Wismo vs Wismr: Mikä on ero ja miten käsitellä kutakin tikettityyppiä

WISMO tarkoittaa ”Where is my order?” eli ”Missä tilaukseni on?”. WISMR tarkoittaa yleensä ”Where is my refund?” eli ”Missä hyvitykseni on?”, vaikka jotkin tiimit käyttävät sitä merkityksessä ”Where is my return?” eli ”Missä palautukseni on?”. Verkkokaupan tukitiimeille käytännön ero liittyy tiketin ratkaisemiseen tarvittaviin todisteisiin: WISMO edellyttää lähetys- ja toimitustietoja, kun taas WISMR edellyttää palautus-, hyvitys- tai maksutietoja. Luokittele asiakkaan todellinen kysymys ennen työnkulun valitsemista ja nimeä yksi henkilö vastaamaan asiasta ratkaisun saavuttamiseen asti.

Seurantapäivitys ei voi todistaa, että hyvitys on suoritettu, eikä hyvitysvahvistus voi selittää, missä paketti on. Näiden kyselyiden käsitteleminen samanlaisina aiheuttaa tarpeettomia siirtoja ja vastauksia, jotka vaikuttavat hyödyllisiltä mutta eivät vastaa kysymykseen.

WISMO ja WISMR lyhyesti

Nämä tunnisteet kuvaavat asiakkaiden kyselyitä, eivät kilpailevia tuotteita tai virallisia kuljetusliikkeen tiloja. Koska WISMR:ää käytetään epäjohdonmukaisesti, määrittele sen merkitys help desk -järjestelmässäsi ja erota palautuksen sijaintia koskevat kysymykset hyvityksen maksamista koskevista kysymyksistä.

Tiketin tyyppi	Asiakkaan kysymys	Tarkistettavat todisteet	Suositeltu vastuuhenkilö
WISMO: tilaus	Missä on tilaamani tuote, jota odotan?	Toimitusketjun tiedot, kuljetusliikkeen vastaanottokuittaus, seurantatapahtumat, toimitustiedot	Asiakastuki yhteistyössä toimitusketjun tai kuljetusliikkeen kanssa
WISMR: palautus	Missä on lähettämäni palautus?	Palautuslupa, luovutustodiste, palautuksen seuranta, varaston vastaanottokuittaus	Asiakastuki yhteistyössä palautustoimintojen kanssa
WISMR: hyvitys	Missä odottamani rahat ovat?	Hyvityskelpoisuus, hyväksyntä, tapahtumatiedot, maksupalveluntarjoajan tila	Asiakastuki yhteistyössä valtuutetun maksujen asiantuntijan kanssa

Suositeltu reitityssääntö: käytä kolmea erillistä syytä — tilauksen tila, palautuksen tila ja hyvityksen tila — vaikka raportointisi ryhmittelisi kaksi jälkimmäistä WISMR:n alle. Näin säilytät eron tuotteen siirtymisen ja rahan siirtymisen välillä.

Aloita asiakkaan haluamasta lopputuloksesta

Viesti kuten ”Palautin tämän viime viikolla enkä ole kuullut mitään” voi koskea kadonnutta pakettia, kuittaamatonta varastovastaanottoa tai maksamatonta hyvitystä. Tarkista tilaus- ja palautustiedot ennen kuin pyydät asiakasta selittämään kaikkea uudelleen. Jos haluttu lopputulos jää epäselväksi, esitä yksi täsmällinen kysymys: ”Tarkistatko, onko palautuksesi saapunut, vai onko hyvityksesi suoritettu?”

Pidä toisiinsa liittyvät asiat mahdollisuuksien mukaan samassa keskustelussa. Hyvitystä koskeva kysely voi edellyttää palautuksen seurantaa, mutta asiakkaan ei pitäisi joutua avaamaan toista tikettiä näiden vaiheiden yhdistämiseksi. Kirjaa ensisijainen pyyntö, tämänhetkinen este, seuraava toimenpide ja vastuuhenkilö.

WISMO-tiketin käsittely

1. Vahvista tilaus ja lähetys

Käytä normaalia henkilöllisyyden varmennusprosessiasi ennen tilaustietojen jakamista. Tarkista tilausnumero, toimitusketjun tila, toimituspalvelu, kassalla ilmoitettu arvioitu toimitusaika ja mahdolliset erilliset lähetykset. Osittain toimitettu tilaus voi olla jaettu lähetys eikä puuttuva tuote.

Varmista seuraavaksi, että seurantanumero kuuluu kyseiseen pakettiin. Erota lähetystarran luominen kuljetusliikkeen vastaanottokuittauksesta: luotu lähetystarra ei yksin osoita, että kuljetusliike on fyysisesti vastaanottanut paketin.

2. Tunnista viimeisin vahvistettu tapahtuma

• Ei vielä luovutettu: kysy toimitusketjulta, onko paketti pakattu, lähetetty ja vastaanotettu. Älä ohjaa asiakasta kuljetusliikkeen puoleen, jos lähetys odottaa edelleen luovutusta.
• Liikkuu verkostossa: kerro viimeisin merkityksellinen tapahtuma ja sen aikaleima. Käsittele arvioitua toimituspäivää arviona, ei takuuna.
• Ei viimeaikaista liikettä tai poikkeama: tarkista kuljetusliikkeen selitys ja tutkintaprosessi. Pelkkä skannausten välinen tauko ei todista lähetystä kadonneeksi.
• Merkitty toimitetuksi, mutta ei vastaanotettu: tarkista toimitusosoite, saatavilla olevat toimitustodisteet sekä turvalliseen paikkaan tai vastaanottoon liittyvät tiedot ennen seuraavan toimenpiteen valitsemista.

Tunnista kansainvälisissä lähetyksissä kaikki dokumentoidut luovutukset paikalliselle jakelukuljetusliikkeelle. Älä päättele tullipidätystä, katoamista tai epäonnistunutta toimitusta pelkästään siksi, että seurannassa ei näy uusia tietoja.

3. Anna vastaus, johon liittyy vastuullinen seuraava vaihe

Hyödyllinen vastaus sisältää vahvistetun tilan, sen merkityksen, tiimisi tekemän toimenpiteen ja ajankohdan, jolloin asiakas kuulee sinusta uudelleen. Aseta seurantayhteydenotto todellisen palveluprosessisi mukaisesti. Älä keksi toimituspäivää vain saadaksesi vastauksen kuulostamaan lopulliselta.

Jos tutkinta, korvaava lähetys tai hyvitys voi olla aiheellinen, noudata sovellettavaa käytäntöä ja kuluttajavelvoitteita. Kuljetusliikkeen korvausvaatimusmenettelyt ja asiakkaan oikeussuojakeinot liittyvät toisiinsa, mutta ovat erillisiä asioita; älä oleta, että asiakkaan on kaikissa tilanteissa odotettava sisäisen vaatimuksen käsittelyn päättymistä.

Esimerkkivastaus: ”Kuljetusliikkeen viimeisin tapahtuma osoittaa pakettisi olevan paikassa [sijainti] päivänä [päivämäärä]. Vahvistettua toimitustapahtumaa ei vielä ole. Olemme pyytäneet [tiimiä/kuljetusliikettä] tutkimaan asian ja päivitämme tilanteen [sovittuun aikaan] mennessä, vaikka tutkinta olisi vielä kesken.”

Palautuksen tilaa koskevan WISMR-tiketin käsittely

Palautuslogistiikkaan liittyy toinen lähetys ja varaston täsmäytysvaihe. Pidä nämä tiedot erillään alkuperäisestä lähtevästä toimituksesta.

1. Etsi palautuslupa. Yhdistä palautus oikeaan tilaukseen, tuotteisiin ja pyydettyyn lopputulokseen, kuten hyvitykseen tai vaihtoon.
2. Tarkista, onko palautus luovutettu. Luotu palautustarra ei ole todiste luovutuksesta. Käytä saatavilla olevaa vastaanottoskannausta tai muuta asiaankuuluvaa luovutustodistetta.
3. Tarkista palautuksen seuranta. Selvitä, liikkuuko paketti, onko se viivästynyt tai toimitettu tai koskeeko sitä poikkeama.
4. Täsmäytä toimitus varaston vastaanottokuittaukseen. Palautusosoitteessa tehty toimitusskannaus ei välttämättä tarkoita, että tuotteet on yhdistetty tilaukseen tai tarkastettu.
5. Tunnista todellinen este. Esimerkkejä ovat yhdistämätön paketti, puuttuva tilausviite, odottava tarkastus tai hyväksyntää odottava päätös.

Jos kuljetusliike ilmoittaa toimituksesta mutta varastolla ei ole yhdistettyä tietuetta, lähetä palautustoiminnoille seurantanumero, toimituksen aikaleima, palautusviite ja odotettu sisältö. Asiakkaan pyytäminen ottamaan uudelleen yhteyttä kuljetusliikkeeseen ei välttämättä ratkaise sisäistä vastaanotto-ongelmaa.

Selitä, mikä virstanpylväs käynnistää seuraavan vaiheen sovellettavan käytännön mukaan, huomioiden mahdolliset lakisääteiset vaatimukset. Älä kuvaa varastotarkastusta kaikkien hyvitysten yleispäteväksi edellytykseksi.

Esimerkkivastaus: ”Palautuksesi seuranta osoittaa toimituksen palautusosoitteeseemme päivänä [päivämäärä]. Tarkistamme sen vastaanoton palautuksen [viite] perusteella. Hyvitystä ei ole vielä suoritettu. [Vastuuhenkilö/tiimi] tarkistaa vastaanottotiedot, ja päivitämme tilanteen [sovittuun aikaan] mennessä.”

Hyvityksen tilaa koskevan WISMR-tiketin käsittely

1. Erota hyväksyntä maksun toteutuksesta

”Hyväksytty”, ”lähetetty käsiteltäväksi” ja ”näkyy asiakkaan tilillä” kuvaavat eri virstanpylväitä. Sisäinen merkintä ”hyvitys hyväksytty” ei todista, että maksuohje on lähetetty onnistuneesti.

Tarkista alkuperäinen tapahtuma, hyvitettävä summa ja valuutta, onko hyvitys osittainen vai täysi sekä maksujärjestelmän todellinen tietue. Varmista ennen uuden toimenpiteen tekemistä, ettei toinen asiakaspalvelija ole jo toiminut asian suhteen.

2. Noudata tietueen tukemaa haaraa

• Hyvitystä ei ole luotu: selvitä, puuttuuko kelpoisuuspäätös tai valtuutettu toimenpide. Ohjaa asia henkilölle, joka voi tehdä päätöksen.
• Hyvitys odottaa: tarkista maksupalveluntarjoajan tila ja ilmoitettu syy. Älä nimeä odottavaa tapahtumaa valmiiksi.
• Hyvitys lähetetty tai onnistunut maksujärjestelmässä: selitä kirjattu tila ja käytä palveluntarjoajan sovellettavia ohjeita asiakkaan näkyvyyden osalta.
• Hyvitys epäonnistui tai edellyttää toimenpidettä: eskaloi asia valtuutetulle maksujen asiantuntijalle sallitun seuraavan vaiheen määrittämiseksi.
• Asiakas ei edelleenkään löydä varoja: tarkista, onko jäljitysviite saatavilla ja sopiva jaettavaksi, ja noudata sitten palveluntarjoajan tutkintamenettelyä.

Maksupalveluntarjoajan terminologialla on merkitystä. Esimerkiksi Stripen hyvitysohjeissa erotetaan hyvityksen käsittely ja epäonnistumistilanteet. Käytä kyseisen maksutavan ja palveluntarjoajan dokumentaatiota sen sijaan, että muuttaisit toisen palveluntarjoajan ohjeet yleispäteväksi lupaukseksi.

3. Kerro, mikä on vahvistettu

Ilmoita vahvistettu summa, valuutta, myöntämispäivä ja tarvittaessa kohteen kuvaus. Mahdollisen odotetun käsittelyajan tulee perustua sovellettavaan palveluntarjoajan ohjeistukseen, ei yleiseen tukiviestiin. Älä koskaan pyydä täyttä korttinumeroa, salasanaa tai turvakoodia hyvityksen tutkimista varten.

Esimerkkivastaus: ”Maksutietueemme osoittaa, että [summa ja valuutta] suuruinen hyvitys on lähetetty [päivämäärä] alkuperäiselle maksutavallesi. Sen tämänhetkinen tila on [vahvistettu tila]. Sovellettava palveluntarjoajan ohje on [vahvistettu ohje]. Jos hyvitystä ei tämän ajan kuluessa edelleenkään löydy, tutkimme asian käytettävissä olevan tapahtumaviitteen avulla.”

Rakenna työnkulku, joka pitää vastuun selkeänä

Asiakastuen tulisi yleensä säilyttää keskustelun omistajuus samalla, kun asiantuntijatiimit tutkivat asiaa. Tämä on toimintasuositus, ei vaatimus siitä, että jokaisen yrityksen tulisi käyttää samaa organisaatiorakennetta.

Hyödyllinen tikettitietue sisältää tilausviitteen, kyselyn tyypin, lähtevän tai palautuslähetyksen seurantanumeron, viimeisimmän vahvistetun tapahtuman, tarvittaessa hyvitystapahtuman tilan, esteen, sisäisen vastuuhenkilön ja seuraavan asiakaspäivityksen ajankohdan. Rajoita taloudelliset ja henkilötiedot siihen, mitä nimetty tiimi tarvitsee.

Tee siirrot selkeiksi. Toimitusketju tutkii paketin, joka ei ole lähtenyt varastosta; palautustoiminnot täsmäyttävät toimitetun palautuksen; valtuutettu maksujen asiantuntija tutkii epäonnistuneen hyvityksen. ”Lähetetty toiselle osastolle” ei ole ratkaisu, ellei joku ole ottanut toimenpidettä vastuulleen.

Määrittele myös, mitä ratkaistu tarkoittaa. Tilakysymykseen voidaan vastata ilman, että paketti saapuu samana päivänä, mutta luvattu tutkinta on pidettävä seurannassa. Hyvityspyyntöä ei ole ratkaistu vain siksi, että joku hyväksyi sen sisäisesti.

Käytä seurantatyökaluja sekoittamatta näkyvyyttä ratkaisuun

WISMO-tapauksissa pakettien seurantapalvelu, kuten 17TRACK, voi tukea lähetyksen tilan tarkistamista. Olennaista on, mitä viimeisimmät seurantatiedot osoittavat — ei pelkästään se, onko seurantAsivu olemassa.

Tilausten seurantSivut, palautusjärjestelmät ja maksutiedot palvelevat eri tarkoituksia. Työkaluja arvioidessasi testaa, pystyvätkö asiakaspalvelijat yhdistämään tilauksen, lähtevän lähetyksen, palautuksen ja hyvityksen sekoittamatta niiden tiloja. Jos harkitset 17TRACK Shopify app -sovellusta, 17RETURNS-palvelua tai tracking API -rajapintaa, varmista tarvitsemasi työnkulku ja integraatio ennen hankintaa tai käyttöönottoa.

Älä pidä mitään seurantatyökalua todisteena pankkisuorituksesta. Samoin palautuskäyttöliittymän ei pidä olettaa vahvistavan maksun toteutusta, ellei asiaankuuluvaa integraatiota ja tapahtuman tilaa ole varmennettu.

Vähennä toistuvia yhteydenottoja korjaamalla puuttuvat virstanpylväät

WISMO-tapauksissa tarkista, pystyvätkö asiakkaat erottamaan tilausvahvistuksen, lähetyksen, kuljetusliikkeen vastaanottokuittauksen ja toimituspoikkeamat. WISMR-tapauksissa tarkista, pystyvätkö he erottamaan palautusluvan, palautuksen vastaanoton, hyvityksen hyväksynnän ja hyvityksen lähettämisen. Lähetä virstanpylväitä koskevia viestejä vain, kun taustalla oleva tapahtuma on vahvistettu.

Mittaa yhteydenottojen määrä syyn mukaan, toistuvat yhteydenotot, aika seuraavaan merkitykselliseen toimenpiteeseen ja ratkaisuun kuluva aika. Käytä yhdenmukaisia nimittäjiä: lähetystä koskevien tilakyselyiden määrä lähetettyä tilausta kohden ei ole suoraan verrattavissa hyvityskyselyiden määrään hyvityspyyntöä kohden. Tutki toistuvat tiketit löytääksesi puuttuvan tapahtuman tai epäselvän lupauksen sen sijaan, että olettaisit jokaisen yhteydenoton olevan itsepalvelun epäonnistuminen.

Usein kysytyt kysymykset

Tarkoittaako WISMR ”Where is my return?” vai ”Where is my refund?”

Se voi tarkoittaa kumpaa tahansa sen mukaan, mikä tiimi käyttää termiä. Määrittele lyhenne sisäisesti ja pidä palautuksen tilaa ja hyvityksen tilaa koskevat syyt erillään. Asiakkaille suunnatuissa viesteissä tulee käyttää selkeää kieltä lyhenteen sijaan.

Pitäisikö toimitetun palautuksen käynnistää automaattinen hyvitys?

Ei yleispätevänä sääntönä. Oikea käynnistys riippuu sovellettavista kuluttajavaatimuksista, palautuksen olosuhteista ja myyjän lainmukaisesta käytännöstä. Toimitusskannaus vahvistaa logistisen tapahtuman; se ei yksin vahvista hyvityspäätöstä tai maksun tilaa.

Milloin asiakaspalvelijan tulisi eskaloida lähetys, josta ei ole uusia seurantapäivityksiä?

Käytä perusteina toimituspalvelua, luvattuja toimitusehtoja, viimeisintä tapahtumaa ja kuljetusliikkeen tutkintaohjeita. Eskaloi, kun nämä olosuhteet oikeuttavat toimenpiteeseen, sen sijaan että soveltaisit yhtä mielivaltaista odotusaikaa kaikkiin lähetyksiin.

Voiko yksi tiketti sisältää sekä WISMO- että WISMR-asian?

Kyllä. Asiakas voi kysyä samassa keskustelussa toimittamattomasta tilauksesta ja pyydetystä hyvityksestä. Pidä yksi asiakkaalle näkyvä vastuuhenkilö, dokumentoi molemmat asiat ja määritä asiaankuuluvat sisäiset toimenpiteet erikseen.

Entä jos hyvitys on merkitty onnistuneeksi, mutta asiakas ei näe sitä?

Vahvista summa, päivämäärä, kohde ja palveluntarjoajan ohjeet. Käytä saatavilla olevaa jäljitysviitettä, jos se on tuettu, ja eskaloi asia tarvittaessa maksupalveluntarjoajan prosessin kautta. Älä suorita automaattisesti toista hyvitystä.

Lähteet

• Stripe: Refunds — palveluntarjoajakohtaiset ohjeet hyvitysten käsittelystä, tilasta ja tutkinnasta.
• Shopify Help Center: Refunding orders — alustakohtaiset ohjeet tilausten hyvittämiseen.
• 17TRACK: Package tracking — lähetyksen seurantaan tarkoitettu resurssi.
• 17TRACK Shopify app listing — tuotetietoja kauppiaan arviointia varten.
• 17RETURNS official product page — palautustuotteen tietoja työnkulun arviointia varten.
• 17TRACK Tracking API — tietoja seurannan integroinnista.