ДомаБлогВодичиКорисничка поддршка по купувањето: Како да одговорите на прашања за нарачки, испорака и враќање

Корисничка поддршка по купувањето: Како да одговорите на прашања за нарачки, испорака и враќање

17TRACK

Добрата корисничка поддршка по купувањето одговара на четири прашања: што се случило, што значи тоа за клиентот, кој ќе постапи следен и кога клиентот ќе добие одговор. За тимовите за поддршка во е-трговијата, најсигурниот пристап е да се проверат записите за нарачката и пратката, да се објасни само она што тие записи го потврдуваат и да се даде конкретен следен чекор за проблеми со испораката, откажувања, враќања или рефундирања.

Корисничка поддршка по купувањето: како да одговорите на нарачки, испорака и

Клиентите не треба самите да ги толкуваат настаните за следење или да ги координираат вашиот магацин, превозникот и тимот за плаќања. Вашиот тим за поддршка треба да го води разговорот, дури и кога друг тим треба да ја заврши работата. Работните текови и примерите на одговори подолу им помагаат на агентите да одговараат јасно, без да ветуваат исходи врз кои немаат контрола.

Секој одговор нека се темели на проверени информации

Пред да одговорите, проверете го записот за нарачката, статусот на исполнување, релевантната историја на следење, претходните разговори и политиката што се применува на купувањето. Потврдата на нарачката, етикетата за испорака, настанот на прифаќање од превозникот и скенирањето при испорака опишуваат различни фази. Не ги третирајте како заменлив доказ дека нарачката е испратена или пристигнала.

Користете го следниот редослед за повеќето прашања по купувањето:

  1. Признајте ја конкретната загриженост. Упатете на недостигнатата ставка, неочекуваната наплата, доцнењето на испораката или барањето за враќање, наместо да започнете со општо извинување.
  2. Наведете го проверениот статус. Вклучете релевантен датум на настанот кога е достапен и разликувајте потврден настан од проценка.
  3. Објаснете го следното дејство. Кажете дали поддршката, магацинот, превозникот или клиентот треба да направи нешто.
  4. Дадете обврска за дополнително известување. Ветете ажурирање од поддршката што можете да го испорачате, а не датум на испорака што не можете да го потврдите.

Корисниот одговор може да биде краток: „Најновиот настан од превозникот покажува дека вашата пратка се наоѓа во дестинацискиот објект за сортирање. Тоа не потврдува дека е испорачана. Отворивме истрага и ќе ве известиме до [датум], дури и ако превозникот сè уште нема дадено конечен одговор.“ Кажете дека е отворена истрага само откако тоа дејство ќе биде завршено.

Одговорете на прашањата за нарачката пред да станат проблеми со испораката

„Дали мојата нарачка помина?“

Проверете дали постои нарачка и дали плаќањето е авторизирано, наплатено, во тек или неуспешно. Авторизацијата на плаќањето не значи нужно дека наплатата е завршена, а самиот запис за плаќање не утврдува дека започнало исполнувањето.

Ако клиентот не може да ја најде е-пораката со потврдата, потврдете го неговиот идентитет преку одобрениот процес пред да споделите детали за нарачката. Побарајте само информации потребни за да го пронајдете купувањето. Не барајте целосен број на платежна картичка, безбедносен код на картичката, лозинка или еднократен код за најавување.

Пример за одговор: „Ја најдов нарачката [број на нарачка], направена на [датум]. Нејзиниот тековен статус е [проверен статус]. Повторно ја испратив потврдата на адресата на е-пошта поврзана со нарачката. Ако не пристигне, проверете ја папката за несакана пошта и известете нè.“

„Може ли да ја сменам адресата или да откажам?“

Проверете ја вистинската фаза на исполнување пред да ветите промена. Нарачка што во продавницата изгледа како да не е испратена можеби веќе е во процес на избор или пакување во магацинот. Испратете го барањето до тимот што може да го запре или измени исполнувањето и разликувајте го барањето од завршената промена.

Пример за одговор: „Побарав промена на адресата, но таа сè уште не е потврдена. Нашиот тим за исполнување треба да провери дали пратката сè уште може да биде запрена. Ќе го потврдиме исходот до [време]. Не претпоставувајте дека адресата за испорака е променета додека не ја добиете таа потврда.“

Ако откажувањето веќе не е можно, објаснете ги проверените алтернативи. Не предлагајте одбивање на испораката како универзално решение: последиците зависат од пратката, постапката на превозникот и применливите услови за враќање.

„Зошто пристигна само дел од мојата нарачка?“

Споредете ги нарачаните ставки со ставките доделени на секоја пратка. Проверете дали има поделено исполнување, неисполнета ставка или несогласување при пакувањето. Дајте му на клиентот информации на ниво на ставка, наместо повторно да ја испратите истата врска за следење.

Пример за одговор: „Вашата [ставка А] беше вклучена во пратката [референца]. [Ставка Б] е [проверен статус]. Потврдата за испорака на првата пратка не се однесува на втората ставка. Нашиот следен чекор е [дејство], а ќе ве известиме до [датум].“

Толкувајте го статусот на испораката без претерување

„Зошто следењето покажува само дека е креирана етикета?“

Настанот за етикетата сам по себе не е доказ дека превозникот физички ја примил пратката. Проверете ги записите за предавање од магацинот и сопственото објаснување на превозникот за статусот. Ако е забележано предавање, но нема настан на прифаќање, опишете го тоа несогласување наместо да прогласите дека пратката е изгубена.

Пример за одговор: „Записот за следење моментално покажува креирање на етикета, но сè уште не покажува прифаќање од превозникот. Го проверуваме предавањето со нашиот тим за исполнување. Ќе ве известиме до [датум] со потврда за испораката или со следниот чекор за решавање.“

„Каде е мојата нарачка и кога ќе пристигне?“

Прегледајте го најновиот настан, евентуалната изменета проценка за испорака и секој исклучок што бара дејство. Објаснете дали прикажаниот датум е проценка или потврдена обврска за услугата. Скенирањето во објект за сортирање не утврдува точно време на пристигнување.

За пратки што вклучуваат различни превозници, алатка за пребарување на следење како 17TRACK може да им помогне на тимовите за поддршка и на клиентите да ги прегледаат информациите за следење. Следењето останува само еден извор на докази: проверете ги дефинициите на статусите на превозникот и користете ги внатрешните записи за нарачката за да ги решите прашањата за исполнувањето. Алатката за следење сама по себе не одобрува рефундирање, не менува адреса и не решава спор за испораката.

Пример за одговор: „Најновиот настан за следење е [настан] на [датум]. Превозникот моментално проценува дека испораката ќе биде на [датум или период], но проценката може да се промени. Ние [конкретно дејство]. Ако испораката не напредува до [датум за проверка], ќе го разгледаме следниот чекор за решавање и ќе ве контактираме.“

„Следењето не е ажурирано. Дали мојата пратка е изгубена?“

Празнината во следењето не утврдува дека пратката е изгубена. Прегледајте го последниот настан, услугата за испорака, дестинацијата, очекуваниот рок за испорака и условите на превозникот за поднесување истрага. Прекуграничните пратки може да вклучуваат и предавање или царинска обработка, но не наведувајте ниту едно од нив како причина освен ако записите го потврдуваат тоа.

Избегнувајте универзално упатство „почекајте уште неколку дена“. Користете правило за ескалација соодветно на пратката и околностите на клиентот. Ако очекуваниот рок за испорака поминал, кажете му на клиентот каква истрага или преглед на решение ќе започнете. Не продолжувајте го рокот на чекање без одговорна одлука.

„Пишува дека е испорачано, но јас не го добив.“

Третирајте го ова како спорна испорака, а не како доказ дека клиентот греши. Безбедно потврдете ја адресата за испорака, прегледајте ги достапните детали за испораката и побарајте од клиентот да провери соодветни места, како рецепција или назначено безбедно место. Не барајте од него да се соочува со непознати лица или да влегува во небезбедни области.

Отворете соодветна внатрешна истрага или истрага со превозникот. Фотографиите и скенирањата при испорака можат да помогнат да се утврди што се случило, но сепак треба да се проценат во однос на извештајот на клиентот.

Пример за одговор: „Разбирам дека следењето покажува испорачано, но не сте ја добиле пратката. Ќе ги прегледаме деталите за испораката и ќе истражиме со [одговорен тим или превозник]. Ако е безбедно и практично, проверете го [релевантното место]. Ќе ве известиме до [датум] и ќе го објасниме следниот чекор.“

Направете ги враќањата и рефундирањата разбирливи

„Може ли да го вратам ова?“

Најпрво утврдете ја причината: промена на мислење, погрешна ставка, оштетување, дефект или друг проблем. Овие ситуации може да бараат различно постапување. Проверете ја политиката што се применува на купувањето и релевантните права на потрошувачите, наместо да применувате едно правило за враќање во секој случај.

Целосниот одговор за враќање треба да објасни:

  • Дали враќањето е одобрено или сè уште се разгледува.
  • Кои ставки се опфатени и кои услови за состојбата се применуваат.
  • Потврдената дестинација за враќање и референтниот број за одобрение, доколку е потребно.
  • Како клиентот треба да добие етикета или да организира испорака.
  • Кој ги плаќа трошоците за враќање, ако тоа е утврдено.
  • Што го активира следниот чекор кон замена или рефундирање.

Не кажувајте им на клиентите да ја испратат стоката на адресата отпечатена на оригиналната пратка без да ја проверите. Таа адреса можеби не е одобрената локација за враќање.

Пример за одговор: „Вашето враќање за [ставка] е одобрено според [применливата политика]. Користете ги [проверените упатства] и вклучете ја [задолжителната референца]. [Потврден договор за трошоците за испорака]. Откако ќе заврши [задолжениот чекор за прием или проверка], ќе ве известиме за статусот на рефундирањето или замената.“

„Мојата ставка пристигна оштетена или погрешна.“

Побарајте соодветни докази што помагаат да се реши проблемот, како опис и релевантни фотографии кога е практично. Објаснете зошто се потребни и избегнувајте повторно да барате информации што веќе се доставени. Ако ставката може да биде опасна, дадете приоритет на безбедното ракување и ескалирајте преку соодветната постапка за безбедност на производот.

Не класифицирајте автоматски оштетена или погрешна ставка како обично враќање поради промена на мислење. Потврдете го достапното решение според применливата политика и закон пред да разговарате за трошоци или одбитоци.

„Каде е моето рефундирање?“

Разликувајте ја испораката на враќањето, приемот во магацинот, проверката, одобрувањето на рефундирањето, поднесувањето на рефундирањето и неговото прикажување од страна на давателот на платежни услуги. „Вашето рефундирање е обработено“ е двосмислено, освен ако не објасните кој чекор е завршен.

Пример за одговор: „Поднесовме рефундирање во износ од [износ и валута] на [начин на плаќање] на [датум]. На давателот на платежни услуги можеби ќе му треба дополнително време за да го прикаже. [Вклучете проверен рок за обработка само ако е достапен.] Ако не се прикаже до [датум за проверка], контактирајте нè и ќе истражиме користејќи ја референцата за рефундирање.“

Ако рефундирањето е само интерно одобрено, кажете го тоа. Не наведувајте дека парите се испратени додека записот за плаќањето не го потврди поднесувањето.

Поставете правила за ескалација што спречуваат повторни контакти

Доделете еден сопственик што комуницира со клиентот за секој нерешен случај. Внатрешните задачи можат да се префрлаат меѓу тимовите, но клиентот не треба повторно да го започнува разговорот при секое предавање.

  • Тим за исполнување: Проверувајте пропуштени предавања, несогласувања при пакувањето и барања за запирање или измена на нарачката.
  • Операции за испорака: Истражувајте исклучоци при испораката, заглавени пратки и спорни настани при испорака.
  • Тим за враќања: Усогласувајте ја испораката на враќањето, приемот, проверката и одлуките за замена.
  • Тим за плаќања: Потврдувајте го поднесувањето на рефундирањето, неуспешните трансакции и референците од давателот на платежни услуги.
  • Супервизор или специјалист: Прегледувајте спротивставени докази, безбедносни прашања, исклучоци од политиката и случаи што вклучуваат законски права.

Запишете ги проверените докази, преземеното дејство, одговорниот сопственик и рокот за следното ажурирање. Испратете ажурирање дури и кога истрагата сè уште е отворена. „Сè уште чекаме“ станува корисно само кога е придружено со информација за тоа што е направено и што следува.

Постапките за поддршка мора да го почитуваат и применливото право. На пример, упатствата на Федералната трговска комисија на САД за нејзиното Правило за стока нарачана по пошта, интернет или телефон ги опишуваат обврските за опфатените нарачки кога продавачите не можат да испорачаат во ветениот рок, вклучувајќи согласност за доцнење и барања за рефундирање. Ова се однесува на времето на испорака; не треба да се претставува како универзално правило за секое доцнење на пратка во транзит или враќање. Ескалирајте ги прашањата специфични за јурисдикцијата наместо политиката на продавницата да ја замените со законски обврски.

Прегледајте ги одговорите за точност, а не само за брзина

Пред испраќање, прашајте се дали одговорот ја идентификува точната ставка и пратка, ги раздвојува фактите од проценките, точно наведува завршено дејство и дава реална точка за дополнително известување. Отстранете ги непоткрепените објаснувања како „царината ја задржува“ или „банката ви го одложува“.

Користете ги шаблоните како список за проверка, а не како замена за истрага. Прегледувајте ги повторно отворените случаи и повторените контакти за да пронајдете нејасни упатства, пропуштени дополнителни известувања и нерешени предавања. Брзиот одговор не е успешно решение ако клиентот сè уште не знае што следува.

ЧПП

Дали поддршката треба директно да ги упати клиентите кај превозникот?

Превозникот можеби ќе треба да добие информации од примачот или да понуди опција за испорака достапна само за примачот. Објаснете ја конкретната задача кога е релевантно, но задржете ја одговорноста за истрагата на продавачот и одлуките за решение. Не користете врска за следење како замена за одговор на прашањето.

Може ли агентот да вети замена пред да заврши истрагата на превозникот?

Само ако агентот има овластување според применливата политика и околностите. Истрагата на превозникот и решението на продавачот за клиентот се одделни одлуки. Не претпоставувајте дека истрагата секогаш мора прво да заврши и не ветувајте замена пред одобрение.

Што ако следењето и корисничката сметка се во спротивност?

Документирајте ги двата записа и истражете го несогласувањето. Проверете ги идентификаторите на пратката, деталите за испораката, записите за адресата и внатрешните информации за исполнувањето. Објаснете што останува нерешено без да го обвинувате клиентот или да третирате еден настан за следење како конечен.

Колку лични информации треба да побара поддршката?

Побарајте го минимумот потребен за да го потврдите клиентот и да го решите случајот преку одобрени канали. Избегнувајте собирање податоци за плаќање или непотребни документи за идентитет. Чувајте ги чувствителните информации за нарачката надвор од јавните одговори и снимките на екранот.

Кога треба да се затвори нерешениот тикет?

Користете документирано правило за затворање. Испраќањето одговор или отворањето истрага не утврдува дека случајот е решен. Ако случајот чека одговор од превозникот, проверка на вратената стока или потврда за плаќање, задржете задача за дополнително следење и јасно наведете го нерешениот чекор за клиентот.

Извори