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Wismo vs Wismr：違いとそれぞれの種類のチケットへの対応方法

17TRACK

WISMOは「注文はどこにありますか？」を意味します。WISMRは通常「返金はどこですか？」を意味しますが、「返品した商品はどこですか？」の意味で使うチームもあります。Eコマースのサポートチームにとって、実務上の違いはチケット解決に必要な証拠です。WISMOでは発送および配送情報が必要で、WISMRでは返品、返金、または支払い情報が必要です。ワークフローを選択する前に、顧客の実際の質問を分類し、解決まで回答を担当する人を1名決めてください。

Wismo vs Wismr What S the Difference How to Handle

追跡情報の更新だけでは返金が実行されたことを証明できず、返金確認だけでは荷物がどこにあるかを説明できません。これらの問い合わせを同じものとして扱うと、不要な引き継ぎや、役立ちそうに聞こえるものの質問に答えていない返信が生じます。

WISMOとWISMRの概要

これらのラベルは顧客からの問い合わせを表すものであり、競合する製品や正式な配送業者のステータスではありません。WISMRは一貫性なく使われているため、ヘルプデスク内で定義し、返品場所に関する質問と返金・支払いに関する質問を分けてください。

チケットの種類顧客の質問確認する証拠推奨担当者
WISMO：注文待っている購入商品はどこにありますか？フルフィルメント記録、配送業者の受け付け、追跡イベント、配送情報フルフィルメントまたは配送業者と連携するカスタマーサポート
WISMR：返品返送した商品はどこにありますか？返品承認、持ち込み証明、返送追跡、倉庫受領記録返品業務と連携するカスタマーサポート
WISMR：返金受け取るはずのお金はどこにありますか？返金資格、承認、取引記録、決済事業者のステータス認定された決済担当者と連携するカスタマーサポート

推奨ルーティングルール：レポート上で最後の2つをWISMRにまとめる場合でも、「注文ステータス」「返品ステータス」「返金ステータス」という3つの異なる理由を使用してください。これにより、商品を動かすこととお金を動かすことの違いを維持できます。

まず顧客が望む結果から始める

「先週返品しましたが、何の連絡もありません」というメッセージは、荷物の紛失、倉庫での受領未確認、または未払いの返金に関する可能性があります。顧客にすべてをもう一度説明してもらう前に、注文と返品の記録を確認してください。意図する結果がなお不明な場合は、「返品商品が到着したか、それとも返金が実行されたかを確認していますか？」と、焦点を絞った質問を1つ尋ねます。

可能な限り、関連する問題は1つの会話にまとめてください。返金に関する問い合わせで返品追跡の調査が必要になる場合でも、顧客がその手順をつなげるために2つ目のチケットを開く必要はありません。主な依頼、現在の障害、次のアクション、担当者を記録してください。

WISMOチケットの対応方法

1. 注文と発送を確認する

注文の詳細を共有する前に、通常の本人確認プロセスを使用してください。注文番号、フルフィルメントのステータス、配送サービス、購入手続き時に伝えられた配送予定日、別送品の有無を確認します。部分的に配送された注文は、商品が紛失したのではなく、分割発送である可能性があります。

次に、追跡番号が該当する荷物のものか確認します。ラベルの作成と配送業者による受け付けを区別してください。配送ラベルが生成されたことだけでは、配送業者が実際に荷物を受け取ったことにはなりません。

2.最後に確認されたイベントを特定する

  • まだ引き渡されていない：荷物が梱包、発送、受け付け済みかどうかをフルフィルメント担当に確認します。引き渡し待ちの発送について、顧客を配送業者へ案内してはいけません。
  • ネットワーク上を移動中：最新の意味のあるイベントとその日時を説明します。配送予定日は保証ではなく、予定として扱ってください。
  • 最近の動きがない、または例外が発生している：配送業者の説明と調査プロセスを確認します。スキャンの間隔が空いているだけでは、紛失の証明にはなりません。
  • 配達済みだが受け取っていない：次のアクションを選ぶ前に、配送先住所、利用可能な配達証拠、安全な置き場所や受付に関する情報を確認します。

国際発送の場合は、現地の配送業者への引き渡しが記録されているか確認します。追跡情報が更新されていないというだけで、税関での拘留、紛失、配達失敗を推測しないでください。

3.責任ある次のステップを含む回答を提供する

有用な返信には、確認済みのステータス、それが意味すること、チームが行っていること、次回顧客に連絡する時期を含めます。実際のサービスプロセスに基づいてフォローアップを設定してください。回答を断定的に聞こえさせるためだけに、配送日を作り上げてはいけません。

調査、交換、または返金が適切となる可能性がある場合は、適用されるポリシーと消費者保護上の義務に従ってください。配送業者への請求手続きと顧客の救済措置は関連しますが別の問題です。どの状況でも、顧客が社内請求の完了を待たなければならないと決めつけないでください。

返信例：「最新の配送業者イベントによると、お客様の荷物は[日付]に[場所]にあります。配達済みであることを確認できるイベントはまだありません。[チーム/配送業者]に調査を依頼しており、調査が継続中であっても、[合意した時刻]までに最新情報をお知らせします。」

返品ステータスに関するWISMRチケットの対応方法

返品物流では、2つ目の発送と倉庫での照合手順が発生します。これらの記録は、最初の出荷配送とは分けて管理してください。

  1. 返品承認を確認する。返品を正しい注文、商品、返金や交換などの希望する結果に紐付けます。
  2. 返品が引き渡されたか確認する。返品ラベルが作成されたことは、持ち込みの証明ではありません。利用可能な場合は、受け付けスキャンなど、関連する引き渡し証拠を使用します。
  3. 返品追跡を確認する。荷物が移動中、遅延、配達済み、または例外の対象かを特定します。
  4. 配達と倉庫受領を照合する。返品先での配達スキャンは、商品が注文と照合されたことや検品されたことを必ずしも意味しません。
  5. 実際の障害を特定する。例として、照合できない荷物、注文参照情報の欠落、検品待ち、承認待ちの判断などがあります。

配送業者が配達済みと報告している一方で、倉庫に照合済みの記録がない場合は、追跡番号、配達日時、返品参照番号、予定内容物を返品業務担当に送ります。顧客に再度配送業者へ連絡してもらっても、社内の受領問題は解決しない可能性があります。

適用されるポリシーに基づき、どのマイルストーンが次のステップを開始するかを、法的要件も考慮して説明します。すべての返金において倉庫検品が必須条件であるかのように説明してはいけません。

返信例：「返品追跡によると、[日付]に返品先住所へ配達されています。返品[参照番号]と受領記録を照合しています。返金はまだ実行されていません。[担当者/チーム]が受領記録を確認しており、[合意した時刻]までに最新情報をお知らせします。」

返金ステータスに関するWISMRチケットの対応方法

1. 承認と支払い実行を分ける

「承認済み」「送信済み」「顧客のアカウントに表示されている」は、それぞれ異なるマイルストーンを表します。「返金承認済み」という社内メモは、支払い指示が正常に送信された証明ではありません。

元の取引、返金額と通貨、返金が一部か全額か、実際の決済システム記録を確認します。新たに何かを送信する前に、別の担当者がすでに対応していないか確認してください。

2. 記録によって裏付けられる分岐に従う

  • 返金が作成されていない：資格判定または承認済みのアクションが未処理かどうかを確認します。その判断を行える担当者へ回します。
  • 返金保留中：決済事業者のステータスと記載された理由を確認します。保留中の取引を完了済みとして再分類しないでください。
  • 決済システムで返金送信済みまたは成功：記録されたステータスを説明し、顧客への表示については事業者の適用される案内を使用します。
  • 返金失敗または対応が必要：許可される次のステップを判断するため、認定された決済担当者へエスカレーションします。
  • 顧客がまだ資金を確認できない：追跡参照番号が利用可能で、共有して適切かを確認し、事業者の調査手順に従います。

決済事業者の用語は重要です。たとえばStripeの返金ドキュメントでは、返金処理と失敗のシナリオを区別しています。別の事業者の案内を普遍的な約束に置き換えるのではなく、利用する決済方法と事業者のドキュメントを使用してください。

3. 確認できた内容を伝える

確認済みの金額、通貨、発行日、必要に応じて送金先の説明を記載します。予想される処理期間は、一般的なサポートマクロではなく、適用される事業者の案内に基づく必要があります。返金調査のために、カード番号全桁、パスワード、セキュリティコードを絶対に要求しないでください。

返信例：「当社の決済記録によると、[金額と通貨]の返金が[日付]にお客様の元の決済方法へ送信されています。現在のステータスは[確認済みのステータス]です。適用される事業者の案内は[確認済みの案内]です。その期間を過ぎても確認できない場合は、利用可能な取引参照番号を使って調査します。」

担当を明確にするワークフローを構築する

一般的に、専門チームが調査している間も、カスタマーサポートが会話の担当を維持するべきです。これは運用上の推奨事項であり、すべての企業が同じ組織構造を採用する必要があるという意味ではありません。

有用なチケット記録には、注文参照番号、問い合わせの種類、出荷または返品の追跡番号、最後に確認されたイベント、該当する場合は返金取引ステータス、障害、社内担当者、次回顧客更新時刻を含めます。財務情報や個人情報は、担当チームが必要とする範囲に限定してください。

引き継ぎを明確にしてください。フルフィルメントは倉庫を出ていない荷物を調査し、返品業務は配達済み返品を照合し、認定された決済担当者は失敗した返金を調査します。「別部署に送った」だけでは、誰かが対応を引き受けない限り解決とはいえません。

また、解決済みの定義も決めてください。荷物がその日に到着していなくても、ステータスに関する質問には回答できますが、約束した調査は追跡し続ける必要があります。誰かが社内で承認しただけでは、返金依頼は解決していません。

解決と可視性を混同せずに追跡ツールを使用する

WISMOの場合、17TRACKなどの荷物追跡サービスが発送ステータスの確認を支援できます。重要なのは追跡ページが存在するかどうかではなく、最新の追跡情報から何が確認できるかです。

注文追跡ページ、返品システム、決済記録は、それぞれ異なる目的を持ちます。ツールを評価する際は、ステータスを混同せずに、担当者が注文、出荷、返品、返金を関連付けられるかを確認してください。17TRACK Shopify app、17RETURNS、またはtracking APIの導入を検討する場合は、購入または実装の前に、必要な具体的なワークフローと連携を確認してください。

追跡ツールを銀行口座への入金の証明として扱わないでください。同様に、関連する連携と取引ステータスが確認されていない限り、返品インターフェースが支払いの実行を確認できるとは考えないでください。

不足しているマイルストーンを修正して再問い合わせを減らす

WISMOについては、顧客が注文確認、発送、配送業者の受け付け、配送例外を区別できるかを確認します。WISMRについては、返品承認、返品受領、返金承認、返金送信を区別できるかを確認します。基礎となるイベントが確認された場合にのみ、マイルストーンメッセージを送信してください。

理由別の問い合わせ率、再問い合わせ、次の意味のあるアクションまでの時間、解決時間を測定します。一貫した分母を使用してください。発送済み注文あたりの注文ステータス問い合わせは、返金依頼あたりの返金問い合わせと直接比較できません。すべての問い合わせがセルフサービスの失敗だと考えるのではなく、再度発生したチケットを確認して、不足しているイベントや不明確な約束を見つけます。

FAQ

WISMRは「返品はどこですか？」と「返金はどこですか？」のどちらを意味しますか？

使用するチームによって、どちらの意味にもなります。社内で略語を定義し、返品ステータスと返金ステータスの理由を分けてください。顧客向けメッセージでは、略語ではなく平易な言葉を使用します。

配達済みの返品は自動返金を開始する必要がありますか？

普遍的なルールとしては、そうとは限りません。正しいトリガーは、適用される消費者保護要件、返品の状況、販売者の適法なポリシーによって異なります。配達スキャンは物流イベントを確立しますが、それだけで返金の判断や支払いステータスを確立するものではありません。

追跡情報が更新されない発送を、担当者はいつエスカレーションすべきですか？

配送サービス、約束された配送条件、最新イベント、配送業者の調査案内を使用します。すべての発送に1つの任意の待機期間を適用するのではなく、それらの条件がアクションを正当化する場合にエスカレーションしてください。

1つのチケットにWISMOとWISMRの両方を含めることはできますか？

はい。顧客は同じ会話で、未配達の注文と依頼した返金について尋ねることがあります。顧客向けの担当者は1人に保ち、両方の問題を記録し、関連する社内アクションは別々に割り当ててください。

返金が成功と表示されているのに、顧客が確認できない場合はどうすればよいですか？

金額、日付、送金先、事業者の案内を確認します。対応している場合は利用可能な追跡参照番号を使用し、適切な場合は決済事業者のプロセスを通じてエスカレーションします。自動的に2回目の返金を実行しないでください。

出典

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