CasaBlogGuideServizio clienti post-acquisto: come rispondere alle domande su ordini, consegna e resi

Servizio clienti post-acquisto: come rispondere alle domande su ordini, consegna e resi

17TRACK

Un buon servizio clienti post-acquisto risponde a quattro domande: che cosa è successo, che cosa significa per il cliente, chi agirà dopo e quando il cliente riceverà un aggiornamento. Per i team di supporto e-commerce, l’approccio più affidabile consiste nel verificare i dati dell’ordine e della spedizione, spiegare solo ciò che tali dati dimostrano e indicare un passaggio successivo specifico per problemi di consegna, annullamenti, resi o rimborsi.

Servizio clienti post-acquisto: come rispondere su ordine e consegna

I clienti non dovrebbero dover interpretare da soli gli eventi di tracciamento né coordinare il vostro magazzino, il vettore e il team pagamenti. Il vostro team di supporto dovrebbe gestire la conversazione, anche quando il lavoro deve essere completato da un altro team. I flussi di lavoro e gli esempi di risposta riportati di seguito aiutano gli operatori a rispondere in modo chiaro senza promettere risultati che non possono controllare.

Costruisci ogni risposta attorno a informazioni verificate

Prima di rispondere, controlla il record dell’ordine, lo stato dell’evasione, la cronologia di tracciamento pertinente, le conversazioni precedenti e la policy applicabile all’acquisto. Una conferma d’ordine, un’etichetta di spedizione, un evento di presa in carico da parte del vettore e una scansione di consegna descrivono fasi diverse. Non considerarli prove intercambiabili del fatto che un ordine sia stato spedito o consegnato.

Utilizza questa sequenza per la maggior parte delle domande post-acquisto:

  1. Riconosci il problema specifico. Fai riferimento all’articolo mancante, all’addebito imprevisto, al ritardo nella consegna o alla richiesta di reso, invece di iniziare con delle scuse generiche.
  2. Indica lo stato verificato. Includi la data dell’evento pertinente quando disponibile e distingui un evento confermato da una stima.
  3. Spiega l’azione successiva. Indica se deve agire il supporto, il magazzino, il vettore o il cliente.
  4. Fornisci un impegno per il follow-up. Prometti un aggiornamento del supporto che puoi fornire, non una data di consegna che non puoi verificare.

Una risposta utile può essere breve: “L’ultimo evento del vettore mostra che il tuo pacco si trova presso il centro di smistamento di destinazione. Questo non conferma la consegna. Abbiamo aperto una richiesta di verifica e ti aggiorneremo entro il [data], anche se il vettore non avrà ancora fornito una risposta definitiva.” Di’ che è stata aperta una richiesta solo dopo aver completato tale azione.

Rispondi alle domande sull’ordine prima che diventino problemi di consegna

“Il mio ordine è andato a buon fine?”

Verifica se esiste un ordine e se il pagamento è autorizzato, acquisito, in sospeso o non riuscito. Un’autorizzazione al pagamento non è necessariamente un addebito completato e il solo record del pagamento non dimostra che l’evasione sia iniziata.

Se il cliente non riesce a trovare l’e-mail di conferma, verifica la sua identità tramite la procedura approvata prima di condividere i dettagli dell’ordine. Richiedi solo le informazioni necessarie per individuare l’acquisto. Non richiedere il numero completo della carta di pagamento, il codice di sicurezza della carta, la password o il codice monouso di accesso.

Esempio di risposta: “Ho trovato l’ordine [numero ordine], effettuato il [data]. Il suo stato attuale è [stato verificato]. Ho reinviato la conferma all’indirizzo e-mail associato all’ordine. Se non arriva, controlla la cartella spam e faccelo sapere.”

“Posso modificare l’indirizzo o annullare l’ordine?”

Controlla l’effettiva fase di evasione prima di promettere una modifica. Un ordine che nel negozio appare non spedito potrebbe essere già nella fase di prelievo o imballaggio in magazzino. Inoltra la richiesta al team che può interrompere o modificare l’evasione e distingui una richiesta da una modifica completata.

Esempio di risposta: “Ho richiesto la modifica dell’indirizzo, ma non è ancora confermata. Il nostro team di evasione deve verificare se il pacco può ancora essere fermato. Confermeremo l’esito entro le [ora]. Non dare per scontato che l’indirizzo di consegna sia cambiato finché non riceverai tale conferma.”

Se l’annullamento non è più possibile, spiega le alternative verificate. Non suggerire di rifiutare la consegna come soluzione universale: le conseguenze dipendono dalla spedizione, dalla procedura del vettore e dalle condizioni di reso applicabili.

“Perché è arrivata solo una parte del mio ordine?”

Confronta gli articoli ordinati con quelli assegnati a ciascuna spedizione. Verifica la presenza di un’evasione parziale, di un articolo non evaso o di una discrepanza nell’imballaggio. Fornisci al cliente informazioni a livello di articolo invece di inviare nuovamente lo stesso link di tracciamento.

Esempio di risposta: “Il tuo [articolo A] era incluso nella spedizione [riferimento]. [Articolo B] è [stato verificato]. La conferma di consegna del primo pacco non riguarda il secondo articolo. Il nostro prossimo passo è [azione] e ti aggiorneremo entro il [data].”

Interpreta lo stato della consegna senza sopravvalutarlo

“Perché il tracciamento indica solo che l’etichetta è stata creata?”

Un evento relativo all’etichetta non dimostra da solo che il vettore abbia ricevuto fisicamente il pacco. Controlla i record della consegna dal magazzino e la spiegazione fornita dal vettore sullo stato. Se è registrata una consegna ma non compare alcun evento di presa in carico, descrivi la discrepanza invece di dichiarare che il pacco è smarrito.

Esempio di risposta: “Il record di tracciamento mostra attualmente la creazione dell’etichetta, ma non indica ancora la presa in carico da parte del vettore. Stiamo verificando la consegna con il nostro team di evasione. Ti aggiorneremo entro il [data] con la conferma della spedizione o con il prossimo passaggio per la risoluzione.”

“Dov’è il mio ordine e quando arriverà?”

Esamina l’ultimo evento, eventuali stime di consegna aggiornate e qualsiasi eccezione che richieda un’azione. Spiega se la data indicata è una stima o un impegno di servizio confermato. Una scansione presso un centro di smistamento non stabilisce un orario esatto di arrivo.

Per le spedizioni che coinvolgono vettori diversi, uno strumento di ricerca del tracciamento come 17TRACK può aiutare i team di supporto e i clienti a consultare le informazioni di tracciamento. Il tracciamento rimane una sola fonte di prova: controlla le definizioni di stato del vettore e utilizza i record interni dell’ordine per risolvere le domande sull’evasione. Uno strumento di tracciamento non autorizza di per sé un rimborso, non modifica un indirizzo e non risolve una controversia sulla consegna.

Esempio di risposta: “L’ultimo evento di tracciamento è [evento] del [data]. Il vettore attualmente stima la consegna il [data o intervallo], ma tale stima potrebbe cambiare. Stiamo [azione specifica]. Se la consegna non avrà fatto progressi entro il [data di verifica], esamineremo il prossimo passaggio per la risoluzione e ti contatteremo.”

“Il tracciamento non si è aggiornato. Il mio pacco è smarrito?”

Un’interruzione nel tracciamento non dimostra che il pacco sia stato smarrito. Esamina l’ultimo evento, il servizio di spedizione, la destinazione, la finestra di consegna prevista e i requisiti per aprire una richiesta al vettore. Le spedizioni internazionali possono inoltre prevedere un passaggio di consegna o una procedura doganale, ma non indicare nessuno dei due come causa a meno che i record non lo confermino.

Evita l’istruzione universale di “aspettare ancora qualche giorno”. Utilizza una regola di escalation adeguata alla spedizione e alle circostanze del cliente. Se la finestra di consegna prevista è trascorsa, informa il cliente dell’indagine o della verifica del rimedio che avvierai. Non continuare a prorogare il periodo di attesa senza una decisione responsabile.

“Risulta consegnato, ma non l’ho ricevuto.”

Tratta il caso come una consegna contestata, non come una prova che il cliente si sbagli. Conferma in modo sicuro l’indirizzo di consegna, esamina gli eventuali dettagli disponibili sulla consegna e chiedi al cliente di controllare luoghi appropriati, come la reception o il luogo sicuro designato. Non chiedergli di affrontare estranei o di entrare in aree non sicure.

Apri l’indagine interna o presso il vettore appropriata. Le foto e le scansioni della consegna possono aiutare a stabilire che cosa è successo, ma devono comunque essere valutate rispetto alla segnalazione del cliente.

Esempio di risposta: “Capisco che il tracciamento indichi la consegna, ma che tu non abbia ricevuto il pacco. Esamineremo i dettagli della consegna e indagheremo con [team o vettore responsabile]. Se è sicuro e pratico, controlla [luogo pertinente]. Ti aggiorneremo entro il [data] e ti spiegheremo il passaggio successivo.”

Rendi comprensibili resi e rimborsi

“Posso restituire questo articolo?”

Per prima cosa stabilisci il motivo: ripensamento, articolo errato, danno, difetto o altro problema. Queste situazioni possono richiedere una gestione diversa. Controlla la policy applicabile all’acquisto e gli eventuali diritti dei consumatori pertinenti invece di applicare una sola regola di reso a ogni caso.

Una risposta completa sul reso dovrebbe spiegare:

  • Se il reso è approvato o ancora in fase di verifica.
  • Quali articoli sono coperti e quali requisiti relativi alle condizioni si applicano.
  • La destinazione del reso verificata e il riferimento di autorizzazione, se richiesto.
  • Come il cliente deve ottenere un’etichetta o organizzare la spedizione.
  • Chi paga la spedizione del reso, se è stato stabilito.
  • Che cosa attiva il passaggio successivo verso una sostituzione o un rimborso.

Non dire ai clienti di inviare la merce all’indirizzo stampato sul pacco originale senza averlo verificato. Potrebbe non essere l’indirizzo approvato per i resi.

Esempio di risposta: “Il tuo reso per [articolo] è approvato ai sensi della [policy applicabile]. Utilizza [istruzioni verificate] e includi [riferimento richiesto]. [Accordo confermato sulle spese di spedizione]. Una volta completato [ricezione o fase di verifica richiesta], ti informeremo sullo stato del rimborso o della sostituzione.”

“Il mio articolo è arrivato danneggiato o non corretto.”

Chiedi prove proporzionate che aiutino a risolvere il problema, come una descrizione e, quando pratico, foto pertinenti. Spiega perché sono necessarie ed evita di richiedere nuovamente informazioni già fornite. Se l’articolo potrebbe essere pericoloso, dai priorità alla gestione sicura ed effettua l’escalation tramite la procedura appropriata di sicurezza del prodotto.

Non classificare automaticamente un articolo danneggiato o errato come un normale reso per ripensamento. Conferma il rimedio disponibile ai sensi della policy e della legge applicabili prima di discutere costi o detrazioni.

“Dov’è il mio rimborso?”

Distingui la consegna del reso, la ricezione in magazzino, l’ispezione, l’approvazione del rimborso, l’invio del rimborso e la registrazione da parte del fornitore di pagamento. “Il rimborso è stato elaborato” è ambiguo se non spieghi quale fase è stata completata.

Esempio di risposta: “Abbiamo inviato un rimborso di [importo e valuta] al [metodo di pagamento] il [data]. Il fornitore di pagamento potrebbe aver bisogno di ulteriore tempo per visualizzarlo. [Includi un intervallo di elaborazione verificato solo se disponibile.] Se non sarà visibile entro il [data di verifica], contattaci e indagheremo utilizzando il riferimento del rimborso.”

Se il rimborso è stato approvato solo internamente, dichiaralo. Non affermare che il denaro è stato inviato finché il record del pagamento non conferma l’invio.

Definisci regole di escalation che evitino contatti ripetuti

Assegna un unico responsabile a contatto con il cliente per ogni caso irrisolto. Le attività interne possono passare da un team all’altro, ma il cliente non dovrebbe dover ricominciare la conversazione a ogni passaggio.

  • Team di evasione: controlla mancate consegne dal magazzino, discrepanze nell’imballaggio e richieste di interruzione o modifica dell’ordine.
  • Operazioni di spedizione: indaga sulle eccezioni di consegna, sulle spedizioni bloccate e sugli eventi di consegna contestati.
  • Team resi: riconcilia consegna del reso, ricezione, ispezione e decisioni su sostituzioni.
  • Team pagamenti: verifica l’invio dei rimborsi, le transazioni non riuscite e i riferimenti del fornitore di pagamento.
  • Responsabile o specialista: esamina prove contrastanti, problemi di sicurezza, eccezioni alla policy e casi relativi a diritti legali.

Registra le prove controllate, l’azione intrapresa, il responsabile e la scadenza del prossimo aggiornamento. Invia un aggiornamento anche quando un’indagine è ancora aperta. “Stiamo ancora aspettando” diventa utile solo se accompagnato da ciò che è stato fatto e da ciò che succederà dopo.

Le procedure di supporto devono inoltre rispettare la legge applicabile. Ad esempio, le indicazioni della US Federal Trade Commission sulla Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule descrivono gli obblighi per gli ordini coperti quando i venditori non possono spedire entro il termine promesso, inclusi i requisiti relativi al consenso al ritardo e al rimborso. Ciò riguarda le tempistiche di spedizione; non deve essere presentato come una regola universale per ogni ritardo durante il trasporto o per ogni reso. Sottoponi all’escalation le domande specifiche della giurisdizione invece di sostituire gli obblighi di legge con la policy del negozio.

Controlla le risposte per verificarne l’accuratezza, non solo la rapidità

Prima dell’invio, chiediti se la risposta identifica l’articolo e la spedizione corretti, separa i fatti dalle stime, descrive accuratamente un’azione completata e indica un momento realistico per il follow-up. Elimina spiegazioni non supportate come “la dogana lo sta trattenendo” o “la banca sta causando il ritardo”.

Utilizza i modelli come checklist, non come sostituti dell’indagine. Esamina i casi riaperti e i contatti ripetuti per individuare istruzioni poco chiare, follow-up mancati e passaggi non risolti. Una risposta rapida non è una risoluzione efficace se il cliente non sa ancora che cosa succederà dopo.

FAQ

Il supporto dovrebbe indirizzare direttamente i clienti al vettore?

Un vettore potrebbe aver bisogno di informazioni da parte del destinatario o offrire un’opzione di consegna disponibile solo al destinatario. Spiega tale attività specifica quando è pertinente, ma mantieni la responsabilità dell’indagine del venditore e delle decisioni sul rimedio. Non usare un link di tracciamento come sostituto della risposta alla domanda.

Un operatore può promettere una sostituzione prima della conclusione dell’indagine del vettore?

Solo se l’operatore ha l’autorità prevista dalla policy e dalle circostanze applicabili. L’indagine del vettore e il rimedio al cliente da parte del venditore sono decisioni separate. Non presumere che un’indagine debba sempre concludersi prima né promettere una sostituzione prima dell’approvazione.

Cosa succede se il tracciamento e l’account del cliente sono in conflitto?

Documenta entrambe le versioni e indaga sulla discrepanza. Controlla gli identificativi della spedizione, i dettagli della consegna, i record dell’indirizzo e le informazioni interne sull’evasione. Spiega ciò che rimane irrisolto senza accusare il cliente né trattare un singolo evento di tracciamento come conclusivo.

Quante informazioni personali dovrebbe richiedere il supporto?

Richiedi il minimo necessario per verificare il cliente e risolvere il caso tramite canali approvati. Evita di raccogliere credenziali di pagamento o documenti d’identità non necessari. Mantieni le informazioni sensibili sull’ordine fuori dalle risposte pubbliche e dagli screenshot.

Quando dovrebbe essere chiuso un ticket irrisolto?

Utilizza una regola di chiusura documentata. L’invio di una risposta o l’apertura di un’indagine non dimostrano che il caso sia stato risolto. Se il caso è in attesa di una risposta del vettore, dell’ispezione del reso o della conferma del pagamento, mantieni un’attività di follow-up e indica chiaramente al cliente il passaggio ancora in sospeso.

Fonti