Wismo vs Wismr: Kakšna je razlika in kako obravnavati posamezno vrsto zahtevka
WISMO pomeni »Kje je moje naročilo?« WISMR običajno pomeni »Kje je moje vračilo?«, čeprav ga nekatere ekipe uporabljajo za »Kje je moj vrnjeni izdelek?« Za ekipe za podporo e-trgovini je praktična razlika v dokazilih, potrebnih za rešitev zahtevka: WISMO zahteva informacije o pošiljanju in dostavi, WISMR pa informacije o vračilu, povračilu ali plačilu. Pred izbiro delovnega postopka razvrstite dejansko vprašanje stranke in določite eno osebo, ki bo odgovorna za odgovor vse do rešitve.
Posodobitev sledenja ne more dokazati, da je bilo povračilo izvedeno, potrdilo o povračilu pa ne more pojasniti, kje je paket. Obravnavanje teh poizvedb kot medsebojno zamenljivih povzroča nepotrebno predajanje zahtevkov in odgovore, ki zvenijo koristno, vendar ne odgovorijo na vprašanje.
WISMO in WISMR na kratko
Ti oznaki opisujeta poizvedbe strank, ne konkurenčnih izdelkov ali uradnih statusov prevoznikov. Ker se WISMR uporablja nedosledno, ga opredelite v svojem sistemu za podporo in ločite vprašanja o lokaciji vračila od vprašanj o plačilu povračila.
| Vrsta zahtevka | Vprašanje stranke | Dokazi za preverjanje | Predlagani odgovorni |
|---|---|---|---|
| WISMO: naročilo | Kje je nakup, ki ga čakam? | Evidenca izpolnitve naročila, prevzem s strani prevoznika, dogodki sledenja, informacije o dostavi | Podpora strankam v sodelovanju z ekipo za izpolnitev naročil ali prevoznikom |
| WISMR: vračilo | Kje je izdelek, ki sem ga poslal nazaj? | Odobritev vračila, dokazilo o oddaji, povratno sledenje, potrdilo skladišča o prejemu | Podpora strankam v sodelovanju z operativno ekipo za vračila |
| WISMR: povračilo | Kje je denar, ki ga pričakujem? | Upravičenost do povračila, odobritev, evidenca transakcije, status ponudnika plačilnih storitev | Podpora strankam v sodelovanju s pooblaščenim strokovnjakom za plačila |
Priporočeno pravilo usmerjanja: uporabite tri ločene razloge – status naročila, status vračila in status povračila –, tudi če vaše poročanje zadnja dva združuje pod WISMR. Tako ohranite razliko med premikanjem izdelka in premikanjem denarja.
Začnite z rezultatom, ki ga želi stranka
Sporočilo, kot je »To sem vrnil prejšnji teden in nisem prejel nobenih informacij«, se lahko nanaša na izgubljen paket, nepotrjen prejem v skladišču ali neizplačano povračilo. Preden stranko prosite, naj vse znova pojasni, preverite zapise o naročilu in vračilu. Če želeni rezultat ostaja nejasen, zastavite eno osredotočeno vprašanje: »Ali preverjate, ali je bilo vaše vračilo prejeto, ali ali je bilo vaše povračilo izvedeno?«
Kadar je mogoče, ohranite povezane zadeve v enem pogovoru. Poizvedba o povračilu lahko zahteva preiskavo sledenja vračilu, vendar stranki ne bi smelo biti treba odpreti drugega zahtevka, da bi povezala ta koraka. Zabeležite glavno zahtevo, trenutno oviro, naslednji ukrep in odgovorno osebo.
Kako obravnavati zahtevek WISMO
1. Preverite naročilo in pošiljko
Preden delite podrobnosti naročila, uporabite svoj običajni postopek preverjanja identitete. Preverite številko naročila, status izpolnitve naročila, dostavno storitev, predvideno dostavo, sporočeno ob zaključku nakupa, in morebitne ločene pošiljke. Delno dostavljeno naročilo je lahko razdeljena pošiljka in ne manjkajoči izdelek.
Nato potrdite, da številka za sledenje pripada zadevnemu paketu. Ločite ustvarjanje nalepke od prevzema s strani prevoznika: ustvarjena odpremna nalepka sama po sebi ne dokazuje, da je prevoznik paket fizično prejel.
2. Ugotovite zadnji preverjeni dogodek
- Še ni predano: pri ekipi za izpolnitev naročil preverite, ali je bil paket zapakiran, odposlan in prevzet. Stranke ne usmerjajte k prevozniku, če pošiljka še čaka na predajo.
- Premika se po omrežju: pojasnite zadnji pomemben dogodek in njegov čas. Predvideni datum dostave obravnavajte kot oceno, ne kot zagotovilo.
- Ni nedavnega premika ali obstaja izjema: preverite pojasnilo prevoznika in njegov postopek preiskave. Sama vrzel med skeni ne dokazuje izgube.
- Označeno kot dostavljeno, vendar ni prejeto: pred izbiro naslednjega ukrepa preverite naslov za dostavo, razpoložljive dokaze o dostavi ter podatke o varnem mestu ali prevzemu.
Pri mednarodnih pošiljkah ugotovite, ali obstaja dokumentirana predaja lokalnemu dostavnemu prevozniku. Ne sklepajte o zadržanju na carini, izgubi ali neuspešni dostavi zgolj zato, ker pri sledenju ni novih podatkov.
3. Podajte odgovor z odgovornim naslednjim korakom
Koristen odgovor vključuje preverjeni status, njegov pomen, ukrep vaše ekipe in informacijo, kdaj bo stranka znova prejela obvestilo. Nadaljnje spremljanje določite v skladu z dejanskim postopkom vaše službe. Ne izmišljajte datuma dostave samo zato, da bi odgovor zvenel dokončno.
Če bi bila preiskava, zamenjava ali povračilo lahko ustrezna, upoštevajte veljavno politiko in obveznosti do potrošnikov. Postopki za zahtevke pri prevozniku in pravna sredstva stranke so povezane, vendar ločene zadeve; ne predpostavljajte, da mora stranka v vsaki situaciji počakati na zaključek notranjega zahtevka.
Primer odgovora: »Zadnji dogodek pri prevozniku kaže, da je vaš paket na [lokacija] dne [datum]. Za zdaj ni potrjenega dogodka dostave. Prosili smo [ekipo/prevoznika], naj zadevo preišče, in vas bomo obvestili do [dogovorjeni čas], tudi če bo preiskava takrat še odprta.«
Kako obravnavati zahtevek WISMR glede statusa vračila
Povratna logistika vključuje drugo pošiljko in korak usklajevanja s skladiščem. Te evidence hranite ločeno od prvotne odhodne dostave.
- Poiščite odobritev vračila. Vračilo povežite s pravilnim naročilom, izdelki in zahtevanim rezultatom, kot sta povračilo ali zamenjava.
- Preverite, ali je bilo vračilo predano. Ustvarjena nalepka za vračilo ni dokaz o oddaji. Kjer je mogoče, uporabite sken prevzema ali drug ustrezen dokaz o predaji.
- Preverite sledenje vračilu. Ugotovite, ali se paket premika, zamuja, je bil dostavljen ali je predmet izjeme.
- Uskladite dostavo s prejemom v skladišču. Sken dostave na namembnem mestu vračila ne pomeni nujno, da so bili izdelki povezani z naročilom ali pregledani.
- Ugotovite dejansko oviro. Primeri vključujejo neusklajen paket, manjkajočo referenco naročila, čakajoči pregled ali odločitev, ki čaka na odobritev.
Če prevoznik poroča o dostavi, vendar skladišče nima ustrezno povezanega zapisa, pošljite operativni ekipi za vračila številko za sledenje, čas dostave, referenco vračila in pričakovano vsebino. Če stranko znova prosite, naj se obrne na prevoznika, morda ne boste rešili notranje težave pri prevzemu.
Pojasnite, kateri mejnik sproži naslednji korak v skladu z veljavno politiko, pri tem pa upoštevajte vse pravne zahteve. Pregleda v skladišču ne opisujte kot univerzalnega predpogoja za vsako povračilo.
Primer odgovora: »Sledenje vašemu vračilu kaže dostavo na naš naslov za vračila dne [datum]. Preverjamo njegov prejem glede na vračilo [referenca]. Povračilo še ni bilo izvedeno. [Odgovorna oseba/ekipa] pregleduje evidenco prejema, o novostih pa vas bomo obvestili do [dogovorjeni čas].«
Kako obravnavati zahtevek WISMR glede statusa povračila
1. Ločite odobritev od izvedbe plačila
»Odobreno«, »poslano« in »vidno v računu stranke« opisujejo različne mejnike. Interna opomba »povračilo odobreno« ni dokaz, da je bil plačilni nalog uspešno poslan.
Preverite prvotno transakcijo, znesek in valuto povračila, ali je povračilo delno ali v celoti, ter dejanski zapis v plačilnem sistemu. Preden pošljete karkoli novega, potrdite, ali je drug agent že ukrepal.
2. Sledite veji, ki jo podpira evidenca
- Povračilo ni bilo ustvarjeno: ugotovite, ali manjka odločitev o upravičenosti ali odobren ukrep. Zadevo usmerite k osebi, ki lahko sprejme to odločitev.
- Povračilo v čakanju: preglejte status ponudnika plačilnih storitev in morebitni navedeni razlog. Čakajoče transakcije ne označite kot zaključene.
- Povračilo poslano ali uspešno v plačilnem sistemu: pojasnite zabeleženi status in za vidnost pri stranki uporabite ustrezne smernice ponudnika.
- Povračilo ni uspelo ali zahteva ukrep: zadevo posredujte pooblaščenemu strokovnjaku za plačila, da določi dovoljen naslednji korak.
- Stranka sredstev še vedno ne najde: preverite, ali je referenca za sledenje na voljo in primerna za posredovanje, nato pa sledite postopku preiskave ponudnika.
Terminologija ponudnika plačilnih storitev je pomembna. Stripeova dokumentacija o povračilih na primer ločuje med obdelavo povračila in primeri neuspeha. Uporabite dokumentacijo za zadevni način plačila in ponudnika, namesto da bi smernice drugega ponudnika spremenili v univerzalno obljubo.
3. Sporočite, kar je potrjeno
Kjer je primerno, navedite potrjeni znesek, valuto, datum izdaje in opis prejemnika. Morebitno pričakovano obdobje obdelave mora izhajati iz ustreznih smernic ponudnika, ne iz splošne predloge za podporo. Za preiskavo povračila nikoli ne zahtevajte celotne številke kartice, gesla ali varnostne kode.
Primer odgovora: »Naša evidenca plačil kaže, da je bilo povračilo v znesku [znesek in valuta] dne [datum] poslano na vaš prvotni način plačila. Njegov trenutni status je [preverjeni status]. Ustrezne smernice ponudnika so [preverjene smernice]. Če po tem obdobju sredstva še vedno ne bodo evidentirana, bomo preiskavo izvedli z razpoložljivo referenco transakcije.«
Vzpostavite delovni postopek z jasno odgovornostjo
Podpora strankam bi morala praviloma ohraniti odgovornost za pogovor, medtem ko specializirane ekipe izvajajo preiskavo. To je operativno priporočilo in ne zahteva, da vsako podjetje uporablja enako organizacijsko strukturo.
Koristna evidenca zahtevka vsebuje referenco naročila, vrsto poizvedbe, številko odhodnega ali povratnega sledenja, zadnji preverjeni dogodek, status transakcije povračila, kadar je pomemben, oviro, notranjega odgovornega in čas naslednje posodobitve za stranko. Finančne in osebne podatke omejite na tisto, kar potrebuje dodeljena ekipa.
Predaje naj bodo izrecne. Ekipa za izpolnitev naročil preišče paket, ki ni zapustil skladišča; operativna ekipa za vračila uskladi dostavljeno vračilo; pooblaščeni strokovnjak za plačila preišče neuspešno povračilo. »Poslano drugemu oddelku« ni rešitev, razen če je nekdo sprejel ukrep.
Opredelite tudi, kaj pomeni rešeno. Na vprašanje o statusu je mogoče odgovoriti, ne da bi paket prispel še isti dan, vendar mora obljubljena preiskava ostati spremljana. Zahtevek za povračilo ni rešen zgolj zato, ker ga je nekdo interno odobril.
Uporabljajte orodja za sledenje, ne da bi vidnost zamenjali z rešitvijo
Pri WISMO lahko storitev za sledenje paketom, kot je 17TRACK, pomaga pri preverjanju statusa pošiljke. Pomembno vprašanje je, kaj dokazuje najnovejša informacija o sledenju – ne zgolj to, ali stran za sledenje obstaja.
Strani za sledenje naročil, sistemi za vračila in evidence plačil imajo različne namene. Pri ocenjevanju orodij preverite, ali lahko agenti povežejo naročilo, odhodno pošiljko, vračilo in povračilo, ne da bi zamenjali njihove statuse. Če razmišljate o aplikaciji 17TRACK Shopify, 17RETURNS ali API-ju za sledenje, pred nakupom ali uvedbo preverite konkreten delovni postopek in integracijo, ki ju potrebujete.
Nobenega orodja za sledenje ne obravnavajte kot dokaz bančnega priliva. Prav tako ne predpostavljajte, da vmesnik za vračila potrjuje izvedbo plačila, razen če sta bila preverjena ustrezna integracija in status transakcije.
Zmanjšajte ponovne stike z odpravljanjem manjkajočih mejnikov
Pri WISMO preverite, ali lahko stranke razlikujejo med potrditvijo naročila, odpremo, prevzemom s strani prevoznika in izjemami pri dostavi. Pri WISMR preverite, ali lahko razlikujejo med odobritvijo vračila, prejemom vračila, odobritvijo povračila in pošiljanjem povračila. Sporočila o mejnikih pošljite samo, ko je osnovni dogodek potrjen.
Merite stopnjo stikov glede na razlog, ponovne stike, čas do naslednjega pomembnega ukrepa in čas rešitve. Uporabljajte dosledne imenovalce: poizvedbe o statusu naročila na odposlano naročilo niso neposredno primerljive s poizvedbami o povračilu na zahtevek za povračilo. Preglejte ponavljajoče se zahtevke in poiščite manjkajoči dogodek ali nejasno obljubo, namesto da bi predpostavili, da je vsak stik neuspeh samopostrežne podpore.
Pogosta vprašanja
Ali WISMR pomeni »Kje je moje vračilo?« ali »Kje je moje povračilo?«
Lahko pomeni eno ali drugo, odvisno od ekipe, ki ga uporablja. Kratico opredelite interno ter ločite razloge za status vračila in status povračila. V sporočilih za stranke namesto kratice uporabite preprost jezik.
Ali bi moralo dostavljeno vračilo samodejno sprožiti povračilo?
Ne kot univerzalno pravilo. Pravilen sprožilec je odvisen od veljavnih zahtev za varstvo potrošnikov, okoliščin vračila in zakonite politike trgovca. Sken dostave potrjuje logistični dogodek, vendar samostojno ne potrjuje odločitve o povračilu ali statusa plačila.
Kdaj naj agent posreduje pošiljko brez posodobitev sledenja?
Upoštevajte dostavno storitev, obljubljene pogoje dostave, zadnji dogodek in smernice prevoznika za preiskavo. Posredujte, ko ti pogoji upravičujejo ukrep, namesto da bi za vsako pošiljko uporabili eno poljubno čakalno obdobje.
Ali lahko en zahtevek vključuje WISMO in WISMR?
Da. Stranka lahko v istem pogovoru vpraša o nedostavljenem naročilu in zahteva povračilo. Ohranite enega odgovornega za komunikacijo s stranko, dokumentirajte obe zadevi in ločeno dodelite ustrezne interne ukrepe.
Kaj če je povračilo označeno kot uspešno, vendar ga stranka ne vidi?
Preverite znesek, datum, prejemnika in smernice ponudnika. Kjer je podprto, uporabite razpoložljivo referenco za sledenje in po potrebi zadevo posredujte po postopku ponudnika plačilnih storitev. Ne izdajte samodejno drugega povračila.
Viri
- Stripe: Povračila — smernice ponudnika za obdelavo povračil, statuse in preiskave.
- Center za pomoč Shopify: Povračila naročil — smernice za ravnanje s povračili, značilne za platformo.
- 17TRACK: Sledenje paketom — vir za sledenje pošiljkam.
- Seznam aplikacije 17TRACK Shopify — informacije o izdelku za ocenjevanje s strani trgovcev.
- Uradna stran izdelka 17RETURNS — informacije o izdelku za vračila za ocenjevanje delovnega postopka.
- API za sledenje 17TRACK — informacije o integraciji sledenja.
