Wismo срещу Wismr: Каква е разликата и как да обработвате всеки тип тикет

WISMO означава „Къде е поръчката ми?“. WISMR обикновено означава „Къде е възстановяването на сумата ми?“, въпреки че някои екипи го използват за „Къде е върнатата ми пратка?“. За екипите за поддръжка на електронна търговия практическата разлика е в доказателствата, необходими за разрешаване на запитването: WISMO изисква информация за изпращането и доставката; WISMR изисква информация за връщането, възстановяването на сумата или плащането. Класифицирайте действителния въпрос на клиента, преди да изберете работен процес, и определете един човек, който да отговаря за отговора до разрешаването на случая.

Актуализацията за проследяване не може да докаже, че е извършено възстановяване на сумата, а потвърждението за възстановяване не може да обясни къде се намира пратката. Третирането на тези запитвания като взаимозаменяеми създава ненужни прехвърляния и отговори, които звучат полезно, без да отговарят на въпроса.

WISMO срещу WISMR накратко

Тези обозначения описват клиентски запитвания, а не конкуриращи се продукти или официални статуси на превозвача. Тъй като WISMR се използва непоследователно, дефинирайте го във вашата система за обслужване и отделяйте въпросите за местоположението на връщането от въпросите за възстановяването на плащането.

Тип запитване	Въпрос на клиента	Доказателства за проверка	Препоръчителен отговорник
WISMO: поръчка	Къде е покупката, която очаквам?	Запис за изпълнение на поръчката, приемане от превозвача, събития за проследяване, информация за доставката	Поддръжка на клиенти, координираща действията с отдела за изпълнение или превозвача
WISMR: връщане	Къде е артикулът, който изпратих обратно?	Разрешение за връщане, доказателство за предаване, обратно проследяване, складова разписка	Поддръжка на клиенти, координираща действията с операциите по връщане
WISMR: възстановяване	Къде са парите, които очаквам?	Право на възстановяване, одобрение, запис на транзакцията, статус при доставчика на плащането	Поддръжка на клиенти, координираща действията с оторизиран специалист по плащанията

Препоръчително правило за насочване: използвайте три отделни причини — статус на поръчката, статус на връщането и статус на възстановяването — дори ако в отчетите си групирате последните две под WISMR. Така се запазва разликата между придвижването на артикул и придвижването на пари.

Започнете с резултата, който клиентът иска

Съобщение като „Върнах това миналата седмица и не съм чул нищо“ може да се отнася до липсваща пратка, непотвърдено получаване в склада или неплатено възстановяване. Проверете записите за поръчката и връщането, преди да поискате от клиента да обяснява всичко отново. Ако желаният резултат все още не е ясен, задайте един конкретен въпрос: „Проверявате ли дали връщането ви е пристигнало, или дали възстановяването на сумата ви е извършено?“

Когато е възможно, дръжте свързаните въпроси в един разговор. Запитването за възстановяване може да изисква проверка на проследяването на връщането, но клиентът не трябва да отваря второ запитване, за да свърже тези стъпки. Запишете основното искане, текущата пречка, следващото действие и отговорното лице.

Как да обработите WISMO запитване

1. Проверете поръчката и пратката

Използвайте обичайния си процес за проверка на самоличността, преди да споделяте данни за поръчката. Проверете номера на поръчката, статуса на изпълнение, услугата за доставка, прогнозата за доставка, съобщена при плащането, и всички отделни пратки. Частично доставена поръчка може да е разделена пратка, а не липсващ артикул.

След това потвърдете, че номерът за проследяване принадлежи на съответната пратка. Разграничете създаването на етикет от приемането от превозвача: генерираният етикет за доставка сам по себе си не доказва, че превозвачът физически е получил пакета.

2. Определете последното потвърдено събитие

• Все още не е предадена: попитайте отдела за изпълнение дали пратката е опакована, изпратена и приета. Не насочвайте клиента към превозвача за пратка, която все още очаква предаване.
• Придвижва се през мрежата: обяснете последното съществено събитие и неговия час. Приемайте прогнозната дата за доставка като прогноза, а не като гаранция.
• Няма скорошно движение или има изключение: проверете обяснението на превозвача и процеса му за разследване. Самата пауза между сканиранията не доказва загуба.
• Отбелязана като доставена, но не е получена: проверете адреса за доставка, наличното доказателство за доставката и всички данни за безопасно място или рецепция, преди да изберете следващото действие.

При международни пратки установете всяко документирано предаване на местен превозвач за доставка. Не правете заключение за задържане от митницата, загуба или неуспешна доставка само защото проследяването не показва нова информация.

3. Дайте отговор с конкретна следваща стъпка и отговорно лице

Полезният отговор включва потвърдения статус, значението му, това, което прави вашият екип, и кога клиентът ще получи следваща информация. Определете последващото действие според действителния ви процес за обслужване. Не измисляйте дата за доставка само за да звучи отговорът окончателно.

Ако разследване, замяна или възстановяване може да са подходящи, следвайте приложимата политика и задълженията към потребителите. Процедурите за претенции към превозвача и средствата за защита на клиента са свързани, но отделни въпроси; не приемайте, че клиентът трябва във всеки случай да изчака приключването на вътрешната претенция.

Примерен отговор: „Последното събитие от превозвача показва, че пратката ви е била на [местоположение] на [дата]. Все още няма потвърдено събитие за доставка. Помолихме [екип/превозвач] да извърши проверка и ще ви информираме до [договорен час], дори ако разследването все още е в ход.“

Как да обработите WISMR запитване за статуса на връщането

Обратната логистика включва втора пратка и стъпка за съгласуване със склада. Съхранявайте тези записи отделно от първоначалната доставка.

1. Намерете разрешението за връщане. Съобразете връщането с правилната поръчка, артикулите и искания резултат, като възстановяване или замяна.
2. Проверете дали връщането е предадено. Създаденият етикет за връщане не е доказателство за предаване. Когато е налично, използвайте сканиране при приемане или друго релевантно доказателство за предаване.
3. Проверете проследяването на връщането. Установете дали пратката се движи, закъснява, доставена е или е обект на изключение.
4. Съгласувайте доставката с получаването в склада. Сканирането за доставка до местоназначението на връщането не означава непременно, че артикулите са свързани с поръчката или са проверени.
5. Определете действителната пречка. Примерите включват несъответстваща пратка, липсваща препратка към поръчката, неприключила проверка или решение, очакващо одобрение.

Ако превозвачът съобщава за доставка, но складът няма съответстващ запис, изпратете на отдела за операции по връщане номера за проследяване, часа на доставката, референцията за връщането и очакваното съдържание. Искането клиентът отново да се свърже с превозвача може да не разреши вътрешен проблем с приемането.

Обяснете кой етап задейства следващата стъпка съгласно приложимата политика, като вземете предвид всички законови изисквания. Не описвайте складовата проверка като универсално предварително условие за всяко възстановяване.

Примерен отговор: „Проследяването на връщането ви показва доставка до нашия адрес за връщане на [дата]. Проверяваме получаването му спрямо връщане [референция]. Възстановяването на сумата все още не е извършено. [Отговорник/екипът] преглежда записа за получаване и ще ви информираме до [договорен час].“

Как да обработите WISMR запитване за статуса на възстановяването

1. Разграничете одобрението от изпълнението на плащането

„Одобрено“, „изпратено“ и „видимо в сметката на клиента“ описват различни етапи. Вътрешна бележка с текст „възстановяването е одобрено“ не доказва, че платежното нареждане е било успешно изпратено.

Проверете първоначалната транзакция, сумата и валутата на възстановяването, дали възстановяването е частично или пълно, както и действителния запис в платежната система. Потвърдете дали друг агент вече е предприел действие, преди да изпращате нещо ново.

2. Следвайте клона, подкрепен от записа

• Няма създадено възстановяване: установете дали предстои решение за право на възстановяване или оторизирано действие. Насочете случая към човек, който може да вземе това решение.
• Възстановяването е в изчакване: проверете статуса при доставчика на плащането и посочената причина. Не преименувайте чакаща транзакция на завършена.
• Възстановяването е изпратено или успешно в платежната система: обяснете записания статус и използвайте приложимите указания на доставчика относно видимостта за клиента.
• Възстановяването е неуспешно или изисква действие: ескалирайте към оторизиран специалист по плащанията, който да определи разрешената следваща стъпка.
• Клиентът все още не може да открие средствата: проверете дали има референция за проследяване и дали е подходящо да я споделите, след което следвайте процедурата за разследване на доставчика.

Терминологията на доставчика на плащането е важна. Документацията на Stripe за възстановяванията например разграничава обработката на възстановяването и сценариите за неуспех. Използвайте документацията за конкретния платежен метод и доставчик, вместо да превръщате указанията на друг доставчик в универсално обещание.

3. Комуникирайте потвърденото

Посочете потвърдената сума, валутата, датата на извършване и описанието на местоназначението, когато е подходящо. Всеки очакван срок за обработка трябва да идва от приложимите указания на доставчика, а не от общ шаблон за поддръжка. Никога не искайте пълния номер на картата, парола или код за сигурност при разследване на възстановяване.

Примерен отговор: „Нашият платежен запис показва възстановяване на [сума и валута], изпратено на [дата] към първоначалния ви платежен метод. Текущият му статус е [потвърден статус]. Приложимите указания на доставчика са [потвърдени указания]. Ако сумата остане неоткрита след този срок, ще извършим проверка, използвайки наличната референция на транзакцията.“

Изградете работен процес с ясно определена отговорност

Поддръжката на клиенти обикновено трябва да запази отговорността за разговора, докато специализираните екипи извършват проверка. Това е оперативна препоръка, а не изискване всяка компания да използва една и съща организационна структура.

Полезният запис на запитването съдържа референцията на поръчката, типа на запитването, номера за проследяване на изходящата пратка или връщането, последното потвърдено събитие, статуса на транзакцията за възстановяване, когато е приложимо, пречката, вътрешния отговорник и часа на следващото обновяване за клиента. Ограничете финансовите и личните данни до необходимото на определения екип.

Правете прехвърлянията изрични. Отделът за изпълнение проверява пратка, която не е напуснала склада; операциите по връщане съгласуват доставено връщане; оторизиран специалист по плащанията проверява неуспешно възстановяване. „Изпратено до друг отдел“ не е разрешение, освен ако някой не е поел действието.

Също така дефинирайте какво означава „разрешено“. На въпрос за статуса може да се отговори, без пратката да е пристигнала същия ден, но обещаното разследване трябва да остане проследявано. Искането за възстановяване не е разрешено само защото някой го е одобрил вътрешно.

Използвайте инструментите за проследяване, без да бъркате видимостта с разрешаването

За WISMO услуга за проследяване на пратки като 17TRACK може да подпомогне проверката на статуса на пратката. Важният въпрос е какво установява последната информация за проследяването, а не просто дали съществува страница за проследяване.

Страниците за проследяване на поръчки, системите за връщане и платежните записи служат за различни цели. Когато оценявате инструментите, проверете дали агентите могат да свържат поръчката, изходящата пратка, връщането и възстановяването, без да объркват статусите им. Ако обмисляте 17TRACK Shopify app, 17RETURNS или tracking API, проверете конкретния работен процес и интеграцията, от които се нуждаете, преди покупка или внедряване.

Не приемайте нито един инструмент за проследяване като доказателство за банково постъпление. По същия начин не трябва да се приема, че интерфейсът за връщания потвърждава изпълнението на плащането, освен ако съответната интеграция и статусът на транзакцията не са проверени.

Намалете повторните контакти, като отстраните липсващите етапи

За WISMO проверете дали клиентите могат да различават потвърждението на поръчката, изпращането, приемането от превозвача и изключенията при доставката. За WISMR проверете дали могат да различават разрешението за връщане, получаването на връщането, одобрението на възстановяването и изпращането на възстановяването. Изпращайте съобщения за етапите само когато основното събитие е потвърдено.

Измервайте честотата на контактите по причина, повторните контакти, времето до следващото съществено действие и времето за разрешаване. Използвайте последователни знаменатели: запитванията за статуса на поръчката на изпратена поръчка не са пряко сравними със запитванията за възстановяване на искане за възстановяване. Преглеждайте повторните запитвания, за да откриете липсващото събитие или неясното обещание, вместо да приемате, че всеки контакт е неуспех на самообслужването.

Често задавани въпроси

WISMR означава ли „Къде е върнатата ми пратка?“ или „Къде е възстановяването на сумата ми?“

Може да означава и двете в зависимост от екипа, който го използва. Дефинирайте акронима вътрешно и поддържайте отделни причини за статуса на връщането и статуса на възстановяването. В съобщенията към клиентите използвайте ясен език вместо акронима.

Трябва ли доставено връщане автоматично да задейства възстановяване?

Не като универсално правило. Правилният задействащ момент зависи от приложимите изисквания към потребителите, обстоятелствата на връщането и законосъобразната политика на търговеца. Сканирането за доставка установява логистично събитие; то само по себе си не установява решението за възстановяване или статуса на плащането.

Кога агентът трябва да ескалира пратка без актуализации за проследяване?

Използвайте услугата за доставка, обещаните условия за доставка, последното събитие и указанията на превозвача за разследване. Ескалирайте, когато тези условия оправдават действие, вместо да прилагате един произволен период на изчакване за всяка пратка.

Може ли едно запитване да включва едновременно WISMO и WISMR?

Да. Клиентът може да попита за недоставена поръчка и поискано възстановяване в един и същи разговор. Запазете един отговорник за комуникацията с клиента, документирайте и двата въпроса и възложете съответните вътрешни действия поотделно.

Какво да направим, ако възстановяването е отбелязано като успешно, но клиентът не го вижда?

Проверете сумата, датата, местоназначението и указанията на доставчика. Използвайте налична референция за проследяване, когато това се поддържа, и ескалирайте чрез процеса на доставчика на плащането, когато е подходящо. Не издавайте автоматично второ възстановяване.

Източници

• Stripe: Refunds — специфични за доставчика указания за обработка, статус и разследване на възстановявания.
• Shopify Help Center: Refunding orders — специфични за платформата указания за обработка на възстановявания.
• 17TRACK: Package tracking — ресурс за проследяване на пратки.
• 17TRACK Shopify app listing — информация за продукта за оценка от търговци.
• 17RETURNS official product page — информация за продукта за връщания за оценка на работния процес.
• 17TRACK Tracking API — информация за интеграция с проследяване.