DomovBlogWismo vs Wismr: Aký je rozdiel a ako riešiť každý typ tiketu

Wismo vs Wismr: Aký je rozdiel a ako riešiť každý typ tiketu

17TRACK

WISMO znamená „Where is my order?“ (Kde je moja objednávka?). WISMR zvyčajne znamená „Where is my refund?“ (Kde je moja refundácia?), hoci niektoré tímy ho používajú vo význame „Where is my return?“ (Kde je moja vrátená zásielka?). Pre tímy zákazníckej podpory v elektronickom obchode spočíva praktický rozdiel v dôkazoch potrebných na vyriešenie požiadavky: pri WISMO sú potrebné informácie o odoslaní a doručení; pri WISMR sú potrebné informácie o vrátení, refundácii alebo platbe. Pred výberom pracovného postupu klasifikujte skutočnú otázku zákazníka a určte jednu osobu, ktorá bude zodpovedná za odpoveď až do vyriešenia.

Wismo vs Wismr What S the Difference How to Handle

Aktualizácia sledovania nemôže dokázať, že refundácia bola vykonaná, a potvrdenie refundácie nemôže vysvetliť, kde sa zásielka nachádza. Ak sa s týmito požiadavkami zaobchádza ako s rovnakými, vznikajú zbytočné odovzdania a odpovede, ktoré znejú užitočne, ale na otázku neodpovedajú.

WISMO vs WISMR v skratke

Tieto označenia opisujú otázky zákazníkov, nie konkurenčné produkty ani formálne statusy prepravcov. Keďže WISMR sa používa nejednotne, definujte ho vo svojom helpdesku a oddeľte otázky o polohe vrátenej zásielky od otázok o refundácii a platbe.

Typ požiadavkyOtázka zákazníkaDôkazy, ktoré treba overiťNavrhovaná zodpovedná osoba
WISMO: objednávkaKde je nákup, na ktorý čakám?Záznam o expedícii, prevzatie prepravcom, udalosti sledovania, informácie o doručeníZákaznícka podpora v koordinácii s expedíciou alebo prepravcom
WISMR: vrátenieKde je položka, ktorú som poslal späť?Autorizácia vrátenia, dôkaz o odovzdaní, spätné sledovanie, potvrdenie skladu o prijatíZákaznícka podpora v koordinácii s oddelením spracovania vrátení
WISMR: refundáciaKde sú peniaze, ktoré očakávam?Nárok na refundáciu, schválenie, záznam o transakcii, status poskytovateľa platbyZákaznícka podpora v koordinácii s autorizovaným špecialistom na platby

Odporúčané pravidlo smerovania: používajte tri samostatné dôvody — status objednávky, status vrátenia a status refundácie — aj v prípade, že vo výkazoch zoskupujete posledné dva pod WISMR. Zachováte tak rozdiel medzi pohybom položky a pohybom peňazí.

Začnite výsledkom, ktorý zákazník požaduje

Správa ako „Toto som vrátil minulý týždeň a nič som sa nedozvedel“ môže súvisieť s chýbajúcou zásielkou, nepotvrdeným prijatím v sklade alebo neuhradenou refundáciou. Predtým, ako zákazníka požiadate, aby všetko znova vysvetľoval, skontrolujte záznamy o objednávke a vrátení. Ak zamýšľaný výsledok zostane nejasný, položte jednu konkrétnu otázku: „Overujete, či vaša vrátená zásielka dorazila, alebo či bola vykonaná refundácia?“

Súvisiace problémy ponechajte podľa možnosti v jednej konverzácii. Požiadavka týkajúca sa refundácie môže vyžadovať preverenie sledovania vrátenej zásielky, zákazník by však nemal otvárať druhú požiadavku, aby tieto kroky prepojil. Zaznamenajte hlavnú požiadavku, aktuálnu prekážku, ďalší krok a zodpovednú osobu.

Ako spracovať požiadavku WISMO

1. Overte objednávku a zásielku

Pred zdieľaním údajov o objednávke použite svoj bežný proces overenia identity. Skontrolujte číslo objednávky, status expedície, prepravnú službu, odhad doručenia oznámený pri dokončení nákupu a prípadné samostatné zásielky. Čiastočne doručená objednávka môže byť rozdelenou zásielkou, nie chýbajúcou položkou.

Potom potvrďte, že číslo na sledovanie patrí príslušnej zásielke. Rozlišujte medzi vytvorením štítku a prevzatím prepravcom: vytvorený prepravný štítok sám osebe nepotvrdzuje, že prepravca balík fyzicky prevzal.

2. Identifikujte poslednú overenú udalosť

  • Zatiaľ neodovzdané: opýtajte sa expedície, či bola zásielka zabalená, odoslaná a prevzatá. Neodkazujte zákazníka na prepravcu pri zásielke, ktorá ešte čaká na odovzdanie.
  • V pohybe v sieti: vysvetlite poslednú významnú udalosť a jej časovú pečiatku. Odhadovaný dátum doručenia považujte za odhad, nie za záruku.
  • Bez nedávneho pohybu alebo s výnimkou: skontrolujte vysvetlenie prepravcu a jeho postup preverovania. Samotná medzera medzi skenovaniami nedokazuje stratu.
  • Označené ako doručené, ale neprijaté: pred výberom ďalšieho kroku overte doručovaciu adresu, dostupné dôkazy o doručení a prípadné informácie o bezpečnom mieste alebo recepcii.

Pri medzinárodných zásielkach identifikujte všetky zdokumentované odovzdania miestnemu doručovaciemu prepravcovi. Len preto, že je sledovanie bez nových informácií, nevyvodzujte zadržanie na colnici, stratu ani neúspešné doručenie.

3. Poskytnite odpoveď s jasným ďalším krokom a zodpovednosťou

Užitočná odpoveď obsahuje overený status, jeho význam, kroky vášho tímu a informáciu, kedy sa zákazník opäť ozvete. Toto ďalšie kontaktovanie nastavte podľa skutočného procesu poskytovania služieb. Nevymýšľajte dátum doručenia len preto, aby odpoveď pôsobila jednoznačne.

Ak môže byť vhodné preverovanie, náhrada alebo refundácia, postupujte podľa príslušných pravidiel a povinností voči spotrebiteľom. Postupy reklamácie u prepravcu a náprava pre zákazníka sú súvisiace, ale samostatné záležitosti; nepredpokladajte, že zákazník musí v každej situácii čakať na dokončenie internej reklamácie.

Príklad odpovede: „Posledná udalosť u prepravcu ukazuje, že vaša zásielka bola [miesto] dňa [dátum]. Zatiaľ neexistuje potvrdená udalosť doručenia. Požiadali sme [tím/prepravcu] o preverenie a budeme vás informovať do [dohodnutý čas], aj keby preverovanie ešte prebiehalo.“

Ako spracovať požiadavku WISMR týkajúcu sa statusu vrátenia

Spätná logistika zahŕňa druhú zásielku a krok zosúladenia so skladom. Tieto záznamy uchovávajte oddelene od pôvodného odoslania.

  1. Nájdite autorizáciu vrátenia. Priraďte vrátenie k správnej objednávke, položkám a požadovanému výsledku, napríklad refundácii alebo výmene.
  2. Overte, či bolo vrátenie odovzdané. Vytvorený štítok na vrátenie nie je dôkazom odovzdania. Ak je to možné, použite sken prevzatia alebo iný relevantný dôkaz odovzdania.
  3. Skontrolujte sledovanie vrátenia. Zistite, či sa zásielka pohybuje, mešká, bola doručená alebo sa na ňu vzťahuje výnimka.
  4. Porovnajte doručenie s potvrdením skladu o prijatí. Sken doručenia v mieste vrátenia nemusí znamenať, že položky boli priradené k objednávke alebo skontrolované.
  5. Identifikujte skutočnú prekážku. Môže ísť napríklad o nepriradenú zásielku, chýbajúci odkaz na objednávku, čakajúcu kontrolu alebo rozhodnutie čakajúce na autorizáciu.

Ak prepravca uvádza doručenie, ale sklad nemá zodpovedajúci záznam, pošlite oddeleniu spracovania vrátení číslo na sledovanie, čas doručenia, referenciu vrátenia a očakávaný obsah. Požiadať zákazníka, aby znova kontaktoval prepravcu, nemusí vyriešiť interný problém s prijatím.

Vysvetlite, ktorý míľnik podľa príslušných pravidiel spúšťa ďalší krok, pričom zohľadnite všetky právne požiadavky. Kontrolu v sklade neopisujte ako univerzálnu podmienku každej refundácie.

Príklad odpovede: „Sledovanie vášho vrátenia ukazuje doručenie na našu adresu pre vrátenia dňa [dátum]. Overujeme jeho prijatie voči vráteniu [referencia]. Refundácia zatiaľ nebola vykonaná. [Zodpovedná osoba/tím] kontroluje záznam o prijatí a budeme vás informovať do [dohodnutý čas].“

Ako spracovať požiadavku WISMR týkajúcu sa statusu refundácie

1. Oddeľte schválenie od vykonania platby

Výrazy „schválené“, „odoslané“ a „zobrazené na účte zákazníka“ označujú rôzne míľniky. Interná poznámka „refundácia schválená“ nie je dôkazom, že platobný pokyn bol úspešne odoslaný.

Skontrolujte pôvodnú transakciu, refundovanú sumu a menu, či ide o čiastočnú alebo úplnú refundáciu, a skutočný záznam platobného systému. Pred odoslaním čohokoľvek nového overte, či už nekonal iný pracovník.

2. Postupujte podľa vetvy podporenej záznamom

  • Refundácia nebola vytvorená: zistite, či ešte chýba rozhodnutie o nároku alebo autorizovaný krok. Presmerujte požiadavku na osobu, ktorá môže toto rozhodnutie prijať.
  • Refundácia čaká na spracovanie: skontrolujte status poskytovateľa platby a uvedený dôvod. Čakajúcu transakciu neoznačujte ako dokončenú.
  • Refundácia bola odoslaná alebo je v platobnom systéme úspešná: vysvetlite zaznamenaný status a použite príslušné pokyny poskytovateľa týkajúce sa zobrazenia zákazníkovi.
  • Refundácia zlyhala alebo vyžaduje zásah: eskalujte ju autorizovanému špecialistovi na platby, ktorý určí povolený ďalší krok.
  • Zákazník stále nevie nájsť finančné prostriedky: overte, či je k dispozícii a vhodné na zdieľanie referenčné číslo na dohľadanie, a potom postupujte podľa procesu preverovania poskytovateľa.

Terminológia poskytovateľa platieb je dôležitá. Dokumentácia refundácií Stripe napríklad rozlišuje spracovanie refundácie a scenáre zlyhania. Použite dokumentáciu príslušnej platobnej metódy a poskytovateľa namiesto toho, aby ste pokyny iného poskytovateľa zmenili na univerzálny prísľub.

3. Komunikujte to, čo je potvrdené

V prípade potreby uveďte potvrdenú sumu, menu, dátum vykonania a opis cieľového účtu. Každé očakávané obdobie spracovania by malo vychádzať z príslušných pokynov poskytovateľa, nie zo všeobecnej šablóny podpory. Na preverenie refundácie nikdy nepožadujte celé číslo karty, heslo ani bezpečnostný kód.

Príklad odpovede: „Náš platobný záznam ukazuje refundáciu vo výške [suma a mena] odoslanú dňa [dátum] na váš pôvodný spôsob platby. Jej aktuálny status je [overený status]. Príslušné pokyny poskytovateľa sú [overené pokyny]. Ak po uplynutí tohto obdobia stále nebude možné refundáciu dohľadať, preveríme ju pomocou dostupnej referencie transakcie.“

Vytvorte pracovný postup s jasnou zodpovednosťou

Zákaznícka podpora by si mala spravidla ponechať zodpovednosť za konverzáciu, zatiaľ čo špecializované tímy vykonávajú preverovanie. Ide o prevádzkové odporúčanie, nie o požiadavku, aby každá spoločnosť používala rovnakú organizačnú štruktúru.

Užitočný záznam požiadavky obsahuje referenciu objednávky, typ otázky, číslo na sledovanie odoslanej alebo vrátenej zásielky, poslednú overenú udalosť, status refundácie, ak je relevantný, prekážku, internú zodpovednú osobu a čas ďalšej aktualizácie pre zákazníka. Finančné a osobné údaje obmedzte na údaje potrebné pre pridelený tím.

Odovzdania robte jednoznačnými. Expedícia preveruje zásielku, ktorá neopustila sklad; oddelenie spracovania vrátení zosúlaďuje doručené vrátenie; autorizovaný špecialista na platby preveruje neúspešnú refundáciu. „Odoslané na iné oddelenie“ nie je vyriešenie, pokiaľ niekto túto úlohu neprijal.

Definujte tiež, čo znamená vyriešené. Na otázku o statuse možno odpovedať aj bez toho, aby zásielka v daný deň dorazila, no sľúbené preverovanie musí zostať sledované. Požiadavka na refundáciu nie je vyriešená len preto, že ju niekto interne schválil.

Používajte nástroje na sledovanie bez zamieňania viditeľnosti za vyriešenie

Pri WISMO môže služba na sledovanie balíkov, ako napríklad 17TRACK, podporiť kontrolu statusu zásielky. Relevantnou otázkou je, čo najnovšie informácie o sledovaní potvrdzujú — nie iba to, či stránka sledovania existuje.

Stránky na sledovanie objednávok, systémy vrátení a platobné záznamy slúžia na rôzne účely. Pri hodnotení nástrojov overte, či agenti dokážu prepojiť objednávku, odoslanú zásielku, vrátenie a refundáciu bez zámeny ich statusov. Ak zvažujete 17TRACK Shopify app, 17RETURNS alebo tracking API, pred nákupom alebo implementáciou si overte konkrétny pracovný postup a integráciu, ktoré potrebujete.

Žiadny nástroj na sledovanie nepovažujte za dôkaz pripísania peňazí na bankový účet. Rovnako nepredpokladajte, že rozhranie na vrátenia potvrdzuje vykonanie platby, pokiaľ nebola overená príslušná integrácia a status transakcie.

Obmedzte opakované kontakty odstránením chýbajúcich míľnikov

Pri WISMO overte, či zákazníci dokážu rozlíšiť potvrdenie objednávky, odoslanie, prevzatie prepravcom a výnimky pri doručení. Pri WISMR overte, či dokážu rozlíšiť autorizáciu vrátenia, prijatie vrátenia, schválenie refundácie a odoslanie refundácie. Správy o míľnikoch odosielajte iba vtedy, keď je príslušná udalosť potvrdená.

Merajte mieru kontaktov podľa dôvodu, opakované kontakty, čas do ďalšej významnej akcie a čas vyriešenia. Používajte konzistentné menovatele: otázky o statuse objednávky na jednu odoslanú objednávku nie sú priamo porovnateľné s otázkami o refundácii na jednu požiadavku o refundáciu. Opakované požiadavky skúmajte s cieľom nájsť chýbajúcu udalosť alebo nejasný prísľub, nie s predpokladom, že každý kontakt je zlyhaním samoobsluhy.

Často kladené otázky

Znamená WISMR „Where is my return?“ alebo „Where is my refund?“

Môže znamenať jedno aj druhé, v závislosti od tímu, ktorý ho používa. Definujte skratku interne a ponechajte samostatné dôvody pre status vrátenia a status refundácie. Správy určené zákazníkom by mali používať jednoduchý jazyk namiesto skratky.

Malo by doručené vrátenie automaticky spustiť refundáciu?

Nie ako univerzálne pravidlo. Správny spúšťač závisí od príslušných požiadaviek na ochranu spotrebiteľa, okolností vrátenia a zákonnej politiky obchodníka. Sken doručenia potvrdzuje logistickú udalosť; sám osebe nepotvrdzuje rozhodnutie o refundácii ani status platby.

Kedy má agent eskalovať zásielku bez aktualizácií sledovania?

Zohľadnite prepravnú službu, prisľúbené podmienky doručenia, poslednú udalosť a pokyny prepravcu na preverovanie. Eskalujte vtedy, keď tieto podmienky odôvodňujú zásah, namiesto uplatňovania jednej ľubovoľnej čakacej lehoty na každú zásielku.

Môže jedna požiadavka obsahovať WISMO aj WISMR?

Áno. Zákazník sa môže v tej istej konverzácii pýtať na nedoručenú objednávku aj požadovanú refundáciu. Zachovajte jedného vlastníka komunikácie so zákazníkom, zdokumentujte oba problémy a príslušné interné kroky priraďte samostatne.

Čo ak je refundácia označená ako úspešná, ale zákazník ju nevidí?

Overte sumu, dátum, cieľový účet a pokyny poskytovateľa. Ak je to podporované, použite dostupné referenčné číslo na dohľadanie a v prípade potreby eskalujte prostredníctvom procesu poskytovateľa platby. Automaticky nevykonávajte druhú refundáciu.

Zdroje

Loading