Wismo vs Wismr: Mi a különbség, és hogyan kezeljük az egyes jegytípusokat?

A WISMO jelentése: „Hol van a rendelésem?” A WISMR általában azt jelenti: „Hol van a visszatérítésem?”, bár egyes csapatok a „Hol van a visszaküldésem?” értelemben használják. Az ecommerce ügyfélszolgálati csapatok számára a gyakorlati különbség a panasz megoldásához szükséges bizonyíték: a WISMO-hoz szállítási és kézbesítési információk szükségesek; a WISMR-hez visszaküldési, visszatérítési vagy fizetési információk. A munkafolyamat kiválasztása előtt osztályozza az ügyfél tényleges kérdését, és jelöljön ki egy személyt, aki a megoldásig felelős a válaszért.

A nyomkövetési frissítés nem bizonyítja, hogy visszatérítés történt, és a visszatérítés visszaigazolása nem magyarázza meg, hol van a csomag. Ha ezeket a megkereséseket felcserélhetőként kezelik, az szükségtelen átadásokat és olyan válaszokat eredményez, amelyek hasznosnak hangzanak, de nem válaszolják meg a kérdést.

WISMO és WISMR áttekintése

Ezek a címkék az ügyfelek megkereséseit írják le, nem egymással versengő termékeket vagy hivatalos fuvarozói állapotokat. Mivel a WISMR használata nem egységes, határozza meg a jelentését az ügyfélszolgálati rendszerében, és különítse el a visszaküldés helyére vonatkozó kérdéseket a visszatérítésre és fizetésre vonatkozó kérdésektől.

Jegytípus	Az ügyfél kérdése	Ellenőrizendő bizonyíték	Javasolt felelős
WISMO: rendelés	Hol van a vásárlás, amelyre várok?	Teljesítési nyilvántartás, fuvarozói átvétel, nyomkövetési események, kézbesítési információk	Ügyfélszolgálat, a teljesítési csapattal vagy a fuvarozóval egyeztetve
WISMR: visszaküldés	Hol van a termék, amelyet visszaküldtem?	Visszaküldési engedély, leadási bizonyíték, visszairányú nyomkövetés, raktári átvételi bizonylat	Ügyfélszolgálat, a visszaküldési műveletekkel egyeztetve
WISMR: visszatérítés	Hol van a pénz, amelyre várok?	Visszatérítési jogosultság, jóváhagyás, tranzakciós nyilvántartás, fizetési szolgáltatói állapot	Ügyfélszolgálat, felhatalmazott fizetési szakértővel egyeztetve

Javasolt routing-szabály: használjon három különálló okot — rendelési állapot, visszaküldési állapot és visszatérítési állapot — még akkor is, ha a jelentésekben az utóbbi kettőt WISMR alatt csoportosítja. Ez megőrzi a termék mozgatása és a pénz mozgatása közötti különbséget.

Kezdje azzal, amit az ügyfél el szeretne érni

Egy olyan üzenet, mint „Ezt a múlt héten visszaküldtem, és azóta sem hallottam semmit”, vonatkozhat eltűnt csomagra, vissza nem igazolt raktári átvételre vagy ki nem fizetett visszatérítésre. Mielőtt arra kéri az ügyfelet, hogy mindent ismét magyarázzon el, ellenőrizze a rendelési és visszaküldési nyilvántartásokat. Ha a kívánt eredmény továbbra sem egyértelmű, tegyen fel egy célzott kérdést: „Azt ellenőrzi, hogy megérkezett-e a visszaküldése, vagy azt, hogy megtörtént-e a visszatérítés?”

A kapcsolódó problémákat lehetőség szerint egy beszélgetésben kezelje. Egy visszatérítési megkereséshez szükség lehet a visszaküldés nyomkövetésének kivizsgálására, de az ügyfélnek ne kelljen második jegyet nyitnia e lépések összekapcsolásához. Rögzítse az elsődleges kérést, az aktuális akadályt, a következő intézkedést és a felelős személyt.

WISMO-jegy kezelése

1. Ellenőrizze a rendelést és a szállítmányt

A rendelési adatok megosztása előtt alkalmazza a szokásos személyazonosság-ellenőrzési folyamatot. Ellenőrizze a rendelési számot, a teljesítési állapotot, a szállítási szolgáltatást, a pénztárnál közölt kézbesítési becslést és az esetleges külön szállítmányokat. Egy részben kézbesített rendelés lehet megosztott szállítmány, nem pedig hiányzó termék.

Ezután erősítse meg, hogy a nyomkövetési szám a megfelelő csomaghoz tartozik. Különítse el a címke létrehozását a fuvarozói átvételtől: a létrehozott szállítási címke önmagában nem bizonyítja, hogy a fuvarozó fizikailag átvette a csomagot.

2. Azonosítsa az utolsó ellenőrzött eseményt

• Még nem adták át: kérdezze meg a teljesítési csapatot, hogy a csomagot becsomagolták, feladták és átvették-e. Ne irányítsa az ügyfelet a fuvarozóhoz, ha a szállítmány még átadásra vár.
• A hálózaton belül mozog: magyarázza el a legutóbbi érdemi eseményt és annak időpontját. A becsült kézbesítési dátumot becslésként, ne garanciaként kezelje.
• Nincs friss mozgás vagy kivétel történt: ellenőrizze a fuvarozó magyarázatát és vizsgálati folyamatát. A vizsgálatok közötti szünet önmagában nem bizonyítja az elvesztést.
• Kézbesítettként jelölve, de nem érkezett meg: a következő intézkedés kiválasztása előtt ellenőrizze a kézbesítési címet, a rendelkezésre álló kézbesítési bizonyítékot, valamint a biztonságos helyre vagy átvételre vonatkozó adatokat.

Nemzetközi szállítmányok esetében azonosítsa a helyi kézbesítő fuvarozónak történő dokumentált átadást. Ne következtessen vámőrizetre, elvesztésre vagy sikertelen kézbesítésre pusztán azért, mert nincs friss nyomkövetési adat.

3. Adjon választ elszámoltatható következő lépéssel

A hasznos válasz tartalmazza az ellenőrzött állapotot, annak jelentését, azt, hogy mit tesz a csapata, valamint azt, hogy mikor kap az ügyfél ismét tájékoztatást. A követést a tényleges szolgáltatási folyamat alapján ütemezze. Ne találjon ki kézbesítési dátumot csak azért, hogy a válasz véglegesnek tűnjön.

Ha vizsgálat, csere vagy visszatérítés lehet indokolt, kövesse az alkalmazandó szabályzatot és fogyasztóvédelmi kötelezettségeket. A fuvarozói kárigénylési eljárások és az ügyfél jogorvoslatai kapcsolódó, de különálló ügyek; ne feltételezze, hogy az ügyfélnek minden esetben meg kell várnia a belső kárigény lezárását.

Válaszminta: „A fuvarozó legutóbbi eseménye szerint a csomagja [helyszín] helyen volt [dátum] napján. Egyelőre nincs megerősített kézbesítési esemény. Megkértük a(z) [csapat/fuvarozó] egységet a kivizsgálásra, és [egyeztetett időpont]-ig tájékoztatjuk Önt, akkor is, ha a vizsgálat még folyamatban lesz.”

Visszaküldési állapotú WISMR-jegy kezelése

A fordított logisztika egy második szállítmányt és egy raktári egyeztetési lépést vezet be. Ezeket a nyilvántartásokat tartsa elkülönítve az eredeti kimenő kézbesítéstől.

1. Keresse meg a visszaküldési engedélyt. Párosítsa a visszaküldést a megfelelő rendeléshez, termékekhez és kért eredményhez, például visszatérítéshez vagy cseréhez.
2. Ellenőrizze, hogy átadták-e a visszaküldést. A létrehozott visszaküldési címke nem bizonyítja a leadást. Lehetőség szerint használjon átvételi szkennelést vagy más releváns átadási bizonyítékot.
3. Ellenőrizze a visszaküldés nyomkövetését. Állapítsa meg, hogy a csomag mozog, késik, kézbesítették, vagy kivétel vonatkozik rá.
4. Egyeztesse a kézbesítést a raktári átvétellel. A visszaküldési célállomáson végzett kézbesítési szkennelés nem feltétlenül jelenti azt, hogy a termékeket a rendeléshez párosították vagy ellenőrizték.
5. Azonosítsa a tényleges akadályt. Például nem egyeztetett csomag, hiányzó rendelési hivatkozás, függőben lévő ellenőrzés vagy engedélyezésre váró döntés.

Ha a fuvarozó kézbesítést jelez, de a raktárnak nincs egyeztetett nyilvántartása, küldje el a visszaküldési műveleteknek a nyomkövetési számot, a kézbesítés időpontját, a visszaküldési hivatkozást és a várt tartalmat. Ha ismét arra kéri az ügyfelet, hogy lépjen kapcsolatba a fuvarozóval, az nem feltétlenül oldja meg a belső átvételi problémát.

Magyarázza el, hogy az alkalmazandó szabályzat alapján melyik mérföldkő indítja el a következő lépést, figyelembe véve a jogi követelményeket is. Ne írja le a raktári ellenőrzést minden visszatérítés egyetemes előfeltételeként.

Válaszminta: „A visszaküldés nyomkövetése szerint a csomagot [dátum] napján kézbesítették a visszaküldési címünkre. Ellenőrizzük az átvételét a(z) [hivatkozás] számú visszaküldéssel kapcsolatban. A visszatérítés még nem történt meg. A(z) [felelős/csapat] ellenőrzi az átvételi nyilvántartást, és [egyeztetett időpont]-ig tájékoztatjuk Önt.”

Visszatérítési állapotú WISMR-jegy kezelése

1. Különítse el a jóváhagyást a fizetés végrehajtásától

A „jóváhagyva”, „elküldve” és „az ügyfél számláján látható” különböző mérföldköveket jelölnek. Egy „visszatérítés jóváhagyva” feliratú belső megjegyzés nem bizonyítja, hogy a fizetési utasítást sikeresen elküldték.

Ellenőrizze az eredeti tranzakciót, a visszatérítendő összeget és pénznemet, azt, hogy részleges vagy teljes visszatérítésről van-e szó, valamint a tényleges fizetési rendszer nyilvántartását. Mielőtt bármi újat küldene be, erősítse meg, hogy egy másik munkatárs nem intézkedett-e már.

2. Kövesse a nyilvántartás által alátámasztott ágat

• Nem jött létre visszatérítés: állapítsa meg, hogy függőben van-e a jogosultsági döntés vagy engedélyezett intézkedés. Irányítsa olyan személyhez, aki meghozhatja ezt a döntést.
• Visszatérítés függőben: vizsgálja meg a fizetési szolgáltató állapotát és az esetlegesen megadott okot. Ne nevezze a függőben lévő tranzakciót lezártnak.
• A visszatérítést elküldték vagy sikeres a fizetési rendszerben: magyarázza el a rögzített állapotot, és az ügyfél számára való láthatósághoz használja a szolgáltató vonatkozó útmutatását.
• A visszatérítés sikertelen vagy intézkedést igényel: továbbítsa az ügyet egy felhatalmazott fizetési szakértőnek a megengedett következő lépés meghatározásához.
• Az ügyfél továbbra sem találja az összeget: ellenőrizze, hogy rendelkezésre áll-e nyomkövetési hivatkozás, és megosztható-e, majd kövesse a szolgáltató vizsgálati eljárását.

A fizetési szolgáltató terminológiája fontos. A Stripe visszatérítési dokumentációja például különbséget tesz a visszatérítés feldolgozása és a sikertelenségi esetek között. Az érintett fizetési mód és szolgáltató dokumentációját használja, ahelyett hogy egy másik szolgáltató útmutatását általános ígéretté alakítaná.

3. A megerősített adatokat kommunikálja

Adja meg a megerősített összeget, pénznemet, kiállítási dátumot és adott esetben a cél leírását. A várható feldolgozási időnek a vonatkozó szolgáltatói útmutatáson, nem pedig egy általános ügyfélszolgálati sablonon kell alapulnia. Visszatérítés kivizsgálásához soha ne kérjen teljes kártyaszámot, jelszót vagy biztonsági kódot.

Válaszminta: „Fizetési nyilvántartásunk szerint [összeg és pénznem] összegű visszatérítést küldtünk [dátum] napján az eredeti fizetési módjára. Jelenlegi állapota: [ellenőrzött állapot]. Az alkalmazandó szolgáltatói útmutatás: [ellenőrzött útmutatás]. Ha ezen időszak után sem található az összeg, a rendelkezésre álló tranzakciós hivatkozás alapján kivizsgáljuk az ügyet.”

Olyan munkafolyamat kialakítása, amely egyértelművé teszi a felelősséget

Az ügyfélszolgálatnak általában meg kell őriznie a beszélgetés felelősségét, miközben a szakértői csapatok vizsgálatot folytatnak. Ez működési javaslat, nem pedig annak követelménye, hogy minden vállalat ugyanazt a szervezeti struktúrát használja.

Egy hasznos jegy tartalmazza a rendelési hivatkozást, a megkeresés típusát, a kimenő vagy visszaküldési nyomkövetési számot, az utolsó ellenőrzött eseményt, a visszatérítési tranzakció állapotát, ha releváns, az akadályt, a belső felelőst és a következő ügyféltájékoztatás időpontját. A pénzügyi és személyes adatokat korlátozza arra, amire a kijelölt csapatnak szüksége van.

Tegye egyértelművé az átadásokat. A teljesítési csapat vizsgálja ki a raktárt el nem hagyó csomagot; a visszaküldési műveletek egyeztessék a kézbesített visszaküldést; a felhatalmazott fizetési szakértő vizsgálja ki a sikertelen visszatérítést. A „továbbítva egy másik osztálynak” nem megoldás, amíg valaki nem vállalta az intézkedést.

Határozza meg azt is, mit jelent a megoldott állapot. Egy állapotkérdés megválaszolható anélkül, hogy a csomag még aznap megérkezne, de egy ígért vizsgálatot továbbra is nyomon kell követni. Egy visszatérítési kérelem nem tekinthető megoldottnak pusztán azért, mert valaki belsőleg jóváhagyta.

Használjon nyomkövető eszközöket anélkül, hogy összekeverné a láthatóságot a megoldással

WISMO esetén egy csomagkövető szolgáltatás, például a 17TRACK, támogathatja a szállítmány állapotának ellenőrzését. A releváns kérdés az, hogy mit bizonyít a legfrissebb nyomkövetési információ — nem pusztán az, hogy létezik-e nyomkövetési oldal.

A rendeléskövető oldalak, a visszaküldési rendszerek és a fizetési nyilvántartások eltérő célokat szolgálnak. Eszközök értékelésekor vizsgálja meg, hogy a munkatársak össze tudják-e kapcsolni a rendelést, a kimenő szállítmányt, a visszaküldést és a visszatérítést anélkül, hogy összekevernék azok állapotát. Ha a 17TRACK Shopify app, a 17RETURNS vagy egy tracking API használatát fontolgatja, vásárlás vagy bevezetés előtt ellenőrizze a szükséges konkrét munkafolyamatot és integrációt.

Ne kezeljen egyetlen nyomkövető eszközt sem banki jóváírás bizonyítékaként. Hasonlóképpen, ne feltételezze, hogy egy visszaküldési felület megerősíti a fizetés végrehajtását, hacsak a releváns integrációt és tranzakciós állapotot nem ellenőrizte.

Csökkentse az ismételt megkereséseket a hiányzó mérföldkövek kijavításával

WISMO esetén vizsgálja meg, hogy az ügyfelek meg tudják-e különböztetni a rendelés-visszaigazolást, a feladást, a fuvarozói átvételt és a kézbesítési kivételeket. WISMR esetén vizsgálja meg, hogy meg tudják-e különböztetni a visszaküldési engedélyt, a visszaküldés átvételét, a visszatérítés jóváhagyását és a visszatérítés elküldését. Mérföldkő-üzeneteket csak akkor küldjön, amikor a mögöttes esemény megerősítést nyert.

Mérje a megkeresési arányt ok szerint, az ismételt megkereséseket, a következő érdemi intézkedésig eltelt időt és a megoldási időt. Használjon egységes nevezőket: a feladott rendelésenkénti rendelésiállapot-megkeresések nem hasonlíthatók közvetlenül össze a visszatérítési kérelmenkénti visszatérítési megkeresésekkel. Vizsgálja meg az ismételt jegyeket, hogy megtalálja a hiányzó eseményt vagy a nem egyértelmű ígéretet, ahelyett hogy minden megkeresést az önkiszolgálás kudarcának tekintene.

GYIK

A WISMR azt jelenti, hogy „Hol van a visszaküldésem?” vagy azt, hogy „Hol van a visszatérítésem?”

Mindkettőt jelentheti, attól függően, hogy melyik csapat használja. Határozza meg belsőleg a rövidítés jelentését, és tartsa külön a visszaküldési és visszatérítési állapot okait. Az ügyfeleknek szóló üzenetekben rövidítés helyett közérthető nyelvet használjon.

A kézbesített visszaküldés automatikus visszatérítést indítson el?

Nem általános szabályként. A megfelelő kiváltó esemény az alkalmazandó fogyasztóvédelmi követelményektől, a visszaküldés körülményeitől és a kereskedő jogszerű szabályzatától függ. A kézbesítési szkennelés logisztikai eseményt igazol; önmagában nem állapítja meg a visszatérítési döntést vagy a fizetés állapotát.

Mikor kell egy munkatársnak továbbítania a nyomkövetési frissítés nélküli szállítmányt?

Vegye figyelembe a szállítási szolgáltatást, az ígért kézbesítési feltételeket, a legutóbbi eseményt és a fuvarozó vizsgálati útmutatását. Akkor továbbítsa az ügyet, amikor ezek a feltételek indokolják az intézkedést, ahelyett hogy minden szállítmányra egyetlen önkényes várakozási időt alkalmazna.

Tartalmazhat egy jegy WISMO- és WISMR-megkeresést is?

Igen. Az ügyfél ugyanabban a beszélgetésben kérdezhet a kézbesítetlen rendelésről és a kért visszatérítésről. Tartson fenn egy ügyfél felé kommunikáló felelőst, dokumentálja mindkét problémát, és rendelje hozzá külön a vonatkozó belső intézkedéseket.

Mi a teendő, ha a visszatérítés sikeresként van megjelölve, de az ügyfél nem látja?

Ellenőrizze az összeget, a dátumot, a célt és a szolgáltató útmutatását. Ha támogatott, használjon rendelkezésre álló nyomkövetési hivatkozást, és szükség esetén továbbítsa az ügyet a fizetési szolgáltató folyamatán keresztül. Ne indítson automatikusan második visszatérítést.

Források

• Stripe: Refunds — szolgáltatóspecifikus útmutatás a visszatérítés feldolgozásához, állapotához és kivizsgálásához.
• Shopify Help Center: Refunding orders — platformspecifikus útmutatás a rendelések visszatérítésének kezeléséhez.
• 17TRACK: Package tracking — szállítmánykövetési forrás.
• 17TRACK Shopify app listing — termékinformáció a kereskedői értékeléshez.
• 17RETURNS official product page — a visszaküldési termékkel kapcsolatos információk a munkafolyamat értékeléséhez.
• 17TRACK Tracking API — információk a nyomkövetési integrációról.