Wismo ir Wismr: kuo jie skiriasi ir kaip tvarkyti kiekvieno tipo užklausas

WISMO reiškia „Where is my order?“ („Kur yra mano užsakymas?“). WISMR paprastai reiškia „Where is my refund?“ („Kur yra mano pinigų grąžinimas?“), nors kai kurios komandos jį vartoja reikšme „Where is my return?“ („Kur yra mano grąžinama prekė?“). Elektroninės prekybos klientų aptarnavimo komandoms praktinis skirtumas yra problemai išspręsti reikalingi įrodymai: WISMO atveju reikia siuntos ir pristatymo informacijos, o WISMR atveju – grąžinimo, pinigų grąžinimo arba mokėjimo informacijos. Prieš pasirinkdami darbo eigą, nustatykite tikrąjį kliento klausimą ir paskirkite vieną asmenį, atsakingą už atsakymą iki problemos išsprendimo.

Siuntos sekimo atnaujinimas negali įrodyti, kad pinigai buvo grąžinti, o pinigų grąžinimo patvirtinimas negali paaiškinti, kur yra siunta. Laikant šiuos kreipinius tapačiais, atsiranda nereikalingų perdavimų ir atsakymų, kurie skamba naudingai, tačiau neatsako į klausimą.

WISMO ir WISMR trumpai

Šios etiketės apibūdina klientų kreipinius, o ne konkuruojančius produktus ar oficialius vežėjų statusus. Kadangi WISMR vartojamas nevienodai, apibrėžkite jį savo pagalbos tarnyboje ir atskirkite klausimus apie grąžinamos siuntos vietą nuo klausimų apie pinigų grąžinimą.

Užklausos tipas	Kliento klausimas	Ką patikrinti	Siūlomas atsakingas asmuo
WISMO: užsakymas	Kur yra mano laukiama prekė?	Užsakymo įvykdymo įrašas, vežėjo priėmimas, siuntos sekimo įvykiai, pristatymo informacija	Klientų aptarnavimas, koordinuojant su užsakymų vykdymo komanda arba vežėju
WISMR: grąžinimas	Kur yra mano išsiųsta grąžinama prekė?	Grąžinimo leidimas, siuntos perdavimo įrodymai, grąžinimo siuntos sekimas, sandėlio priėmimo įrašas	Klientų aptarnavimas, koordinuojant su grąžinimų operacijų komanda
WISMR: pinigų grąžinimas	Kur yra mano laukiami pinigai?	Teisė į pinigų grąžinimą, patvirtinimas, operacijos įrašas, mokėjimo paslaugų teikėjo statusas	Klientų aptarnavimas, koordinuojant su įgaliotu mokėjimų specialistu

Rekomenduojama nukreipimo taisyklė: naudokite tris atskiras priežastis – užsakymo statusą, grąžinimo statusą ir pinigų grąžinimo statusą, net jei ataskaitose paskutinės dvi grupuojamos kaip WISMR. Taip išlaikomas skirtumas tarp prekės judėjimo ir pinigų judėjimo.

Pradėkite nuo rezultato, kurio nori klientas

Tokioje žinutėje kaip „Praėjusią savaitę tai grąžinau ir nieko negirdėjau“ gali būti kalbama apie dingusią siuntą, nepatvirtintą sandėlio priėmimą arba negrąžintus pinigus. Prieš prašydami kliento dar kartą viską paaiškinti, patikrinkite užsakymo ir grąžinimo įrašus. Jei norimas rezultatas vis dar neaiškus, užduokite vieną konkretų klausimą: „Ar tikrinate, ar jūsų grąžinama siunta buvo pristatyta, ar ar jums buvo grąžinti pinigai?“

Jei įmanoma, susijusius klausimus spręskite viename pokalbyje. Pinigų grąžinimo užklausa gali pareikalauti ištirti grąžinimo siuntos sekimą, tačiau klientui neturėtų reikėti atidaryti antro bilieto, kad šie veiksmai būtų susieti. Užregistruokite pagrindinę užklausą, dabartinę kliūtį, kitą veiksmą ir atsakingą asmenį.

Kaip tvarkyti WISMO užklausą

1. Patikrinkite užsakymą ir siuntą

Prieš dalydamiesi užsakymo informacija, naudokite įprastą tapatybės patvirtinimo procesą. Patikrinkite užsakymo numerį, užsakymo vykdymo statusą, siuntimo paslaugą, atsiskaitymo metu nurodytą pristatymo terminą ir visas atskiras siuntas. Iš dalies pristatytas užsakymas gali būti padalytas užsakymas, o ne dingusi prekė.

Tada patvirtinkite, kad siuntos sekimo numeris priklauso atitinkamai siuntai. Atskirskite etiketės sukūrimą nuo vežėjo priėmimo: sugeneruota siuntimo etiketė pati savaime neįrodo, kad vežėjas fiziškai gavo paketą.

2. Nustatykite paskutinį patvirtintą įvykį

• Dar neperduota: paklauskite užsakymų vykdymo komandos, ar siunta supakuota, išsiųsta ir priimta. Nenukreipkite kliento į vežėją, jei siunta dar laukia perdavimo.
• Juda tinkle: paaiškinkite paskutinį reikšmingą įvykį ir jo laiką. Nurodytą numatomą pristatymo datą laikykite prognoze, o ne garantija.
• Neseniai nebuvo judėjimo arba įvyko išimtis: patikrinkite vežėjo paaiškinimą ir tyrimo procesą. Vien tarpas tarp skenavimų neįrodo, kad siunta prarasta.
• Pažymėta kaip pristatyta, bet negauta: prieš pasirinkdami kitą veiksmą patikrinkite pristatymo adresą, turimus pristatymo įrodymus ir informaciją apie saugią palikimo vietą ar priėmimą.

Tarptautinių siuntų atveju nustatykite, ar yra dokumentuotas perdavimas vietiniam pristatymo vežėjui. Vien dėl to, kad siuntos sekimo informacija neatnaujinama, nedarykite išvados apie sulaikymą muitinėje, praradimą ar nepavykusį pristatymą.

3. Pateikite atsakymą su aiškiu kitu veiksmu

Naudingame atsakyme nurodomas patvirtintas statusas, jo reikšmė, tai, ką daro jūsų komanda, ir kada klientas vėl iš jūsų išgirs. Tolesnį susisiekimą nustatykite pagal faktinį paslaugų teikimo procesą. Nekurkite pristatymo datos vien tam, kad atsakymas skambėtų galutinai.

Jei gali būti tikslingas tyrimas, pakeitimas arba pinigų grąžinimas, vadovaukitės taikoma politika ir vartotojų apsaugos įsipareigojimais. Vežėjo pretenzijos procedūros ir klientų teisių gynimo priemonės yra susiję, tačiau atskiri klausimai; nemanykite, kad klientas visais atvejais turi laukti, kol bus baigta vidinė pretenzija.

Atsakymo pavyzdys: „Paskutinis vežėjo įvykis rodo, kad [data] jūsų siunta buvo [vieta]. Patvirtinto pristatymo įvykio dar nėra. Paprašėme [komandos / vežėjo] atlikti tyrimą ir informuosime jus iki [sutarto laiko], net jei tyrimas dar nebus baigtas.“

Kaip tvarkyti WISMR užklausą dėl grąžinimo statuso

Atvirkštinė logistika apima antrą siuntą ir sandėlio suderinimo etapą. Šiuos įrašus laikykite atskirai nuo pradinio išsiuntimo pristatymo.

1. Raskite grąžinimo leidimą. Susiekite grąžinimą su teisingu užsakymu, prekėmis ir pageidaujamu rezultatu, pavyzdžiui, pinigų grąžinimu arba keitimu.
2. Patikrinkite, ar grąžinimas buvo perduotas. Sukurta grąžinimo etiketė nėra perdavimo įrodymas. Jei įmanoma, naudokite priėmimo skenavimą arba kitus svarbius perdavimo įrodymus.
3. Patikrinkite grąžinimo siuntos sekimą. Nustatykite, ar siunta juda, vėluoja, pristatyta arba jai taikoma išimtis.
4. Suderinkite pristatymą su sandėlio priėmimu. Pristatymo į grąžinimo vietą skenavimas nebūtinai reiškia, kad prekės susietos su užsakymu arba patikrintos.
5. Nustatykite tikrąją kliūtį. Pavyzdžiai: nesusieta siunta, trūkstama užsakymo nuoroda, laukiama patikra arba sprendimas, kuriam dar reikia leidimo.

Jei vežėjas praneša apie pristatymą, tačiau sandėlis neturi susieto įrašo, perduokite grąžinimų operacijų komandai sekimo numerį, pristatymo laiką, grąžinimo nuorodą ir tikėtiną turinį. Prašymas klientui dar kartą kreiptis į vežėją gali neišspręsti vidinės priėmimo problemos.

Paaiškinkite, kuris etapas pagal taikomą politiką suaktyvina kitą veiksmą, atsižvelgdami į visus teisinius reikalavimus. Neapibūdinkite sandėlio patikros kaip visuotinai būtinos sąlygos kiekvienam pinigų grąžinimui.

Atsakymo pavyzdys: „Jūsų grąžinimo siuntos sekimas rodo, kad [data] ji pristatyta mūsų grąžinimo adresu. Tikriname jos priėmimą pagal grąžinimą [nuoroda]. Pinigai dar negrąžinti. [Atsakingas asmuo / komanda] tikrina priėmimo įrašą ir informuosime jus iki [sutarto laiko].“

Kaip tvarkyti WISMR užklausą dėl pinigų grąžinimo statuso

1. Atskirti patvirtinimą nuo mokėjimo vykdymo

„Patvirtinta“, „pateikta“ ir „matoma kliento paskyroje“ apibūdina skirtingus etapus. Vidinė pastaba „pinigų grąžinimas patvirtintas“ nėra įrodymas, kad mokėjimo nurodymas buvo sėkmingai pateiktas.

Patikrinkite pradinę operaciją, grąžinamą sumą ir valiutą, ar grąžinama dalis ar visa suma, taip pat faktinį mokėjimo sistemos įrašą. Prieš pateikdami ką nors naujo, patvirtinkite, ar kitas agentas jau nesiėmė veiksmų.

2. Vadovaukitės įrašo patvirtintu scenarijumi

• Pinigų grąžinimas nesukurtas: nustatykite, ar dar reikia priimti sprendimą dėl teisės į pinigų grąžinimą arba atlikti įgaliotą veiksmą. Nukreipkite užklausą asmeniui, galinčiam priimti šį sprendimą.
• Pinigų grąžinimas laukiamas: patikrinkite mokėjimo paslaugų teikėjo statusą ir nurodytą priežastį. Nepavadinkite laukiančios operacijos užbaigta.
• Pinigų grąžinimas pateiktas arba sėkmingas mokėjimo sistemoje: paaiškinkite užregistruotą statusą ir naudokite taikomus teikėjo nurodymus dėl matomumo klientui.
• Pinigų grąžinimas nepavyko arba reikia veiksmo: perduokite užklausą įgaliotam mokėjimų specialistui, kad jis nustatytų leistiną kitą veiksmą.
• Klientas vis dar neranda lėšų: patikrinkite, ar yra atsekimo nuoroda ir ar ją tinkama pasidalyti, tada vadovaukitės teikėjo tyrimo procedūra.

Mokėjimo paslaugų teikėjo terminija yra svarbi. Pavyzdžiui, Stripe pinigų grąžinimo dokumentacijoje atskiriami pinigų grąžinimo apdorojimo ir nesėkmės scenarijai. Naudokite konkrečiam mokėjimo metodui ir teikėjui skirtą dokumentaciją, o ne paverskite kito teikėjo nurodymus universaliu pažadu.

3. Praneškite tai, kas patvirtinta

Jei tinkama, nurodykite patvirtintą sumą, valiutą, išdavimo datą ir paskirties aprašymą. Bet koks numatomas apdorojimo terminas turi būti pagrįstas taikomais teikėjo nurodymais, o ne bendru pagalbos atsakymo šablonu. Niekada neprašykite viso kortelės numerio, slaptažodžio ar saugos kodo, kad ištirtumėte pinigų grąžinimą.

Atsakymo pavyzdys: „Mūsų mokėjimo įrašas rodo, kad [data] į jūsų pradinį mokėjimo metodą pateiktas [suma ir valiuta] pinigų grąžinimas. Dabartinis jo statusas yra [patvirtintas statusas]. Taikomi teikėjo nurodymai yra [patvirtinti nurodymai]. Jei po šio laikotarpio lėšos vis dar nebus apskaitytos, ištirsime situaciją naudodami turimą operacijos nuorodą.“

Sukurkite darbo eigą, kurioje aiškiai nustatyta atsakomybė

Klientų aptarnavimas paprastai turėtų išlaikyti pokalbio kontrolę, kol specialistų komandos atlieka tyrimą. Tai veiklos rekomendacija, o ne reikalavimas, kad kiekviena įmonė naudotų tokią pačią organizacinę struktūrą.

Naudingame bilieto įraše nurodomi užsakymo numeris, užklausos tipas, išsiunčiamos arba grąžinamos siuntos sekimo numeris, paskutinis patvirtintas įvykis, pinigų grąžinimo operacijos statusas, jei aktualu, kliūtis, vidinis atsakingas asmuo ir kito atnaujinimo klientui laikas. Finansinę ir asmeninę informaciją ribokite iki to, ko reikia paskirtai komandai.

Perdavimus atlikite aiškiai. Užsakymų vykdymo komanda tiria siuntą, kuri neišvyko iš sandėlio; grąžinimų operacijų komanda suderina pristatytą grąžinamą siuntą; įgaliotas mokėjimų specialistas tiria nepavykusį pinigų grąžinimą. „Perduota kitam skyriui“ nėra sprendimas, nebent kas nors priėmė veiksmą vykdyti.

Taip pat apibrėžkite, ką reiškia išspręsta. Į statuso klausimą galima atsakyti tą dieną, kai siunta dar neatvyko, tačiau pažadėtas tyrimas turi būti toliau stebimas. Pinigų grąžinimo užklausa nėra išspręsta vien todėl, kad kažkas ją viduje patvirtino.

Naudokite siuntų sekimo įrankius, nepainiokite matomumo su sprendimu

WISMO atveju siuntų sekimo paslauga, tokia kaip 17TRACK, gali padėti patikrinti siuntos statusą. Svarbu nustatyti, ką patvirtina naujausia siuntos sekimo informacija, o ne vien tai, ar egzistuoja sekimo puslapis.

Užsakymų sekimo puslapiai, grąžinimų sistemos ir mokėjimų įrašai skirti skirtingiems tikslams. Vertindami įrankius patikrinkite, ar agentai gali susieti užsakymą, išsiunčiamą siuntą, grąžinimą ir pinigų grąžinimą, nepainiodami jų statusų. Jei svarstote 17TRACK Shopify app, 17RETURNS arba tracking API, prieš pirkdami ar diegdami patikrinkite konkretų jums reikalingą procesą ir integraciją.

Nelaikykite jokio siuntų sekimo įrankio banko įskaitymo įrodymu. Taip pat nereikėtų manyti, kad grąžinimų sąsaja patvirtina mokėjimo įvykdymą, nebent patikrinta atitinkama integracija ir operacijos statusas.

Sumažinkite pasikartojančius kreipinius ištaisydami trūkstamus etapus

WISMO atveju patikrinkite, ar klientai gali atskirti užsakymo patvirtinimą, išsiuntimą, vežėjo priėmimą ir pristatymo išimtis. WISMR atveju patikrinkite, ar jie gali atskirti grąžinimo leidimą, grąžinimo priėmimą, pinigų grąžinimo patvirtinimą ir pinigų grąžinimo pateikimą. Pranešimus apie etapus siųskite tik tada, kai pagrindinis įvykis patvirtintas.

Vertinkite kreipinių dažnį pagal priežastį, pasikartojančius kreipinius, laiką iki kito reikšmingo veiksmo ir sprendimo laiką. Naudokite nuoseklius vardiklius: užsakymo statuso užklausos vienam išsiųstam užsakymui nėra tiesiogiai palyginamos su pinigų grąžinimo užklausomis vienam prašymui grąžinti pinigus. Peržiūrėkite pasikartojančius bilietus, kad rastumėte trūkstamą įvykį arba neaiškų pažadą, o ne manytumėte, kad kiekvienas kreipinys reiškia savitarnos nesėkmę.

DUK

Ar WISMR reiškia „Where is my return?“ ar „Where is my refund?“

Tai gali reikšti bet kurį iš šių variantų, priklausomai nuo jį vartojančios komandos. Viduje apibrėžkite akronimą ir atskirkite grąžinimo statuso bei pinigų grąžinimo statuso priežastis. Klientams skirtuose pranešimuose vietoj akronimo vartokite paprastą kalbą.

Ar pristatytas grąžinimas turėtų automatiškai suaktyvinti pinigų grąžinimą?

Ne kaip universali taisyklė. Tinkamas suaktyvinimo momentas priklauso nuo taikomų vartotojų apsaugos reikalavimų, grąžinimo aplinkybių ir teisėtos prekybininko politikos. Pristatymo skenavimas patvirtina logistikos įvykį, tačiau pats savaime nepatvirtina sprendimo grąžinti pinigus ar mokėjimo statuso.

Kada agentas turėtų eskaluoti siuntą, kurios sekimo informacija neatnaujinama?

Atsižvelkite į siuntimo paslaugą, pažadėtus pristatymo terminus, paskutinį įvykį ir vežėjo tyrimo nurodymus. Eskaluokite, kai šios sąlygos pateisina veiksmą, o ne taikykite vieną savavališką laukimo laikotarpį kiekvienai siuntai.

Ar viename biliete gali būti ir WISMO, ir WISMR?

Taip. Klientas tame pačiame pokalbyje gali klausti apie nepristatytą užsakymą ir prašomą pinigų grąžinimą. Išlaikykite vieną klientui matomą atsakingą asmenį, užregistruokite abu klausimus ir atskirai paskirkite susijusius vidinius veiksmus.

Ką daryti, jei pinigų grąžinimas pažymėtas kaip sėkmingas, bet klientas jo nemato?

Patikrinkite sumą, datą, paskirtį ir teikėjo nurodymus. Jei tai palaikoma, naudokite turimą atsekimo nuorodą ir, kai tinkama, eskaluokite klausimą per mokėjimo paslaugų teikėjo procesą. Automatiškai neatlikite antro pinigų grąžinimo.

Šaltiniai

• Stripe: Refunds — konkrečiam teikėjui skirti pinigų grąžinimo apdorojimo, statuso ir tyrimo nurodymai.
• Shopify Help Center: Refunding orders — konkrečiai platformai skirti pinigų grąžinimo tvarkymo nurodymai.
• 17TRACK: Package tracking — siuntų sekimo šaltinis.
• 17TRACK Shopify app listing — informacija apie produktą prekybininkui įvertinti.
• 17RETURNS official product page — informacija apie grąžinimų produktą darbo eigai įvertinti.
• 17TRACK Tracking API — informacija apie siuntų sekimo integraciją.