Çfarë është Wismo? Kuptimi, shkaqet e zakonshme dhe pse u kushton markave të tregtisë elektronike?

WISMO do të thotë “Where is my order?” (Ku është porosia ime?). Në tregtinë elektronike, ky term përshkruan pyetjet e klientëve rreth ecurisë së një porosie, statusit të transportit ose datës së dorëzimit. Këto pyetje mund të lindin para dërgimit, gjatë transportit ose pasi një paketë është shënuar si e dorëzuar. Për markat, WISMO krijon punë për ekipin e mbështetjes dhe mund të sjellë kosto shtesë kur pasiguria çon në kontakte të përsëritura, zëvendësime të panevojshme ose anulime.

Një kërkesë WISMO nuk do të thotë domosdoshmërisht se dërgesa është vonuar ose ka humbur. Shpesh, klienti thjesht nuk mund të gjejë një përgjigje të qartë. Prandaj, qëllimi praktik është i dyfishtë: ta bëjmë informacionin rutinë të porosisë të lehtë për t’u kuptuar dhe të identifikojmë mjaft herët problemet reale të përmbushjes ose dorëzimit, në mënyrë që të ndërhyjmë.

Çfarë konsiderohet kërkesë WISMO?

WISMO është një kategori e shërbimit ndaj klientit, jo një status gjurmimi i transportuesit. Ajo përfshin pyetje të tilla si “A është dërguar porosia ime?”, “Pse nuk është përditësuar gjurmimi?” dhe “Thotë se është dorëzuar, por ku është?”. Tipari i përbashkët është se klienti dëshiron të dijë se ku ndodhet porosia ose çfarë do të ndodhë më pas.

Këto kërkesa mund të vijnë përmes emailit, bisedës, telefonit, rrjeteve sociale ose sistemit të mesazheve të një tregu online. Një porosi e pazgjidhur mund të gjenerojë disa kontakte në kanale të ndryshme, gjë që e bën numërimin e biletave më vete një masë jo të plotë të problemit.

• Para dërgimit: Klienti ka një konfirmim porosie, por nuk mund të kuptojë se kur porosia do të largohet nga magazina.
• Pas njoftimit të transportit: Ekziston një numër gjurmimi, por transportuesi ende nuk ka regjistruar marrjen në zotërim të parcelës.
• Gjatë transportit: Gjurmimi duket i pandryshuar, ka kaluar afati i parashikuar i dorëzimit ose shfaqet një përjashtim dorëzimi.
• Pas skanimit të dorëzimit: Klienti nuk mund ta gjejë paketën ose ka marrë vetëm një pjesë të porosisë.

Për qëllime raportimi, dallojini këto kërkesa nga pyetjet e palidhura për produktin, kthimet dhe çështjet e pagesës. Një pyetje për kthimin e një artikulli të dorëzuar nuk është WISMO, megjithëse një bisedë mund të fillojë me një pyetje për dorëzimin dhe më vonë të shndërrohet në një kërkesë kthimi.

Pse klientët pyesin se ku janë porositë e tyre

WISMO zakonisht pasqyron një nga tre problemet: një boshllëk informacioni, një mospërputhje pritshmërish ose një përjashtim real operacional. Këto kërkojnë përgjigje të ndryshme. Dërgimi i një lidhjeje tjetër gjurmimi nuk do ta zgjidhë një porosi që nuk është larguar kurrë nga magazina.

Premtimi i dorëzimit është i paqartë

Klientët mund ta interpretojnë vlerësimin e shërbimit të transportit si kohën totale nga përfundimi i blerjes deri në mbërritje. Nëse koha e përpunimit shpjegohet veçmas ose vetëm në një politikë të vështirë për t’u gjetur, një interval krejt normal përmbushjeje mund të duket si vonesë.

Deklarojeni veçmas kohën e përpunimit dhe kohën e transportit, pastaj shpjegoni se si lidhen ato me vlerësimin e dorëzimit. Kur është e nevojshme, sqaroni nëse vlerësimet përdorin ditë pune dhe si ndryshojnë porositë paraprake ose artikujt e personalizuar. Shmangni paraqitjen e një vlerësimi si garanci, përveçse kur shërbimi përkatës dhe angazhimi juaj e mbështesin një premtim të tillë.

Ekziston një etiketë, por parcela nuk ka hyrë në rrjetin e transportuesit

Krijimi i një etikete transporti dhe dorëzimi fizik i një parcele janë ngjarje të ndryshme. Për shembull, UPS dallon “Label Created” nga statuset që tregojnë se një dërgesë ndodhet në rrjetin e tij. Klientët që marrin një email transporti në momentin e krijimit të etiketës mund të presin në mënyrë të arsyeshme që lëvizja të fillojë menjëherë.

Kur kjo shkakton kërkesa, hetoni boshllëkun midis krijimit të etiketës, dërgimit nga magazina dhe skanimit të parë nga transportuesi. Shkaku mund të jetë një grumbullim porosish në përmbushje, koha e marrjes ose mungesa e skanimit të pranimit. Vetëm etiketa e gjurmimit nuk përcakton se cili shpjegim zbatohet.

Gjurmimi është i vështirë për t’u gjetur ose interpretuar

Një klient mund të mos e vërejë emailin e transportit, të ndjekë një lidhje të prishur ose të hasë terminologji që nuk shpjegon se çfarë duhet të bëjë më pas. Një porosi e ndarë në disa parcela shton një ndërlikim tjetër: një numër gjurmimi nuk mund të shpjegojë vendndodhjen e çdo artikulli.

Bëjeni gjurmimin të aksesueshëm nga konfirmimi i porosisë, njoftimi i transportit dhe llogaria e klientit, kur është e mundur. Për porositë e ndara, tregoni se cilët artikuj i përkasin secilës dërgesë. Një faqe e dobishme gjurmimi lidh informacionin e dërgesës me blerjen, në vend që të shfaqë thjesht një listë skanimesh.

Ekziston një boshllëk midis ngjarjeve të gjurmimit

Gjurmimi është një regjistrim i ngjarjeve të raportuara, jo monitorim i vazhdueshëm i vendndodhjes. Një periudhë pa skanim të ri, në vetvete, nuk provon se një parcelë është e palëvizshme ose ka humbur. Dërgesat ndërkufitare mund të përfshijnë gjithashtu përpunim doganor dhe kalime midis ofruesve logjistikë, duke e bërë udhëtimin më të vështirë për t’u interpretuar nga klientët.

Shpjegoni ngjarjen e fundit të konfirmuar pa shpikur një vendndodhje ose datë mbërritjeje. Përshkallëzimi duhet të pasqyrojë udhëzimet e transportuesit, llojin e shërbimit, itinerarin dhe angazhimin e dorëzimit, jo një rregull universal sipas të cilit çdo dërgesë bëhet e humbur pas të njëjtit numër ditësh.

Një problem real i dorëzimit kërkon vëmendje

Problemet me adresën, përpjekjet e pasuksesshme të dorëzimit, kërkesat doganore dhe përjashtime të tjera mund të kërkojnë veprim, jo thjesht siguri. Një raportim për një paketë të dorëzuar, por të pa marrë, meriton gjithashtu një proces të veçantë. Skanimi i dorëzimit është dëshmi e rëndësishme, por nuk shpjegon pse klienti nuk mund ta gjejë parcelën.

Bëni pyetje të drejtuara, shqyrtoni detajet e disponueshme të dorëzimit dhe ndiqni procesin përkatës të hetimit të transportuesit. Mos i klasifikoni automatikisht këto raporte as si gabim të klientit, as si humbje të konfirmuar.

Pse WISMO u kushton para markave të tregtisë elektronike

Kostoja më e drejtpërdrejtë është puna e ekipit të mbështetjes. Një agjent duhet të identifikojë porosinë, të kontrollojë të dhënat e përmbushjes dhe gjurmimit, të interpretojë situatën, të përgjigjet dhe ndonjëherë të kontaktojë magazinën ose transportuesin. Kërkesat e përsëritura shtojnë punën pa përfaqësuar porosi shtesë.

Kostot e tjera varen nga ajo që ndodh më pas. Jo çdo bisedë WISMO shkakton rimbursim ose humbje të klientit, ndaj këto rezultate duhet të maten dhe jo të supozohen.

• Trajtimi i përsëritur: Një përgjigje e paqartë mund të nxisë një mesazh tjetër, kontakt në një kanal të dytë ose përshkallëzim.
• Hetimi operacional: Ekipet e magazinës dhe logjistikës mund të shpenzojnë kohë duke kontrolluar të dhënat e dërgimit, kalimet ose provat e dorëzimit.
• Shpenzimet e rikuperimit: Problemet e konfirmuara mund të kërkojnë mallra zëvendësuese, transport shtesë, rimbursime ose kredi vullneti të mirë.
• Zgjidhjet e parakohshme: Zëvendësimi i një parcele para se të kuptohet statusi i saj mund të krijojë kosto të dërgesës së dyfishtë.
• Rreziku për marrëdhënien me klientin: Pasiguria e pazgjidhur mund të dëmtojë besimin, megjithëse çdo ndikim në blerjet e përsëritura kërkon prova specifike për markën.

Një llogaritje e dobishme fillestare është kontaktet WISMO × minutat mesatare të trajtimit ÷ 60 × kostoja orare e plotë e mbështetjes. Kjo vlerëson koston e trajtimit, jo ndikimin total në biznes. Përdorni të njëjtën periudhë raportimi për çdo të dhënë dhe përfshini të gjitha kanalet përkatëse.

Vetëm për ilustrim, 600 kontakte që zgjasin mesatarisht gjashtë minuta përfaqësojnë 60 orë mbështetjeje. Me një kosto të supozuar të plotë prej 25 dollarësh në orë, kjo barazohet me 1,500 dollarë kosto trajtimi. Këto janë të dhëna hipotetike, jo standarde të industrisë. Shtoni veçmas kostot e hetimit dhe rikuperimit që i atribuohen problemit dhe shmangni numërimin e së njëjtës shpenzim dy herë.

Si të matni WISMO pa e mashtruar veten

Një “normë WISMO” e vetme mund të fshehë përkufizime të ndryshme. Vendosni nëse po matni porositë e prekura, kontaktet e klientëve ose ngarkesën e punës së mbështetjes para se të caktoni një objektiv.

• Norma WISMO në nivel porosie: Porositë me të paktën një kërkesë WISMO pjesëtuar me porositë në grupin e përcaktuar.
• Kontaktet për porosi: Kontaktet totale WISMO të lidhura me atë grup pjesëtuar me numrin e porosive të tij.
• Pjesa WISMO e mbështetjes: Kontaktet WISMO pjesëtuar me të gjitha kontaktet e mbështetjes gjatë periudhës së raportimit.
• Norma e kontakteve të përsëritura: Rastet WISMO që kërkojnë kontakt shtesë me klientin pjesëtuar me numrin total të rasteve WISMO, duke përdorur një përkufizim të qëndrueshëm të rastit.

Lejojini një grupi porosish kohë të mjaftueshme për të kaluar nëpër procesin e dorëzimit para se të krahasoni rezultatet. Pjesëtimi i kërkesave të kësaj jave për dërgesa më të vjetra me porositë e reja të kësaj jave mund të krijojë një normë të shtrembëruar.

Segmentojini rezultatet sipas vendndodhjes së përmbushjes, shërbimit të transportuesit, destinacionit dhe arsyes së kërkesës, kur vëllimet mbështesin krahasime kuptimplota. Një normë e lartë para skanimit të parë të transportuesit tregon një hetim të ndryshëm nga një normë e lartë pas përpjekjeve të pasuksesshme të dorëzimit.

Monitoroni gjithashtu cilësinë e zgjidhjes. Një numër më i ulët kontaktesh nuk është përmirësim nëse klientët nuk mund të kontaktojnë më mbështetjen ose nëse po grumbullohen porosi të pazgjidhura.

Një proces praktik për reduktimin e WISMO

1. Identifikoni pasigurinë që nxit kontaktin

Shqyrtoni një mostër përfaqësuese bisedash dhe regjistroni gjendjen e dërgesës në kontaktin e parë. Ndani rastet “mungon lidhja e gjurmimit”, “nuk është dërguar”, “nuk ka skanim të fundit”, “ka kaluar vlerësimi i dorëzimit” dhe “është dorëzuar, por nuk është marrë”. Caktoni një përgjegjës për secilën kategori. Ekipi i përmbushjes duhet të zotërojë problemet e dërgimit; mbështetja duhet të zotërojë komunikimin me klientin; logjistika duhet të zotërojë hetimet e transportuesit.

2. Rregulloni premtimin dhe rrugën e informacionit

Kontrolloni udhëtimin nga përfundimi i blerjes deri te dorëzimi në një pajisje celulare. A mundet blerësi të gjejë vlerësimin e dorëzimit, të rihapë gjurmimin dhe të identifikojë dërgesat e veçanta pa kontaktuar një agjent? Bëjini njoftimet e transportit të sakta për atë që ka ndodhur. Nëse është krijuar vetëm një etiketë, mos nënkuptoni se transportuesi e ka marrë tashmë parcelën.

3. Përdorni mjetet e gjurmimit për ta bërë informacionin të aksesueshëm

Softueri i gjurmimit mund t’i ndihmojë klientët të gjejnë informacionin e dërgesës dhe ekipet të organizojnë komunikimin pas blerjes. Për tregtarët Shopify që po vlerësojnë këtë qasje, 17TRACK Shopify app listing përshkruan gjurmimin e porosive, faqet e gjurmimit me markë dhe njoftimet e dërgesave. Këto mundësi janë të rëndësishme për WISMO-n e drejtuar nga informacioni, por nuk zgjidhin vonesat e magazinës ose nuk e përshpejtojnë fizikisht një dërgesë.

Para se të adoptoni një mjet, testojeni atë me skenarë realë porosish: etiketë e krijuar pa marrje, dërgesë e ndarë, përjashtim dhe raportim për një paketë të dorëzuar, por të pa marrë. Kontrolloni nëse statusi i shfaqur është i kuptueshëm dhe nëse klientët mund të kontaktojnë mbështetjen kur vetëshërbimi nuk mjafton. Shmangni dërgimin e njoftimeve të përsëritura që nuk ofrojnë ndryshim kuptimplotë.

4. Jepini çdo përjashtimi një hap të ardhshëm

Një përgjigje efektive shpjegon statusin e fundit të konfirmuar, veprimin që po ndërmerret dhe kohën kur klienti duhet të presë përditësimin tjetër. Nëse data e dorëzimit është e pasigurt, angazhohuni për një kohë ndjekjeje në vend që të shpikni një premtim mbërritjeje.

Përdorni procedura hetimi specifike për transportuesin. Për shembull, USPS ofron një proces ndihme për postën e humbur; transportuesit e tjerë kanë kërkesat e tyre. Veçmas, shqyrtoni detyrimet tuaja ndaj klientit sipas ligjit në fuqi dhe kushteve të dyqanit. Një hetim i transportuesit dhe e drejta e klientit për një zgjidhje janë çështje të lidhura, por nuk janë të këmbyeshme.

5. Kontrolloni nëse ndryshimi trajtoi shkakun

Krahasoni grupe të ngjashme porosish para dhe pas një ndryshimi, duke marrë parasysh dallimet në destinacion, shërbimin e transportit dhe kushtet sezonale. Shqyrtoni shpeshtësinë e kontakteve së bashku me dorëzimet e vonuara, rastet e pazgjidhura dhe kostot e rikuperimit. Nëse gjurmimi bëhet më i lehtë për t’u gjetur, por kërkesat para dërgimit mbeten të larta, përmirësimi i radhës mund të duhet të ndodhë në përmbushje dhe jo në komunikim.

FAQ

A do të thotë një kërkesë WISMO se porosia është vonuar?

Jo. Klientët mund të pyesin ndërsa porosia është ende brenda dritares së pritshme të dorëzimit, sepse vlerësimi është i paqartë ose gjurmimi është i vështirë për t’u gjetur. Krahasoni kërkesën me premtimin e komunikuar dhe ngjarjet e konfirmuara të dërgesës para se ta trajtoni si vonesë.

Çfarë duhet të përfshijë një përgjigje WISMO?

Përfshini statusin e fundit të konfirmuar, një shpjegim në gjuhë të thjeshtë, çdo veprim që kërkohet nga klienti dhe pikën e ardhshme të ndjekjes. Kur është e rëndësishme, jepni një lidhje funksionale gjurmimi. Shmangni përsëritjen e një statusi të paqartë të transportuesit pa shpjeguar kuptimin e tij praktik.

A mund ta eliminojë WISMO gjurmimi i automatizuar?

Jo. Ai mund të trajtojë disa boshllëqe informacioni, por klientët do të kenë ende nevojë për ndihmë me përjashtimet reale, artikujt që mungojnë dhe rezultatet e paqarta të dorëzimit. Automatizimi duhet t’i bëjë përgjigjet rutinë të aksesueshme, duke ruajtur një rrugë të qartë drejt ndihmës njerëzore.

Cila është një normë e mirë WISMO?

Nuk ekziston një objektiv i vetëm që përshtatet me çdo markë. Distanca e dorëzimit, koha e përpunimit, lloji i produktit dhe përkufizimet e matjes ndikojnë të gjitha në rezultat. Vendosni një bazë të brendshme të qëndrueshme, pastaj synoni të reduktoni kontaktet e shmangshme pa dobësuar cilësinë e zgjidhjes.

A duhet një markë ta zëvendësojë menjëherë një paketë me gjurmim të bllokuar?

Jo vetëm sepse gjurmimi ka ndaluar së përditësuari. Shqyrtoni angazhimin e dorëzimit, udhëzimet e transportuesit, historikun e dërgesës dhe rrethanat e klientit. Hetoni kur është e përshtatshme, duke përmbushur detyrimet ligjore në fuqi dhe duke shmangur kërkesat e pafundme që klienti të presë.

Burimet

• UPS: Understanding Tracking Status — shpjegime të transportuesit për krijimin e etiketës dhe përparimin e dërgesës.
• USPS: Missing Mail and Lost Packages — udhëzime zyrtare për hetimin e postës së humbur.
• Shopify App Store: 17TRACK — informacion produkti për funksionet e gjurmimit dhe njoftimeve të orientuara ndaj tregtarëve.