ホームブログEコマースのバリューチェーンを解説：主要な段階、事例、購入後の機会

Eコマースのバリューチェーンを解説：主要な段階、事例、購入後の機会

17TRACK

eコマースのバリューチェーンとは、オンラインで購入された商品を創出し、販売し、配送し、サポートする一連のつながった活動です。商品開発、調達、在庫、マーケティング、チェックアウト、フルフィルメント、配送、購入後サービスが含まれます。マーチャントやオペレーションチームにとって、その価値は実務的なものです。これらの活動を可視化することで、顧客の期待がどこで満たされなくなっているか、コストがどこで積み上がっているか、そして顧客体験と利益率の両方を守るためにどのような改善ができるかが明らかになります。

Ecommerce Value Chain Explained Key Stages Examples and Post Purchase

このチェーンは、荷物が倉庫を出た時点で終わるわけではありません。追跡、配送問題の解決、返品、返金は、チェックアウト時に約束された価値を顧客が受け取れるかどうかに影響します。また、これらは購買、商品説明、梱包、配送業者の選定に反映すべき情報も生み出します。

eコマースのバリューチェーンはサプライチェーンと何が違うのか？

バリューチェーンは、事業活動がどのように顧客に価値を生み出し、競争優位に貢献するかを検討するものです。Harvard Business SchoolのInstitute for Strategy and Competitivenessは、バリューチェーン分析を、戦略的に重要な活動とそのつながりを理解する方法として説明しています。これをeコマースに適用すると、問いは単に注文が正常に移動したかどうかではなく、それぞれの活動が魅力的で信頼でき、経済的に持続可能な提案の実現に役立ったかどうかになります。

サプライチェーンは、商品の調達、変換、移動に関わる組織、リソース、プロセスと、それらのプロセスに必要な情報や調整に焦点を当てます。Council of Supply Chain Management Professionalsは、ロジスティクスをサプライチェーンマネジメントというより広い分野の中に位置付けています。

これらは競合する定義ではなく、重なり合う視点です。サプライチェーンマネジメントには、マーケティング、営業、財務など、さまざまな部門間の連携が含まれる場合があります。バリューチェーンの視点は、それらの活動が顧客とビジネスにとってなぜ重要なのかを強調します。

  • サプライチェーンに関する問い：この商品を確実に調達、在庫化、配送できるか？
  • バリューチェーンに関する問い：完全な提案は顧客の購入を正当化し、サービスと返品の後にも持続可能な利益を残せるか？
  • eコマースオペレーションに関する問い：それを毎日実現するために必要なシステム、意思決定、例外対応を誰が担当するのか？

eコマースのバリューチェーンにおける主な段階

以下の段階は、必須の順序ではなく、実務上の運用モデルです。受注生産のビジネス、サブスクリプション小売業者、第三者フルフィルメントを利用するマーチャントでは、業務の組み立て方が異なります。しかし、どのモデルでも、顧客に対して行った約束を誰かが担当しなければなりません。

段階創出される価値通常の担当部門
商品と調達信頼できる仕様と供給を備えた有用な商品商品・調達チーム
在庫と入荷物流需要に対応できる場所で利用可能な在庫計画・在庫チーム
マーチャンダイジングと顧客獲得正確で理解しやすい購入理由マーケティング・マーチャンダイジングチーム
チェックアウトと注文処理明確な購入意思と利用可能な注文データコマース・決済・オペレーションチーム
フルフィルメント正しい商品を保護し、正確に発送すること倉庫またはフルフィルメントパートナー
配送と可視化理解しやすい配送情報に支えられた商品の受け取り物流・カスタマーサービスチーム
サービス、返品、学習問題解決、商品の回収、将来のより良い意思決定サポート・返品・財務・商品チーム

1. 商品開発と調達

価値は、何を販売するか、そして商品が満たすべき基準を決めることから始まります。調達では、単位当たりの購入コストだけでなく、仕様、サプライヤーの一貫性、補充上の制約、梱包要件、欠陥がもたらす影響も評価する必要があります。

たとえば、より安価なガラス容器でも、予定された配送プロセスを通じて商品を保護できる梱包がなければ、調達の選択としては適切でない可能性があります。破損を配送業者だけの問題として扱うのではなく、商品と梱包を一体として評価してください。

2. 在庫計画と入荷物流

在庫に関する意思決定は、需要予測を利用可能な在庫へと変換します。チームは、どれだけ保有するか、どこに保有するか、いつ補充するかを決めなければなりません。物理的には存在していても記録が間違っている在庫は、過剰販売や不要な購入につながる可能性があるため、入荷処理の正確性が重要です。

サプライヤーのリードタイム、入荷処理時間、在庫を販売可能な状態にするために必要な時間を分けて管理してください。商品が倉庫に到着したからといって、顧客注文の準備が整っているとは限りません。

3. マーチャンダイジング、マーケティング、顧客獲得

商品ページやキャンペーンは、サイズ感、品質、在庫状況、配送に関する期待を形作ります。正確な寸法、素材の説明、互換性の詳細、画像は、買い物客が商品が自分のニーズに合うかどうかを判断するのに役立ちます。

したがって、マーケティングの成果は、その後の結果と併せて検討すべきです。注文を生み出しても、商品が満たせない期待を抱いた顧客を集めるキャンペーンは、より多くのサービス業務や返品を生む可能性があります。コンバージョンだけでは、創出された価値を説明できません。

4. チェックアウトと注文管理

チェックアウトは、関心を業務上のコミットメントへと変えます。価格、送料、配送予定、住所の詳細、適用される返品条件は、顧客が注文を確定する前に理解できるようにする必要があります。

その後、注文管理が決済状況、在庫割り当て、ルーティング、キャンセル、変更を調整します。住所の修正が必要な注文や、商品が利用できなくなった注文など、通常どおり進められない注文に関するルールを設定してください。担当者が明確でなければ、顧客が作業は進んでいると思っている間に、こうした例外がシステム間に滞留する可能性があります。

5. eコマースのフルフィルメント

eコマースのフルフィルメントには、ピッキング、梱包、ラベル貼付、引き渡しなど、注文を準備して発送するために必要な業務が含まれます。正確性とスピードは一緒に考える必要があります。間違った商品を迅速に発送しても、成功した結果にはなりません。

ラベルの作成と、配送業者による物理的な受け付けを区別してください。配送業者が荷物を受け取る前に、追跡番号が存在する場合があります。この違いは、社内レポートと顧客向けメッセージに反映すべきです。

6. 配送と発送状況の可視化

配送は荷物を目的地へ移動させ、可視化は顧客やスタッフがその過程を理解できるようにします。両者は関連していますが、同じものではありません。追跡ツールによって報告された配送イベントにアクセスしやすくすることはできますが、それだけで遅延を防いだり、配送を保証したりすることはできません。

国際配送の注文では、通関情報、引き渡しの可能性、配送先での配送手配を考慮して業務を計画する必要があります。顧客向けの見積もりは、すべての配送先に適用される一般的な約束ではなく、実際のサービスと経路を反映すべきです。

7. 購入後サービスと返品管理

購入後の業務は、配送後だけでなくチェックアウト後から始まります。注文の更新、発送に関する質問、配送上の例外、商品サポート、返品、交換、返金が含まれます。

返品管理は、カスタマーサービスをリバースロジスティクスや財務ともつなぎます。返品された商品には、検品、再入庫、修理、その他の処理が必要になる場合があります。返品可否、返金時期、取り扱い要件は、マーチャントの規約と適用法令によって異なります。業務フローはその両方を反映しなければなりません。

例：1件の注文をチェーン全体で追跡する

ジャケットを販売する架空のオンラインアパレル小売業者を考えてみましょう。この例はプロセスを示すものであり、実在企業の事例ではありません。

  1. 商品と調達：小売業者はサプライヤーと生地、寸法、検品基準について合意します。
  2. 在庫：入荷担当者は、在庫をオンラインで販売可能にする前に、サイズと数量を確認します。
  3. マーチャンダイジング：商品ページでは、サイズ表記だけに頼らず、衣服の寸法とフィット感を説明します。
  4. チェックアウト：顧客は送料、配送予定期間、確認しやすい返品条件を確認できます。
  5. フルフィルメント：倉庫スタッフは正しいサイズを選び、注文を確認し、発送を記録します。
  6. 配送：発送情報によって顧客は進捗を確認でき、例外対応フローによって注意が必要な注文を特定します。
  7. 返品：顧客がサイズ交換を依頼した場合、チームは返品可否と交換在庫を確認し、検品プロセスに従って返品されたジャケットを処理します。

学習のループが重要です。顧客から袖が予想より短いという報告が繰り返し寄せられる場合、最初の対応として返品ポリシーを自動的に厳格化すべきではありません。小売業者は、商品の寸法、サプライヤーの一貫性、サイズ案内、返品理由を比較し、根本的な不一致を特定すべきです。

購入後の改善が機会を生み出す場所

ステータス情報を、単に利用可能にするのではなく役立つものにする

顧客は、ステータスが何を意味し、自分が対応する必要があるかを理解する必要があります。注文確認、準備中、発送、配送を分けて表示してください。注文が複数の荷物に分かれて発送される場合は、商品と発送の関係を示し、1つの荷物が届いただけで注文全体が完了したと誤解されないようにします。

17TRACKのようなマルチキャリア追跡サービスは、発送情報を調べるためのリソースとして利用できます。この枠組みにおける役割は可視化であり、倉庫管理、配送業者の業務、または顧客の問題を解決するマーチャントの責任に取って代わるものではありません。追跡ワークフローを導入する前に、対象となる配送業者と発送の挙動を確認してください。

配送上の例外に担当者を割り当てる

ステータスアラートは、意思決定につながる場合にのみ役立ちます。どのイベントを確認する必要があるか、誰が顧客または配送業者に連絡するか、どの情報が必要かを定義してください。イベントのタイミングやスキャンの利用可能性は異なるため、すべての追跡情報の空白を荷物紛失の証拠として扱うことは避けてください。

配送に関する異議申し立てでは、サポート担当者が発送履歴、注文先住所、利用可能な配送証拠、顧客の説明を必要とする場合があります。一貫した調査チェックリストは、すべての顧客に待つよう伝える自動メッセージよりも役立ちます。

返品を在庫とキャッシュフローにつなげる

返品依頼、輸送中の商品、検品済みの商品、販売可能な在庫は、それぞれ異なる状態です。これらを別々に記録することで、在庫が早すぎる段階で販売可能とされるのを防ぎ、返金の滞留を特定しやすくなります。

実行可能な返品理由を記録してください。商品違い、破損、不正確な説明、サイズやフィット感の問題といったカテゴリーは、それぞれ異なる担当者と是正措置につながります。広範な理由コードによって問題が隠れないよう、顧客の説明を確認できる状態にしておきます。

因果関係を決めつけずに顧客維持を測定する

関連する顧客グループ間でリピート購入とサービス結果を比較します。ただし、追跡通知や返品手続きの簡素化がすべての改善を引き起こしたと決めつけないでください。商品構成、プロモーション、顧客の利用期間、季節性が結果に影響する可能性があります。可能であれば、定義した変更を比較可能なベースラインと対照してテストしてください。

チェーン全体の改善に優先順位を付ける方法

広範なテクノロジーの置き換えではなく、繰り返し発生する1つの問題から始めます。影響を受けた注文のサンプルを、購入から問題解決まで、可能な限りタイムスタンプとコストを使って可視化します。

  1. 成果を定義する：たとえば、チェックアウト時に示した配送予定を満たせない注文を減らします。
  2. 遅延箇所を特定する：注文リリース、ピッキング、配送業者への引き渡し、輸送、例外解決を分けて確認します。
  3. 説明責任を持つ担当者を決める：他のチームが貢献する場合でも、1つの役割が改善を調整すべきです。
  4. 関連するプロセスを変更する：倉庫からの引き渡しの遅れには、現実的でない店舗表示の見積もりとは異なる対応が必要です。
  5. トレードオフを追跡する：処理の高速化によって、ミス、配送費、サポート業務が増えていないか確認します。

一貫した定義を使用してください。注文の正確性はフルフィルメント済み注文を基準に、配送予定の達成状況は対象となる発送の定義済み集合を基準に、返品率は明示した注文コホートと観測期間を基準に測定します。注文あたりの問い合わせ件数を解決時間と併せて追跡してください。問い合わせ件数が少ないことは、顧客がサポートに連絡できないだけであれば、必ずしも良い結果ではありません。

部門別だけでなく、注文単位でも経済性を評価してください。より安価な配送サービスでも、取り扱い、代替発送、サポート、返品まで考慮すると、全体として安いとは限りません。一方で、プレミアムサービスがすべての商品や配送先に自動的に適しているわけでもありません。適切な改善とは、許容可能な総コストで、文書化された制約に対処するものです。

よくある質問

フルフィルメントを外部委託している場合でも、バリューチェーンは重要ですか？

はい。外部委託によって作業を行う主体は変わりますが、その活動が顧客に影響するかどうかは変わりません。マーチャントには、合意したサービス定義、信頼できるデータ交換、例外の担当者、フルフィルメントパートナーとの間違いを解決するプロセスが依然として必要です。

小規模なeコマース事業はどこから始めるべきですか？

最近の遅延、誤配送、破損、返品の注文を確認してください。最も頻繁に発生する、または最もコストの高い繰り返し原因を特定し、担当者を割り当て、その引き渡しから修正します。一貫性のない定義を使った大規模なダッシュボードより、単純な注文単位の記録の方が、初期段階では役立つ場合があります。

発送追跡は注文追跡と同じですか？

いいえ。発送追跡は、発送情報が作成され、配送業者のイベントが利用可能になった後に、荷物を追跡します。注文追跡は、決済、準備、分割発送、キャンセル、返金など、より広い購入ライフサイクルを対象にできます。システムが実際にどのライフサイクルを表示するのかを確認してください。

より良い追跡はカスタマーサービスに取って代われますか？

いいえ。アクセスしやすい追跡情報は、顧客が日常的なステータスに関する質問に答えるのに役立ちますが、異議申し立て、商品不足、破損した商品、返金の判断には、依然として解決プロセスが必要です。可視化はサービスを支援するものであり、サポートを拒否する理由になってはなりません。

返品はバリューチェーンの他の部分をどのように改善しますか？

返品は、商品の品質、商品ページの正確性、ピッキングミス、梱包、顧客の期待に関するシグナルを提供します。これらのシグナルは、チームが一貫した理由データを検品結果と併せて確認し、上流で変更を行うときに役立ちます。

出典

Loading