Wismo и Wismr: в чем разница и как обрабатывать каждый тип тикета

WISMO означает «Где мой заказ?». WISMR обычно означает «Где мой возврат?», хотя некоторые команды используют это сокращение в значении «Где мой возвращённый товар?». Для команд поддержки электронной коммерции практическая разница заключается в доказательствах, необходимых для решения обращения: для WISMO требуются сведения об отправлении и доставке; для WISMR — информация о возврате, возмещении или платеже. Перед выбором рабочего процесса определите, какой именно вопрос задаёт клиент, и назначьте одного сотрудника ответственным за ответ до полного решения проблемы.

Обновление отслеживания не может подтвердить, что возврат средств был оформлен, а подтверждение возврата средств не объясняет, где находится посылка. Если считать такие обращения взаимозаменяемыми, это приводит к ненужной передаче обращений между сотрудниками и ответам, которые звучат полезно, но не отвечают на вопрос.

WISMO и WISMR: краткий обзор

Эти обозначения описывают обращения клиентов, а не конкурирующие продукты или официальные статусы перевозчиков. Поскольку WISMR используется непоследовательно, определите его значение в своей системе поддержки и отделите вопросы о местонахождении возврата от вопросов о возврате денежных средств.

Тип обращения	Вопрос клиента	Какие данные проверить	Рекомендуемый ответственный
WISMO: заказ	Где находится покупка, которую я жду?	Данные о выполнении заказа, приём перевозчиком, события отслеживания, информация о доставке	Служба поддержки клиентов, координирующая действия с отделом выполнения заказов или перевозчиком
WISMR: возврат	Где находится товар, который я отправил обратно?	Разрешение на возврат, подтверждение передачи, обратное отслеживание, подтверждение получения складом	Служба поддержки клиентов, координирующая действия с отделом операций по возвратам
WISMR: возврат средств	Где находятся деньги, которые я ожидаю?	Право на возврат средств, одобрение, данные о транзакции, статус у платёжного провайдера	Служба поддержки клиентов, координирующая действия с уполномоченным специалистом по платежам

Рекомендуемое правило маршрутизации: используйте три отдельных основания — статус заказа, статус возврата и статус возврата средств, даже если в отчётности последние два объединены под обозначением WISMR. Это помогает сохранить различие между перемещением товара и перемещением денег.

Начинайте с результата, которого хочет клиент

Сообщение вроде «Я вернул это на прошлой неделе и ничего не слышал» может относиться к пропавшей посылке, неп подтверждённому получению на складе или невыплаченному возврату средств. Прежде чем просить клиента снова всё объяснять, проверьте данные заказа и возврата. Если желаемый результат по-прежнему неясен, задайте один конкретный вопрос: «Вы проверяете, поступил ли ваш возврат, или был ли оформлен возврат денежных средств?»

По возможности объединяйте связанные вопросы в одном диалоге. Для обращения о возврате средств может потребоваться расследование отслеживания возврата, однако клиент не должен открывать второе обращение, чтобы связать эти этапы. Зафиксируйте основной запрос, текущее препятствие, следующее действие и ответственного сотрудника.

Как обрабатывать обращение WISMO

1. Проверьте заказ и отправление

Перед раскрытием данных заказа используйте стандартную процедуру проверки личности. Проверьте номер заказа, статус выполнения, службу доставки, срок доставки, указанный при оформлении заказа, и наличие отдельных отправлений. Частично доставленный заказ может быть разделённым отправлением, а не потерянным товаром.

Затем убедитесь, что номер отслеживания относится к нужной посылке. Отличайте создание этикетки от приёма перевозчиком: созданная транспортная этикетка сама по себе не подтверждает, что перевозчик физически получил посылку.

2. Определите последнее подтверждённое событие

• Ещё не передано перевозчику: уточните у отдела выполнения заказов, упакована ли посылка, отправлена ли она и принята ли перевозчиком. Не направляйте клиента к перевозчику, если отправление всё ещё ожидает передачи.
• Перемещается по сети: объясните последнее значимое событие и его время. Рассматривайте предполагаемую дату доставки как оценку, а не гарантию.
• Давно не было движения или возникло исключение: проверьте объяснение перевозчика и процедуру расследования. Один лишь промежуток между сканированиями не доказывает утрату.
• Отмечено как доставленное, но не получено: перед выбором дальнейшего действия проверьте адрес доставки, доступные подтверждения доставки, а также сведения о безопасном месте или получателе.

Для международных отправлений определите, была ли зафиксирована передача местному перевозчику. Не делайте вывод о задержании на таможне, утрате или неудачной доставке только потому, что в отслеживании нет новых данных.

3. Дайте ответ с конкретным следующим шагом и ответственным лицом

Полезный ответ содержит подтверждённый статус, его значение, действия вашей команды и информацию о том, когда клиент снова получит обновление. Назначайте последующее обновление в соответствии с вашим фактическим процессом обслуживания. Не придумывайте дату доставки только для того, чтобы ответ звучал окончательно.

Если может потребоваться расследование, замена товара или возврат средств, следуйте соответствующей политике и обязательствам перед потребителями. Процедуры претензий к перевозчику и средства защиты клиента связаны, но являются отдельными вопросами; не предполагайте, что клиент в любой ситуации обязан ждать завершения внутренней претензии.

Пример ответа: «Последнее событие у перевозчика показывает, что ваша посылка находилась в [местоположение] [дата]. Подтверждённого события доставки пока нет. Мы попросили [команду/перевозчика] провести расследование и обновим информацию до [согласованное время], даже если расследование ещё не будет завершено».

Как обрабатывать обращение WISMR о статусе возврата

Обратная логистика включает второе отправление и этап сверки на складе. Храните эти данные отдельно от данных первоначальной исходящей доставки.

1. Найдите разрешение на возврат. Сопоставьте возврат с правильным заказом, товарами и запрошенным результатом, например возвратом средств или обменом.
2. Проверьте, была ли передана посылка с возвратом. Созданная этикетка возврата не подтверждает передачу. По возможности используйте сканирование при приёме или другое подтверждение передачи.
3. Проверьте отслеживание возврата. Определите, перемещается ли посылка, задерживается, доставлена или имеет исключение.
4. Сопоставьте доставку с получением на складе. Сканирование доставки в пункте возврата не обязательно означает, что товары сопоставлены с заказом или проверены.
5. Определите фактическое препятствие. Например, это может быть несопоставленная посылка, отсутствующая ссылка на заказ, незавершённая проверка или решение, ожидающее авторизации.

Если перевозчик сообщает о доставке, но на складе нет сопоставленной записи, передайте отделу операций по возвратам номер отслеживания, время доставки, ссылку на возврат и ожидаемое содержимое. Просьба к клиенту снова связаться с перевозчиком может не решить внутреннюю проблему приёма.

Объясните, какое событие запускает следующий этап в соответствии с применимой политикой, с учётом всех юридических требований. Не описывайте складскую проверку как универсальное обязательное условие для каждого возврата средств.

Пример ответа: «Отслеживание вашего возврата показывает доставку на наш адрес для возвратов [дата]. Мы проверяем его получение по возврату [ссылка]. Возврат средств ещё не оформлен. [Ответственный/команда] проверяет запись о получении, и мы обновим информацию до [согласованное время]».

Как обрабатывать обращение WISMR о статусе возврата средств

1. Отделяйте одобрение от выполнения платежа

«Одобрено», «отправлено» и «отображается в аккаунте клиента» обозначают разные этапы. Внутренняя заметка «возврат средств одобрен» не подтверждает, что платёжная инструкция была успешно отправлена.

Проверьте исходную транзакцию, сумму и валюту возврата, является ли возврат частичным или полным, а также фактическую запись в платёжной системе. Перед отправкой новой инструкции убедитесь, что другой сотрудник уже не выполнял это действие.

2. Следуйте ветке, подтверждённой данными

• Возврат средств не создан: определите, ожидается ли решение о праве на возврат или авторизованное действие. Передайте обращение сотруднику, который может принять такое решение.
• Возврат средств ожидает выполнения: изучите статус у платёжного провайдера и указанную причину. Не переименовывайте ожидающую транзакцию в завершённую.
• Возврат средств отправлен или успешно выполнен в платёжной системе: объясните зафиксированный статус и используйте применимые инструкции провайдера относительно отображения средств для клиента.
• Возврат средств не выполнен или требует действия: передайте вопрос уполномоченному специалисту по платежам, чтобы определить допустимый следующий шаг.
• Клиент по-прежнему не может найти средства: проверьте, доступен ли идентификатор отслеживания операции и можно ли передать его клиенту, затем следуйте процедуре расследования провайдера.

Терминология платёжного провайдера имеет значение. Например, документация Stripe по возвратам средств различает обработку возврата и сценарии сбоя. Используйте документацию для конкретного способа оплаты и задействованного провайдера, а не превращайте инструкции другого провайдера в универсальное обещание.

3. Сообщайте только подтверждённые сведения

Укажите подтверждённую сумму, валюту, дату оформления и описание назначения, если это уместно. Любой ожидаемый срок обработки должен основываться на применимых инструкциях провайдера, а не на универсальном шаблоне поддержки. Никогда не запрашивайте полный номер карты, пароль или код безопасности для расследования возврата средств.

Пример ответа: «Согласно нашей платёжной записи, возврат в размере [сумма и валюта] был отправлен [дата] на исходный способ оплаты. Его текущий статус: [подтверждённый статус]. Применимые инструкции провайдера: [подтверждённые инструкции]. Если после этого срока средства по-прежнему не будут обнаружены, мы проведём расследование с использованием доступного идентификатора транзакции».

Создайте рабочий процесс с чёткой ответственностью

Служба поддержки клиентов обычно должна сохранять ответственность за диалог, пока специализированные команды проводят расследование. Это операционная рекомендация, а не требование использовать одинаковую организационную структуру во всех компаниях.

Полезная запись обращения содержит ссылку на заказ, тип запроса, номер отслеживания исходящей отправки или возврата, последнее подтверждённое событие, статус транзакции возврата средств, если он применим, препятствие, внутреннего ответственного и время следующего обновления для клиента. Ограничивайте финансовые и персональные данные объёмом, необходимым назначенной команде.

Делайте передачу обращений явной. Отдел выполнения заказов расследует посылку, которая не покинула склад; отдел операций по возвратам сверяет доставленный возврат; уполномоченный специалист по платежам расследует неудачный возврат средств. Формулировка «передано в другой отдел» не является решением, если никто не принял задачу.

Также определите, что означает «решено». На вопрос о статусе можно ответить, даже если посылка ещё не прибыла в тот же день, однако обещанное расследование должно оставаться под контролем. Запрос на возврат средств не считается решённым только потому, что кто-то одобрил его внутри компании.

Используйте инструменты отслеживания, не путая видимость с решением проблемы

Для WISMO сервис отслеживания посылок, такой как 17TRACK, может помочь проверить статус отправления. Важно понять, что подтверждает последняя информация отслеживания, а не просто наличие страницы отслеживания.

Страницы отслеживания заказов, системы возвратов и платёжные записи служат разным целям. При оценке инструментов проверьте, могут ли сотрудники связать заказ, исходящее отправление, возврат и возврат средств, не смешивая их статусы. Если вы рассматриваете приложение 17TRACK для Shopify, 17RETURNS или API отслеживания, перед покупкой или внедрением проверьте конкретный необходимый рабочий процесс и интеграцию.

Не считайте какой-либо инструмент отслеживания подтверждением зачисления средств банком. Аналогично, не следует считать интерфейс возвратов подтверждением выполнения платежа, если соответствующая интеграция и статус транзакции не проверены.

Сокращайте повторные обращения, устраняя пропущенные этапы

Для WISMO проверьте, могут ли клиенты различать подтверждение заказа, отправку, приём перевозчиком и исключения при доставке. Для WISMR проверьте, могут ли они различать разрешение на возврат, получение возврата, одобрение возврата средств и отправку возврата средств. Отправляйте сообщения об этапах только после подтверждения соответствующего события.

Измеряйте частоту обращений по причинам, повторные обращения, время до следующего значимого действия и время решения. Используйте единообразные знаменатели: обращения по статусу заказа на одну отправленную посылку нельзя напрямую сравнивать с обращениями о возврате средств на один запрос возврата. Анализируйте повторные обращения, чтобы найти отсутствующее событие или неясное обещание, а не предполагайте, что каждое обращение свидетельствует о неэффективности самообслуживания.

Часто задаваемые вопросы

Означает ли WISMR «Где мой возврат?» или «Где мой возврат средств?»

Это может означать любое из двух, в зависимости от команды, которая использует сокращение. Определите значение аббревиатуры внутри компании и сохраняйте отдельные основания для статуса возврата и статуса возврата средств. В сообщениях для клиентов используйте простой язык, а не сокращение.

Должен ли доставленный возврат автоматически запускать возврат средств?

Не как универсальное правило. Правильное условие запуска зависит от применимых требований к защите потребителей, обстоятельств возврата и законной политики продавца. Сканирование доставки подтверждает логистическое событие, но само по себе не устанавливает решение о возврате средств или статус платежа.

Когда сотруднику следует эскалировать отправление без обновлений отслеживания?

Учитывайте службу доставки, обещанные условия доставки, последнее событие и инструкции перевозчика по расследованию. Эскалируйте обращение, когда эти условия оправдывают действие, а не применяйте один произвольный срок ожидания ко всем отправлениям.

Могут ли WISMO и WISMR находиться в одном обращении?

Да. Клиент может спросить о недоставленном заказе и запрошенном возврате средств в одном диалоге. Сохраняйте одного ответственного за взаимодействие с клиентом, документируйте оба вопроса и назначайте соответствующие внутренние действия отдельно.

Что делать, если возврат средств отмечен как успешно выполненный, но клиент его не видит?

Проверьте сумму, дату, назначение и инструкции провайдера. При наличии используйте идентификатор отслеживания операции и при необходимости эскалируйте вопрос через процедуру платёжного провайдера. Не оформляйте автоматически второй возврат средств.

Источники

• Stripe: Refunds — инструкции провайдера по обработке возвратов средств, статусам и расследованиям.
• Shopify Help Center: Refunding orders — инструкции по обработке возвратов средств на платформе.
• 17TRACK: Package tracking — ресурс для отслеживания отправлений.
• 17TRACK Shopify app listing — информация о продукте для оценки продавцом.
• 17RETURNS official product page — информация о продукте для возвратов и оценки рабочего процесса.
• 17TRACK Tracking API — информация об интеграции отслеживания.