Klientų aptarnavimas po pirkimo: kaip atsakyti į klausimus apie užsakymus, pristatymą ir grąžinimą

Geras klientų aptarnavimas po pirkimo atsako į keturis klausimus: kas įvyko, ką tai reiškia klientui, kas imsis veiksmų toliau ir kada klientas gaus atsakymą. Elektroninės prekybos pagalbos komandoms patikimiausias būdas – patikrinti užsakymo ir siuntos įrašus, paaiškinti tik tai, ką šie įrašai patvirtina, ir pateikti konkretų kitą veiksmą dėl pristatymo problemų, atšaukimų, grąžinimų ar pinigų grąžinimo.

Klientams neturėtų tekti patiems aiškintis sekimo įvykių ar koordinuoti jūsų sandėlio, vežėjo ir mokėjimų komandos veiksmų. Jūsų pagalbos komanda turėtų būti atsakinga už pokalbį, net jei darbą turi atlikti kita komanda. Toliau pateikiami procesai ir atsakymų pavyzdžiai padeda agentams aiškiai atsakyti nežadant rezultatų, kurių jie negali kontroliuoti.

Kiekvieną atsakymą grįskite patikrinta informacija

Prieš atsakydami patikrinkite užsakymo įrašą, įvykdymo būseną, svarbią sekimo istoriją, ankstesnius pokalbius ir pirkiniui taikomą politiką. Užsakymo patvirtinimas, siuntimo etiketė, vežėjo priėmimo įvykis ir pristatymo nuskaitymas apibūdina skirtingus etapus. Nelaikykite jų lygiaverčiais įrodymais, kad užsakymas išsiųstas arba pristatytas.

Daugumai klausimų po pirkimo naudokite šią seką:

1. Pripažinkite konkretų susirūpinimą. Paminėkite trūkstamą prekę, netikėtą mokestį, pristatymo vėlavimą ar grąžinimo prašymą, o ne pradėkite bendru atsiprašymu.
2. Nurodykite patikrintą būseną. Jei įmanoma, įtraukite svarbaus įvykio datą ir atskirkite patvirtintą įvykį nuo prognozės.
3. Paaiškinkite kitą veiksmą. Pasakykite, ar ką nors turi padaryti pagalbos komanda, sandėlis, vežėjas ar klientas.
4. Įsipareigokite pateikti tolesnę informaciją. Pažadėkite pagalbos komandos atnaujinimą, kurį galite pateikti, o ne pristatymo datą, kurios negalite patikrinti.

Naudingas atsakymas gali būti trumpas: „Naujausias vežėjo įvykis rodo, kad jūsų siunta yra paskirties rūšiavimo centre. Tai nepatvirtina pristatymo. Pradėjome tyrimą ir informuosime jus iki [datos], net jei vežėjas dar nepateikė galutinio atsakymo.“ Sakykite, kad tyrimas pradėtas, tik tada, kai šis veiksmas iš tikrųjų atliktas.

Atsakykite į klausimus apie užsakymą, kol jie netapo pristatymo problemomis

„Ar mano užsakymas buvo priimtas?“

Patikrinkite, ar užsakymas egzistuoja ir ar mokėjimas yra autorizuotas, užregistruotas, laukiantis ar nesėkmingas. Mokėjimo autorizavimas nebūtinai reiškia užbaigtą nurašymą, o vien mokėjimo įrašas nepatvirtina, kad užsakymo vykdymas pradėtas.

Jei klientas neranda patvirtinimo el. laiško, prieš dalydamiesi užsakymo informacija patikrinkite jo tapatybę pagal patvirtintą procesą. Prašykite tik informacijos, reikalingos pirkiniui rasti. Neprašykite viso mokėjimo kortelės numerio, kortelės saugos kodo, slaptažodžio ar vienkartinio prisijungimo kodo.

Atsakymo pavyzdys: „Radau užsakymą [užsakymo numeris], pateiktą [data]. Dabartinė jo būsena yra [patikrinta būsena]. Dar kartą išsiunčiau patvirtinimą užsakyme nurodytu el. pašto adresu. Jei jo negausite, patikrinkite šlamšto aplanką ir praneškite mums.“

„Ar galiu pakeisti adresą arba atšaukti užsakymą?“

Prieš žadėdami pakeitimą patikrinkite faktinį užsakymo vykdymo etapą. Užsakymas, kuris parduotuvėje atrodo neišsiųstas, jau gali būti sandėlio surinkimo ar pakavimo procese. Pateikite prašymą komandai, galinčiai sustabdyti ar pakeisti užsakymo vykdymą, ir atskirkite prašymą nuo užbaigto pakeitimo.

Atsakymo pavyzdys: „Paprašiau pakeisti adresą, tačiau jis dar nepatvirtintas. Mūsų užsakymų vykdymo komanda turi patikrinti, ar siuntą dar galima sustabdyti. Apie rezultatą informuosime iki [laikas]. Nemanykite, kad pristatymo adresas pakeistas, kol negausite šio patvirtinimo.“

Jei atšaukti užsakymo nebeįmanoma, paaiškinkite patikrintas alternatyvas. Nesiūlykite visais atvejais atsisakyti pristatymo kaip universalaus sprendimo: pasekmės priklauso nuo siuntos, vežėjo proceso ir taikomų grąžinimo sąlygų.

„Kodėl atkeliavo tik dalis mano užsakymo?“

Palyginkite užsakytas prekes su prekėmis, priskirtomis kiekvienai siuntai. Patikrinkite, ar užsakymas vykdomas dalimis, ar kuri nors prekė neįvykdyta, arba ar nėra pakavimo neatitikimo. Pateikite klientui informaciją apie konkrečias prekes, o ne dar kartą siųskite tą pačią sekimo nuorodą.

Atsakymo pavyzdys: „Jūsų [A prekė] buvo įtraukta į siuntą [nuoroda]. [B prekės] būsena yra [patikrinta būsena]. Pirmosios siuntos pristatymo patvirtinimas neapima antrosios prekės. Kitas mūsų veiksmas yra [veiksmas], o iki [datos] jus informuosime.“

Interpretuokite pristatymo būseną jos nepervertindami

„Kodėl sekimo informacijoje tik nurodyta, kad etiketė sukurta?“

Vien etiketės įvykis neįrodo, kad vežėjas fiziškai gavo siuntą. Patikrinkite sandėlio perdavimo įrašus ir paties vežėjo paaiškinimą apie būseną. Jei perdavimas užregistruotas, bet priėmimo įvykio nėra, apibūdinkite šį neatitikimą, o ne skelbkite, kad siunta prarasta.

Atsakymo pavyzdys: „Šiuo metu sekimo įraše rodoma, kad sukurta etiketė, tačiau dar nerodomas vežėjo priėmimas. Tikriname perdavimą su mūsų užsakymų vykdymo komanda. Iki [datos] informuosime jus, pateikdami siuntos išsiuntimo patvirtinimą arba kitą sprendimo veiksmą.“

„Kur yra mano užsakymas ir kada jis bus pristatytas?“

Peržiūrėkite naujausią įvykį, galimą atnaujintą pristatymo prognozę ir visas išimtis, dėl kurių reikia imtis veiksmų. Paaiškinkite, ar nurodyta data yra prognozė, ar patvirtintas paslaugos įsipareigojimas. Nuskaitymas rūšiavimo centre nenustato tikslaus atvykimo laiko.

Siuntoms, kuriose dalyvauja skirtingi vežėjai, sekimo paieška, pvz., 17TRACK, gali padėti pagalbos komandoms ir klientams peržiūrėti sekimo informaciją. Sekimas lieka tik vienu informacijos šaltiniu: patikrinkite vežėjo būsenų apibrėžimus ir naudokite vidinius užsakymo įrašus, kad išspręstumėte klausimus dėl užsakymo vykdymo. Sekimo įrankis pats nesuteikia teisės grąžinti pinigų, pakeisti adreso ar išspręsti ginčo dėl pristatymo.

Atsakymo pavyzdys: „Naujausias sekimo įvykis yra [įvykis], įvykęs [data]. Vežėjas šiuo metu prognozuoja pristatymą [data arba laikotarpiu], tačiau ši prognozė gali pasikeisti. Mes [konkretus veiksmas]. Jei iki [peržiūros datos] pristatymas nepasistūmės, peržiūrėsime kitą sprendimo veiksmą ir su jumis susisieksime.“

„Sekimo informacija neatnaujinta. Ar mano siunta prarasta?“

Sekimo informacijos spraga neįrodo, kad siunta prarasta. Peržiūrėkite paskutinį įvykį, siuntimo paslaugą, paskirties vietą, numatomą pristatymo laikotarpį ir vežėjo tyrimo reikalavimus. Tarptautinėms siuntoms taip pat gali būti taikomas perdavimas kitam vežėjui arba muitinės apdorojimas, tačiau neįvardykite nė vieno iš jų kaip priežasties, nebent tai patvirtina įrašai.

Venkite universalaus nurodymo „palaukti dar kelias dienas“. Naudokite siuntai ir kliento aplinkybėms tinkamą eskalavimo taisyklę. Jei numatytas pristatymo laikotarpis praėjo, pasakykite klientui, kokį tyrimą ar teisių gynimo priemonės vertinimą pradėsite. Be atsakingo sprendimo nuolat nepratęskite laukimo laikotarpio.

„Nurodyta, kad pristatyta, bet aš jos neturiu.“

Vertinkite tai kaip ginčijamą pristatymą, o ne kaip įrodymą, kad klientas klysta. Saugiai patvirtinkite pristatymo adresą, peržiūrėkite turimą pristatymo informaciją ir paprašykite kliento patikrinti tinkamas vietas, pavyzdžiui, registratūrą ar nurodytą saugią vietą. Neprašykite jo susidurti su nepažįstamaisiais ar patekti į nesaugias zonas.

Pradėkite tinkamą vidinį arba vežėjo tyrimą. Pristatymo nuotraukos ir nuskaitymai gali padėti nustatyti, kas įvyko, tačiau juos vis tiek reikia įvertinti atsižvelgiant į kliento pranešimą.

Atsakymo pavyzdys: „Suprantu, kad sekimo informacijoje nurodyta, jog siunta pristatyta, tačiau jos negavote. Peržiūrėsime pristatymo informaciją ir ištirsime situaciją kartu su [atsakinga komanda arba vežėju]. Jei saugu ir praktiška, patikrinkite [svarbią vietą]. Iki [datos] jus informuosime ir paaiškinsime kitą veiksmą.“

Padarykite grąžinimus ir pinigų grąžinimą suprantamus

„Ar galiu tai grąžinti?“

Pirmiausia nustatykite priežastį: persigalvojimas, netinkama prekė, pažeidimas, defektas ar kita problema. Šioms situacijoms gali būti taikomas skirtingas tvarkymas. Patikrinkite pirkiniui taikomą politiką ir atitinkamas vartotojų teises, o ne taikykite vieną grąžinimo taisyklę visais atvejais.

Išsamiame atsakyme apie grąžinimą turėtų būti paaiškinta:

• Ar grąžinimas patvirtintas, ar dar nagrinėjamas.
• Kurioms prekėms taikomas grąžinimas ir kokie yra taikomi būklės reikalavimai.
• Patvirtinta grąžinimo paskirties vieta ir autorizacijos nuoroda, jei jos reikia.
• Kaip klientas turi gauti etiketę arba susitarti dėl siuntimo.
• Kas apmoka grąžinimo siuntimą, jei tai nustatyta.
• Kas suaktyvina kitą keitimo arba pinigų grąžinimo etapą.

Nesakykite klientams siųsti prekių originalioje siuntoje atspausdintu adresu jo nepatikrinę. Šis adresas gali būti nepatvirtinta grąžinimo vieta.

Atsakymo pavyzdys: „Jūsų [prekės] grąžinimas patvirtintas pagal [taikomą politiką]. Naudokite [patikrintas instrukcijas] ir pridėkite [reikalaujamą nuorodą]. [Patvirtinta siuntimo išlaidų tvarka]. Kai bus atliktas [reikalaujamas gavimo arba peržiūros veiksmas], informuosime jus apie pinigų grąžinimo arba keitimo būseną.“

„Mano prekė atkeliavo pažeista arba netinkama.“

Paprašykite proporcingų įrodymų, padedančių išspręsti problemą, pavyzdžiui, aprašymo ir, jei praktiška, tinkamų nuotraukų. Paaiškinkite, kodėl jų reikia, ir pakartotinai neprašykite informacijos, kuri jau pateikta. Jei prekė gali būti pavojinga, pirmenybę teikite saugiam tvarkymui ir perduokite klausimą pagal tinkamą gaminių saugos procesą.

Automatiškai nepriskirkite pažeistos ar netinkamos prekės įprastam grąžinimui dėl persigalvojimo. Prieš aptardami mokesčius ar išskaitas, patvirtinkite galimą teisių gynimo priemonę pagal taikomą politiką ir teisę.

„Kur yra mano grąžinami pinigai?“

Atskirkite grąžinimo pristatymą, gavimą sandėlyje, patikrinimą, pinigų grąžinimo patvirtinimą, pinigų grąžinimo pateikimą ir mokėjimo paslaugų teikėjo įskaitymą. Teiginys „Jūsų pinigai grąžinti“ yra neaiškus, jei nepaaiškinate, kuris etapas užbaigtas.

Atsakymo pavyzdys: „[Data] pateikėme [sumos ir valiutos] grąžinimą į [mokėjimo būdą]. Mokėjimo paslaugų teikėjui gali prireikti papildomo laiko, kad jis būtų rodomas. [Įtraukite patikrintą apdorojimo laikotarpį tik tuo atveju, jei jis žinomas.] Jei iki [peržiūros datos] pinigai nebus matomi, susisiekite su mumis ir mes ištirsime situaciją naudodami grąžinimo nuorodą.“

Jei pinigų grąžinimas patvirtintas tik viduje, taip ir pasakykite. Nesakykite, kad pinigai išsiųsti, kol mokėjimo įrašas nepatvirtina jų pateikimo.

Nustatykite eskalavimo taisykles, padedančias išvengti pakartotinių kontaktų

Kiekvienai neišspręstai situacijai priskirkite vieną su klientu bendraujantį atsakingą asmenį. Vidinės užduotys gali būti perduodamos tarp komandų, tačiau klientui neturėtų tekti pradėti pokalbio iš naujo kiekvieno perdavimo metu.

• Užsakymų vykdymo komanda: Tikrina neįvykusius perdavimus, pakavimo neatitikimus ir prašymus sustabdyti ar pakeisti užsakymą.
• Siuntimo operacijos: Tiria pristatymo išimtis, užstrigusias siuntas ir ginčijamus pristatymo įvykius.
• Grąžinimų komanda: Derina grąžinimo pristatymą, gavimą, patikrinimą ir sprendimus dėl keitimo.
• Mokėjimų komanda: Tikrina pinigų grąžinimo pateikimą, nesėkmingas operacijas ir mokėjimo paslaugų teikėjo nuorodas.
• Vadovas arba specialistas: Peržiūri prieštaringus įrodymus, saugos problemas, politikos išimtis ir atvejus, susijusius su teisinėmis teisėmis.

Užregistruokite patikrintus įrodymus, atliktą veiksmą, atsakingą asmenį ir kitą informavimo terminą. Siųskite atnaujinimą net tada, kai tyrimas dar nebaigtas. „Mes vis dar laukiame“ tampa naudinga informacija tik kartu nurodžius, kas jau padaryta ir kas vyks toliau.

Pagalbos procedūros taip pat turi atitikti taikomus įstatymus. Pavyzdžiui, JAV Federalinės prekybos komisijos gairėse dėl Pašto, interneto arba telefono užsakymų prekių taisyklės aprašomos taikomiems užsakymams skirtos pareigos, kai pardavėjai negali išsiųsti prekių pažadėtu laiku, įskaitant sutikimą dėl vėlavimo ir pinigų grąžinimo reikalavimus. Tai susiję su siuntimo terminais; ši taisyklė neturėtų būti pateikiama kaip universali taisyklė kiekvienam vėlavimui tranzito metu ar grąžinimui. Teisės aktų jurisdikcijai specifinius klausimus perduokite nagrinėti specialistams, o parduotuvės politikos nenaudokite vietoj teisinių pareigų.

Peržiūrėkite atsakymus dėl tikslumo, ne tik dėl greičio

Prieš išsiųsdami atsakymą paklauskite savęs, ar jame nurodyta tinkama prekė ir siunta, atskirti faktai nuo prognozių, tiksliai aprašytas atliktas veiksmas ir pateiktas realus tolesnio informavimo laikas. Pašalinkite nepagrįstus paaiškinimus, pavyzdžiui, „muitinė ją sulaikė“ arba „jūsų bankas tai vilkina“.

Naudokite šablonus kaip kontrolinį sąrašą, o ne kaip tyrimo pakaitalą. Peržiūrėkite iš naujo atidarytas situacijas ir pakartotinius kontaktus, kad rastumėte neaiškias instrukcijas, praleistus tolesnius veiksmus ir neišspręstus perdavimus. Greitas atsakymas nėra sėkmingas sprendimas, jei klientas vis dar nežino, kas vyks toliau.

DUK

Ar pagalbos komanda turėtų tiesiogiai nukreipti klientus į vežėją?

Vežėjui gali reikėti gavėjo informacijos arba jis gali pasiūlyti tik gavėjui prieinamą pristatymo parinktį. Jei tai aktualu, paaiškinkite konkretų veiksmą, tačiau išlaikykite atsakomybę už prekybininko tyrimą ir sprendimus dėl teisių gynimo priemonių. Nenaudokite sekimo nuorodos kaip atsakymo į klausimą pakaitalo.

Ar agentas gali pažadėti pakaitinę prekę, kol nebaigtas vežėjo tyrimas?

Tik jei agentas turi tam teisę pagal taikomą politiką ir aplinkybes. Vežėjo tyrimas ir prekybininko sprendimas dėl kliento teisių gynimo priemonės yra atskiri sprendimai. Nemanykite, kad tyrimas visada turi būti baigtas pirmiausia, ir nežadėkite pakaitinės prekės negavę patvirtinimo.

Ką daryti, jei sekimo informacija ir kliento paskyra nesutampa?

Užregistruokite abu duomenų šaltinius ir ištirkite neatitikimą. Patikrinkite siuntos identifikatorius, pristatymo informaciją, adreso įrašus ir vidinę užsakymo vykdymo informaciją. Paaiškinkite, kas lieka neišspręsta, nekaltindami kliento ir nelaikydami vieno sekimo įvykio galutiniu įrodymu.

Kiek asmeninės informacijos turėtų prašyti pagalbos komanda?

Prašykite mažiausio kiekio, reikalingo klientui patikrinti ir situacijai išspręsti patvirtintais kanalais. Venkite rinkti mokėjimo duomenis ar nereikalingus tapatybės dokumentus. Neskelbkite jautrios užsakymo informacijos viešuose atsakymuose ir ekrano kopijose.

Kada uždaryti neišspręstą užklausą?

Naudokite dokumentais pagrįstą uždarymo taisyklę. Atsakymo išsiuntimas ar tyrimo pradėjimas nepatvirtina, kad situacija išspręsta. Jei atvejis laukia vežėjo atsakymo, grąžinimo patikrinimo ar mokėjimo patvirtinimo, išsaugokite tolesnio veiksmo užduotį ir klientui aiškiai nurodykite, kas dar turi būti atlikta.

Šaltiniai

• Federalinė prekybos komisija: pardavimas internetu – greito pristatymo taisyklės. Gairės dėl pristatymo pažadų, vėlavimų, sutikimo ir pinigų grąžinimo taikomiems užsakymams.
• USPS: kur yra mano siunta?. Vežėjui specifinės gairės dėl sekimo būsenų ir su pristatymu susijusių problemų; kiti vežėjai gali naudoti kitus apibrėžimus ir procedūras.
• Oficiali 17TRACK svetainė. Siuntų sekimo išteklius, nurodytas kaip pasirenkama priemonė siuntų informacijai peržiūrėti.