Wismo және Wismr: айырмашылығы неде және әр тикет түрін қалай өңдеу керек

WISMO «Тапсырысым қайда?» дегенді білдіреді. WISMR әдетте «Қайтарым ақшам қайда?» деген мағынаны білдіреді, дегенмен кейбір командалар бұл қысқартуды «Қайтарған затым қайда?» деген мағынада қолданады. Электрондық саудадағы қолдау командалары үшін практикалық айырмашылық — өтінішті шешуге қажетті дәлелдерде: WISMO үшін жөнелту және жеткізу ақпараты қажет; WISMR үшін қайтару, қайтарым ақшасы немесе төлем туралы ақпарат қажет. Жұмыс процесін таңдамас бұрын клиенттің нақты сұрағын жіктеңіз және жауапты шешімге дейін жеткізу үшін бір адамды жауапты етіп тағайындаңыз.

Бақылау жаңартуы қайтарым ақшасының жіберілгенін дәлелдей алмайды, ал қайтарым ақшасы туралы растау сәлемдеменің қайда екенін түсіндіре алмайды. Бұл сұрауларды бір-бірінің орнына қолдану қажетсіз қайта бағыттауларға және пайдалы сияқты көрінгенімен, нақты сұраққа жауап бермейтін жауаптарға әкеледі.

WISMO мен WISMR қысқаша салыстыру

Бұл белгілер бәсекелес өнімдерді немесе тасымалдаушының ресми мәртебелерін емес, клиенттердің сұрауларын сипаттайды. WISMR әртүрлі қолданылатындықтан, оны анықтама жүйеңізде нақтылап, қайтарылған заттың орналасуы туралы сұрақтарды қайтарым төлемі туралы сұрақтардан бөліңіз.

Өтініш түрі	Клиенттің сұрағы	Тексерілетін дәлелдер	Ұсынылатын жауапты тұлға
WISMO: тапсырыс	Күтіп отырған сатып алған затым қайда?	Орындалу жазбасы, тасымалдаушының қабылдауы, бақылау оқиғалары, жеткізу ақпараты	Клиенттерді қолдау бөлімі, тапсырысты орындау немесе тасымалдаушымен үйлестіреді
WISMR: қайтару	Өзім кері жіберген зат қайда?	Қайтаруға рұқсат, тапсыру дәлелі, кері бағыттағы бақылау, қойманың қабылдау жазбасы	Клиенттерді қолдау бөлімі, қайтару операцияларымен үйлестіреді
WISMR: қайтарым ақша	Күтіп отырған ақшам қайда?	Қайтарым ақшасына құқықтылық, мақұлдау, транзакция жазбасы, төлем провайдерінің мәртебесі	Клиенттерді қолдау бөлімі, уәкілетті төлемдер маманымен үйлестіреді

Ұсынылатын бағыттау ережесі: есеп беруіңіз соңғы екеуін WISMR тобына біріктірсе де, үш бөлек себепті — тапсырыс мәртебесі, қайтару мәртебесі және қайтарым ақшасының мәртебесін — пайдаланыңыз. Бұл заттың қозғалысы мен ақшаның қозғалысы арасындағы айырмашылықты сақтайды.

Клиент қалаған нәтижеден бастаңыз

«Мұны өткен аптада қайтардым, бірақ ештеңе естіген жоқпын» деген хабарлама жоғалған сәлемдемеге, қойма қабылдауын тіркемеуге немесе төленбеген қайтарым ақшасына қатысты болуы мүмкін. Клиенттен бәрін қайта түсіндіруді сұрамас бұрын тапсырыс пен қайтару жазбаларын тексеріңіз. Күтілетін нәтиже әлі де түсініксіз болса, бір нақты сұрақ қойыңыз: «Қайтарған затыңыздың жеткенін бе, әлде қайтарым ақшаңыздың жіберілгенін бе тексеріп жатырсыз?»

Мүмкін болса, байланысты мәселелерді бір әңгімеде ұстаңыз. Қайтарым ақша туралы сұрау қайтару жөнелтілімін тексеруді қажет етуі мүмкін, бірақ клиент осы қадамдарды байланыстыру үшін екінші өтініш ашуға мәжбүр болмауы керек. Негізгі сұрауды, қазіргі кедергіні, келесі әрекетті және жауапты адамды тіркеңіз.

WISMO өтінішін қалай өңдеу керек

1. Тапсырыс пен жөнелтілімді растаңыз

Тапсырыс туралы мәліметтерді бөліспес бұрын жеке басын растаудың қалыпты рәсімін қолданыңыз. Тапсырыс нөмірін, орындалу мәртебесін, жеткізу қызметін, рәсімдеу кезінде хабарланған жеткізу болжамын және бөлек жөнелтілімдердің бар-жоғын тексеріңіз. Ішінара жеткізілген тапсырыс жоғалған зат емес, бөлінген жөнелтілім болуы мүмкін.

Содан кейін бақылау нөмірінің тиісті сәлемдемеге тиесілі екенін растаңыз. Жапсырманы жасау мен тасымалдаушының қабылдауын ажыратыңыз: жасалған жөнелту жапсырмасы тасымалдаушының сәлемдемені физикалық түрде қабылдағанын өздігінен дәлелдемейді.

2. Соңғы расталған оқиғаны анықтаңыз

• Әлі тапсырылмаған: сәлемдеменің буып-түйілгенін, жөнелтілгенін және қабылданғанын орындау бөлімінен сұраңыз. Әлі тапсырылуын күтіп тұрған жөнелтілім үшін клиентті тасымалдаушыға бағыттамаңыз.
• Желі арқылы қозғалып жатыр: соңғы маңызды оқиғаны және оның уақыт белгісін түсіндіріңіз. Болжамды жеткізу күнін кепілдік емес, болжам ретінде қарастырыңыз.
• Жақында қозғалыс болмаған немесе ерекшелік бар: тасымалдаушының түсіндірмесі мен тексеру процесін қараңыз. Тек сканерлеулер арасындағы үзіліс жоғалғанын дәлелдемейді.
• Жеткізілді деп белгіленген, бірақ алынбаған: келесі әрекетті таңдаудан бұрын жеткізу мекенжайын, қолжетімді жеткізу дәлелдерін және қауіпсіз орынға немесе қабылдау орнына қатысты мәліметтерді тексеріңіз.

Халықаралық жөнелтілімдер үшін жергілікті жеткізу тасымалдаушысына құжатталған тапсырылу фактісін анықтаңыз. Бақылау тыныш тұрғаны үшін ғана кеденде ұсталды, жоғалды немесе жеткізу сәтсіз болды деп болжамаңыз.

3. Жауапты келесі нақты әрекетпен бірге беріңіз

Пайдалы жауапта расталған мәртебе, оның мағынасы, командаңыздың не істеп жатқаны және клиенттің сізден қашан қайта хабар алатыны көрсетіледі. Бұл кейінгі байланысты нақты қызмет көрсету процесіңізге сай белгілеңіз. Жауапты қорытынды сияқты көрсету үшін жеткізу күнін ойдан шығармаңыз.

Тексеру, ауыстыру немесе қайтарым ақша орынды болуы мүмкін болса, қолданыстағы саясат пен тұтынушы алдындағы міндеттемелерді орындаңыз. Тасымалдаушының талап қою рәсімдері мен клиенттің құқықтық шаралары өзара байланысты болғанымен, бөлек мәселелер; кез келген жағдайда клиент ішкі талаптың аяқталуын күтуі керек деп есептемеңіз.

Жауап үлгісі: «Тасымалдаушының соңғы оқиғасы сәлемдемеңіздің [орын] жерінде [күн] болғанын көрсетеді. Әзірге расталған жеткізу оқиғасы жоқ. Біз [команда/тасымалдаушыдан] тексеруді сұрадық және тексеру әлі ашық болса да, сізге [келісілген уақытқа] дейін жаңарту береміз.»

Қайтару мәртебесіне қатысты WISMR өтінішін қалай өңдеу керек

Кері логистика екінші жөнелтілімді және қоймадағы салыстыру қадамын қамтиды. Бұл жазбаларды бастапқы сыртқа жөнелтілген жеткізілімнен бөлек сақтаңыз.

1. Қайтаруға рұқсатты табыңыз. Қайтаруды дұрыс тапсырыспен, заттармен және қайтарым ақша немесе айырбастау сияқты сұралған нәтижемен сәйкестендіріңіз.
2. Қайтарудың тапсырылғанын тексеріңіз. Жасалған қайтару жапсырмасы тапсырудың дәлелі емес. Мүмкін болса, қабылдау сканерін немесе басқа тиісті тапсыру дәлелін пайдаланыңыз.
3. Қайтару жөнелтілімін бақылаңыз. Сәлемдеменің қозғалып жатқанын, кешіккенін, жеткізілгенін немесе ерекшелікке тап болғанын анықтаңыз.
4. Жеткізуді қойма қабылдауымен салыстырыңыз. Қайтару мекенжайындағы жеткізу сканері заттардың тапсырыспен сәйкестендірілгенін немесе тексерілгенін міндетті түрде білдірмейді.
5. Нақты кедергіні анықтаңыз. Мысалдарға сәйкестендірілмеген сәлемдеме, тапсырыс сілтемесінің болмауы, тексерудің аяқталуын күту немесе мақұлдауды күтіп тұрған шешім жатады.

Егер тасымалдаушы жеткізілді деп хабарласа, бірақ қоймада сәйкес жазба болмаса, қайтару операцияларына бақылау нөмірін, жеткізу уақытын, қайтару сілтемесін және күтілетін құрамын жіберіңіз. Клиенттен тасымалдаушыға қайта хабарласуды сұрау ішкі қабылдау мәселесін шешпеуі мүмкін.

Қолданыстағы саясатқа сәйкес келесі қадамды қандай меженің іске қосатынын түсіндіріңіз және заң талаптарын ескеріңіз. Қоймадағы тексеруді әрбір қайтарым ақша үшін әмбебап міндетті шарт ретінде сипаттамаңыз.

Жауап үлгісі: «Қайтару жөнелтілімін бақылау деректері оның қайтару мекенжайымызға [күн] жеткізілгенін көрсетеді. Біз оның қабылдануын [сілтеме] қайтаруымен салыстырып тексеріп жатырмыз. Қайтарым ақша әлі жіберілген жоқ. [Жауапты тұлға/команда] қабылдау жазбасын қарап жатыр, сізге [келісілген уақытқа] дейін жаңарту береміз.»

Қайтарым ақша мәртебесіне қатысты WISMR өтінішін қалай өңдеу керек

1. Мақұлдауды төлемді орындаудан ажыратыңыз

«Мақұлданды», «жіберілді» және «клиенттің есептік жазбасында көрінеді» деген сөздер әртүрлі межелерді білдіреді. «Қайтарым ақша мақұлданды» деген ішкі жазба төлем нұсқауының сәтті жіберілгенін дәлелдемейді.

Бастапқы транзакцияны, қайтарылатын соманы және валютаны, қайтарымның ішінара немесе толық екенін, сондай-ақ төлем жүйесіндегі нақты жазбаны тексеріңіз. Жаңа әрекет жасамас бұрын басқа агенттің әрекет еткен-етпегенін растаңыз.

2. Жазба қолдайтын тармақ бойынша әрекет етіңіз

• Қайтарым ақша жасалмаған: құқықтылық туралы шешімнің немесе уәкілетті әрекеттің күтіліп тұрғанын анықтаңыз. Оны шешім қабылдай алатын адамға бағыттаңыз.
• Қайтарым ақша күтілуде: төлем провайдерінің мәртебесін және көрсетілген себепті тексеріңіз. Күтіліп тұрған транзакцияны аяқталған деп қайта белгілемеңіз.
• Қайтарым ақша жіберілді немесе төлем жүйесінде сәтті орындалды: тіркелген мәртебені түсіндіріп, клиентке көрінуіне қатысты провайдердің қолданыстағы нұсқауын пайдаланыңыз.
• Қайтарым ақша сәтсіз аяқталды немесе әрекет қажет: рұқсат етілген келесі қадамды анықтау үшін уәкілетті төлемдер маманына эскалациялаңыз.
• Клиент әлі де қаражатты таба алмайды: іздеу сілтемесінің бар-жоғын және оны бөлісу орынды екенін тексеріп, провайдердің тексеру рәсімін орындаңыз.

Төлем провайдерінің терминологиясы маңызды. Мысалы, Stripe қайтарым ақшасына қатысты құжаттамасында қайтарымды өңдеу мен сәтсіздік жағдайларын ажыратады. Басқа провайдердің нұсқауын әмбебап уәдеге айналдырмай, қолданылған төлем әдісі мен провайдерге арналған құжаттаманы пайдаланыңыз.

3. Расталған ақпаратты хабарлаңыз

Қажет болған жағдайда расталған соманы, валютаны, жіберілген күнді және қаражаттың баратын жерін көрсетіңіз. Күтілетін өңдеу мерзімі жалпы қолдау үлгісінен емес, тиісті провайдердің нұсқауынан алынуы керек. Қайтарымды тексеру үшін ешқашан толық карта нөмірін, құпиясөзді немесе қауіпсіздік кодын сұрамаңыз.

Жауап үлгісі: «Төлем жазбамыз [сома және валюта] көлеміндегі қайтарым ақшаның [күн] бастапқы төлем әдісіңізге жіберілгенін көрсетеді. Оның ағымдағы мәртебесі — [расталған мәртебе]. Қолданыстағы провайдер нұсқауы: [расталған нұсқау]. Егер осы мерзімнен кейін де қаражат көрінбесе, қолжетімді транзакция сілтемесін пайдаланып тексереміз.»

Жауапкершілікті айқын сақтайтын жұмыс процесін құрыңыз

Маман командалар тексеру жүргізіп жатқан кезде, әдетте әңгімеге жауапкершілікті клиенттерді қолдау бөлімі сақтауы керек. Бұл операциялық ұсыныс, әр компания бірдей ұйымдық құрылымды қолдануы тиіс деген талап емес.

Пайдалы өтініш жазбасында тапсырыс сілтемесі, сұрау түрі, сыртқа немесе кері жөнелтілімнің бақылау нөмірі, соңғы расталған оқиға, қажет болса қайтарым ақша транзакциясының мәртебесі, кедергі, ішкі жауапты тұлға және клиентке келесі жаңарту уақыты болады. Қаржылық және жеке мәліметтерді тағайындалған командаға қажет көлеммен шектеңіз.

Жауапкершілікті тапсыруды нақты көрсетіңіз. Қоймадан шықпаған сәлемдемені орындау бөлімі тексереді; жеткізілген қайтаруды қайтару операциялары салыстырады; сәтсіз қайтарым ақшаны уәкілетті төлемдер маманы тексереді. «Басқа бөлімге жіберілді» деген сөз біреу әрекетті қабылдамайынша шешім болып саналмайды.

Сондай-ақ шешілді дегеннің нені білдіретінін анықтаңыз. Сәлемдеме сол күні келмесе де мәртебе туралы сұраққа жауап беруге болады, бірақ уәде етілген тексеру бақылауда қалуы керек. Біреу оны ішкі жүйеде мақұлдағаны үшін ғана қайтарым ақша туралы сұрау шешілді деп саналмайды.

Көрінуді шешіммен шатастырмай, бақылау құралдарын пайдаланыңыз

WISMO үшін 17TRACK сияқты сәлемдемені бақылау қызметі жөнелтілім мәртебесін тексеруге көмектесе алады. Маңыздысы — бақылаудың соңғы ақпараты нені растайтыны, бақылау бетінің бар-жоғы ғана емес.

Тапсырысты бақылау беттері, қайтару жүйелері және төлем жазбалары әртүрлі мақсаттарға қызмет етеді. Құралдарды бағалағанда агенттердің тапсырысты, сыртқа жөнелтілімді, қайтаруды және қайтарым ақшаны олардың мәртебелерін шатастырмай байланыстыра алатынын тексеріңіз. 17TRACK Shopify app, 17RETURNS немесе tracking API құралдарын қарастырсаңыз, сатып алу немесе енгізу алдында қажет нақты жұмыс процесі мен интеграцияны растаңыз.

Ешбір бақылау құралын банк шотына қаражат түскенінің дәлелі ретінде қарастырмаңыз. Сол сияқты, тиісті интеграция мен транзакция мәртебесі тексерілмейінше, қайтару интерфейсі төлемнің орындалғанын растайды деп есептемеңіз.

Жетіспейтін межелерді түзету арқылы қайталама байланыстарды азайтыңыз

WISMO үшін клиенттердің тапсырысты растау, жөнелту, тасымалдаушының қабылдауы және жеткізу ерекшеліктерін ажырата алатынын тексеріңіз. WISMR үшін олардың қайтаруға рұқсатты, қайтаруды қабылдауды, қайтарым ақшаны мақұлдауды және қайтарым ақшаны жіберуді ажырата алатынын тексеріңіз. Межелік хабарламаларды тек негізгі оқиға расталған кезде жіберіңіз.

Себеп бойынша байланыс жиілігін, қайталама байланыстарды, келесі маңызды әрекетке дейінгі уақытты және шешу уақытын өлшеңіз. Бірізді бөлгіштерді қолданыңыз: жөнелтілген тапсырыстарға шаққандағы мәртебе сұрауларын қайтарым ақша туралы сұрауларға шаққандағы қайтарым сұрауларымен тікелей салыстыруға болмайды. Әр байланыс өзіне-өзі қызмет көрсетудің сәтсіздігі деп болжаудың орнына, жетіспейтін оқиғаны немесе түсініксіз уәдені табу үшін қайталама өтініштерді қарап шығыңыз.

Жиі қойылатын сұрақтар

WISMR «Қайтарған затым қайда?» дегенді білдіре ме, әлде «Қайтарым ақшам қайда?» дегенді ме?

Оны қолданатын командаға байланысты екеуінің бірін білдіруі мүмкін. Қысқартуды ішкі жүйеде анықтап, қайтару мәртебесі мен қайтарым ақша мәртебесіне арналған себептерді бөлек сақтаңыз. Клиентке арналған хабарламаларда қысқартудың орнына қарапайым тіл қолданыңыз.

Жеткізілген қайтару автоматты түрде қайтарым ақшаны іске қосуы керек пе?

Әмбебап ереже ретінде — жоқ. Дұрыс іске қосу шарты қолданыстағы тұтынушы талаптарына, қайтару жағдайларына және сатушының заңды саясатына байланысты. Жеткізу сканері логистикалық оқиғаны растайды; ол өздігінен қайтарым ақша туралы шешімді немесе төлем мәртебесін растамайды.

Бақылау жаңартулары жоқ жөнелтілімді агент қашан эскалациялауы керек?

Жеткізу қызметін, уәде етілген жеткізу шарттарын, соңғы оқиғаны және тасымалдаушының тексеру нұсқауын пайдаланыңыз. Әр жөнелтілімге бірдей ерікті күту мерзімін қолданбай, осы шарттар әрекет етуді негіздеген кезде эскалациялаңыз.

Бір өтініште WISMO мен WISMR екеуі де болуы мүмкін бе?

Иә. Клиент бір әңгімеде жеткізілмеген тапсырыс және сұралған қайтарым ақша туралы сұрауы мүмкін. Клиентпен байланыста бір жауапты тұлғаны сақтаңыз, екі мәселені де құжаттаңыз және тиісті ішкі әрекеттерді бөлек тағайындаңыз.

Қайтарым ақша сәтті деп белгіленсе, бірақ клиент оны көре алмаса не істеу керек?

Соманы, күнді, баратын жерді және провайдердің нұсқауын тексеріңіз. Қолдау көрсетілсе, қолжетімді іздеу сілтемесін пайдаланыңыз және қажет болған жағдайда төлем провайдерінің процесі арқылы эскалациялаңыз. Екінші қайтарым ақшаны автоматты түрде жібермеңіз.

Дереккөздер

• Stripe: Refunds — провайдерге тән қайтарым ақшаны өңдеу, мәртебе және тексеру нұсқауы.
• Shopify Help Center: Refunding orders — платформаға тән қайтарым ақшаны өңдеу нұсқауы.
• 17TRACK: Package tracking — жөнелтілімді бақылау ресурсы.
• 17TRACK Shopify app listing — сатушылардың бағалауы үшін өнім туралы ақпарат.
• 17RETURNS official product page — жұмыс процесін бағалауға арналған қайтару өнімі туралы ақпарат.
• 17TRACK Tracking API — бақылау интеграциясы туралы ақпарат.