首頁博客指南Wismo 與 Wismr：有何分別及如何處理每種工單

Wismo 與 Wismr：有何分別及如何處理每種工單

17TRACK

WISMO 意思是「我的訂單在哪裏？」WISMR 通常是指「我的退款在哪裏？」，不過有些團隊會用它表示「我的退貨在哪裏？」對電子商貿支援團隊而言，實際差異在於解決工單所需的證據：WISMO 需要裝運及配送資料；WISMR 需要退貨、退款或付款資料。選擇工作流程前，先分類客戶實際提出的問題，並指定一人負責跟進答案直至解決。

Wismo vs Wismr What S the Difference How to Handle

物流追蹤更新不能證明退款已發出，而退款確認亦不能解釋包裹所在位置。將這些查詢視為相同問題，會造成不必要的轉交，以及聽起來有幫助但沒有回答問題的回覆。

WISMO 與 WISMR 一覽

這些標籤描述的是客戶查詢，而不是互相競爭的產品或正式承運商狀態。由於 WISMR 的用法並不一致，請在你的服務台中定義其含義，並將退貨位置問題與退款付款問題分開。

工單類型客戶問題需查核的證據建議負責人
WISMO：訂單我正在等待的貨品在哪裏？履行訂單記錄、承運商接收記錄、物流追蹤事件、配送資料客戶支援，與履行訂單團隊或承運商協調
WISMR：退貨我寄回的貨品在哪裏？退貨授權、交件證明、逆向物流追蹤、倉庫收貨記錄客戶支援，與退貨營運團隊協調
WISMR：退款我預期收到的款項在哪裏？退款資格、審批、交易記錄、付款服務供應商狀態客戶支援，與獲授權的付款專員協調

建議分流規則：使用三個不同原因——訂單狀態、退貨狀態及退款狀態，即使你的報告將後兩者歸入 WISMR。這樣可以保留貨品移動與款項轉移之間的差異。

先了解客戶想要的結果

「我上星期已經退回這件貨品，但一直沒有收到任何消息」可能涉及包裹遺失、倉庫未確認收貨，或退款尚未支付。要求客戶再次詳細解釋前，先查閱訂單及退貨記錄。如果仍不清楚客戶想要的結果，請提出一個聚焦問題：「你是想確認退貨是否已送達，還是想確認退款是否已發出？」

在可行情況下，將相關問題保留在同一段對話中。退款查詢可能需要調查退貨追蹤，但客戶不應需要開立第二張工單來串連這些步驟。記錄主要要求、目前阻礙、下一步行動及負責人。

如何處理 WISMO 工單

1. 核實訂單及貨件

分享訂單詳情前，請按照正常的身份驗證流程操作。查核訂單編號、履行訂單狀態、配送服務、結帳時告知的預計送達時間，以及任何分開寄送的貨件。部分送達的訂單可能是拆單配送，而不是貨品遺失。

然後確認物流追蹤號碼屬於相關包裹。區分建立標籤與承運商接收：已產生的運送標籤本身並不能證明承運商已實際收到包裹。

2. 確認最後一個已驗證事件

  • 尚未交接：向履行訂單團隊確認包裹是否已包裝、發出及被接收。對於仍在等待交接的貨件，不要指示客戶聯絡承運商。
  • 正在網絡中運送：解釋最新的重要事件及其時間戳記。將預計送達日期視為估計，而非保證。
  • 近期沒有動態或出現例外：查閱承運商的解釋及調查流程。單憑掃描記錄之間存在空檔，不能證明貨件遺失。
  • 顯示已送達但未收到：在選擇下一步行動前，核實配送地址、可用的配送證據，以及任何安全放置地點或接收處詳情。

對於國際貨件，請確認是否有交接予本地配送承運商的記錄。不要僅因物流追蹤沒有更新，就推斷貨件被海關扣留、遺失或配送失敗。

3. 提供有明確跟進行動的答案

有用的回覆應包括已核實的狀態、其含義、你的團隊正在採取的行動，以及客戶下次會在何時收到消息。按照實際服務流程設定跟進時間。不要為了令回覆聽起來確定而捏造送達日期。

如果調查、補發或退款可能適用，請遵循相關政策及消費者義務。承運商索償程序與客戶補救措施相關但相互獨立；不要假設在所有情況下客戶都必須等待內部索償完成。

回覆示例：「承運商的最新事件顯示，你的包裹於[日期]位於[地點]。目前尚未有已確認的送達事件。我們已要求[團隊／承運商]進行調查，並會在[約定時間]前向你更新，即使調查仍在進行中。」

如何處理退貨狀態 WISMR 工單

逆向物流會引入第二次配送及倉庫核對步驟。請將這些記錄與原始出貨配送分開保存。

  1. 尋找退貨授權。將退貨與正確的訂單、貨品及要求的結果配對，例如退款或換貨。
  2. 確認退貨是否已交接。已建立的退貨標籤並不是交件證明。在可行情況下，使用接收掃描或其他相關交接證據。
  3. 查閱退貨追蹤。確認包裹是在運送中、延誤、已送達，還是出現例外。
  4. 核對配送與倉庫收貨。退貨目的地的配送掃描不一定代表貨品已與訂單配對或完成檢查。
  5. 找出實際阻礙。例子包括未配對的包裹、遺失訂單參考編號、等待檢查，或等待授權的決定。

如果承運商報告已送達，但倉庫沒有相符記錄，請向退貨營運團隊提供物流追蹤號碼、送達時間戳記、退貨參考編號及預期內容。要求客戶再次聯絡承運商，可能無法解決內部收貨問題。

在考慮任何法律要求的同時，解釋根據適用政策哪個里程碑會觸發下一步。不要將倉庫檢查描述為每次退款的普遍先決條件。

回覆示例：「你的退貨追蹤顯示，包裹已於[日期]送達我們的退貨地址。我們正在核對其收貨記錄與退貨[參考編號]。退款目前尚未發出。[負責人／團隊]正在查閱收貨記錄，我們會在[約定時間]前向你更新。」

如何處理退款狀態 WISMR 工單

1. 將審批與付款執行分開

「已批准」、「已提交」及「在客戶帳戶中可見」代表不同里程碑。內部備註寫着「退款已批准」，並不能證明付款指示已成功提交。

查核原始交易、退款金額及貨幣、退款是部分還是全額，以及實際付款系統記錄。提交任何新操作前，確認是否已有其他客服人員處理過。

2. 按記錄支持的分支處理

  • 尚未建立退款：確認是否仍待作出資格決定或獲授權行動。將其轉交給有權作出該決定的人員。
  • 退款待處理：檢查付款服務供應商的狀態及任何列明的原因。不要將待處理交易重新標記為已完成。
  • 退款已提交或在付款系統中成功：解釋記錄中的狀態，並使用供應商適用的指引說明客戶何時可以看到退款。
  • 退款失敗或需要採取行動：升級予獲授權的付款專員，以決定獲准的下一步。
  • 客戶仍找不到款項：查核是否有可用且適合分享的追蹤參考編號，然後遵循供應商的調查程序。

付款服務供應商的術語十分重要。例如，Stripe 的退款文件區分了退款處理及失敗情況。請使用所涉及付款方式及供應商的文件，而不要將另一家供應商的指引變成普遍承諾。

3. 傳達已確認的資料

在適當情況下，說明已確認的金額、貨幣、發出日期及目的地描述。任何預期處理時間都應來自適用的供應商指引，而不是通用客服範本。調查退款時，絕不要要求完整卡號、密碼或保安碼。

回覆示例：「我們的付款記錄顯示，金額為[金額及貨幣]的退款已於[日期]提交至你的原付款方式。目前狀態為[已核實狀態]。適用的供應商指引為[已核實指引]。如果在該時間範圍後仍未能找到款項，我們會使用可用的交易參考編號進行調查。」

建立保持責任清晰的工作流程

一般而言，客戶支援應在專責團隊進行調查期間繼續負責對話。這是營運建議，並不要求每家公司採用相同的組織架構。

有用的工單記錄包括訂單參考編號、查詢類型、出貨或退貨追蹤號碼、最後一個已核實事件、相關退款交易狀態、阻礙、內部負責人，以及下一次向客戶更新的時間。財務及個人資料只限於分配到的團隊所需的範圍。

明確記錄交接。履行訂單團隊調查尚未離開倉庫的包裹；退貨營運團隊核對已送達的退貨；獲授權的付款專員調查失敗退款。「已交給另一部門」並不代表問題已解決，除非有人已接受該項行動。

同時定義何謂已解決。狀態問題可能在包裹當天尚未送達時已獲回答，但承諾進行的調查仍應持續追蹤。退款要求不會僅因有人在內部批准便代表已解決。

使用追蹤工具，但不要混淆可見性與解決方案

對於 WISMO，17TRACK 等包裹追蹤服務可以支援貨件狀態檢查。相關問題是最新追蹤資料能夠證明甚麼，而不只是是否存在追蹤頁面。

訂單追蹤頁面、退貨系統及付款記錄各有不同用途。評估工具時，請測試客服人員能否連結訂單、出貨貨件、退貨及退款，而不會混淆它們的狀態。如果考慮使用 17TRACK Shopify app、17RETURNS 或 tracking API，請在購買或實施前確認所需的具體工作流程及整合方式。

不要將任何追蹤工具視為銀行入帳的證明。同樣地，除非已核實相關整合及交易狀態，否則不應假設退貨介面能確認付款已執行。

修正缺失的里程碑，減少重複聯絡

對於 WISMO，檢查客戶能否區分訂單確認、發貨、承運商接收及配送例外。對於 WISMR，檢查客戶能否區分退貨授權、退貨收貨、退款批准及退款提交。只有在相關事件已確認時，才發送里程碑訊息。

按原因、重複聯絡次數、下一個有意義行動所需時間及解決時間衡量聯絡率。使用一致的分母：每個已發貨訂單的訂單狀態查詢，不能直接與每個退款要求的退款查詢比較。檢查重複工單，以找出缺失事件或不清晰的承諾，而不是假設每次聯絡都是自助服務失敗。

常見問題

WISMR 是指「我的退貨在哪裏？」還是「我的退款在哪裏？」

兩者皆有可能，取決於使用該詞的團隊。請在內部定義這個縮寫，並分開退貨狀態及退款狀態原因。面向客戶的訊息應使用清晰易明的語言，而不是該縮寫。

已送達的退貨是否應觸發自動退款？

不能一概而論。正確的觸發條件取決於適用的消費者要求、退貨情況及商戶的合法政策。配送掃描確認的是物流事件；它本身不能確立退款決定或付款狀態。

沒有物流追蹤更新時，客服人員應何時升級貨件？

參考配送服務、承諾的配送條款、最新事件及承運商調查指引。當這些條件顯示有理由採取行動時才升級，而不要對每件貨件套用一個武斷的等待期限。

一張工單可以同時包含 WISMO 和 WISMR 嗎？

可以。客戶可能在同一段對話中詢問未送達的訂單及所要求的退款。保留一名面向客戶的負責人，記錄兩個問題，並分別分配相關內部行動。

如果退款標記為成功，但客戶看不到退款，應怎麼辦？

核實金額、日期、目的地及供應商指引。在支援的情況下使用可用的追蹤參考編號，並在適當時透過付款服務供應商的流程升級。不要自動發出第二次退款。

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