Zinxhiri i vlerës në tregtinë elektronike i shpjeguar: fazat kryesore, shembujt dhe mundësitë pas blerjes

Zinxhiri i vlerës së tregtisë elektronike është tërësia e ndërlidhur e aktiviteteve që krijon, shet, dorëzon dhe mbështet një produkt të blerë online. Ai përfshin zhvillimin e produktit, furnizimin, inventarin, marketingun, përfundimin e blerjes, përmbushjen e porosive, dorëzimin dhe shërbimin pas blerjes. Për tregtarët dhe ekipet e operacioneve, vlera e tij është praktike: hartëzimi i këtyre aktiviteteve zbulon se ku dështojnë pritshmëritë e klientëve, ku grumbullohen kostot dhe ku përmirësimet mund të mbrojnë si përvojën e klientit, ashtu edhe marzhin.

Zinxhiri nuk përfundon kur një pako largohet nga magazina. Gjurmimi, zgjidhja e problemeve të dorëzimit, kthimet dhe rimbursimet ndikojnë nëse klienti merr vlerën e premtuar gjatë përfundimit të blerjes. Ato gjithashtu gjenerojnë informacion që duhet të rikthehet te blerjet, përshkrimet e produkteve, paketimi dhe përzgjedhja e transportuesit.

Çfarë e bën zinxhirin e vlerës së tregtisë elektronike të ndryshëm nga zinxhiri i furnizimit?

Zinxhiri i vlerës shqyrton mënyrën se si aktivitetet e biznesit krijojnë vlerë për klientët dhe kontribuojnë në avantazhin konkurrues. Instituti për Strategji dhe Konkurrueshmëri i Harvard Business School e përshkruan analizën e zinxhirit të vlerës si një mënyrë për të kuptuar aktivitetet strategjikisht të rëndësishme dhe lidhjet mes tyre. E aplikuar në tregtinë elektronike, pyetja nuk është thjesht nëse një porosi u lëviz me sukses, por nëse çdo aktivitet ndihmoi në ofrimin e një oferte tërheqëse, të besueshme dhe ekonomikisht të qëndrueshme.

Zinxhiri i furnizimit përqendrohet te organizatat, burimet dhe proceset e përfshira në furnizimin, transformimin dhe lëvizjen e produkteve, së bashku me informacionin dhe koordinimin që kërkojnë këto procese. Council of Supply Chain Management Professionals e vendos logjistikën brenda disiplinës më të gjerë të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit.

Këto janë perspektiva që mbivendosen, jo përkufizime konkurruese. Menaxhimi i zinxhirit të furnizimit mund të përfshijë bashkëpunimin mes marketingut, shitjeve, financës dhe funksioneve të tjera. Perspektiva e zinxhirit të vlerës thekson pse këto aktivitete kanë rëndësi për klientin dhe biznesin.

• Pyetja e zinxhirit të furnizimit: A mund ta sigurojmë, magazinojmë dhe dorëzojmë me besueshmëri këtë produkt?
• Pyetja e zinxhirit të vlerës: A e justifikon oferta e plotë blerjen e klientit dhe a lë një kontribut të qëndrueshëm pas shërbimit dhe kthimeve?
• Pyetja e operacioneve të tregtisë elektronike: Kush zotëron sistemet, vendimet dhe përjashtimet e nevojshme që kjo të ndodhë çdo ditë?

Fazat kryesore të zinxhirit të vlerës së tregtisë elektronike

Fazat më poshtë janë një model praktik operimi, jo një renditje e detyrueshme. Një biznes me prodhim sipas porosisë, një shitës me abonim dhe një tregtar që përdor përmbushje nga palë të treta do ta organizojnë punën ndryshe. Megjithatë, në çdo model, dikush duhet të jetë përgjegjës për premtimin që i bëhet klientit.

Faza	Vlera e krijuar	Përgjegjësi tipik i veprimit
Zhvillimi i produktit dhe furnizimi	Një produkt i dobishëm me specifikime dhe furnizim të qëndrueshëm	Ekipet e produktit dhe prokurimit
Inventari dhe logjistika hyrëse	Stok i disponueshëm aty ku mund të përmbushet kërkesa	Ekipet e planifikimit dhe inventarit
Shfaqja e produkteve dhe blerja e klientëve	Një arsye e saktë dhe e kuptueshme për të blerë	Ekipet e marketingut dhe merchandising-ut
Përfundimi i blerjes dhe përpunimi i porosive	Një angazhim i qartë për blerjen dhe të dhëna të përdorshme për porosinë	Ekipet e tregtisë, pagesave dhe operacioneve
Përmbushja e porosive	Artikujt e saktë, të mbrojtur dhe të dërguar me saktësi	Magazina ose partneri i përmbushjes
Dorëzimi dhe dukshmëria	Marrja fizike e mbështetur nga informacion i kuptueshëm për dërgesën	Ekipet e logjistikës dhe shërbimit ndaj klientit
Shërbimi, kthimet dhe mësimet	Zgjidhja e problemeve, rikuperimi i produktit dhe vendime më të mira në të ardhmen	Ekipet e mbështetjes, kthimeve, financës dhe produktit

1. Zhvillimi i produktit dhe furnizimi

Vlera fillon me vendimin se çfarë të shitet dhe çfarë standardesh duhet të përmbushë produkti. Prokurimi duhet të vlerësojë më shumë se kostoja e blerjes për njësi: specifikimet, qëndrueshmërinë e furnizuesit, kufizimet e rimbushjes, kërkesat e paketimit dhe pasojat e defekteve kanë të gjitha rëndësi.

Për shembull, një enë qelqi më e lirë mund të jetë një zgjedhje e dobët furnizimi nëse paketimi i saj nuk mund ta mbrojë gjatë procesit të synuar të dorëzimit. Vlerësoni produktin dhe paketimin së bashku, në vend që dëmtimin ta trajtoni ekskluzivisht si problem të transportuesit.

2. Planifikimi i inventarit dhe logjistika hyrëse

Vendimet për inventarin i përkthejnë pritshmëritë e kërkesës në stok të disponueshëm. Ekipet duhet të vendosin sa të mbajnë, ku ta mbajnë dhe kur ta rimbushin. Saktësia e pranimit ka rëndësi, sepse stoku që ekziston fizikisht, por regjistrohet gabimisht, mund të çojë në shitje të tepërta ose blerje të panevojshme.

Ndajeni kohën e furnizuesit, kohën e pranimit dhe kohën e nevojshme për ta bërë stokun të gatshëm për shitje. Një dërgesë që mbërrin në magazinë nuk do të thotë domosdoshmërisht se produktet janë gati për porositë e klientëve.

3. Merchandising-u, marketingu dhe blerja e klientëve

Faqet e produkteve dhe fushatat formësojnë pritshmëritë për përshtatjen, cilësinë, disponueshmërinë dhe dorëzimin. Përmasat e sakta, përshkrimet e materialeve, detajet e përputhshmërisë dhe imazhet i ndihmojnë blerësit të përcaktojnë nëse produkti u përshtatet nevojave të tyre.

Prandaj, performanca e marketingut duhet të shqyrtohet së bashku me rezultatet e mëvonshme. Një fushatë që gjeneron porosi, por tërheq klientë me pritshmëri që produkti nuk mund t'i përmbushë, mund të krijojë më shumë punë shërbimi dhe kthime. Vetëm konvertimi nuk e përshkruan vlerën e krijuar.

4. Përfundimi i blerjes dhe menaxhimi i porosive

Përfundimi i blerjes e shndërron interesin në një angazhim operacional. Çmimet, tarifat e transportit, vlerësimet e dorëzimit, të dhënat e adresës dhe kushtet e zbatueshme të kthimit duhet të jenë të kuptueshme përpara se klienti të vendosë porosinë.

Menaxhimi i porosive më pas koordinon statusin e pagesës, alokimin e inventarit, drejtimin, anulimet dhe ndryshimet. Vendosni rregulla për porositë që nuk mund të vazhdojnë normalisht, si një adresë që kërkon korrigjim ose një artikull që bëhet i padisponueshëm. Pa një përgjegjës të përcaktuar, këto përjashtime mund të mbeten mes sistemeve ndërsa klienti supozon se puna po përparon.

5. Përmbushja e porosive në tregtinë elektronike

Përmbushja e porosive në tregtinë elektronike përfshin punën e nevojshme për përgatitjen dhe dërgimin e një porosie, duke përfshirë mbledhjen, paketimin, etiketimin dhe dorëzimin. Saktësia dhe shpejtësia duhet të merren parasysh së bashku: dërgimi i artikullit të gabuar shpejt nuk krijon rezultat të suksesshëm.

Dalloni krijimin e etiketës nga pranimi fizik nga transportuesi. Një numër gjurmimi mund të ekzistojë përpara se transportuesi të marrë pakon. Ky dallim duhet të pasqyrohet në raportimin e brendshëm dhe mesazhet për klientët.

6. Dorëzimi dhe dukshmëria e dërgesës

Dorëzimi e çon pakon në destinacion; dukshmëria i ndihmon klientët dhe stafin të kuptojnë atë udhëtim. Të dyja lidhen me njëra-tjetrën, por nuk janë të këmbyeshme. Një mjet gjurmimi mund t'i bëjë më të lehta për t'u aksesuar ngjarjet e raportuara të dërgesës, por nuk mund të parandalojë vetë vonesat ose të garantojë dorëzimin.

Për porositë ndërkufitare, planifikimi operacional duhet të marrë parasysh informacionin doganor, dorëzimet e mundshme mes transportuesve dhe rregullimet e dorëzimit në destinacion. Vlerësimet për klientët duhet të pasqyrojnë shërbimin dhe itinerarin real, në vend të një premtimi të përgjithshëm të aplikuar për çdo destinacion.

7. Shërbimi pas blerjes dhe menaxhimi i kthimeve

Puna pas blerjes fillon pas përfundimit të blerjes, jo vetëm pas dorëzimit. Ajo përfshin përditësimet e porosive, pyetjet për dërgesat, përjashtimet e dorëzimit, mbështetjen për produktin, kthimet, ndërrimet dhe rimbursimet.

Menaxhimi i kthimeve lidh gjithashtu shërbimin ndaj klientit me logjistikën e kundërt dhe financën. Një artikull i kthyer mund të kërkojë inspektim, rikthim në stok, riparim ose trajtim tjetër. Pranueshmëria, koha e rimbursimit dhe kërkesat e trajtimit varen nga kushtet e tregtarit dhe ligji i zbatueshëm; rrjedhat operative duhet t'i pasqyrojnë të dyja.

Shembull: ndjekja e një porosie përgjatë zinxhirit

Merrni në konsideratë një shitës hipotetik online të veshjeve që shet një xhaketë. Ky shembull ilustron procesin; nuk është një rast studimor i raportuar i një kompanie.

1. Produkti dhe furnizimi: Shitësi bie dakord me furnizuesin për pëlhurën, përmasat dhe kriteret e inspektimit.
2. Inventari: Stafi i pranimit verifikon përmasat dhe sasitë përpara se ta bëjë stokun të disponueshëm online.
3. Merchandising-u: Faqja e produktit shpjegon përmasat dhe përshtatjen e veshjes, në vend që të mbështetet vetëm te etiketa e madhësisë.
4. Përfundimi i blerjes: Klienti sheh tarifat e transportit, një afat të vlerësuar dorëzimi dhe kushtet e aksesueshme të kthimit.
5. Përmbushja: Stafi i magazinës zgjedh madhësinë e saktë, konfirmon porosinë dhe regjistron dërgimin.
6. Dorëzimi: Informacioni i dërgesës e ndihmon klientin të ndjekë përparimin, ndërsa një rrjedhë përjashtimesh identifikon porositë që kërkojnë vëmendje.
7. Kthimet: Nëse klienti kërkon ndërrimin e madhësisë, ekipi kontrollon pranueshmërinë dhe stokun zëvendësues, pastaj trajton xhaketën e kthyer sipas procesit të inspektimit.

Cikli i të mësuarit ka rëndësi. Nëse klientët raportojnë vazhdimisht se mëngët janë më të shkurtra nga sa prisnin, përgjigjja e parë nuk duhet të jetë automatikisht një politikë më kufizuese kthimi. Shitësi duhet të krahasojë përmasat e produktit, qëndrueshmërinë e furnizuesit, udhëzimet për madhësitë dhe arsyet e kthimit për të gjetur mospërputhjen themelore.

Ku krijojnë mundësi përmirësimet pas blerjes

Bëjeni informacionin e statusit të dobishëm, jo thjesht të disponueshëm

Klientët duhet të kuptojnë çfarë do të thotë një status dhe nëse duhet të veprojnë. Ndani konfirmimin e porosisë, përgatitjen, dërgesën dhe dorëzimin. Nëse një porosi dërgohet në disa pako, tregoni lidhjen mes artikujve dhe dërgesave në mënyrë që një pako e dorëzuar të mos ngatërrohet me porosi të përfunduar.

Një shërbim gjurmimi me shumë transportues, si 17TRACK, mund të shërbejë si burim për kërkimin e dërgesave. Roli i tij në këtë kuadër është dukshmëria, jo zëvendësimi i kontrolleve të magazinës, operacioneve të transportuesit ose përgjegjësisë së tregtarit për zgjidhjen e problemeve të klientëve. Vlerësoni sjelljen përkatëse të transportuesit dhe dërgesës përpara se të miratoni një rrjedhë gjurmimi.

Përcaktoni përgjegjësinë për përjashtimet e dorëzimit

Një sinjalizim statusi është i dobishëm vetëm nëse nxit një vendim. Përcaktoni cilat ngjarje kërkojnë shqyrtim, kush kontakton klientin ose transportuesin dhe çfarë informacioni nevojitet. Shmangni trajtimin e çdo boshllëku në gjurmim si provë se pakoja ka humbur; koha e ngjarjeve dhe disponueshmëria e skanimeve ndryshojnë.

Për një mosmarrëveshje dorëzimi, mbështetjes mund t'i nevojitet historiku i dërgesës, adresa e porosisë, provat e disponueshme të dorëzimit dhe përshkrimi i klientit për atë që ndodhi. Një listë e qëndrueshme kontrolli për hetimin është më e dobishme se një mesazh automatik që u thotë çdo klienti të presë.

Lidhni kthimet me inventarin dhe fluksin e parasë

Një kërkesë kthimi, një artikull në transit, një artikull i inspektuar dhe stoku i shitshëm janë gjendje të ndryshme. Regjistrimi i tyre veçmas ndihmon në parandalimin e disponueshmërisë së parakohshme të inventarit dhe e bën më të lehtë identifikimin e vonesave të rimbursimeve.

Regjistroni arsye të zbatueshme për kthimin. Kategoritë si artikull i gabuar, dëmtim, përshkrim i pasaktë dhe problem përshtatjeje çojnë në përgjegjës dhe veprime korrigjuese të ndryshme. Mbajeni të disponueshëm shpjegimin e klientit aty ku një kod i gjerë arsyeje do ta fshihte problemin.

Matni mbajtjen e klientëve pa supozuar shkakësinë

Krahasoni blerjet e përsëritura dhe rezultatet e shërbimit mes grupeve përkatëse të klientëve, por mos supozoni se një njoftim gjurmimi ose proces më i lehtë kthimi shkaktoi çdo përmirësim. Përzierja e produkteve, promocionet, kohëzgjatja e marrëdhënies me klientin dhe sezonaliteti mund të ndikojnë në rezultate. Kur është praktike, testoni një ndryshim të përcaktuar kundrejt një baze të krahasueshme.

Si t'u jepni përparësi përmirësimeve përgjatë zinxhirit

Filloni me një dështim të përsëritur, në vend të një zëvendësimi të gjerë teknologjik. Hartëzoni një kampion të porosive të prekura nga blerja deri te zgjidhja, duke përdorur vulat kohore dhe kostot kudo që të jetë e mundur.

1. Përcaktoni rezultatin: Për shembull, zvogëloni porositë që nuk përmbushin premtimin e dorëzimit të shfaqur gjatë përfundimit të blerjes.
2. Gjeni vonesën: Ndani lëshimin e porosisë, mbledhjen, dorëzimin te transportuesi, transitin dhe zgjidhjen e përjashtimit.
3. Emërtoni një përgjegjës: Ekipe të tjera mund të kontribuojnë, por një rol duhet të koordinojë zgjidhjen.
4. Ndryshoni procesin përkatës: Një dorëzim i vonuar nga magazina kërkon përgjigje të ndryshme nga një vlerësim jorealist i dyqanit online.
5. Ndiqni kompromisin: Kontrolloni nëse përpunimi më i shpejtë rrit gabimet, shpenzimet e transportit ose punën e mbështetjes.

Përdorni përkufizime të qëndrueshme. Matni saktësinë e porosive kundrejt porosive të përmbushura, performancën e premtimit të dorëzimit kundrejt një grupi të përcaktuar dërgesash të pranueshme dhe normat e kthimit kundrejt një grupi të deklaruar porosish dhe periudhe vëzhgimi. Ndiqni kontaktet për probleme për porosi së bashku me kohën e zgjidhjes; më pak kontakte nuk janë domosdoshmërisht pozitive nëse klientët nuk mund të kontaktojnë mbështetjen.

Vlerësoni ekonominë në nivel porosie, si dhe sipas departamentit. Një shërbim transporti më i lirë mund të mos jetë më i lirë në përgjithësi pasi të merren parasysh trajtimi, dërgesat zëvendësuese, mbështetja dhe kthimet. Në të kundërt, një shërbim premium nuk justifikohet automatikisht për çdo produkt ose destinacion. Përmirësimi i duhur trajton një kufizim të dokumentuar me një kosto totale të pranueshme.

FAQ

A ka ende rëndësi zinxhiri i vlerës nëse përmbushja e porosive është e kontraktuar?

Po. Kontraktimi ndryshon atë që e kryen punën, jo nëse aktiviteti ndikon te klienti. Tregtari ende ka nevojë për përkufizime të dakorduara shërbimi, shkëmbim të besueshëm të të dhënave, përgjegjësi për përjashtimet dhe një proces për zgjidhjen e gabimeve me partnerin e përmbushjes.

Ku duhet të fillojë një biznes i vogël i tregtisë elektronike?

Shqyrtoni porositë e fundit të vonuara, të pasakta, të dëmtuara dhe të kthyera. Identifikoni shkakun e përsëritur më të shpeshtë ose më të kushtueshëm, caktoni një përgjegjës dhe rregulloni fillimisht atë dorëzim. Një regjistrim i thjeshtë në nivel porosie mund të jetë fillimisht më i dobishëm se një panel i madh me përkufizime të paqëndrueshme.

A është gjurmimi i dërgesës i njëjtë me gjurmimin e porosisë?

Jo. Gjurmimi i dërgesës ndjek një pako pasi krijohet informacioni i dërgesës dhe bëhen të disponueshme ngjarjet e transportuesit. Gjurmimi i porosisë mund të mbulojë ciklin më të gjerë të blerjes, duke përfshirë pagesën, përgatitjen, dërgesat e ndara, anulimet dhe rimbursimet. Konfirmoni se cilin cikël shfaq realisht një sistem.

A mund ta zëvendësojë shërbimin ndaj klientit gjurmimi më i mirë?

Jo. Gjurmimi i aksesueshëm mund t'i ndihmojë klientët t'u përgjigjen pyetjeve rutinë mbi statusin, por mosmarrëveshjet, artikujt që mungojnë, produktet e dëmtuara dhe vendimet për rimbursim ende kërkojnë procese zgjidhjeje. Dukshmëria duhet të mbështesë shërbimin, jo të bëhet arsye për të mohuar ndihmën.

Si i përmirësojnë kthimet pjesët e tjera të zinxhirit të vlerës?

Kthimet japin sinjale për cilësinë e produktit, saktësinë e listimit, gabimet e mbledhjes, paketimin dhe pritshmëritë e klientëve. Këto sinjale bëhen të dobishme kur ekipet shqyrtojnë të dhënat e qëndrueshme të arsyeve së bashku me gjetjet e inspektimit dhe bëjnë ndryshime në fazat e mëparshme.

Burimet

• Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness: The Value Chain — bazë konceptuale për analizimin e aktiviteteve dhe kontributit të tyre në avantazhin konkurrues.
• Council of Supply Chain Management Professionals: Supply Chain Management Definitions and Glossary — përkufizime të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit dhe menaxhimit të logjistikës.
• Uebsajti zyrtar i 17TRACK — burim për gjurmimin e dërgesave i referuar në diskutimin mbi dukshmërinë pas blerjes.