Послепродажное обслуживание клиентов: как отвечать на вопросы о заказах, доставке и возврате товаров

Хорошее обслуживание клиентов после покупки отвечает на четыре вопроса: что произошло, что это означает для клиента, кто будет действовать дальше и когда клиент получит ответ. Для команд поддержки электронной коммерции наиболее надежный подход — проверить записи о заказе и отправке, объяснять только то, что подтверждается этими записями, и указывать конкретный следующий шаг при проблемах с доставкой, отменами, возвратами или возмещениями.

Клиенты не должны самостоятельно интерпретировать события отслеживания или координировать работу вашего склада, перевозчика и платежной команды. Ваша команда поддержки должна вести диалог, даже если выполнить работу должна другая команда. Приведенные ниже рабочие процессы и примеры ответов помогают агентам отвечать ясно, не обещая результатов, на которые они не могут повлиять.

Основывайте каждый ответ на проверенной информации

Перед ответом проверьте запись о заказе, статус выполнения, соответствующую историю отслеживания, предыдущие обращения и правила, применимые к покупке. Подтверждение заказа, транспортная этикетка, событие приема перевозчиком и сканирование доставки описывают разные этапы. Не считайте их взаимозаменяемыми доказательствами того, что заказ отправлен или доставлен.

Используйте эту последовательность для большинства вопросов после покупки:

1. Признайте конкретную проблему. Упомяните отсутствующий товар, неожиданный платеж, задержку доставки или запрос на возврат, а не начинайте с общего извинения.
2. Укажите подтвержденный статус. Если возможно, укажите дату соответствующего события и отличайте подтвержденное событие от оценки.
3. Объясните следующее действие. Скажите, нужно ли что-то сделать службе поддержки, складу, перевозчику или клиенту.
4. Обозначьте обязательство по дальнейшей связи. Обещайте обновление от поддержки, которое вы можете предоставить, а не дату доставки, которую не можете подтвердить.

Полезный ответ может быть кратким: «Последнее событие перевозчика показывает, что ваша посылка находится в сортировочном центре назначения. Это не подтверждает доставку. Мы открыли запрос и сообщим вам о результатах до [дата], даже если перевозчик еще не предоставит окончательный ответ». Говорите, что запрос открыт, только после фактического выполнения этого действия.

Отвечайте на вопросы о заказе до того, как они станут проблемами доставки

«Мой заказ прошел?»

Проверьте, существует ли заказ и является ли платеж авторизованным, списанным, ожидающим обработки или неуспешным. Авторизация платежа не обязательно означает завершенное списание, а одной записи о платеже недостаточно, чтобы установить, что выполнение заказа началось.

Если клиент не может найти электронное письмо с подтверждением, проверьте его личность в соответствии с утвержденной процедурой, прежде чем раскрывать сведения о заказе. Запрашивайте только информацию, необходимую для поиска покупки. Не запрашивайте полный номер платежной карты, код безопасности карты, пароль или одноразовый код входа.

Пример ответа: «Я нашел заказ [номер заказа], оформленный [дата]. Его текущий статус: [подтвержденный статус]. Я повторно отправил подтверждение на адрес электронной почты, указанный в заказе. Если оно не придет, проверьте папку со спамом и сообщите нам».

«Могу ли я изменить адрес или отменить заказ?»

Проверьте фактический этап выполнения заказа, прежде чем обещать изменение. Заказ, который в магазине выглядит как неотправленный, уже может находиться на этапе комплектования или упаковки на складе. Передайте запрос команде, которая может остановить или изменить выполнение заказа, и отличайте запрос от уже выполненного изменения.

Пример ответа: «Я запросил изменение адреса, но оно еще не подтверждено. Нашей команде выполнения заказа нужно проверить, можно ли еще остановить посылку. Мы подтвердим результат до [время]. Не считайте адрес доставки измененным, пока не получите это подтверждение».

Если отмена уже невозможна, объясните подтвержденные альтернативы. Не предлагайте универсально отказаться от получения: последствия зависят от отправления, процедуры перевозчика и применимых условий возврата.

«Почему прибыла только часть моего заказа?»

Сопоставьте заказанные товары с товарами, назначенными для каждой отправки. Проверьте разделенное выполнение заказа, невыполненный товар или несоответствие при упаковке. Предоставьте клиенту информацию по каждому товару, а не просто повторно отправляйте ту же ссылку отслеживания.

Пример ответа: «Ваш [товар A] был включен в отправление [номер]. [Товар B] имеет [подтвержденный статус]. Подтверждение доставки первой посылки не относится ко второму товару. Следующим шагом будет [действие], и мы сообщим вам о результатах до [дата]».

Интерпретируйте статус доставки, не преувеличивая его значение

«Почему в отслеживании указано только создание этикетки?»

Само по себе событие создания этикетки не доказывает, что перевозчик физически получил посылку. Проверьте записи о передаче со склада и собственное объяснение перевозчиком этого статуса. Если передача зафиксирована, но событие приема отсутствует, опишите это несоответствие, а не объявляйте посылку потерянной.

Пример ответа: «В записи отслеживания сейчас указано создание этикетки, но пока нет подтверждения приема перевозчиком. Мы проверяем передачу с нашей командой выполнения заказа. До [дата] мы сообщим вам либо подтверждение отправки, либо следующий шаг по решению проблемы».

«Где мой заказ и когда он прибудет?»

Изучите последнее событие, возможную обновленную оценку доставки и любое исключение, требующее действий. Объясните, является ли указанная дата оценкой или подтвержденным обязательством по обслуживанию. Сканирование в сортировочном центре не устанавливает точное время прибытия.

Для отправлений с участием разных перевозчиков такой сервис отслеживания, как 17TRACK, может помочь командам поддержки и клиентам просматривать информацию об отслеживании. Отслеживание остается лишь одним источником доказательств: проверяйте определения статусов перевозчика и используйте внутренние записи заказа для решения вопросов о выполнении. Инструмент отслеживания сам по себе не разрешает возврат средств, не изменяет адрес и не разрешает спор о доставке.

Пример ответа: «Последнее событие отслеживания — [событие] от [дата]. Перевозчик в настоящее время оценивает доставку на [дата или период], но эта оценка может измениться. Мы [конкретное действие]. Если доставка не продвинется до [дата проверки], мы рассмотрим следующий шаг по решению проблемы и свяжемся с вами».

«Отслеживание не обновляется. Моя посылка потеряна?»

Пробел в данных отслеживания не доказывает утрату. Проверьте последнее событие, службу доставки, место назначения, ожидаемый срок доставки и требования перевозчика для подачи запроса. Международные отправления также могут включать передачу другому перевозчику или таможенную обработку, но не называйте это причиной, если записи ее не подтверждают.

Избегайте универсального указания «подождать еще несколько дней». Используйте правило эскалации, соответствующее отправлению и обстоятельствам клиента. Если ожидаемый срок доставки истек, сообщите клиенту, какое расследование или рассмотрение способа решения вы начнете. Не продлевайте срок ожидания снова и снова без ответственного решения.

«Указано, что доставлено, но я этого не получил»

Рассматривайте это как оспариваемую доставку, а не как доказательство ошибки клиента. Безопасно подтвердите адрес доставки, изучите доступные сведения о доставке и попросите клиента проверить подходящие места, например стойку регистрации или обозначенное безопасное место. Не просите его вступать в конфликт с незнакомыми людьми или заходить в небезопасные зоны.

Откройте соответствующее внутреннее расследование или расследование перевозчика. Фотографии и сканирования доставки могут помочь установить, что произошло, но их все равно необходимо сопоставить с сообщением клиента.

Пример ответа: «Я понимаю, что в отслеживании указана доставка, но вы не получили посылку. Мы проверим сведения о доставке и проведем расследование с [ответственная команда или перевозчик]. Если это безопасно и возможно, проверьте [соответствующее место]. Мы сообщим вам о результатах до [дата] и объясним следующий шаг».

Сделайте возвраты и возмещения понятными

«Могу ли я вернуть это?»

Сначала установите причину: изменение решения, неправильный товар, повреждение, дефект или другая проблема. В таких ситуациях могут требоваться разные действия. Проверьте правила, применимые к покупке, и соответствующие права потребителя, вместо того чтобы применять одно правило возврата ко всем случаям.

Полный ответ о возврате должен объяснять:

• Одобрен ли возврат или он все еще рассматривается.
• Какие товары покрываются и какие требования к их состоянию применяются.
• Подтвержденный адрес возврата и ссылочный номер разрешения, если требуется.
• Как клиент должен получить этикетку или организовать отправку.
• Кто оплачивает обратную доставку, если это установлено.
• Что запускает следующий шаг к обмену или возмещению.

Не говорите клиентам отправлять товар по адресу, напечатанному на исходной посылке, не проверив его. Этот адрес может не быть утвержденным адресом для возвратов.

Пример ответа: «Ваш возврат товара [товар] одобрен в соответствии с [применимое правило]. Используйте [подтвержденные инструкции] и укажите [требуемую ссылку или номер]. [Подтвержденная договоренность об оплате доставки]. После завершения [требуемого получения или этапа проверки] мы уведомим вас о статусе возмещения или обмена».

«Товар прибыл поврежденным или неправильным»

Попросите соразмерные доказательства, помогающие решить проблему, например описание и, если возможно, соответствующие фотографии. Объясните, зачем они нужны, и не запрашивайте повторно уже предоставленную информацию. Если товар может быть опасным, уделите первоочередное внимание безопасному обращению и передайте вопрос в соответствующий процесс обеспечения безопасности продукции.

Не классифицируйте автоматически поврежденный или неправильный товар как обычный возврат из-за изменения решения. Перед обсуждением сборов или удержаний подтвердите доступный способ решения в соответствии с применимыми правилами и законодательством.

«Где мое возмещение?»

Разделяйте доставку возврата, получение складом, проверку, одобрение возмещения, отправку возмещения и зачисление платежным провайдером. Фраза «Ваше возмещение обработано» неоднозначна, если не объяснить, какой именно этап завершен.

Пример ответа: «Мы отправили возмещение в размере [сумма и валюта] на [способ оплаты] [дата]. Платежному провайдеру может потребоваться дополнительное время для его отображения. [Укажите подтвержденный срок обработки только при наличии такой информации.] Если оно не будет видно до [дата проверки], свяжитесь с нами, и мы проведем расследование по ссылочному номеру возмещения».

Если возмещение только одобрено внутри компании, так и скажите. Не утверждайте, что деньги отправлены, пока платежная запись не подтвердит отправку.

Установите правила эскалации, предотвращающие повторные обращения

Назначьте одного ответственного перед клиентом для каждого нерешенного дела. Внутренние задачи могут переходить между командами, но клиент не должен начинать разговор заново при каждой передаче.

• Команда выполнения заказов: проверяет пропущенные передачи, несоответствия при упаковке и запросы на остановку или изменение заказа.
• Операции доставки: расследуют исключения доставки, задержавшиеся отправления и оспариваемые события доставки.
• Команда возвратов: сопоставляет доставку возврата, получение, проверку и решения об обмене.
• Платежная команда: проверяет отправку возмещения, неудачные транзакции и ссылки на платежного провайдера.
• Руководитель или специалист: рассматривает противоречивые доказательства, вопросы безопасности, исключения из правил и дела, связанные с юридическими правами.

Фиксируйте проверенные доказательства, выполненное действие, ответственного сотрудника и крайний срок следующего обновления. Отправляйте обновление, даже если расследование еще продолжается. Фраза «мы все еще ждем» становится полезной только в сочетании с информацией о том, что уже сделано и что произойдет дальше.

Процедуры поддержки также должны соответствовать применимому законодательству. Например, руководство Федеральной торговой комиссии США по Правилу о продаже товаров по почте, через Интернет или по телефону описывает обязанности в отношении охватываемых заказов, когда продавцы не могут отправить товар в обещанный срок, включая требования о согласии на задержку и возврате средств. Это касается сроков отправки; его не следует представлять как универсальное правило для каждой задержки в пути или возврата. Передавайте вопросы, зависящие от юрисдикции, специалистам, не заменяя юридические обязательства правилами магазина.

Проверяйте ответы на точность, а не только на скорость

Перед отправкой спросите себя, правильно ли в ответе указаны товар и отправление, отделены ли факты от оценок, точно ли описано выполненное действие и указан ли реалистичный срок дальнейшей связи. Удаляйте неподтвержденные объяснения вроде «таможня удерживает посылку» или «ваш банк задерживает платеж».

Используйте шаблоны как контрольный список, а не как замену расследованию. Анализируйте повторно открытые дела и повторные обращения, чтобы выявлять неясные инструкции, пропущенные последующие действия и нерешенные передачи между командами. Быстрый ответ не является успешным решением, если клиент по-прежнему не понимает, что произойдет дальше.

Часто задаваемые вопросы

Должна ли поддержка напрямую направлять клиентов к перевозчику?

Перевозчику может потребоваться информация от получателя или он может предложить вариант доставки, доступный только получателю. При необходимости объясните эту конкретную задачу, но сохраняйте ответственность за расследование продавца и решения о способе устранения проблемы. Не используйте ссылку отслеживания вместо ответа на вопрос.

Может ли агент обещать замену до завершения расследования перевозчика?

Только если агент имеет соответствующие полномочия согласно применимым правилам и обстоятельствам. Расследование перевозчика и способ устранения проблемы продавцом — это отдельные решения. Не предполагайте, что расследование всегда должно завершиться первым, и не обещайте замену до получения одобрения.

Что делать, если данные отслеживания противоречат информации в аккаунте клиента?

Зафиксируйте обе версии и расследуйте несоответствие. Проверьте идентификаторы отправления, сведения о доставке, записи об адресе и внутреннюю информацию о выполнении заказа. Объясните, что остается нерешенным, не обвиняя клиента и не считая одно событие отслеживания окончательным доказательством.

Какой объем персональной информации должна запрашивать поддержка?

Запрашивайте минимум, необходимый для проверки клиента и решения дела через утвержденные каналы. Не собирайте платежные реквизиты или ненужные документы, удостоверяющие личность. Не включайте конфиденциальные сведения о заказе в публичные ответы и снимки экрана.

Когда следует закрывать нерешенное обращение?

Используйте документированное правило закрытия. Отправка ответа или открытие расследования не означает, что проблема решена. Если дело ожидает ответа перевозчика, проверки возврата или подтверждения платежа, сохраните задачу для дальнейшего контроля и ясно сообщите клиенту, какой шаг остается невыполненным.

Источники

• Федеральная торговая комиссия: Продажи через Интернет — правила своевременной доставки. Руководство по обещаниям относительно отправки, задержкам, согласию и возмещениям для охватываемых заказов.
• USPS: Где моя посылка?. Руководство перевозчика по статусам отслеживания и вопросам доставки; другие перевозчики могут использовать иные определения и процедуры.
• Официальный сайт 17TRACK. Ресурс отслеживания посылок, упомянутый как дополнительный инструмент для просмотра информации об отправлении.