Kas yra pinigų grąžinimas nereikalaujant grąžinti prekės ir kada jūsų parduotuvė turėtų jį pasiūlyti?
Grąžinimo nereikalaujantis pinigų grąžinimas leidžia klientui atgauti pinigus negrąžinant įsigytos prekės. Jūsų parduotuvė turėtų apsvarstyti galimybę jį taikyti, kai produkto susigrąžinimas kainuotų daugiau nei tikėtina jo perpardavimo ar susigrąžinimo vertė, jei sprendimas yra saugus, atitinka taikomas taisykles ir yra pagrįstas tinkamais patikrinimais, padedančiais išvengti piktnaudžiavimo.
Elektroninės prekybos pardavėjui tai yra atvirkštinės logistikos sprendimas, o ne tiesiog dosnus klientų aptarnavimo gestas. Tikslas – išvengti nereikalingo grąžinimo proceso ir kartu išspręsti teisėtą problemą. Praktinėje politikoje paaiškinama, kuriems užsakymams taikoma ši galimybė, kas gali patvirtinti išimtį ir kaip pinigų grąžinimas paveikia atsargas bei ataskaitas.
Kaip veikia grąžinimo nereikalaujantis pinigų grąžinimas
Įprasto grąžinimo atveju klientas išsiunčia produktą atgal, o pardavėjas apdoroja pinigų grąžinimą pagal savo politiką ir taikomus reikalavimus. Taikant grąžinimo nereikalaujantį pinigų grąžinimą, pardavėjas atsisako fizinio grąžinimo reikalavimo. Klientas gali pasilikti prekę arba gauti tinkamus nurodymus dėl jos paaukojimo, perdirbimo ar utilizavimo.
Pinigai gali būti grąžinami visiškai arba iš dalies, tačiau skirtumas turi būti aiškiai nurodytas. Jei jūsų parduotuvė siūlo dalinį pinigų grąžinimą, nes klientas pasilieka naudotiną prekę su nedideliu defektu, paaiškinkite sumą ir gaukite bet kokį aplinkybėms reikalingą sutikimą. Nepateikite dalinio pinigų grąžinimo kaip vienintelės išeities, jei klientas turi teisę į kitokį sprendimą.
Jūsų procedūrose reikėtų atskirti tris susijusius rezultatus:
- Grąžinimo nereikalaujantis pinigų grąžinimas: Pinigai grąžinami, o pradinė prekė negrįžta.
- Grąžinimo nereikalaujantis pakeitimas: Išsiunčiama pakaitinė prekė nesusigrąžinant pradinės prekės. Tai lemia kitokias įvykdymo ir atsargų sąnaudas.
- Pinigų grąžinimas po grąžinimo: Klientas išsiunčia produktą atgal, todėl jį galima patikrinti, perparduoti, suremontuoti ar kitaip susigrąžinti.
Parduotuvės kreditas taip pat skiriasi nuo pinigų grąžinimo į pradinį mokėjimo būdą. Tiksliai informuokite klientą, ką jis gaus, o ne vartokite žodį „pinigų grąžinimas“ kaip bendrą terminą.
Sprendimą priimkite remdamiesi susigrąžinimo verte, o ne pardavimo kaina
Produkto mažmeninė kaina yra nepatikimas trumpas būdas spręsti, ar verta jį susigrąžinti. Palyginti brangi prekė po pažeidimo gali turėti mažą susigrąžinamą vertę, o nebrangią prekę gali būti verta surinkti taikant veiksmingą konsoliduoto grąžinimo procesą.
Priimdami konkretų sprendimą, ar grąžinti pinigus su prekės grąžinimu, ar be jo, palyginkite:
Tikėtina grynoji susigrąžinimo iš grąžinimo vertė = tikėtina susigrąžinama produkto vertė − papildomos grąžinimo gavimo ir apdorojimo sąnaudos.
Susigrąžinama vertė yra suma, kurią pagrįstai tikitės atgauti perparduodami, atnaujindami, panaudodami dalis ar taikydami kitą leidžiamą kanalą. Tai nebūtinai yra pradinė pardavimo kaina arba pradinė prekės įsigijimo kaina.
Papildomos grąžinimo sąnaudos gali apimti grąžinimo siuntimą, tvarkymą, patikrą, perpakavimą, atnaujinimą, sandėliavimą ir utilizavimą. Įtraukite tik tas sąnaudas, kurios iš tikrųjų skiriasi tarp dviejų pasirinkimų. Neskaičiuokite tos pačios išlaidos du kartus ir nelaikykite kiekvienos fiksuotos sandėlio išlaidos išvengiama.
Skaičiavimo pavyzdys
Tarkime, kad grąžinta prekė galėtų sukurti 12 USD susigrąžinimo vertę, tačiau grąžinimo siuntimas kainuotų 7 USD, o patikra ir tvarkymas papildomai kainuotų 6 USD. Tikėtina grynoji susigrąžinimo vertė būtų neigiama – 1 USD. Jei abiem atvejais klientui grąžinama visa suma, šios prekės susigrąžinimas, dar neįskaičiavus papildomo klientų aptarnavimo darbo, pablogina sandorio rezultatą 1 USD.
Šie skaičiai yra hipotetiniai, o ne pramonės standartai. Išvada taip pat pasikeičia, jei grąžinimas reikalingas saugos tyrimui, tiekėjo kompensacijos reikalavimui arba pasikartojančio defekto įrodymams. Finansiškai nepatrauklus grąžinimas vis tiek gali turėti teisėtą veiklos tikslą.
Rekomenduojama taisyklė: Neigiamą tikėtiną grynąją susigrąžinimo vertę naudokite kaip priežastį apsvarstyti grąžinimo nereikalaujantį pinigų grąžinimą, o ne kaip automatinį patvirtinimą, kuris panaikintų saugos reikalavimus, teisines prievoles ar reikalavimo peržiūrą.
Kada prasminga taikyti grąžinimo nereikalaujantį pinigų grąžinimą
| Situacija | Kodėl tai gali tikti | Ką pirmiausia patikrinti |
|---|---|---|
| Mažos susigrąžinimo vertės prekė | Siuntimo ir apdorojimo sąnaudos gali viršyti susigrąžintą vertę. | Faktines logistikos sąnaudas ir realistišką perpardavimo vertę. |
| Dokumentuotas pažeidimas ir nedidelė perpardavimo galimybė | Susigrąžinimas gali padidinti išlaidas nesusigrąžinant tinkamų naudoti atsargų. | Saugos klausimus, įrodymų poreikį ir tiekėjo reikalavimo sąlygas. |
| Didelė arba brangiai transportuojama prekė | Surinkimo sąnaudos gali viršyti susigrąžinimo vertę. | Vietinio surinkimo, remonto ar kitus susigrąžinimo būdus. |
| Tarpvalstybinis grąžinimas | Transportavimo ir administracinės sąnaudos gali padaryti susigrąžinimą nepatrauklų. | Konkretaus maršruto sąnaudas, muitinės reikalavimus ir vietines prievoles. |
| Prekė, kurios atidarius neįmanoma pagrįstai perparduoti | Jos grąžinimas gali neatkurti jokių parduodamų atsargų. | Konkrečiam produktui taikomas tvarkymo taisykles ir saugaus utilizavimo gaires. |
Tai yra peržiūros kategorijos, o ne visuotinės išimtys. Pavyzdžiui, atidarytas produktas vis dar gali turėti susigrąžinimo vertę tiekėjui, o tarptautinis grąžinimas gali būti ekonomiškas naudojantis vietine konsolidavimo paslauga.
Kada jūsų parduotuvė turėtų reikalauti grąžinimo arba perduoti atvejį nagrinėti
Nesiūlykite grąžinimo nereikalaujančio pinigų grąžinimo vien todėl, kad taip greitai uždaromas klientų aptarnavimo prašymas. Susigrąžinimas arba specialisto peržiūra gali būti tinkamesni, kai:
- Produktas išlaiko didelę vertę. Patikra, remontas ar perpardavimas gali pateisinti grąžinimo išlaidas.
- Apie problemą reikia atlikti tyrimą. Pasikartojantis gedimas gali būti priežastis ištirti fizinius pavyzdžius, o ne remtis vien nuotraukomis.
- Tiekėjo arba garantijos procesui reikalingas susigrąžinimas. Prieš manydami, kad pakanka nuotraukos, patikrinkite tikrąjį susitarimą.
- Reikalavime yra neatitikimų. Nukreipkite jį proporcingai rankinei peržiūrai, o ne automatiškai patvirtinkite ar apkaltinkite klientą.
- Prekė kelia pavojų saugai. Įprasta žinutė „pasilikite prekę“ gali būti netinkama atšauktam produktui, tekančiai cheminei medžiagai ar pažeistai baterijai.
Saugos atvejams reikia atskirų instrukcijų. Nenurodykite klientams naudoti, paaukoti, siųsti paštu ar išmesti potencialiai pavojingą produktą be tinkamų gairių. Grąžinimo nebuvimas nebūtinai reiškia, kad prekę saugu pasilikti.
Taip pat siunta, kuri niekada neatvyko, nėra tokia pati veiklos problema kaip pristatyta prekė, kurios pardavėjas nenori susigrąžinti. Atskirai tvarkykite nepristatymo, vėlyvo išsiuntimo ir produkto grąžinimo atvejus. Jungtinėse Valstijose FTC pašto, internetinių arba telefoninių užsakymų prekių taisyklė reglamentuoja siuntimo pažadus, pranešimus apie vėlavimą ir pinigų grąžinimą už neišsiųstas prekes; tai nėra bendra grąžinimo nereikalaujančio pinigų grąžinimo politika.
Sukurkite politiką, kurią jūsų komanda galėtų taikyti nuosekliai
1. Apibrėžkite tinkamumą pagal produktą ir priežastį
Pradėkite nuo ribotos produktų grupės, kurios susigrąžinimo ekonomika yra suprantama. Derinkite produkto kategoriją, būklę, grąžinimo priežastį ir siuntimo maršrutą. Viena užsakymo vertės riba yra lengviau administruojama, tačiau ji gali patvirtinti brangias klaidas ir atmesti pagrįstas išimtis.
Atskirkite persigalvojimo prašymus nuo pažeistų, nekokybiškų ir netinkamų prekių reikalavimų. Taikomos vartotojų teisės gali skirtis, todėl komercinė politika neturėtų panaikinti šių skirtumų.
2. Nustatykite su reikalavimu suderintus įrodymų reikalavimus
Matomo pažeidimo atveju aiški nuotrauka gali padėti nustatyti, kas įvyko. Jei trūksta komponento, trumpas aprašymas ir pakuotės turinio nuotrauka gali būti naudingesni. Venkite prašyti nereikalingos asmeninės informacijos arba pakartotinai reikalauti įrodymų, kurie negali patvirtinti nurodytos problemos.
Suteikite klientų aptarnavimo agentams būdą aptarnauti klientus, kurie pagrįstai negali pateikti standartinių įrodymų. Prieinamumas ir neįprastos aplinkybės neturėtų paversti paprasto sprendimo neįmanoma užduotimi.
3. Paskirkite tvirtinimo įgaliojimus
Nurodykite, kuriuos atvejus agentai gali patvirtinti, kuriems reikia vadovo, o kuriems – saugos ar sukčiavimo peržiūros. Registruokite išimčių priežastis. Nuoseklios vidaus taisyklės yra naudingesnės nei kiekvieno sprendimo palikimas individualiam agento pasitikėjimui ar derybų stiliui.
Viešai galite paaiškinti, kad fizinio grąžinimo kartais galima atsisakyti, neatskleisdami visų vidinių rizikos ribų. Tačiau klientams vis tiek reikia aiškios informacijos apie jų tinkamumą, pinigų grąžinimo būdą ir tolesnius veiksmus.
4. Raštu patvirtinkite sprendimą
Naudinga patvirtinimo žinutė yra tiesioginė:
„Patvirtinome, kad už [prekė] jums bus grąžinta [suma]. Jums nereikia jos siųsti atgal. Pinigai bus grąžinti į [mokėjimo būdas]. [Patvirtintos konkrečiam produktui skirtos gairės, jei reikia.]“
Atskirkite patvirtinimą nuo faktinio pinigų grąžinimo pateikimo. Nežadėkite, kad lėšos pasirodys iš karto; apdorojimas ir įskaitymas priklauso nuo mokėjimo būdo ir teikėjo. Naudokite jūsų mokėjimo sistemai patvirtintą informaciją apie terminus.
5. Užregistruokite pinigų grąžinimą nesukurdami fiktyvių atsargų
Grąžinta prekė, kuri lieka pas klientą, negrįžo į jūsų sandėlį. Nedidinkite turimų atsargų vien todėl, kad finansinė operacija buvo anuliuota.
Užregistruokite užsakymą, paveiktą kiekį, grąžintą sumą, priežasties kodą, patvirtinimą ir grąžinimo nebuvimo būseną. Jei grąžinami pinigai tik už vieną kelių prekių užsakymo prekę, išsaugokite kitų prekių finansinius ir atsargų įrašus. Apskaitos tvarką suderinkite su finansų komanda, o ne manykite, kad kiekvienam pinigų grąžinimui taikomas toks pats nurašymo procesas.
Automatizavimą naudokite tik tada, kai taisyklės yra aiškios
Maža parduotuvė gali pradėti nuo dokumentuoto rankinio proceso. Automatizavimas tampa naudingas, kai užklausų kiekis apsunkina nuoseklią peržiūrą, tačiau jis turėtų įgyvendinti sprendimų priėmimo politiką, o ne ją pakeisti.
Vertindami grąžinimų platformą, įskaitant 17RETURNS, prieš įsipareigodami patvirtinkite tikslų procesą. Paklauskite, ar siūloma sąranka gali atskirti pinigų grąžinimą be prekės grąžinimo nuo fizinio grąžinimo, išsaugoti patvirtinimo įrašus, apdoroti dalinius užsakymų sprendimus ir negrąžinti į atsargas prekių, kurios niekada negrįžta. Laikykite tai pirkimo patvirtinimo klausimais, o ne numanomomis galimybėmis.
Taip pat patvirtinkite, kas iš tikrųjų inicijuoja finansinį pinigų grąžinimą ir kaip pranešama apie klaidas. Klientui skirtas patvirtinimas, vidinė grąžinimo būsena ir užbaigtas mokėjimo grąžinimas yra skirtingi įvykiai. Išbandykite visus tris savo parduotuvės integracijoje.
Įvertinkite, ar politika padeda
Pradėkite nuo riboto bandomojo laikotarpio, o ne suteikite teisę į šią galimybę visiems produktams. Palyginkite panašias produktų kategorijas ir grąžinimo priežastis; priešingu atveju dėl pasikeitusios reikalavimų sudėties rezultatai gali būti klaidinantys.
- Sprendimo sąnaudos: Palyginkite pinigų grąžinimo apdorojimo ir logistikos sąnaudas su atitinkama alternatyva, o ne su nieko nedarymu.
- Negauta susigrąžinimo vertė: Stebėkite, ar prekes, kurių grąžinimo buvo atsisakyta, būtų buvę ekonomiškai įmanoma susigrąžinti.
- Sprendimo laikas: Matuokite laiką nuo užklausos iki visiško sprendimo, o ne tik iki pirmojo agento atsakymo.
- Pakartotiniai kontaktai: Patikrinkite, ar klientams po patvirtinimo vis dar reikia pagalbos.
- Reikalavimų modeliai: Peržiūrėkite neįprastą koncentraciją pagal produktą, priežastį ar paskyrą, nelaikydami vieno signalo piktnaudžiavimo įrodymu.
- Atsargų tikslumas: Patikrinkite, ar grąžinimai be prekės grąžinimo neprideda neegzistuojančių atsargų.
Nemanykite, kad ši politika automatiškai pagerina klientų išlaikymą ar sumažina poveikį aplinkai. Šiuos rezultatus reikia išmatuoti. Vengiant grąžinimo siuntos pašalinama viena transportavimo atkarpa, tačiau pakaitinės siuntos, utilizavimas ir produkto naudojimas gali pakeisti bendrą rezultatą.
Geriausia politika yra atrankinė: atsisakykite grąžinimo ten, kur susigrąžinimas mažai prasmingas, išlaikykite patikrą ten, kur ji sukuria vertę, ir pateikite klientams nedviprasmišką sprendimą.
DUK
Ar grąžinimo nereikalaujantis pinigų grąžinimas reiškia, kad klientas gali pasilikti prekę?
Dažniausiai taip: pardavėjas neprašo jos grąžinti. Tačiau klientas turėtų laikytis konkrečiam produktui skirtų saugos instrukcijų. Pinigų grąžinimas nėra patvirtinimas, kad pažeistą ar atšauktą produktą saugu naudoti ar paaukoti.
Ar kiekviena prekė, kurios kaina mažesnė už tam tikrą ribą, turėtų atitikti reikalavimus?
Ne. Kainos riba gali būti pradinis filtras, tačiau geresni sprendimo kriterijai yra grąžinimo siuntimo kaina, būklė, susigrąžinimo vertė ir reikalavimo tipas. Prieš naudodami ribą automatiniams patvirtinimams, išbandykite ją pagal faktinius rezultatus.
Ar klientas gali reikalauti grąžinti pinigus negrąžindamas produkto?
Klientas gali to paprašyti, tačiau tinkamumas priklauso nuo taikomų įstatymų, aplinkybių, prekyvietės reikalavimų ir pardavėjo politikos. Nežadėkite visuotinės teisės pasilikti prekę ir nenaudokite vidaus politikos privalomoms vartotojų teisių gynimo priemonėms apriboti.
Kaip parduotuvė gali apriboti piktnaudžiavimą nesukeldama nepatogumų teisėtiems klientams?
Naudokite proporcingus įrodymus, nuoseklius priežasties kodus ir rankinę neįprastų modelių peržiūrą. Venkite automatinių atmetimų, grindžiamų vienu reikalavimu ar vienu rizikos signalu. Suteikite klientams aiškų būdą patikslinti informaciją arba apskųsti sprendimą.
Ar grąžinimo nereikalaujantis pinigų grąžinimas visada yra pigesnis už įprastą grąžinimą?
Ne. Jis leidžia išvengti grąžinimo tvarkymo, tačiau atsisakoma produkto susigrąžinimo. Vertingos, perparduodamos prekės atveju įprastas grąžinimas gali duoti geresnį finansinį rezultatą. Abu variantus palyginkite naudodami tą pačią pinigų grąžinimo prievolę ir realistiškas papildomas sąnaudas.
Šaltiniai
- Federalinė prekybos komisija: FTC pašto, internetinių arba telefoninių užsakymų prekių taisyklės verslo vadovas — JAV gairės, svarbios atskiriant pinigų grąžinimą dėl siuntimo vėlavimo nuo sprendimų dėl produkto grąžinimo.
- Oficialus 17RETURNS produkto puslapis — Pradinis šaltinis vertinant grąžinimų valdymo sprendimą; konkretūs grąžinimo nereikalaujančio pinigų grąžinimo procesai turi būti patvirtinti pagal numatomą parduotuvės sąranką.
