Што е Wismo? Значење, вообичаени причини и зошто ги чини брендовите за е-трговија?

WISMO е кратенка од „Where is my order?“ (Каде е мојата нарачка?). Во е-трговијата, овој поим ги опишува прашањата на клиентите за напредокот на нарачката, статусот на испораката или датумот на доставување. Овие прашања може да се појават пред испраќањето, за време на транспортот или откако пакетот ќе биде означен како доставен. За брендовите, WISMO создава дополнителна работа за поддршката и може да доведе до дополнителни трошоци кога неизвесноста ќе прерасне во повторени контакти, непотребни замени или откажувања.

Прашањето WISMO не значи нужно дека пратката доцни или е изгубена. Често, клиентот едноставно не може да најде јасен одговор. Затоа, практичната цел е двојна: рутинските информации за нарачката да бидат лесни за разбирање и вистинските проблеми со исполнувањето или доставата да се идентификуваат доволно рано за да може да се преземе дејство.

Што се смета за WISMO прашање?

WISMO е категорија во корисничката поддршка, а не статус за следење кај превозникот. Таа вклучува прашања како „Дали мојата нарачка е испратена?“, „Зошто следењето не е ажурирано?“ и „Пишува дека е доставено, но каде е?“. Заедничката карактеристика е тоа што клиентот сака да знае каде се наоѓа нарачката или што ќе се случи понатаму.

Овие прашања може да пристигнат преку е-пошта, разговор, телефон, социјални медиуми или систем за пораки на онлајн-платформа. Една нерешена нарачка може да генерира неколку контакти преку различни канали, што значи дека само броењето тикети не е целосна мерка за проблемот.

• Пред испраќањето: Клиентот има потврда за нарачката, но не може да утврди кога нарачката ќе го напушти магацинот.
• По известувањето за испраќање: Постои број за следење, но превозникот сè уште нема евидентирано дека ја презел пратката.
• За време на транспортот: Следењето изгледа непроменето, проценетиот датум на доставување поминал или се појавил исклучок при доставата.
• По скенирањето за достава: Клиентот не може да го пронајде пакетот или го примил само дел од нарачката.

За потребите на известувањето, разликувајте ги овие барања од неповрзани прашања за производи, враќања и плаќања. Прашање за враќање на доставен производ не е WISMO, иако разговорот може да започне со прашање за доставата, а подоцна да прерасне во барање за враќање.

Зошто клиентите прашуваат каде се нивните нарачки

WISMO обично одразува еден од три проблеми: недостиг на информации, разлика меѓу очекувањата и реалноста или вистински оперативен исклучок. Тие бараат различни одговори. Испраќањето нова врска за следење нема да реши проблем со нарачка што никогаш не го напуштила магацинот.

Обещанието за доставата е нејасно

Клиентите може да ја протолкуваат проценката на услугата за испорака како вкупното време од наплатата до пристигнувањето. Ако времето за обработка е објаснето одделно или само во тешко достапна политика, сосема вообичаениот интервал за исполнување може да изгледа како доцнење.

Наведете ги времето за обработка и времето за транспорт одделно, а потоа објаснете како се поврзани со проценетиот рок за доставување. Кога е релевантно, разјаснете дали проценките се засноваат на работни денови и по што се разликуваат преднарачките или персонализираните производи. Избегнувајте да ја претставувате проценката како гаранција, освен ако основната услуга и вашата сопствена обврска ја поддржуваат таквата гаранција.

Постои етикета, но пратката не влегла во мрежата на превозникот

Креирањето етикета за испорака и физичкото предавање на пратката се различни настани. На пример, UPS прави разлика меѓу „Label Created“ и статусите што покажуваат дека пратката се наоѓа во неговата мрежа. Клиентите кои добиваат е-пошта за испраќање во моментот на креирање на етикетата може разумно да очекуваат движење веднаш.

Кога ова предизвикува прашања, испитајте го јазот меѓу креирањето на етикетата, испраќањето од магацинот и првото скенирање од превозникот. Причината може да биде заостаток во исполнувањето, времето на преземање или пропуштено скенирање при приемот. Самата етикета за следење не утврдува кое објаснување се применува.

Следењето е тешко да се најде или протолкува

Клиентот може да не ја забележи е-поштата за испорака, да следи неисправна врска или да наиде на терминологија што не објаснува што треба да направи понатаму. Нарачка поделена на повеќе пакети додава уште една компликација: еден број за следење не може да ја објасни локацијата на секој производ.

Овозможете следењето да биде достапно од потврдата на нарачката, известувањето за испраќање и корисничката сметка, каде што е достапно. Кај поделени нарачки, прикажете кои производи припаѓаат на секоја пратка. Корисна страница за следење ги поврзува информациите за пратката со купувањето, наместо едноставно да прикажува список на скенирања.

Постои празнина меѓу настаните за следење

Следењето е запис на пријавени настани, а не континуирано следење на локацијата. Период без ново скенирање сам по себе не докажува дека пратката е неподвижна или изгубена. Прекуграничните пратки може да вклучуваат и царинска обработка и предавања меѓу логистички оператори, што го отежнува разбирањето на патувањето за клиентите.

Објаснете го последниот потврден настан без да измислувате локација или датум на пристигнување. Ескалацијата треба да ги одразува упатствата на превозникот, видот на услугата, маршрутата и обврската за доставување, а не универзално правило дека секоја пратка станува изгубена по ист број денови.

Вистински проблем со доставата бара внимание

Проблемите со адресата, неуспешните обиди за достава, царинските барања и другите исклучоци може да бараат дејство наместо уверување. Пријавата „доставено, но не е примено“ исто така заслужува посебна постапка. Скенирањето за достава е релевантен доказ, но не објаснува зошто клиентот не може да ја пронајде пратката.

Поставете насочени прашања, проверете ги достапните детали за доставата и следете ја применливата постапка за истрага на превозникот. Не ги класифицирајте автоматски овие пријави ниту како грешка на клиентот ниту како потврдена загуба.

Зошто WISMO ги чини брендовите во е-трговијата пари

Најдиректниот трошок е трудот на поддршката. Агентот мора да ја идентификува нарачката, да ги провери записите за исполнување и следење, да ја протолкува ситуацијата, да одговори и понекогаш да контактира со магацин или превозник. Повторените прашања додаваат работа без да претставуваат дополнителни нарачки.

Другите трошоци зависат од тоа што ќе се случи понатаму. Не секој WISMO разговор предизвикува рефундирање или загуба на клиент, па затоа овие исходи треба да се мерат, а не да се претпоставуваат.

• Повторна обработка: Нејасен одговор може да предизвика нова порака, контакт преку втор канал или ескалација.
• Оперативна истрага: Тимовите во магацинот и логистиката може да потрошат време на проверка на записите за испраќање, предавањата или доказите за достава.
• Трошоци за надомест: Потврдените проблеми може да бараат заменски производи, дополнителна испорака, рефундирања или кредити како гест на добра волја.
• Прерани решенија: Заменувањето на пратка пред да се разбере нејзиниот статус може да создаде трошоци за двојна достава.
• Ризик за односот со клиентот: Нерешената неизвесност може да ја поткопа довербата, иако секое влијание врз повторното купување треба да се потврди со докази специфични за брендот.

Корисна почетна пресметка е WISMO контакти × просечни минути за обработка ÷ 60 × целосниот часовен трошок за поддршка. Ова го проценува трошокот за обработка, а не вкупното влијание врз бизнисот. Користете ист период за известување за секој внес и вклучете ги сите релевантни канали.

Само за илустрација, 600 контакти што траат просечно шест минути претставуваат 60 часа поддршка. При претпоставен целосен трошок од 25 долари на час, тоа изнесува 1.500 долари трошоци за обработка. Ова се хипотетички внесови, а не индустриски репери. Додадете ги посебно припишливите трошоци за истрага и надомест и избегнувајте двојно броење на истиот трошок.

Како да го мерите WISMO без да се доведете во заблуда

Една единствена „WISMO стапка“ може да крие различни дефиниции. Пред да поставите цел, одлучете дали мерите погодени нарачки, контакти со клиенти или обем на работа на поддршката.

• WISMO стапка на ниво на нарачка: Нарачки со најмалку едно WISMO прашање поделени со нарачките во дефинираната група.
• Контакти по нарачка: Вкупните WISMO контакти поврзани со групата поделени со бројот на нејзините нарачки.
• Удел на WISMO во поддршката: WISMO контакти поделени со сите контакти за поддршка во периодот на известување.
• Стапка на повторен контакт: WISMO случаи што бараат дополнителен контакт со клиентот поделени со вкупниот број WISMO случаи, користејќи конзистентна дефиниција на случај.

Овозможете ѝ на групата нарачки доволно време да помине низ доставата пред да ги споредувате резултатите. Делењето на прашањата од оваа недела за постари пратки со новите нарачки од оваа недела може да создаде искривена стапка.

Сегментирајте ги резултатите според локацијата на исполнување, услугата на превозникот, дестинацијата и причината за прашањето, кога обемот овозможува значајни споредби. Висока стапка пред првото скенирање од превозникот укажува на различна истрага од високата стапка по неуспешни обиди за достава.

Следете го и квалитетот на решавањето. Помал број контакти не е подобрување ако клиентите повеќе не можат да стигнат до поддршката или ако се натрупуваат нерешени нарачки.

Практична постапка за намалување на WISMO

1. Идентификувајте ја неизвесноста што го предизвикува контактот

Прегледајте репрезентативен примерок од разговори и запишете го статусот на пратката при првиот контакт. Одделете ги категориите „недостасува врска за следење“, „не е испратено“, „нема неодамнешно скенирање“, „поминал проценетиот рок за достава“ и „доставено, но не е примено“. На секоја категорија назначете сопственик. Исполнувањето треба да ги преземе проблемите со испраќањето; поддршката треба да ја преземе комуникацијата со клиентот; логистиката треба да ги преземе истрагите со превозникот.

2. Поправете го ветувањето и патеката до информациите

Проверете го патувањето од наплатата до доставата на мобилен уред. Може ли купувачот да го најде проценетиот рок за достава, повторно да го отвори следењето и да ги идентификува одделните пратки без да контактира со агент? Направете известувањата за испорака да бидат точни во однос на она што се случило. Ако е креирана само етикета, не создавајте впечаток дека превозникот веќе ја презел пратката.

3. Користете алатки за следење за информациите да бидат достапни

Софтверот за следење може да им помогне на клиентите да ги најдат информациите за пратката и да им помогне на тимовите да ја организираат комуникацијата по купувањето. За трговците на Shopify кои го разгледуваат овој пристап, листата на 17TRACK апликацијата за Shopify опишува следење на нарачки, брендирани страници за следење и известувања за пратки. Овие можности се релевантни за WISMO предизвикан од недостиг на информации, но не ги решаваат доцнењата во магацинот ниту физички ја забрзуваат пратката.

Пред да усвоите алатка, тестирајте ја со реални сценарија на нарачки: креирана етикета без преземање, поделена пратка, исклучок и пријава „доставено, но не е примено“. Проверете дали прикажаниот статус е разбирлив и дали клиентите можат да стигнат до поддршката кога самопослужувањето не е доволно. Избегнувајте испраќање повторливи известувања што не даваат значајна промена.

4. На секој исклучок дадете му следен чекор

Ефективниот одговор го објаснува последниот потврден статус, дејството што се презема и кога клиентот треба да очекува ново известување. Ако датумот на доставување е неизвесен, обврзете се на време за следење наместо да измислувате ветување за пристигнување.

Користете постапки за истрага специфични за превозникот. На пример, USPS обезбедува постапка за помош при исчезната пошта; другите превозници имаат свои барања. Одделно, разгледајте ги вашите обврски за надомест кон клиентите според применливото право и условите на продавницата. Истрагата на превозникот и правото на клиентот на надомест се поврзани прашања, но не се заменливи.

5. Проверете дали промената ја решила причината

Споредете слични групи нарачки пред и по промената, земајќи ги предвид разликите во дестинацијата, услугата за испорака и сезонските услови. Прегледајте ја зачестеноста на контактите заедно со доцните испораки, нерешените случаи и трошоците за надомест. Ако следењето станало полесно за наоѓање, но прашањата пред испраќањето и понатаму се чести, следното подобрување можеби треба да се направи во исполнувањето, а не во пораките.

ЧПП

Дали WISMO прашањето значи дека нарачката доцни?

Не. Клиентите може да прашаат додека нарачката сè уште е во очекуваниот рок за доставување, бидејќи проценката е нејасна или следењето е тешко да се најде. Споредете го прашањето со соопштеното ветување и потврдените настани за пратката пред да го третирате како доцнење.

Што треба да содржи WISMO одговорот?

Вклучете го последниот потврден статус, објаснување на разбирлив јазик, секое дејство што се бара од клиентот и следната точка за известување. Кога е релевантно, обезбедете функционална врска за следење. Избегнувајте само да повторувате нејасен статус од превозникот без да го објасните неговото практично значење.

Дали автоматизираното следење може да го елиминира WISMO?

Не. Тоа може да реши некои празнини во информациите, но на клиентите и понатаму ќе им треба помош со вистински исклучоци, недоставени производи и нејасни исходи од доставата. Автоматизацијата треба да ги направи рутинските одговори достапни, а истовремено да обезбеди јасен пат до човечка помош.

Која е добра WISMO стапка?

Не постои единствена цел што одговара на секој бренд. Растојанието на доставата, времето за обработка, видот на производот и дефинициите за мерење влијаат врз резултатот. Воспоставете конзистентна интерна основа, а потоа настојувајте да ги намалите контактите што може да се избегнат без да го ослабите квалитетот на решавањето.

Дали брендот треба веднаш да замени пакет со запрено следење?

Не, не само затоа што следењето престанало да се ажурира. Прегледајте ја обврската за доставување, упатствата на превозникот, историјата на пратката и околностите на клиентот. Истрагата спроведете ја кога е соодветно, истовремено исполнувајќи ги применливите законски обврски и избегнувајќи клиентот неограничено да го оставате да чека.

Извори

• UPS: Understanding Tracking Status — објаснувања од превозникот за креирањето етикета и напредокот на пратката.
• USPS: Missing Mail and Lost Packages — официјални упатства за истрага на исчезната пошта.
• Shopify App Store: 17TRACK — информации за производот во врска со функциите за следење и известување наменети за трговци.