KezdőlapBlogÚtmutatókVásárlás utáni ügyfélszolgálat: Hogyan válaszoljunk a rendeléssel, kiszállítással és visszaküldéssel kapcsolatos kérdésekre

Vásárlás utáni ügyfélszolgálat: Hogyan válaszoljunk a rendeléssel, kiszállítással és visszaküldéssel kapcsolatos kérdésekre

17TRACK

A jó vásárlás utáni ügyfélszolgálat négy kérdésre ad választ: mi történt, mit jelent ez az ügyfél számára, ki fog ezután cselekedni, és mikor kap az ügyfél újabb tájékoztatást. Az ecommerce ügyfélszolgálati csapatai számára a legmegbízhatóbb megközelítés a rendelési és szállítási nyilvántartások ellenőrzése, annak elmagyarázása, amit ezek a nyilvántartások tényszerűen igazolnak, valamint konkrét következő lépés megadása kézbesítési problémák, lemondások, visszaküldések vagy visszatérítések esetén.

Post Purchase Customer Service How to Answer Order Delivery and

Az ügyfeleknek nem kellene maguknak értelmezniük a nyomkövetési eseményeket, illetve összehangolniuk a raktár, a fuvarozó és a fizetési csapat munkáját. Az ügyfélszolgálati csapatnak kell felelősséget vállalnia a kommunikációért akkor is, ha a munkát egy másik csapatnak kell elvégeznie. Az alábbi munkafolyamatok és mintaválaszok segítenek az ügyintézőknek egyértelműen válaszolni anélkül, hogy olyan eredményeket ígérnének, amelyekre nincs ráhatásuk.

Minden választ ellenőrzött információra alapozzon

Válaszadás előtt ellenőrizze a rendelési nyilvántartást, a teljesítési állapotot, a vonatkozó nyomkövetési előzményeket, a korábbi beszélgetéseket és a vásárlásra vonatkozó szabályzatot. A rendelés-visszaigazolás, a szállítási címke, a fuvarozó átvételi eseménye és a kézbesítési szkennelés különböző szakaszokat írnak le. Ne kezelje ezeket felcserélhető bizonyítékként arra, hogy a rendelést feladták vagy megérkezett.

A legtöbb vásárlás utáni kérdéshez használja az alábbi sorrendet:

  1. Ismerje el a konkrét problémát. Általános bocsánatkérés helyett utaljon a hiányzó termékre, a váratlan terhelésre, a kézbesítési késedelemre vagy a visszaküldési kérelemre.
  2. Ismertesse az ellenőrzött állapotot. Ha lehetséges, tüntesse fel a releváns esemény dátumát, és különböztesse meg a megerősített eseményt a becsléstől.
  3. Magyarázza el a következő lépést. Mondja meg, hogy az ügyfélszolgálatnak, a raktárnak, a fuvarozónak vagy az ügyfélnek kell-e valamit tennie.
  4. Adjon tájékoztatási ígéretet. Olyan ügyfélszolgálati frissítést ígérjen, amelyet teljesíteni tud, ne olyan kézbesítési dátumot, amelyet nem tud ellenőrizni.

Egy hasznos válasz lehet rövid: „A fuvarozó legutóbbi eseménye szerint a csomagja a célállomás szerinti válogatóközpontban van. Ez nem igazolja a kézbesítést. Vizsgálatot indítottunk, és [dátum]-ig tájékoztatjuk Önt, akkor is, ha a fuvarozó még nem adott végleges választ.” Csak akkor mondja, hogy vizsgálatot indított, ha ez a művelet már megtörtént.

Válaszoljon a rendelési kérdésekre, mielőtt azok kézbesítési problémává válnak

„Sikeresen leadtam a rendelésemet?”

Ellenőrizze, hogy létezik-e rendelés, és hogy a fizetés engedélyezett, zárolt, függőben lévő vagy sikertelen-e. A fizetési engedélyezés nem feltétlenül jelent végleges terhelést, és önmagában a fizetési nyilvántartás sem igazolja, hogy a teljesítés megkezdődött.

Ha az ügyfél nem találja a visszaigazoló e-mailt, a rendelési adatok megosztása előtt az engedélyezett folyamat szerint ellenőrizze személyazonosságát. Csak a vásárlás megtalálásához szükséges adatokat kérje. Ne kérje a teljes bankkártyaszámot, a kártya biztonsági kódját, a jelszót vagy az egyszer használatos bejelentkezési kódot.

Mintaválasz: „Megtaláltam a [rendelésszám] számú, [dátum]-án leadott rendelést. Jelenlegi állapota: [ellenőrzött állapot]. A rendelésben szereplő e-mail-címre újraküldtem a visszaigazolást. Ha nem érkezik meg, kérjük, ellenőrizze a spam mappát, és jelezze nekünk.”

„Módosíthatom a címet, vagy lemondhatom a rendelést?”

Módosítás ígérete előtt ellenőrizze a tényleges teljesítési szakaszt. A webáruházban fel nem adottként megjelenő rendelés már lehet a raktári komissiózás vagy csomagolás folyamatában. Továbbítsa a kérelmet annak a csapatnak, amely le tudja állítani vagy módosítani tudja a teljesítést, és különböztesse meg a kérelmet a végrehajtott módosítástól.

Mintaválasz: „Kértem a cím módosítását, de ez még nincs megerősítve. Teljesítési csapatunknak ellenőriznie kell, hogy a csomag még leállítható-e. Az eredményről [időpont]-ig visszajelzünk. Kérjük, ne feltételezze, hogy a kézbesítési cím megváltozott, amíg nem kapja meg ezt a megerősítést.”

Ha a lemondás már nem lehetséges, magyarázza el az ellenőrzött alternatívákat. Ne javasolja általános megoldásként a kézbesítés megtagadását: a következmények a szállítmánytól, a fuvarozó folyamatától és az alkalmazandó visszaküldési feltételektől függnek.

„Miért csak a rendelésem egy része érkezett meg?”

Hasonlítsa össze a megrendelt termékeket az egyes szállítmányokhoz rendelt termékekkel. Ellenőrizze, hogy megosztott teljesítés, nem teljesített tétel vagy csomagolási eltérés áll-e fenn. Ismételt nyomkövetési link küldése helyett tételszintű információt adjon az ügyfélnek.

Mintaválasz: „Az Ön [A terméke] a [hivatkozás] számú szállítmányban szerepelt. A [B termék] állapota: [ellenőrzött állapot]. Az első csomag kézbesítési visszaigazolása nem vonatkozik a második termékre. Következő lépésünk: [művelet], és [dátum]-ig tájékoztatjuk Önt.”

Értelmezze a kézbesítési állapotot túlzó állítások nélkül

„Miért csak az látszik a nyomkövetésben, hogy a címke létrejött?”

A címke létrehozásának eseménye önmagában nem bizonyítja, hogy a fuvarozó fizikailag átvette a csomagot. Ellenőrizze a raktári átadási nyilvántartásokat és a fuvarozó saját magyarázatát az állapotról. Ha az átadás rögzítve van, de átvételi esemény nem jelenik meg, írja le ezt az eltérést ahelyett, hogy elveszettnek nyilvánítaná a csomagot.

Mintaválasz: „A nyomkövetési nyilvántartás jelenleg a címke létrehozását mutatja, de a fuvarozó átvétele még nem látható. Teljesítési csapatunkkal ellenőrizzük az átadást. [Dátum]-ig tájékoztatjuk Önt a szállítás megerősítéséről vagy a következő megoldási lépésről.”

„Hol van a rendelésem, és mikor érkezik meg?”

Tekintse át a legutóbbi eseményt, az esetleges módosított kézbesítési becslést és minden olyan kivételt, amely intézkedést igényel. Magyarázza el, hogy a megjelenített dátum becslés vagy megerősített szolgáltatási kötelezettség. A válogatóközpontban végzett szkennelés nem határoz meg pontos érkezési időt.

Eltérő fuvarozókat érintő szállítmányok esetén egy olyan nyomkövetési lekérdezés, mint a 17TRACK, segíthet az ügyfélszolgálati csapatoknak és az ügyfeleknek áttekinteni a szállítási információkat. A nyomkövetés továbbra is csak egy bizonyítékforrás: ellenőrizze a fuvarozó állapotmeghatározásait, és a teljesítési kérdések megoldásához használja a belső rendelési nyilvántartásokat. Egy nyomkövetési eszköz önmagában nem engedélyez visszatérítést, nem módosít címet és nem rendez kézbesítési vitát.

Mintaválasz: „A legutóbbi nyomkövetési esemény: [esemény], [dátum]-án. A fuvarozó jelenleg [dátumra vagy időszakra] becsüli a kézbesítést, de ez a becslés változhat. Jelenleg [konkrét művelet]. Ha [ellenőrzési dátum]-ig nem történik előrelépés, áttekintjük a következő megoldási lépést, és felvesszük Önnel a kapcsolatot.”

„Nem frissült a nyomkövetés. Elveszett a csomagom?”

A nyomkövetésben tapasztalható szünet önmagában nem bizonyítja az elvesztést. Tekintse át a legutóbbi eseményt, a szállítási szolgáltatást, a célállomást, a várható kézbesítési időszakot és a fuvarozói vizsgálat követelményeit. A határokon átnyúló szállítmányok átadást vagy vámkezelést is érinthetnek, de egyiket se nevezze meg okként, hacsak a nyilvántartások ezt nem támasztják alá.

Kerülje az általános felszólítást, hogy „várjon még néhány napot”. A szállítmányhoz és az ügyfél körülményeihez illeszkedő eszkalációs szabályt alkalmazzon. Ha a várható kézbesítési időszak lejárt, mondja el az ügyfélnek, milyen vizsgálatot vagy jogorvoslati felülvizsgálatot indít. Ne hosszabbítsa meg folyamatosan a várakozást felelős döntés nélkül.

„Azt írja, hogy kézbesítve, de nem kaptam meg.”

Ezt vitatott kézbesítésként kezelje, ne annak bizonyítékaként, hogy az ügyfél téved. Biztonságosan erősítse meg a kézbesítési címet, tekintse át az elérhető kézbesítési adatokat, és kérje meg az ügyfelet, hogy ellenőrizze a megfelelő helyeket, például a recepciót vagy a kijelölt biztonságos helyet. Ne kérje, hogy idegenekkel szembesüljön vagy nem biztonságos területekre lépjen.

Indítsa el a megfelelő belső vagy fuvarozói vizsgálatot. A kézbesítési fényképek és szkennelések segíthetnek megállapítani, mi történt, de ezeket továbbra is össze kell vetni az ügyfél beszámolójával.

Mintaválasz: „Megértem, hogy a nyomkövetés szerint a csomagot kézbesítették, Ön azonban nem kapta meg. Áttekintjük a kézbesítés adatait, és vizsgálatot indítunk a [felelős csapattal vagy fuvarozóval]. Ha biztonságos és praktikus, kérjük, ellenőrizze a [releváns helyet]. [Dátum]-ig tájékoztatjuk Önt, és ismertetjük a következő lépést.”

Tegye érthetővé a visszaküldéseket és a visszatérítéseket

„Visszaküldhetem ezt?”

Először állapítsa meg az okot: meggondolta magát, helytelen terméket kapott, sérülés, hiba vagy más probléma áll fenn. Ezek a helyzetek eltérő kezelést igényelhetnek. Az általános visszaküldési szabály alkalmazása helyett ellenőrizze a vásárlásra vonatkozó szabályzatot és az esetleges fogyasztói jogokat.

A teljes körű visszaküldési válasznak ismertetnie kell:

  • A visszaküldés jóváhagyott-e, vagy még felülvizsgálat alatt áll.
  • Mely termékekre vonatkozik, és milyen állapotkövetelmények érvényesek.
  • Az ellenőrzött visszaküldési címet és az engedélyezési hivatkozást, ha szükséges.
  • Hogyan szerezhet az ügyfél címkét vagy hogyan szervezheti meg a szállítást.
  • Ki fizeti a visszaküldés szállítási költségét, ha ez már megállapítást nyert.
  • Mi indítja el a csere vagy visszatérítés felé vezető következő lépést.

Ne mondja az ügyfeleknek, hogy ellenőrzés nélkül küldjék vissza az árut az eredeti csomagon feltüntetett címre. Ez a cím nem feltétlenül a jóváhagyott visszaküldési hely.

Mintaválasz: „Az Ön [termék] termékének visszaküldését a [vonatkozó szabályzat] alapján jóváhagytuk. Kérjük, használja az [ellenőrzött utasításokat], és tüntesse fel a [szükséges hivatkozást]. [Megerősített szállításiköltség-rendezés]. A [szükséges átvételi vagy felülvizsgálati lépés] befejezése után tájékoztatjuk a visszatérítés vagy csere állapotáról.”

„Sérülten vagy hibásan érkezett a termékem.”

Kérjen arányos mennyiségű, a probléma megoldását segítő bizonyítékot, például leírást és szükség esetén releváns fényképeket. Magyarázza el, miért van erre szükség, és ne kérje újra azokat az adatokat, amelyeket az ügyfél már megadott. Ha a termék veszélyes lehet, helyezze előtérbe a biztonságos kezelést, és eszkalálja az ügyet a megfelelő termékbiztonsági folyamaton keresztül.

Ne minősítse automatikusan a sérült vagy hibás terméket egyszerű meggondolás miatti visszaküldésnek. Díjak vagy levonások megvitatása előtt erősítse meg az alkalmazandó szabályzat és jogszabály szerinti elérhető jogorvoslatot.

„Hol van a visszatérítésem?”

Különítse el a visszaküldés kézbesítését, a raktári átvételt, az ellenőrzést, a visszatérítés jóváhagyását, a visszatérítés benyújtását és a fizetési szolgáltató általi könyvelést. A „visszatérítését feldolgoztuk” állítás nem egyértelmű, hacsak nem magyarázza el, melyik lépés fejeződött be.

Mintaválasz: „[Dátum]-án [összeg és pénznem] összegű visszatérítést nyújtottunk be a [fizetési mód] javára. A fizetési szolgáltatónak további időre lehet szüksége, hogy megjelenítse az összeget. [Csak akkor adjon meg ellenőrzött feldolgozási időtartamot, ha az elérhető.] Ha [ellenőrzési dátum]-ig nem jelenik meg, lépjen kapcsolatba velünk, és a visszatérítési hivatkozás alapján kivizsgáljuk.”

Ha a visszatérítést csak belsőleg hagyták jóvá, ezt mondja. Ne állítsa, hogy a pénzt elküldték, amíg a fizetési nyilvántartás nem igazolja a benyújtást.

Állítson fel eszkalációs szabályokat az ismételt megkeresések megelőzésére

Minden megoldatlan ügyhöz rendeljen egy, az ügyfél felé felelős munkatársat. A belső feladatok csapatok között mozoghatnak, de az ügyfélnek nem kellene minden átadáskor elölről kezdenie a beszélgetést.

  • Teljesítési csapat: Ellenőrizze a hiányzó átadásokat, a csomagolási eltéréseket, valamint a rendelés leállítására vagy módosítására irányuló kérelmeket.
  • Szállítási műveletek: Vizsgálja ki a kézbesítési kivételeket, az elakadt szállítmányokat és a vitatott kézbesítési eseményeket.
  • Visszaküldési csapat: Egyeztesse a visszaküldés kézbesítését, átvételét, ellenőrzését és a cserével kapcsolatos döntéseket.
  • Fizetési csapat: Ellenőrizze a visszatérítés benyújtását, a sikertelen tranzakciókat és a fizetési szolgáltató hivatkozásait.
  • Felügyelő vagy szakértő: Tekintse át az egymásnak ellentmondó bizonyítékokat, a biztonsági aggályokat, a szabályzati kivételeket és a jogokat érintő ügyeket.

Rögzítse az ellenőrzött bizonyítékokat, a végrehajtott intézkedést, a felelős személyt és a következő frissítés határidejét. Akkor is küldjön tájékoztatást, ha a vizsgálat még folyamatban van. A „még várunk” csak akkor hasznos, ha kiegészül azzal, mi történt eddig és mi következik ezután.

Az ügyfélszolgálati eljárásoknak az alkalmazandó jogszabályokat is tiszteletben kell tartaniuk. Például az US Federal Trade Commission Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule szabályával kapcsolatos útmutatója a hatálya alá tartozó rendelések esetében kötelezettségeket ír le arra az esetre, ha az eladók nem tudnak a megígért időben szállítani, beleértve a késedelemhez való hozzájárulást és a visszatérítési követelményeket. Ez a szállítás időzítésére vonatkozik; nem szabad univerzális szabályként bemutatni minden szállítás közbeni késedelemre vagy visszaküldésre. A joghatóságspecifikus kérdéseket eszkalálja, és ne helyettesítse a jogi kötelezettségeket az üzlet szabályzatával.

A válaszokat ne csak gyorsaság, hanem pontosság szempontjából is ellenőrizze

Küldés előtt kérdezze meg, hogy a válasz azonosítja-e a megfelelő terméket és szállítmányt, elválasztja-e a tényeket a becslésektől, pontosan ismerteti-e a befejezett intézkedést, és reális időpontot ad-e a további tájékoztatásra. Távolítsa el az alá nem támasztott magyarázatokat, például hogy „a vámhatóság visszatartja” vagy „a bankja késlelteti”.

A sablonokat ellenőrzőlistaként használja, ne a vizsgálat helyettesítőjeként. Tekintse át az újranyitott ügyeket és az ismételt megkereséseket, hogy megtalálja a nem egyértelmű utasításokat, az elmaradt visszajelzéseket és a megoldatlan átadásokat. A gyors válasz nem jelent sikeres megoldást, ha az ügyfél továbbra sem tudja, mi történik ezután.

GYIK

Az ügyfélszolgálatnak közvetlenül a fuvarozóhoz kell irányítania az ügyfeleket?

Előfordulhat, hogy a fuvarozónak a címzettre vonatkozó információkra van szüksége, vagy csak a címzett számára elérhető kézbesítési lehetőséget kínál. Ha releváns, magyarázza el ezt a konkrét feladatot, de maradjon felelős a kereskedő vizsgálatáért és a jogorvoslati döntésekért. Ne használjon nyomkövetési linket a kérdés megválaszolása helyett.

Ígérhet-e az ügyintéző cserét a fuvarozói vizsgálat lezárása előtt?

Csak akkor, ha az alkalmazandó szabályzat és a körülmények alapján erre jogosultsága van. A fuvarozói vizsgálat és a kereskedő ügyfélnek nyújtott jogorvoslata külön döntések. Ne feltételezze, hogy a vizsgálatnak mindig előbb le kell zárulnia, és ne ígérjen cserét jóváhagyás előtt.

Mi a teendő, ha a nyomkövetés és az ügyfél fiókja eltér egymástól?

Dokumentálja mindkét adatforrást, és vizsgálja ki az eltérést. Ellenőrizze a szállítmányazonosítókat, a kézbesítési adatokat, a címnyilvántartásokat és a belső teljesítési információkat. Magyarázza el, mi maradt megoldatlan, anélkül hogy megvádolná az ügyfelet vagy döntő bizonyítékként kezelne egyetlen nyomkövetési eseményt.

Mennyi személyes adatot kérhet az ügyfélszolgálat?

A jóváhagyott csatornákon keresztül csak az ügyfél ellenőrzéséhez és az ügy megoldásához szükséges minimális adatot kérje. Kerülje a fizetési hitelesítő adatok vagy szükségtelen személyazonosító dokumentumok gyűjtését. Érzékeny rendelési adatokat ne tegyen közzé nyilvános válaszokban és képernyőképeken.

Mikor kell lezárni egy megoldatlan ügyet?

Alkalmazzon dokumentált lezárási szabályt. A válasz elküldése vagy vizsgálat indítása nem jelenti a megoldást. Ha az ügy fuvarozói válaszra, visszaküldési ellenőrzésre vagy fizetési megerősítésre vár, tartson fenn utókövetési feladatot, és tegye egyértelművé az ügyfél számára a még fennálló lépést.

Források