Wismo наспроти Wismr: Која е разликата и како да се постапи со секој тип тикет

WISMO значи „Каде е мојата нарачка?“. WISMR обично значи „Каде е мојот рефунд?“, иако некои тимови го користат во значење „Каде е моето враќање?“. За тимовите за е-трговска поддршка, практичната разлика е во доказите потребни за решавање на тикетот: WISMO бара информации за испораката и доставувањето; WISMR бара информации за враќањето, рефундирањето или плаќањето. Класифицирајте го вистинското прашање на клиентот пред да изберете работен тек и назначете едно лице да биде одговорно за одговорот до целосното решавање.

Ажурирањето за следење не може да докаже дека е извршен рефунд, а потврдата за рефунд не може да објасни каде се наоѓа пакетот. Третирањето на овие прашања како заменливи создава непотребни префрлања и одговори што звучат корисно, но не одговараат на прашањето.

WISMO наспроти WISMR накусо

Овие ознаки ги опишуваат прашањата на клиентите, а не конкурентни производи или формални статуси на превозниците. Бидејќи WISMR се користи неконзистентно, дефинирајте го во вашиот систем за поддршка и одделете ги прашањата за локацијата на враќањето од прашањата за рефундирањето и плаќањето.

Тип на тикет	Прашање на клиентот	Докази што треба да се проверат	Предложен одговорен тим
WISMO: нарачка	Каде е производот што го очекувам?	Евиденција за исполнување на нарачката, прием од превозникот, настани за следење, информации за доставувањето	Корисничка поддршка, во координација со тимот за исполнување на нарачките или превозникот
WISMR: враќање	Каде е производот што го испратив назад?	Одобрение за враќање, доказ за предавање, обратно следење, приемница од магацинот	Корисничка поддршка, во координација со операциите за враќање
WISMR: рефунд	Каде се парите што ги очекувам?	Подобност за рефунд, одобрение, евиденција за трансакцијата, статус кај давателот на платежни услуги	Корисничка поддршка, во координација со овластен специјалист за плаќања

Препорачано правило за насочување: користете три одделни причини — статус на нарачката, статус на враќањето и статус на рефундирањето — дури и ако во извештаите последните две ги групирате под WISMR. Така се зачувува разликата помеѓу движењето на производ и движењето на пари.

Започнете со исходот што го сака клиентот

Порака како „Го вратив ова минатата недела и немам добиено никакви информации“ може да се однесува на исчезнат пакет, непотврден прием во магацинот или неплатен рефунд. Проверете ги евиденциите за нарачката и враќањето пред да побарате од клиентот повторно да објаснува сè. Ако саканиот исход и понатаму не е јасен, поставете едно конкретно прашање: „Дали проверувате дали вашето враќање пристигнало или дали вашиот рефунд е извршен?“

Кога е можно, поврзаните прашања чувајте ги во еден разговор. Прашањето за рефунд може да бара истрага за следењето на враќањето, но клиентот не треба да отвора втор тикет за да ги поврзе тие чекори. Забележете го примарното барање, тековната пречка, следното дејство и одговорното лице.

Како да постапите со WISMO тикет

1. Потврдете ја нарачката и пратката

Користете го вашиот вообичаен процес за проверка на идентитетот пред да споделите детали за нарачката. Проверете го бројот на нарачката, статусот на исполнување, услугата за испорака, проценетото време на доставување соопштено при наплатата и сите одделни пратки. Делумно доставена нарачка може да биде поделена пратка, а не исчезнат производ.

Потоа потврдете дека бројот за следење припаѓа на релевантниот пакет. Разликувајте го создавањето на етикетата од приемот од страна на превозникот: самото создавање на етикета за испорака не докажува дека превозникот физички го примил пакетот.

2. Идентификувајте го последниот потврден настан

• Сè уште не е предадено: прашајте го тимот за исполнување дали пакетот е спакуван, испратен и примен од превозникот. Не насочувајте го клиентот кон превозникот за пратка што сè уште чека предавање.
• Се движи низ мрежата: објаснете го последниот значаен настан и неговото време. Третирајте го проценетиот датум на доставување како проценка, а не како гаранција.
• Нема неодамнешно движење или има исклучок: проверете го објаснувањето на превозникот и неговиот процес за истрага. Самата празнина меѓу скенирањата не докажува дека пратката е изгубена.
• Означено како доставено, но не е примено: проверете ја адресата за доставување, достапните докази за доставување и сите детали за безбедно место или прием, пред да го изберете следното дејство.

Кај меѓународните пратки, идентификувајте го секое документирано предавање на локален превозник за доставување. Не заклучувајте дека има задржување на царина, загуба или неуспешна достава само затоа што следењето е без нови информации.

3. Дајте одговор со јасен следен чекор и одговорно лице

Корисниот одговор го вклучува потврдениот статус, неговото значење, што прави вашиот тим и кога клиентот повторно ќе добие информации. Поставете го тоа следење според вашиот реален процес на услуги. Не измислувајте датум на доставување само за одговорот да звучи конечен.

Ако истрага, замена или рефунд може да бидат соодветни, следете ја применливата политика и обврските кон потрошувачите. Постапките за барања до превозникот и правата на клиентот се поврзани, но одделни прашања; не претпоставувајте дека клиентот секогаш мора да чека да заврши интерното барање.

Пример за одговор: „Последниот настан кај превозникот покажува дека вашиот пакет бил на [локација] на [датум]. Сè уште нема потврден настан за доставување. Побаравме од [тимот/превозникот] да изврши истрага и ќе ве известиме до [договореното време], дури и ако истрагата сè уште е во тек.“

Како да постапите со WISMR тикет за статусот на враќањето

Обратната логистика воведува втора пратка и чекор за усогласување со магацинската евиденција. Чувајте ги тие записи одделно од првичната испорака.

1. Пронајдете го одобрението за враќање. Поврзете го враќањето со точната нарачка, производите и побараниот исход, како што се рефунд или замена.
2. Проверете дали враќањето е предадено. Создадената етикета за враќање не е доказ за предавање. Кога е достапно, користете скенирање при прием или друг релевантен доказ за предавањето.
3. Проверете го следењето на враќањето. Утврдете дали пакетот се движи, доцни, е доставен или е предмет на исклучок.
4. Усогласете ја доставата со приемот во магацинот. Скенирањето на доставата на дестинацијата за враќање не значи нужно дека производите се поврзани со нарачката или се проверени.
5. Идентификувајте ја вистинската пречка. Примери се неповрзан пакет, недостасувачка референца за нарачката, проверка во тек или одлука што чека одобрение.

Ако превозникот пријави достава, но магацинот нема соодветна евиденција, испратете им на операциите за враќање: бројот за следење, времето на доставување, референцата за враќањето и очекуваната содржина. Барањето од клиентот повторно да го контактира превозникот можеби нема да го реши внатрешниот проблем со приемот.

Објаснете кој настан го активира следниот чекор според применливата политика, земајќи ги предвид и законските барања. Не опишувајте ја проверката во магацинот како универзален предуслов за секој рефунд.

Пример за одговор: „Следењето на вашето враќање покажува достава на нашата адреса за враќања на [датум]. Го проверуваме неговиот прием во однос на враќањето [референца]. Рефундирањето сè уште не е извршено. [Одговорното лице/тимот] ја проверува евиденцијата за прием и ќе ве известиме до [договореното време].“

Како да постапите со WISMR тикет за статусот на рефундирањето

1. Одделете го одобрувањето од извршувањето на плаќањето

„Одобрено“, „поднесено“ и „видливо на сметката на клиентот“ опишуваат различни пресвртници. Внатрешна белешка со „рефундирањето е одобрено“ не е доказ дека платниот налог успешно е поднесен.

Проверете ја првичната трансакција, износот и валутата што се рефундираат, дали рефундирањето е делумно или целосно и вистинската евиденција во системот за плаќање. Потврдете дали друг агент веќе постапил пред да поднесете нешто ново.

2. Следете ја гранката поддржана од евиденцијата

• Не е создаден рефунд: утврдете дали недостасува одлука за подобност или овластено дејство. Насочете го случајот кон лице што може да ја донесе таа одлука.
• Рефундот е во тек: проверете го статусот кај давателот на платежни услуги и наведената причина. Не преименувајте трансакција во тек во завршена трансакција.
• Рефундот е поднесен или успешен во системот за плаќање: објаснете го евидентираниот статус и користете ги применливите упатства на давателот за видливоста кај клиентот.
• Рефундот не успеал или бара дејство: ескалирајте до овластен специјалист за плаќања за да го утврди дозволениот следен чекор.
• Клиентот сè уште не може да ги пронајде средствата: проверете дали е достапна референца за следење и дали е соодветно да се сподели, а потоа следете ја постапката за истрага на давателот.

Терминологијата на давателот на платежни услуги е важна. На пример, документацијата на Stripe за рефундирања ги разликува обработката на рефундирањето и сценаријата за неуспех. Користете ја документацијата за конкретниот начин на плаќање и давателот, наместо упатствата на друг давател да ги претворите во универзално ветување.

3. Соопштете го само она што е потврдено

Наведете ги потврдениот износ, валутата, датумот на издавање и описот на дестинацијата, кога е соодветно. Секој очекуван рок за обработка треба да потекнува од применливите упатства на давателот, а не од генерички шаблон за поддршка. Никогаш не барајте цел број на картичката, лозинка или безбедносен код за да истражувате рефунд.

Пример за одговор: „Нашата евиденција за плаќањето покажува рефунд од [износ и валута], поднесен на [датум] кон вашиот првичен начин на плаќање. Неговиот тековен статус е [потврден статус]. Применливите упатства на давателот се [потврдени упатства]. Ако по истекот на тој рок средствата сè уште не се евидентирани, ќе извршиме истрага со достапната референца за трансакцијата.“

Изградете работен тек што ја одржува јасната одговорност

Корисничката поддршка генерално треба да ја задржи одговорноста за разговорот додека специјализираните тимови истражуваат. Ова е оперативна препорака, а не услов секоја компанија да користи иста организациска структура.

Корисната евиденција на тикетот содржи референца за нарачката, тип на прашање, број за следење на излезната пратка или враќањето, последен потврден настан, статус на трансакцијата за рефундирање кога е релевантно, пречка, внатрешно одговорно лице и време на следното ажурирање за клиентот. Финансиските и личните податоци ограничете ги на она што му е потребно на назначениот тим.

Направете ги предавањата експлицитни. Тимот за исполнување истражува пратка што не го напуштила магацинот; операциите за враќање усогласуваат доставено враќање; овластен специјалист за плаќања истражува неуспешен рефунд. „Испратено до друг оддел“ не е решение освен ако некој не го прифатил дејството.

Исто така, дефинирајте што значи решено. Прашањето за статусот може да биде одговорено без пакетот да пристигне истиот ден, но ветената истрага треба да остане следена. Барањето за рефунд не е решено само затоа што некој интерно го одобрил.

Користете алатки за следење без да ја мешате видливоста со решението

За WISMO, услуга за следење пакети како 17TRACK може да помогне при проверката на статусот на пратката. Релевантното прашање е што утврдуваат најновите информации за следење — а не само дали постои страница за следење.

Страниците за следење на нарачки, системите за враќања и евиденциите за плаќања служат за различни цели. При проценувањето на алатките, проверете дали агентите можат да ги поврзат нарачката, излезната пратка, враќањето и рефундирањето без да ги помешаат нивните статуси. Ако го разгледувате 17TRACK Shopify app, 17RETURNS или tracking API, проверете го конкретниот работен тек и интеграцијата што ви се потребни пред купување или имплементација.

Не третирајте ниту една алатка за следење како доказ за банкарски прилив. Исто така, не претпоставувајте дека интерфејсот за враќања потврдува извршување на плаќањето, освен ако не се потврдени релевантната интеграција и статусот на трансакцијата.

Намалете ги повторените контакти со отстранување на пропуштените пресвртници

За WISMO, проверете дали клиентите можат да разликуваат потврда на нарачката, испраќање, прием од превозникот и исклучоци при доставувањето. За WISMR, проверете дали можат да разликуваат одобрение за враќање, прием на враќањето, одобрение за рефунд и поднесување на рефундот. Испраќајте пораки за пресвртниците само кога основниот настан е потврден.

Мерете ја стапката на контакти според причината, повторените контакти, времето до следното значајно дејство и времето до решавање. Користете конзистентни именители: прашањата за статус на нарачка по испратена нарачка не се директно споредливи со прашањата за рефунд по барање за рефунд. Прегледајте ги повторените тикети за да го пронајдете пропуштениот настан или нејасното ветување, наместо да претпоставите дека секој контакт е неуспех на самопослужувањето.

ЧПП

Дали WISMR значи „Каде е моето враќање?“ или „Каде е мојот рефунд?“

Може да значи и едното и другото, зависно од тимот што го користи. Дефинирајте ја кратенката интерно и чувајте ги одделни причините за статусот на враќањето и статусот на рефундирањето. Пораките за клиентите треба да користат едноставен јазик наместо кратенката.

Дали доставеното враќање треба автоматски да активира рефунд?

Не како универзално правило. Точниот активирач зависи од применливите барања за заштита на потрошувачите, околностите на враќањето и законската политика на трговецот. Скенирањето на доставата утврдува логистички настан; само по себе не ја утврдува одлуката за рефунд или статусот на плаќањето.

Кога агентот треба да ескалира пратка без ажурирања за следење?

Користете ја услугата за испорака, ветените услови за доставување, последниот настан и упатствата на превозникот за истрага. Ескалирајте кога тие услови го оправдуваат дејството, наместо да применувате еден произволен период на чекање за секоја пратка.

Може ли еден тикет да ги вклучува и WISMO и WISMR?

Да. Клиентот може во истиот разговор да праша за недоставена нарачка и побаран рефунд. Задржете едно лице одговорно за комуникацијата со клиентот, документирајте ги двете прашања и одделно назначете ги релевантните внатрешни дејства.

Што ако рефундот е означен како успешен, но клиентот не може да го види?

Потврдете го износот, датумот, дестинацијата и упатствата на давателот. Користете достапна референца за следење кога тоа е поддржано и ескалирајте преку постапката на давателот на плаќањето кога е соодветно. Не издавајте автоматски втор рефунд.

Извори

• Stripe: Refunds — упатства специфични за давателот за обработка, статус и истрага на рефундирања.
• Shopify Help Center: Refunding orders — упатства специфични за платформата за постапување со рефундирања.
• 17TRACK: Package tracking — ресурс за следење на пратки.
• 17TRACK Shopify app listing — информации за производот за проценка од страна на трговците.
• 17RETURNS official product page — информации за производот за враќања за проценка на работниот тек.
• 17TRACK Tracking API — информации за интеграција со следење.