Wismo kundrejt Wismr: Cili është ndryshimi dhe si të trajtoni secilin lloj tikete

WISMO do të thotë “Ku është porosia ime?” WISMR zakonisht do të thotë “Ku është rimbursimi im?”, megjithëse disa ekipe e përdorin për “Ku është kthimi im?” Për ekipet e mbështetjes së tregtisë elektronike, ndryshimi praktik është prova e nevojshme për zgjidhjen e kërkesës: WISMO kërkon informacion mbi dërgesën dhe dorëzimin; WISMR kërkon informacion mbi kthimin, rimbursimin ose pagesën. Klasifikoni pyetjen aktuale të klientit përpara se të zgjidhni rrjedhën e punës dhe caktoni një person që të jetë përgjegjës për përgjigjen deri në zgjidhje.

Një përditësim i gjurmimit nuk mund të provojë se është lëshuar një rimbursim dhe një konfirmim rimbursimi nuk mund të shpjegojë se ku ndodhet një pako. Trajtimi i këtyre kërkesave si të këmbyeshme krijon kalime të panevojshme dhe përgjigje që duken të dobishme pa iu përgjigjur pyetjes.

WISMO kundrejt WISMR me një vështrim

Këto etiketa përshkruajnë kërkesat e klientëve, jo produkte konkurruese ose statuse formale të transportuesit. Meqë WISMR përdoret në mënyrë jokonsistente, përcaktojeni në sistemin tuaj të ndihmës dhe ndani pyetjet për vendndodhjen e kthimit nga pyetjet për pagesën e rimbursimit.

Lloji i kërkesës	Pyetja e klientit	Provat për t’u kontrolluar	Përgjegjësi i sugjeruar
WISMO: porosia	Ku është blerja që po pres?	Regjistri i përmbushjes, pranimi nga transportuesi, ngjarjet e gjurmimit, informacioni i dorëzimit	Mbështetja e klientit, në koordinim me përmbushjen ose transportuesin
WISMR: kthimi	Ku është artikulli që ktheva?	Autorizimi i kthimit, prova e dorëzimit, gjurmimi i kthimit, dëftesa e magazinës	Mbështetja e klientit, në koordinim me operacionet e kthimeve
WISMR: rimbursimi	Ku janë paratë që pres?	Pranueshmëria për rimbursim, miratimi, regjistri i transaksionit, statusi i ofruesit të pagesës	Mbështetja e klientit, në koordinim me një specialist të autorizuar të pagesave

Rregull i rekomanduar i drejtimit: përdorni tre arsye të veçanta—statusi i porosisë, statusi i kthimit dhe statusi i rimbursimit—edhe nëse raportimi juaj i grupon dy të fundit nën WISMR. Kjo ruan dallimin midis lëvizjes së një artikulli dhe lëvizjes së parave.

Filloni me rezultatin që dëshiron klienti

Një mesazh si “E ktheva javën e kaluar dhe nuk kam dëgjuar asgjë” mund të lidhet me një pako të humbur, një dëftesë magazine të pamiratuar ose një rimbursim të papaguar. Kontrolloni regjistrat e porosisë dhe kthimit përpara se t’i kërkoni klientit të shpjegojë gjithçka përsëri. Nëse rezultati i synuar mbetet i paqartë, bëni një pyetje të përqendruar: “Po kontrolloni nëse ka mbërritur kthimi juaj apo nëse është lëshuar rimbursimi juaj?”

Mbajini çështjet e lidhura në një bisedë, kur është e mundur. Një kërkesë për rimbursim mund të kërkojë hetim të gjurmimit të kthimit, por klienti nuk duhet të hapë një kërkesë të dytë për t’i lidhur këto hapa. Regjistroni kërkesën kryesore, pengesën aktuale, veprimin e radhës dhe personin përgjegjës.

Si të trajtoni një kërkesë WISMO

1. Verifikoni porosinë dhe dërgesën

Përdorni procesin tuaj të zakonshëm të verifikimit të identitetit përpara se të ndani detajet e porosisë. Kontrolloni numrin e porosisë, statusin e përmbushjes, shërbimin e transportit, vlerësimin e dorëzimit të komunikuar gjatë pagesës dhe çdo dërgesë të veçantë. Një porosi e dorëzuar pjesërisht mund të jetë një dërgesë e ndarë dhe jo një artikull i humbur.

Më pas konfirmoni se numri i gjurmimit i përket pakos përkatëse. Dalloni krijimin e etiketës nga pranimi prej transportuesit: një etiketë transporti e krijuar, vetë, nuk dëshmon se transportuesi e ka marrë fizikisht pakon.

2. Identifikoni ngjarjen e fundit të verifikuar

• Ende nuk është dorëzuar: pyesni ekipin e përmbushjes nëse pakoja është paketuar, dërguar dhe pranuar. Mos e drejtoni klientin te transportuesi për një dërgesë që ende pret dorëzimin.
• Po lëviz në rrjet: shpjegoni ngjarjen më të fundit domethënëse dhe vulën kohore të saj. Trajtojeni datën e parashikuar të dorëzimit si një vlerësim, jo si garanci.
• Nuk ka lëvizje të fundit ose ka një përjashtim: kontrolloni shpjegimin e transportuesit dhe procesin e hetimit. Vetëm një boshllëk midis skanimeve nuk dëshmon humbjen.
• Shënohet si e dorëzuar, por nuk është marrë: verifikoni adresën e dorëzimit, provat e disponueshme të dorëzimit dhe çdo detaj për vendin e sigurt ose pritjen përpara se të zgjidhni veprimin e radhës.

Për dërgesat ndërkombëtare, identifikoni çdo dorëzim të dokumentuar te një transportues lokal i dorëzimit. Mos nxirrni përfundimin se ka ndalim doganor, humbje ose dorëzim të dështuar vetëm sepse gjurmimi është i heshtur.

3. Jepni një përgjigje me një hap të radhës të përgjegjshëm

Një përgjigje e dobishme përfshin statusin e verifikuar, kuptimin e tij, atë që po bën ekipi juaj dhe kur klienti do të dëgjojë përsëri nga ju. Caktojeni atë ndjekje duke përdorur procesin tuaj real të shërbimit. Shmangni shpikjen e një date dorëzimi vetëm për ta bërë përgjigjen të duket përfundimtare.

Nëse një hetim, zëvendësim ose rimbursim mund të jetë i përshtatshëm, ndiqni politikën e zbatueshme dhe detyrimet ndaj konsumatorit. Procedurat e pretendimeve ndaj transportuesit dhe mjetet juridike të klientit janë çështje të lidhura, por të ndara; mos supozoni se klienti duhet të presë gjithmonë për përfundimin e një pretendimi të brendshëm.

Shembull përgjigjeje: “Ngjarja e fundit e transportuesit tregon se pakoja juaj ndodhet në [vendndodhje] më [datë]. Ende nuk ka një ngjarje të konfirmuar dorëzimi. I kemi kërkuar [ekipit/transportuesit] të hetojë dhe do t’ju përditësojmë deri në [orën e dakorduar], edhe nëse hetimi është ende i hapur.”

Si të trajtoni një kërkesë WISMR për statusin e kthimit

Logjistika e kthimeve përfshin një dërgesë të dytë dhe një hap rakordimi me magazinën. Mbajini këto regjistra të ndarë nga dorëzimi fillestar i dërgesës.

1. Gjeni autorizimin e kthimit. Përputheni kthimin me porosinë, artikujt dhe rezultatin e kërkuar të saktë, si rimbursimi ose ndërrimi.
2. Kontrolloni nëse kthimi është dorëzuar. Një etiketë kthimi e krijuar nuk është provë e dorëzimit. Përdorni një skanim pranimi ose prova të tjera përkatëse të dorëzimit, kur janë të disponueshme.
3. Kontrolloni gjurmimin e kthimit. Identifikoni nëse pakoja po lëviz, është vonuar, është dorëzuar ose i është nënshtruar një përjashtimi.
4. Rakordoni dorëzimin me dëftesën e magazinës. Një skanim dorëzimi në destinacionin e kthimit nuk do të thotë domosdoshmërisht se artikujt janë përputhur me porosinë ose janë inspektuar.
5. Identifikoni pengesën aktuale. Shembujt përfshijnë një pako të papërputhur, referencë porosie që mungon, inspektim në pritje ose një vendim që pret autorizimin.

Nëse transportuesi raporton dorëzim, por magazina nuk ka regjistër të përputhur, dërgojuni operacioneve të kthimeve numrin e gjurmimit, vulën kohore të dorëzimit, referencën e kthimit dhe përmbajtjen e pritshme. T’i kërkoni klientit të kontaktojë përsëri transportuesin mund të mos zgjidhë një problem të brendshëm të pranimit.

Shpjegoni se cili moment historik aktivizon hapin e radhës sipas politikës së zbatueshme, duke marrë parasysh çdo kërkesë ligjore. Mos e përshkruani inspektimin e magazinës si një parakusht universal për çdo rimbursim.

Shembull përgjigjeje: “Gjurmimi i kthimit tuaj tregon dorëzim në adresën tonë të kthimeve më [datë]. Po kontrollojmë marrjen e tij kundrejt kthimit [referenca]. Rimbursimi ende nuk është lëshuar. [Përgjegjësi/ekipi] po shqyrton regjistrin e pranimit dhe do t’ju përditësojmë deri në [orën e dakorduar].”

Si të trajtoni një kërkesë WISMR për statusin e rimbursimit

1. Ndani miratimin nga ekzekutimi i pagesës

“Miratuar”, “dërguar” dhe “i dukshëm në llogarinë e klientit” përshkruajnë momente historike të ndryshme. Një shënim i brendshëm që thotë “rimbursimi u miratua” nuk është provë se një udhëzim pagese është dërguar me sukses.

Kontrolloni transaksionin fillestar, shumën dhe monedhën që po rimbursohen, nëse rimbursimi është i pjesshëm ose i plotë dhe regjistrin aktual të sistemit të pagesave. Konfirmoni nëse një agjent tjetër ka vepruar tashmë përpara se të dërgoni diçka të re.

2. Ndiqni degën e mbështetur nga regjistri

• Nuk është krijuar rimbursim: përcaktoni nëse një vendim pranueshmërie ose veprim i autorizuar është ende në pritje. Drejtojeni te dikush që mund ta marrë atë vendim.
• Rimbursimi është në pritje: shqyrtoni statusin e ofruesit të pagesës dhe çdo arsye të deklaruar. Mos e riemërtoni një transaksion në pritje si të përfunduar.
• Rimbursimi është dërguar ose i suksesshëm në sistemin e pagesave: shpjegoni statusin e regjistruar dhe përdorni udhëzimet e zbatueshme të ofruesit për dukshmërinë nga klienti.
• Rimbursimi dështoi ose kërkon veprim: përshkallëzojeni te një specialist i autorizuar i pagesave për të përcaktuar hapin e lejuar të radhës.
• Klienti ende nuk mund t’i gjejë fondet: kontrolloni nëse një referencë gjurmimi është e disponueshme dhe e përshtatshme për t’u ndarë, më pas ndiqni procedurën e hetimit të ofruesit.

Terminologjia e ofruesit të pagesës ka rëndësi. Dokumentacioni i Stripe për rimbursimet, për shembull, dallon përpunimin e rimbursimit dhe skenarët e dështimit. Përdorni dokumentacionin për metodën dhe ofruesin e pagesës të përfshirë, në vend që ta shndërroni udhëzimin e një ofruesi tjetër në një premtim universal.

3. Komunikoni atë që është konfirmuar

Deklaroni shumën e konfirmuar, monedhën, datën e lëshimit dhe përshkrimin e destinacionit, kur është e përshtatshme. Çdo afat i pritshëm për përpunimin duhet të vijë nga udhëzimet e zbatueshme të ofruesit, jo nga një model i përgjithshëm mbështetjeje. Mos kërkoni kurrë numrin e plotë të kartës, fjalëkalimin ose kodin e sigurisë për të hetuar një rimbursim.

Shembull përgjigjeje: “Regjistri ynë i pagesës tregon një rimbursim prej [shuma dhe monedha] të dërguar më [datë] në metodën tuaj fillestare të pagesës. Statusi aktual është [statusi i verifikuar]. Udhëzimi i zbatueshëm i ofruesit është [udhëzimi i verifikuar]. Nëse mbetet i pakontabilizuar pas këtij afati, do ta hetojmë duke përdorur referencën e disponueshme të transaksionit.”

Ndërtoni një rrjedhë pune që e mban të qartë përgjegjësinë

Mbështetja e klientit duhet të ruajë përgjithësisht përgjegjësinë e bisedës ndërsa ekipet e specializuara hetojnë. Ky është një rekomandim operacional, jo një kërkesë që çdo kompani të përdorë të njëjtën strukturë organizative.

Një regjistër i dobishëm i kërkesës përmban referencën e porosisë, llojin e kërkesës, numrin e gjurmimit të dërgesës ose kthimit, ngjarjen e fundit të verifikuar, statusin e transaksionit të rimbursimit kur është i rëndësishëm, pengesën, përgjegjësin e brendshëm dhe kohën e përditësimit të ardhshëm për klientin. Mbajini të kufizuara të dhënat financiare dhe personale vetëm në atë që i nevojitet ekipit të caktuar.

Bëjini kalimet e përgjegjësisë të qarta. Ekipi i përmbushjes heton një pako që nuk është larguar nga magazina; operacionet e kthimeve rakordojnë një kthim të dorëzuar; një specialist i autorizuar i pagesave heton një rimbursim të dështuar. “Dërguar në një departament tjetër” nuk është zgjidhje nëse dikush nuk e ka pranuar veprimin.

Përcaktoni gjithashtu se çfarë do të thotë e zgjidhur. Një pyetje mbi statusin mund të marrë përgjigje pa mbërritur pakoja atë ditë, por një hetim i premtuar duhet të vazhdojë të ndiqet. Një kërkesë për rimbursim nuk zgjidhet thjesht sepse dikush e ka miratuar brenda kompanisë.

Përdorni mjetet e gjurmimit pa ngatërruar dukshmërinë me zgjidhjen

Për WISMO, një shërbim gjurmimi pakosh si 17TRACK mund të mbështesë kontrollin e statusit të dërgesës. Pyetja përkatëse është se çfarë përcakton informacioni më i fundit i gjurmimit—jo thjesht nëse ekziston një faqe gjurmimi.

Faqet e gjurmimit të porosive, sistemet e kthimeve dhe regjistrat e pagesave shërbejnë për qëllime të ndryshme. Kur vlerësoni mjetet, testoni nëse agjentët mund të lidhin porosinë, dërgesën, kthimin dhe rimbursimin pa ngatërruar statuset e tyre. Nëse po shqyrtoni aplikacionin 17TRACK për Shopify, 17RETURNS ose një API gjurmimi, verifikoni rrjedhën specifike të punës dhe integrimin që ju nevojitet përpara blerjes ose zbatimit.

Mos e trajtoni asnjë mjet gjurmimi si provë të kreditimit bankar. Po kështu, një ndërfaqe kthimesh nuk duhet të supozohet se konfirmon ekzekutimin e pagesës nëse integrimi përkatës dhe statusi i transaksionit nuk janë verifikuar.

Zvogëloni kontaktet e përsëritura duke rregulluar momentet historike që mungojnë

Për WISMO, shqyrtoni nëse klientët mund të dallojnë konfirmimin e porosisë, dërgimin, pranimin nga transportuesi dhe përjashtimet e dorëzimit. Për WISMR, shqyrtoni nëse mund të dallojnë autorizimin e kthimit, pranimin e kthimit, miratimin e rimbursimit dhe dërgimin e rimbursimit. Dërgoni mesazhe për momentet historike vetëm kur ngjarja themelore është konfirmuar.

Matni shkallën e kontakteve sipas arsyes, kontaktet e përsëritura, kohën deri te veprimi tjetër domethënës dhe kohën e zgjidhjes. Përdorni emërues të qëndrueshëm: kërkesat për statusin e porosisë për porosi të dërguara nuk janë drejtpërdrejt të krahasueshme me kërkesat për rimbursim për kërkesa rimbursimi. Shqyrtoni kërkesat e përsëritura për të gjetur ngjarjen që mungon ose premtimin e paqartë, në vend që të supozoni se çdo kontakt është dështim i vetëshërbimit.

Pyetje të shpeshta

A do të thotë WISMR “Ku është kthimi im?” apo “Ku është rimbursimi im?”

Mund të nënkuptojë cilëndo prej tyre, në varësi të ekipit që e përdor. Përcaktojeni akronimin brenda kompanisë dhe mbani arsye të ndara për statusin e kthimit dhe statusin e rimbursimit. Mesazhet drejtuar klientit duhet të përdorin gjuhë të thjeshtë, jo akronimin.

A duhet që një kthim i dorëzuar të aktivizojë një rimbursim automatik?

Jo si rregull universal. Aktivizuesi i saktë varet nga kërkesat e zbatueshme ndaj konsumatorit, rrethanat e kthimit dhe politika e ligjshme e tregtarit. Një skanim dorëzimi përcakton një ngjarje logjistike; ai nuk përcakton në mënyrë të pavarur vendimin për rimbursim ose statusin e pagesës.

Kur duhet një agjent të përshkallëzojë një dërgesë pa përditësime gjurmimi?

Përdorni shërbimin e transportit, kushtet e premtuara të dorëzimit, ngjarjen e fundit dhe udhëzimet e hetimit të transportuesit. Përshkallëzojeni kur këto kushte justifikojnë veprimin, në vend që të zbatoni një periudhë arbitrare pritjeje për çdo dërgesë.

A mund të përfshijë një kërkesë të vetme si WISMO ashtu edhe WISMR?

Po. Një klient mund të pyesë për një porosi të padërguar dhe një rimbursim të kërkuar në të njëjtën bisedë. Mbani një përgjegjës të vetëm për komunikimin me klientin, dokumentoni të dyja çështjet dhe caktoni veprimet përkatëse të brendshme veçmas.

Çfarë ndodh nëse rimbursimi shënohet si i suksesshëm, por klienti nuk mund ta shohë?

Verifikoni shumën, datën, destinacionin dhe udhëzimet e ofruesit. Përdorni një referencë të disponueshme gjurmimi kur mbështetet dhe përshkallëzojeni përmes procesit të ofruesit të pagesës kur është e përshtatshme. Mos lëshoni automatikisht një rimbursim të dytë.

Burimet

• Stripe: Rimbursimet — udhëzime specifike për ofruesin mbi përpunimin, statusin dhe hetimin e rimbursimeve.
• Qendra e ndihmës së Shopify: Rimbursimi i porosive — udhëzime specifike për platformën mbi trajtimin e rimbursimeve.
• 17TRACK: Gjurmimi i pakove — burim për gjurmimin e dërgesave.
• Lista e aplikacionit 17TRACK për Shopify — informacion produkti për vlerësimin nga tregtarët.
• Faqja zyrtare e produktit 17RETURNS — informacion për produktin e kthimeve për vlerësimin e rrjedhës së punës.
• API i gjurmimit 17TRACK — informacion mbi integrimin e gjurmimit.