarma göndərişi ödənişlərini əvəzləyici göndərişi ödənişlərindən fərqləndirin.

Əməliyyat yoxlaması: Qaytarmalar komandasında olmayan birindən siyasəti oxuduqdan sonra dəyişdirmə prosesini izah etməsini istəyin. Əgər həmin şəxs xərcləri və göndərişi başladan hadisəni müəyyən edə bilmirsə, reklam mesajları əlavə etməzdən əvvəl ifadələri yenidən işləyin.

2. Dəyişdirmə təklifini qaytarma səbəbinə uyğunlaşdırın

Tətbiq olunduğu yerlər: Qaytarmanın başladılması və dəstək söhbətləri.

Dəyişdirmə təklif etməyin dəyərli olub-olmadığını və hansı alternativin uyğun gəldiyini müəyyənləşdirmək üçün qaytarma səbəbindən istifadə edin. Ümumi tövsiyə karuseli ilk növbədə qaytarmaya səbəb olan problemi təkrarlaya bilər.

• Ölçü və ya uyğunluq: Mövcud ölçüləri və uyğun geyim ölçülərini göstərin. Problem biçim və ya nisbətlərlə bağlıdırsa, avtomatik olaraq daha böyük ölçü tövsiyə etməyin.
• Rəng və ya üslub: Mövcud variantları və ya bildirilmiş üstünlüyə cavab verən kiçik seçim dəstini təklif edin.
• Zədə və ya yanlış məhsul: Sifarişin düzəldilməsinə üstünlük verin. Həlli ödənişli yüksəltmə kimi təqdim etməkdən çəkinin.
• Gecikmiş çatdırılma və ya artıq ehtiyacın olmaması: Geri ödəniş yolunu sadə saxlayın. Başqa məhsul müştərinin problemini həll etməyə bilər.
• Təkrarlanan uyğunluq problemi: Müştərini başqa ehtimala əsaslanan dəyişdirmədən keçirmək əvəzinə insan dəstəyi və ya geri ödəniş təklif edin.

Məsələn, alıcı köynəyin sinə hissəsində uyğun olduğunu, lakin çox uzun gəldiyini deyirsə, daha böyük ölçünün kömək etməsi ehtimalı azdır. Əgər mövcuddursa və ölçüləri tövsiyəni dəstəkləyirsə, daha qısa biçim uyğun ola bilər. Əks halda, geri ödəniş daha yaxşı həll ola bilər.

Əməliyyat yoxlaması: Hər tövsiyə qaydasını konkret qaytarma səbəbi və məlum məhsul atributu ilə əlaqələndirin. Kataloqunuzun dəstəkləyə bilmədiyi fərziyyələrə əsaslanan qaydaları silin.

3. Alıcılara qaytarma prosesi daxilində əvəzləyicini seçməyə imkan verin

Tətbiq olunduğu yerlər: Qaytarma portalı və ya dəstək vasitəsilə aparılan iş prosesi.

Müştəri dəyişdirməyə razı olduqdan sonra onu alış prosesini yenidən başlatmağa məcbur etməyin. Sistemləriniz dəstəkləyirsə, eyni proses daxilində əvəzləyicini seçməsinə, hər hansı fərqi nəzərdən keçirməsinə və həlli təsdiqləməsinə imkan verin.

İlkin məhsul və onun mövcud variantları ilə başlayın. Daha geniş kataloqu yalnız qeyd olunan problemi həll etməyə kömək etdikdə təklif edin. Fərqli ayaqqabı ölçüsü istəyən alıcı əlaqəsiz kateqoriyalara baxmaq məcburiyyətində qalmamalıdır.

Təsdiq ekranında qaytarılan məhsul, əvəzləyici məhsul və variant, çatdırılma ünvanı, ödəniləcək və ya geri qaytarılacaq məbləğ və növbəti tələb olunan əməl göstərilməlidir. Bu detalları dəstək qeydində saxlayın ki, agent alıcıdan hər şeyi təkrar soruşmadan prosesi davam etdirə bilsin.

Geri ödəniş seçiminə qayıtmaq üçün görünən keçidi saxlayın. Dəyişdirmə müştəri başqa həll tapa bilmədiyi üçün deyil, faydalı və rahat olduğu üçün seçilməlidir.

Tətbiq qeydi: Qaytarmaların idarə olunması üçün 17RETURNS qiymətləndirilməyə dəyər məhsuldur. İş prosesini konfiqurasiya etməzdən əvvəl konkret dəyişdirmə, inventar, ödəniş və inteqrasiya tələblərini rəsmi məhsul məlumatları və mağaza quruluşunuzla müqayisə edərək təsdiqləyin. Tək bir alətin vitrin, anbar və ödəniş sistemi üzrə hər mərhələyə nəzarət etdiyini düşünməyin.

4. Təşviqlərdən seçici şəkildə və aydın xərc limiti ilə istifadə edin

Tətbiq olunduğu yerlər: Uyğun əvəzləyici müəyyən edildikdən sonra həll seçimi.

Təşviq başqa halda məntiqli olan dəyişdirməni daha cəlbedici edə bilər. Mümkün təkliflərə əvəzləyici göndərişini qarşılamaq və ya əvəzləyiciyə yönəlik, aydın şəkildə açıqlanmış kredit təqdim etmək daxildir. Bunları hər sifarişin mənfəətlə dəstəkləyə biləcəyi üstünlüklər deyil, sınaqdan keçiriləcək seçimlər kimi nəzərdən keçirin.

Təklifi başlatmazdan əvvəl xərci hesablayın. Əvəzləyicinin marjasını, geri göndərişi, emalı, xarici göndərişi, ödəniş xərclərini, təşviq xərcini və başqa qaytarma ehtimalını nəzərə alın. Bəzi xərclər hər iki həll zamanı yaranır; hər xərci iki dəfə saymaq əvəzinə dəyişdirmənin geri ödəniş nəticəsi ilə müqayisədə əlavə xərclərini hesablayın.

Təşviqlərlə hüquqi müdafiə vasitələri arasındakı fərqi aydın saxlayın. Satıcı səhvini düzəltmək və ya qanunla tələb olunan həlli təqdim etmək geri ödənişdən imtina etməyə görə xüsusi mükafat kimi təqdim edilməməlidir.

• Təsdiqdən əvvəl təşviqin dəyərini və məhdudiyyətlərini bildirin.
• Tətbiq olunduğu və qanuni olduğu hallarda istifadə olunmamış kreditin qüvvədə qalacağını və ya müddətinin bitəcəyini izah edin.
• Həqiqi və icra edilə bilən son tarix olmadıqda geri sayım taymerlərindən istifadə etməyin.
• Müştəri təklifdən imtina etdiyi üçün uyğun geri ödənişi saxlamayın.

Əməliyyat yoxlaması: Təşviqləri naviqasiya və ya tövsiyələrdəki təkmilləşdirmələrdən ayrıca sınaqdan keçirin. Əks halda, dəyişdirməni əldə etmək üçün endirimin zəruri olub-olmadığını bilməyəcəksiniz.

5. İnventar və qiymət düzəlişlərini aydın edin

Tətbiq olunduğu yerlər: Əvəzləyici seçimi, təsdiq və sifarişin yaradılması.

Əvəzləyici təklif yalnız biznes onu yerinə yetirə bildikdə faydalıdır. Alıcı məhsulu seçdikdə, dəyişdirməni təsdiqlədikdə, qaytarmanı təhvil verdikdə və ya yoxlamadan keçdikdə inventarın rezerv ediləcəyini müəyyənləşdirin. Hər yanaşmanın güzəşti var: erkən rezervasiya stoku bağlayır, gec rezervasiya isə məhsulun tükənməsi riskini yaradır.

Seçiminin nə demək olduğunu müştəriyə bildirin. “Sorğu göndərildi” və “rezerv edildi” bir-birini əvəz edən etiketlər olmamalıdır. Rezervasiya müddəti bitirsə, səbəbi izah edin və alıcıya aydın növbəti addım verin.

Qiymət düzəlişləri də eyni aydınlığı tələb edir. İş prosesinin aşağıdakı halları necə idarə etdiyini müəyyənləşdirin:

• Qaytarılan məhsuldan daha baha və ya ucuz olan əvəzləyici.
• İlkin endirimlər və kampaniya dəstləri.
• Vergilər, rüsumlar, göndəriş ödənişləri və müvafiq hallarda valyuta fərqləri.
• Əlavə fərq üçün uğursuz ödəniş.
• Müştəri qaytarmanı artıq göndərdikdən sonra əvəzləyicinin əlçatmaz olması.

Məbləği və məqsədi aydınlaşdırmadan əlavə ödəniş almayın. Daha ucuz əvəzləyici qalıq məbləğ yaradırsa, tətbiq olunan siyasət və qanun çərçivəsində həmin məbləğin necə idarə olunacağını izah edin.

Əməliyyat yoxlaması: Başlamazdan əvvəl bu istisnaları nümunə sifarişlərlə sınaqdan keçirin. Uğurlu eyni qiymətli ölçü dəyişdirməsi endirimli dəstlərin və ya beynəlxalq dəyişdirmələrin düzgün hesablaşacağını sübut etmir.

6. Qaytarma və əvəzləyicini vahid, görünən proses kimi əlaqələndirin

Tətbiq olunduğu yerlər: Qaytarma göndərişi, yoxlama, əvəzləyicinin buraxılması və çatdırılma.

Müştərilər həm qaytarmanın vəziyyətini, həm də əvəzləyici prosesinin nə vaxt irəliləyəcəyini bilməlidirlər. Təkcə qaytarma etiketi bu sualların heç birinə cavab vermir.

İqtisadi vəziyyətinizə və risk nəzarətlərinizə uyğun əvəzləyici buraxılış tetikleyicisi seçin. Seçimlərə ilkin məhsul geri çatmazdan əvvəl göndərmək, uyğun daşıyıcı skanından sonra buraxmaq və ya yoxlamanı gözləmək daxildir. Daha erkən buraxılış gözləmə müddətini azalda bilər, lakin ilkin məhsul heç vaxt qaytarılmasa və ya göstərilən şərtlərə uyğun gəlməsə, riski artırır.

Əvəzləyici əslində yoxlamanı gözləyirsə, dəyişdirməni ani kimi təsvir etməyin. Eyni şəkildə, planlaşdırılan göndəriş tarixini təxmini çatdırılma tarixindən fərqləndirin.

Sistemləriniz dəstəklədikdə hadisə əsaslı kommunikasiyalardan istifadə edin: qaytarma təlimatları verildi, daşıyıcı qaytarmanı qəbul etdi, anbar məhsulu qəbul etdi, yoxlamanın nəticəsi, əvəzləyici göndərildi və çatdırılma istisnası. Yeni məlumat əlavə etməyən təkrarlanan mesajlardan çəkinin.

Əməliyyat yoxlaması: İlkin sifarişi, qaytarma icazəsini, daxil olan göndərişi, əvəzləyici sifarişi və xaricə göndərişi əməliyyat qeydində əlaqələndirin. Çatışmayan skanlar, gecikmiş yoxlamalar və əvəzləyici stokunun tükənməsi üçün məsul şəxs təyin edin ki, müştəri komandalar arasında koordinasiya aparmalı olmasın.

7. Dəstəyə məhdud çərçivəli bərpa planı verin

Tətbiq olunduğu yerlər: İstisnalar, yarımçıq qalmış dəyişdirmə sorğuları və dəyişdirmədən sonrakı problemlər.

Avtomatlaşdırma hər işi həll edə bilməz. Agentlərə uyğun alternativ təklif etmək, qiymət fərqini izah etmək və ya uğursuz iş prosesini düzəltmək səlahiyyəti verin ki, adi qərarları dəfələrlə eskalasiya etməsinlər.

Faydalı dəstək ardıcıllığı sadədir: problemi qəbul edin, arzu olunan nəticəni təsdiqləyin, uyğun olduqda bir münasib dəyişdirmə seçimi təklif edin və geri ödəniş yolunu izah edin. Müştəri dəyişdirmədən imtina edirsə, təklifi təkrarlamaq əvəzinə bu qərara hörmət edin.

Sonrakı əlaqələr üçün sərhədlər müəyyənləşdirin. Əvəzləyici seçmiş, lakin sorğunu tamamlamamış alıcıya xatırlatma kömək edə bilər, bir şərtlə ki, kommunikasiya tətbiq olunan qaydalara və seçimlərə uyğun olsun. Aydın geri ödəniş sorğusundan sonra təkrarlanan müştəri saxlama mesajları həlli əvəz etmir.

Əməliyyat yoxlaması: İstisna hallarını əsas səbəb üzrə nəzərdən keçirin. Agentlər ölçü məlumatı zəif olduğu və ya rezerv edilmiş stok yoxa çıxdığı üçün tez-tez dəyişdirmələri xilas edirlərsə, dəstəyə sonsuz şəkildə kompensasiya etdirmək əvəzinə yuxarı axındakı problemi düzəldin.

Yalnız qəbul edilmiş təklifləri deyil, tamamlanmış dəyişdirmələri ölçün

Nəticələri müqayisə etməzdən əvvəl ardıcıl təriflərdən istifadə edin. Dəyişdirmə seçimi niyyət ifadəsidir; müştərinin saxladığı çatdırılmış əvəzləyici daha güclü nəticədir.

• Dəyişdirmə seçimi dərəcəsi: Ölçülən kohortda uyğun qaytarma sorğuları içərisində dəyişdirməni seçən sorğuların payı.
• Dəyişdirmənin yerinə yetirilmə dərəcəsi: Təsdiqlənmiş dəyişdirmə sorğuları içərisində göndərilmiş əvəzləyici ilə nəticələnən sorğuların payı.
• Təkrar qaytarma dərəcəsi: Müəyyən edilmiş müşahidə müddətində sonradan qaytarılan çatdırılmış dəyişdirmə sifarişlərinin bütün çatdırılmış dəyişdirmə sifarişlərinə nisbəti.
• Həll müddəti: Qaytarmanın başlamasından müəyyən edilmiş tamamlanma hadisəsinə qədər vaxt; dəyişdirmələr və geri ödənişlər üçün ayrıca hesabat verilir.
• Dəstək tələbi: Həll növünə görə bölünmüş, hər qaytarma sorğusuna düşən müraciətlərin sayı.

Sınaq keçirməzdən əvvəl uyğunluğu müəyyənləşdirin və məxrəci sabit saxlayın. Müştəri tərkibindəki dəyişiklik iş prosesinin təkmilləşməsi kimi görünməsin deyə nəticələri qaytarma səbəbinə və məhsul kateqoriyasına görə bölün. Həmçinin geri ödənişin tamamlanma müddətini və şikayətləri izləyin: geri ödənişləri gecikdirərək dəyişdirmələri artırmaq sağlam nəticə deyil.

Bir məhsul kateqoriyasında ölçü dəyişdirmələri kimi ümumi və həll edilə bilən bir səbəblə başlayın. Əvvəlcə tövsiyə, seçim və yerinə yetirmə mərhələlərini təkmilləşdirin. Təşviqləri yalnız əsas proses işlədikdə və iqtisadi baxımdan əsaslandırıldıqda əlavə edin.

FAQ

Dəyişdirmə standart qaytarma seçimi olmalıdırmı?

Müştərinin bildirdiyi səbəbə uyğun gəldikdə, onu ön planda təqdim etmək olar, lakin çaşqınlıq yaradan əvvəlcədən seçilmiş variantlardan çəkinin. Həlli və bütün ödənişləri aydın göstərin, uyğun geri ödəniş seçimlərinə girişi asan saxlayın. Yaxşı uyğunlaşdırılmış tövsiyəni müdafiə etmək, diqqətsizlikdən istifadə etmək üçün hazırlanmış standart seçimdən daha asandır.

Mağaza krediti dəyişdirmə ilə eynidirmi?

Xeyr. Dəyişdirmə əvəzləyici məhsulu müəyyən edir, mağaza krediti isə gələcək alış qərarını açıq saxlayır. Onları ayrıca izləyin və kreditlə bağlı məhdudiyyətləri izah edin. Heç biri müştərinin əsaslı səbəb və müvafiq razılıq olmadan almaq hüququ olduğu geri ödənişi əvəz etməməlidir.

Əvəzləyici qaytarılan məhsul çatmazdan əvvəl göndərilməlidirmi?

Yalnız siyasətiniz, inventarınız və risk nəzarətləriniz bunu dəstəklədikdə. Daha erkən göndəriş müştərinin gözləməsini azaldır, lakin ilkin məhsul razılaşdırıldığı kimi qaytarılmasa risk yaradır. Yoxlamanı ilk mərhələyə qoyan iş prosesləri yüksək dəyərli məhsullar və ya vəziyyətin yoxlanmasını tələb edən hallar üçün daha uyğun ola bilər.

Müştəri əvəzləyicini də qaytararsa nə baş verir?

Həmin əməliyyata uyğun siyasət və qanuni tələbləri tətbiq edin və mövcud həlli izah edin. Məhsul açıq şəkildə uyğun deyilsə, başqa dəyişdirməni israrla təklif etməyə davam etməyin. Zəif tövsiyələri, ölçü problemlərini və ya keyfiyyət məsələlərini müəyyənləşdirmək üçün ikinci qaytarma səbəbini qeyd edin.

Kiçik mağaza mürəkkəb qaytarma sistemi olmadan necə başlaya bilər?

Qısa sorğu forması, etibarlı stok yoxlamaları, sənədləşdirilmiş qiymət düzəlişi qaydaları və hər dəyişdirmə üçün məsul şəxs təyin etməklə başlayın. Əvəzləyicini və göndərişi başladan hadisəni yazılı şəkildə təsdiqləyin. Əl ilə ötürmələr gecikmələrə, təkrarlanan işə və ya qeyri-ardıcıl qərarlara səbəb olmağa başladıqda avtomatlaşdırmanı nəzərdən keçirin.

Mənbələr

• Your Europe: Zəmanətlər və qaytarmalar — Geri çəkilmə hüquqları və qüsurlu mallar üçün müdafiə vasitələri haqqında rəsmi Aİ istehlakçı təlimatı; seçimə bağlı dəyişdirmə təklifləri ilə istehlakçı hüquqları arasındakı fərqə aiddir.
• 17RETURNS rəsmi məhsul səhifəsi — Qaytarmaların idarə olunması həllini qiymətləndirən satıcılar üçün məhsul məlumatı. Konkret iş prosesi tələbləri nəzərdə tutulan mağaza konfiqurasiyası üçün təsdiqlənməlidir.