Ana səhifəBloqBələdçilərSatınalmadan Sonrakı Müştəri Xidməti: Sifariş, Çatdırılma və Qaytarılma ilə bağlı Suallara necə cavab vermək olar

Satınalmadan Sonrakı Müştəri Xidməti: Sifariş, Çatdırılma və Qaytarılma ilə bağlı Suallara necə cavab vermək olar

17TRACK

Yaxşı alışdan sonrakı müştəri xidməti dörd suala cavab verir: nə baş verib, bu, müştəri üçün nə deməkdir, növbəti addımı kim atacaq və müştəri nə vaxt yenidən məlumat alacaq. Elektron ticarət dəstək komandaları üçün ən etibarlı yanaşma sifariş və göndəriş qeydlərini yoxlamaq, yalnız həmin qeydlərin təsdiq etdiyi məlumatı izah etmək və çatdırılma problemləri, ləğvlər, qaytarmalar və ya geri ödənişlər üçün konkret növbəti addım təqdim etməkdir.

Post Purchase Customer Service How to Answer Order Delivery and

Müştərilər izləmə hadisələrini özləri şərh etməli və anbarınızı, daşıyıcınızı və ödəniş komandanızı koordinasiya etməli olmamalıdır. Başqa komanda işi tamamlamalı olsa belə, söhbətə sizin dəstək komandanız rəhbərlik etməlidir. Aşağıdakı iş axınları və nümunə cavablar agentlərə nəzarət edə bilmədikləri nəticələrə söz vermədən aydın cavab verməyə kömək edir.

Hər cavabı təsdiqlənmiş məlumat əsasında qurun

Cavab verməzdən əvvəl sifariş qeydini, yerinə yetirmə statusunu, müvafiq izləmə tarixçəsini, əvvəlki söhbətləri və alışa tətbiq olunan siyasəti yoxlayın. Sifariş təsdiqi, göndəriş etiketi, daşıyıcının qəbul hadisəsi və çatdırılma skanı müxtəlif mərhələləri təsvir edir. Onları sifarişin göndərildiyini və ya çatdığını sübut edən eyni məlumat kimi qəbul etməyin.

Alışdan sonrakı sualların əksəriyyəti üçün bu ardıcıllıqdan istifadə edin:

  1. Konkret narahatlığı qəbul edin. Ümumi üzrxahlıqla başlamaq əvəzinə çatışmayan məhsula, gözlənilməz ödənişə, çatdırılma gecikməsinə və ya qaytarma sorğusuna istinad edin.
  2. Təsdiqlənmiş statusu bildirin. Mümkün olduqda müvafiq hadisənin tarixini əlavə edin və təsdiqlənmiş hadisəni təxmindən fərqləndirin.
  3. Növbəti addımı izah edin. Dəstəyin, anbarın, daşıyıcının və ya müştərinin hansısa iş görməli olub-olmadığını deyin.
  4. Sonrakı əlaqə öhdəliyi verin. Təsdiq edə bilmədiyiniz çatdırılma tarixinə deyil, yerinə yetirə biləcəyiniz dəstək yeniləməsinə söz verin.

Faydalı cavab qısa ola bilər: “Daşıyıcının son hadisəsi bağlamanızın təyinat çeşidləmə məntəqəsində olduğunu göstərir. Bu, çatdırılmanı təsdiq etmir. Sorğu açmışıq və daşıyıcı yekun cavab verməsə belə, [tarix] tarixinədək sizə məlumat verəcəyik.” Sorğunun açıldığını yalnız bu tədbir tamamlandıqdan sonra deyin.

Çatdırılma probleminə çevrilməzdən əvvəl sifariş suallarını cavablandırın

“Sifarişim qəbul olundu?”

Sifarişin mövcud olub-olmadığını və ödənişin təsdiqləndiyini, tutulduğunu, gözləmədə olduğunu və ya uğursuz olduğunu yoxlayın. Ödənişin avtorizasiyası mütləq tamamlanmış ödəniş demək deyil və yalnız ödəniş qeydi yerinə yetirmənin başladığını təsdiq etmir.

Müştəri təsdiq e-poçtunu tapa bilmirsə, sifariş məlumatlarını paylaşmazdan əvvəl təsdiqlənmiş prosesiniz vasitəsilə onun şəxsiyyətini yoxlayın. Alışı tapmaq üçün yalnız lazım olan məlumatları tələb edin. Tam ödəniş kartı nömrəsini, kartın təhlükəsizlik kodunu, parolu və ya birdəfəlik giriş kodunu tələb etməyin.

Nümunə cavab: “Mən [tarix] tarixində yerləşdirilmiş [sifariş nömrəsi] sifarişini tapdım. Onun cari statusu [təsdiqlənmiş status]-dur. Təsdiqi sifarişdəki e-poçt ünvanına yenidən göndərdim. Gəlməzsə, spam qovluğunuzu yoxlayın və bizə bildirin.”

“Ünvanı dəyişə və ya sifarişi ləğv edə bilərəm?”

Dəyişiklik vəd etməzdən əvvəl faktiki yerinə yetirmə mərhələsini yoxlayın. Mağazada göndərilməmiş kimi görünən sifariş artıq anbarda seçmə və ya qablaşdırma prosesində ola bilər. Sorğunu yerinə yetirməni dayandıra və ya redaktə edə bilən komandaya göndərin və sorğu ilə tamamlanmış dəyişikliyi bir-birindən fərqləndirin.

Nümunə cavab: “Ünvan dəyişikliyi üçün sorğu göndərmişəm, lakin bu hələ təsdiqlənməyib. Yerinə yetirmə komandamız bağlamanın hələ dayandırılmasının mümkün olub-olmadığını yoxlamalıdır. Nəticəni [vaxt] tarixinədək təsdiqləyəcəyik. Bu təsdiqi alana qədər çatdırılma ünvanının dəyişdiyini düşünməyin.”

Ləğv artıq mümkün deyilsə, təsdiqlənmiş alternativləri izah edin. Çatdırılmadan imtinanı universal qısa yol kimi təklif etməyin: nəticələr göndərişdən, daşıyıcının prosesindən və tətbiq olunan qaytarma şərtlərindən asılıdır.

“Sifarişimin yalnız bir hissəsi niyə çatdı?”

Sifariş edilmiş məhsulları hər göndərişə təyin edilmiş məhsullarla müqayisə edin. Bölünmüş yerinə yetirmə, yerinə yetirilməmiş məhsul və ya qablaşdırma uyğunsuzluğu olub-olmadığını yoxlayın. Müştəriyə eyni izləmə keçidini yenidən göndərmək əvəzinə məhsul səviyyəsində məlumat verin.

Nümunə cavab: “[Məhsul A] [istinad] göndərişinə daxil edilib. [Məhsul B] [təsdiqlənmiş status]-dadır. Birinci bağlamanın çatdırılma təsdiqi ikinci məhsula aid deyil. Növbəti addımımız [tədbir]-dir və [tarix] tarixinədək sizə məlumat verəcəyik.”

Çatdırılma statusunu şişirtmədən şərh edin

“İzləmədə niyə yalnız etiket yaradıldığı yazılıb?”

Etiket hadisəsi öz-özlüyündə daşıyıcının bağlamanı fiziki olaraq qəbul etdiyini sübut etmir. Anbar təhvil qeydlərini və daşıyıcının statusla bağlı izahını yoxlayın. Təhvil qeydə alınıb, lakin qəbul hadisəsi görünmürsə, bağlamanın itdiyini elan etmək əvəzinə bu uyğunsuzluğu təsvir edin.

Nümunə cavab: “İzləmə qeydi hazırda etiketin yaradıldığını göstərir, lakin hələ daşıyıcının qəbulunu göstərmir. Yerinə yetirmə komandamızla təhvili yoxlayırıq. [Tarix] tarixinədək ya göndərişin təsdiqi, ya da növbəti həll addımı barədə sizə məlumat verəcəyik.”

“Sifarişim haradadır və nə vaxt çatacaq?”

Son hadisəni, yenilənmiş çatdırılma təxminini və tədbir tələb edən istənilən istisnanı nəzərdən keçirin. Göstərilən tarixin təxmin, yoxsa təsdiqlənmiş xidmət öhdəliyi olduğunu izah edin. Çeşidləmə məntəqəsindəki skan dəqiq çatma vaxtını təsdiq etmir.

Müxtəlif daşıyıcıları əhatə edən göndərişlər üçün 17TRACK kimi izləmə xidməti dəstək komandalarına və müştərilərə izləmə məlumatlarını nəzərdən keçirməyə kömək edə bilər. İzləmə yalnız bir sübut mənbəyidir: daşıyıcının status təriflərini yoxlayın və yerinə yetirmə suallarını həll etmək üçün daxili sifariş qeydlərindən istifadə edin. İzləmə aləti öz-özünə geri ödənişə icazə vermir, ünvanı dəyişmir və çatdırılma mübahisəsini həll etmir.

Nümunə cavab: “Son izləmə hadisəsi [tarix] tarixində [hadisə]-dir. Daşıyıcı hazırda çatdırılmanı [tarix və ya aralıq] tarixinə təxmin edir, lakin bu təxmin dəyişə bilər. Biz [konkret tədbir] görürük. Çatdırılma [yoxlama tarixi] tarixinədək irəliləməsə, növbəti həll addımını nəzərdən keçirib sizinlə əlaqə saxlayacağıq.”

“İzləmə yenilənməyib. Bağlamam itib?”

İzləmədəki fasilə itkinin təsdiqi deyil. Son hadisəni, göndəriş xidmətini, təyinatı, gözlənilən çatdırılma müddətini və daşıyıcının sorğu tələblərini nəzərdən keçirin. Beynəlxalq göndərişlərdə təhvil və ya gömrük emalı da ola bilər, lakin qeydlər bunu dəstəkləmədikcə səbəb kimi heç birini göstərməyin.

“Bir neçə gün də gözləyin” kimi universal göstərişdən qaçın. Göndərişə və müştərinin vəziyyətinə uyğun eskalasiya qaydasından istifadə edin. Gözlənilən çatdırılma müddəti keçibsə, hansı araşdırmanı və ya həllin nəzərdən keçirilməsini başladacağınızı müştəriyə bildirin. Hesabatlı qərar vermədən gözləmə müddətini davamlı uzatmayın.

“Çatdırılıb yazılıb, amma mən almamışam.”

Buna mübahisəli çatdırılma kimi yanaşın, müştərinin səhv etdiyinin sübutu kimi yox. Çatdırılma ünvanını təhlükəsiz şəkildə təsdiqləyin, mövcud çatdırılma təfərrüatlarını nəzərdən keçirin və müştəridən qəbul masası və ya təyin olunmuş təhlükəsiz yer kimi uyğun məkanları yoxlamasını xahiş edin. Onlardan tanımadıqları şəxslərlə qarşıdurmaya girməyi və ya təhlükəli ərazilərə daxil olmağı istəməyin.

Müvafiq daxili və ya daşıyıcı araşdırmasını başladın. Çatdırılma fotoşəkilləri və skanlar baş verənləri müəyyənləşdirməyə kömək edə bilər, lakin yenə də müştərinin bildirdikləri ilə müqayisədə qiymətləndirilməlidir.

Nümunə cavab: “İzləmədə bağlamanın çatdırıldığı yazılsa da, onu almadığınızı başa düşürəm. Çatdırılma təfərrüatlarını nəzərdən keçirib [məsul komanda və ya daşıyıcı] ilə araşdıracağıq. Təhlükəsiz və praktikdirsə, [müvafiq məkan]-ı yoxlayın. [Tarix] tarixinədək sizə məlumat verəcək və növbəti addımı izah edəcəyik.”

Qaytarmaları və geri ödənişləri başa düşülən edin

“Bunu qaytara bilərəm?”

Əvvəlcə səbəbi müəyyən edin: fikrin dəyişməsi, yanlış məhsul, zədə, qüsur və ya başqa problem. Bu vəziyyətlər fərqli yanaşma tələb edə bilər. Hər hal üçün eyni qaytarma qaydasını tətbiq etmək əvəzinə, alışa tətbiq olunan siyasəti və müvafiq istehlakçı hüquqlarını yoxlayın.

Tam qaytarma cavabı bunları izah etməlidir:

  • Qaytarmanın təsdiqlənib-təsdiqlənmədiyi və ya hələ nəzərdən keçirildiyi.
  • Hansı məhsulların əhatə olunduğu və tətbiq olunan vəziyyət tələbləri.
  • Təsdiqlənmiş qaytarma ünvanı və tələb olunarsa avtorizasiya istinadı.
  • Müştərinin etiket əldə etməli və ya göndərişi təşkil etməli olduğu qayda.
  • Müəyyən edilibsə, qaytarma göndərişini kimin ödəyəcəyi.
  • Dəyişdirmə və ya geri ödənişə aparan növbəti addımı nəyin başladacağı.

Yoxlamadan müştərilərə məhsulu ilkin bağlamada çap olunmuş ünvana göndərməyi deməyin. Həmin ünvan təsdiqlənmiş qaytarma ünvanı olmaya bilər.

Nümunə cavab: “[Məhsul] üçün qaytarmanız [tətbiq olunan siyasət] əsasında təsdiqlənib. Zəhmət olmasa [təsdiqlənmiş təlimatlardan] istifadə edin və [tələb olunan istinadı] əlavə edin. [Təsdiqlənmiş göndəriş xərci razılaşması]. [Tələb olunan qəbul və ya yoxlama mərhələsi] tamamlandıqdan sonra geri ödəniş və ya dəyişdirmə statusu barədə sizə məlumat verəcəyik.”

“Məhsulum zədələnmiş və ya səhv gəlib.”

Problemi həll etməyə kömək edən, məsələn, təsvir və praktik olduqda müvafiq fotoşəkillər kimi, mütənasib sübutlar istəyin. Bunun nə üçün lazım olduğunu izah edin və artıq təqdim edilmiş məlumatları təkrar-təkrar tələb etməyin. Məhsul təhlükəli ola bilərsə, təhlükəsiz davranışı prioritet edin və müvafiq məhsul təhlükəsizliyi prosesinə eskalasiya edin.

Zədələnmiş və ya səhv məhsulu avtomatik olaraq adi fikirdən daşınma qaytarması kimi təsnif etməyin. Ödənişlər və ya tutulmalar barədə danışmazdan əvvəl tətbiq olunan siyasət və qanun çərçivəsində mövcud həlli təsdiqləyin.

“Geri ödənişim haradadır?”

Qaytarma çatdırılmasını, anbarın qəbulunu, yoxlamanı, geri ödənişin təsdiqini, geri ödənişin təqdim edilməsini və ödəniş provayderinin hesabda əks etdirməsini bir-birindən ayırın. “Geri ödənişiniz emal edildi” ifadəsi hansı mərhələnin tamamlandığını izah etmədikdə qeyri-müəyyəndir.

Nümunə cavab: “[Məbləğ və valyuta] məbləğində geri ödənişi [tarix] tarixində [ödəniş üsuluna] təqdim etdik. Ödəniş provayderinin onu göstərməsi əlavə vaxt tələb edə bilər. [Yalnız mövcuddursa, təsdiqlənmiş emal müddətini əlavə edin.] [Yoxlama tarixi] tarixinədək görünməzsə, bizimlə əlaqə saxlayın və geri ödəniş istinadından istifadə edərək araşdıracağıq.”

Geri ödəniş yalnız daxili olaraq təsdiqlənibsə, bunu belə deyin. Ödəniş qeydi təqdim edilməni təsdiqləyənə qədər pulun göndərildiyini bildirməyin.

Təkrar müraciətlərin qarşısını alan eskalasiya qaydaları müəyyən edin

Hər həll olunmamış iş üçün müştəri qarşısında bir məsul şəxs təyin edin. Daxili tapşırıqlar komandalar arasında ötürülə bilər, lakin müştəri hər təhvil zamanı söhbətə yenidən başlamamalıdır.

  • Yerinə yetirmə komandası: Çatışmayan təhvil-təslimləri, qablaşdırma uyğunsuzluqlarını və sifarişi dayandırmaq və ya redaktə etmək sorğularını yoxlayır.
  • Göndəriş əməliyyatları: Çatdırılma istisnalarını, dayanmış göndərişləri və mübahisəli çatdırılma hadisələrini araşdırır.
  • Qaytarma komandası: Qaytarma çatdırılmasını, qəbulu, yoxlamanı və dəyişdirmə qərarlarını uzlaşdırır.
  • Ödəniş komandası: Geri ödənişin təqdim edilməsini, uğursuz əməliyyatları və ödəniş provayderi istinadlarını yoxlayır.
  • Nəzarətçi və ya mütəxəssis: Ziddiyyətli sübutları, təhlükəsizlik məsələlərini, siyasət istisnalarını və hüquqi hüquqlarla bağlı işləri nəzərdən keçirir.

Yoxlanmış sübutları, görülən tədbiri, məsul şəxsi və növbəti yeniləmə tarixini qeyd edin. Araşdırma davam etsə belə, yeniləmə göndərin. “Hələ gözləyirik” yalnız görülən iş və növbəti addımla birlikdə faydalı olur.

Dəstək prosedurları həmçinin tətbiq olunan qanunlara hörmət etməlidir. Məsələn, ABŞ Federal Ticarət Komissiyasının Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule qaydası ilə bağlı təlimatında satıcılar vəd edilmiş müddətdə göndəriş edə bilmədikdə əhatə olunan sifarişlər üzrə öhdəliklər, o cümlədən gecikməyə razılıq və geri ödəniş tələbləri təsvir olunur. Bu, göndəriş vaxtına aiddir; hər tranzit gecikməsi və ya qaytarma üçün universal qayda kimi təqdim edilməməlidir. Mağaza siyasətini hüquqi öhdəliklərlə əvəz etmək əvəzinə, yurisdiksiyaya xas sualları eskalasiya edin.

Cavabları yalnız sürətə görə deyil, dəqiqliyə görə də yoxlayın

Göndərməzdən əvvəl cavabın düzgün məhsulu və göndərişi müəyyən etdiyini, faktları təxminlərdən ayırdığını, tamamlanmış tədbiri düzgün ifadə etdiyini və real növbəti əlaqə vaxtı verdiyini yoxlayın. “Gömrük bağlamanı saxlayır” və ya “bankınız gecikdirir” kimi təsdiqlənməmiş izahları çıxarın.

Şablonlardan araşdırmanın əvəzi kimi deyil, yoxlama siyahısı kimi istifadə edin. Yenidən açılmış işləri və təkrar müraciətləri nəzərdən keçirərək aydın olmayan təlimatları, buraxılmış sonrakı əlaqələri və həll olunmamış təhvil-təslimləri müəyyən edin. Müştəri bundan sonra nə baş verəcəyini hələ də bilmirsə, sürətli cavab uğurlu həll deyil.

FAQ

Dəstək müştəriləri birbaşa daşıyıcıya yönləndirməlidirmi?

Daşıyıcı alıcıdan məlumat tələb edə və ya yalnız alıcı üçün çatdırılma seçimi təklif edə bilər. Müvafiq olduqda həmin konkret tapşırığı izah edin, lakin satıcının araşdırmasına və həll qərarlarına sahib çıxmağa davam edin. Suala cavab verməyin əvəzi kimi izləmə keçidindən istifadə etməyin.

Daşıyıcı araşdırması tamamlanmazdan əvvəl agent əvəzləyici məhsid vəd edə bilərmi?

Yalnız agentin tətbiq olunan siyasət və şərait əsasında səlahiyyəti varsa. Daşıyıcı araşdırması ilə satıcının müştəriyə təqdim etdiyi həll ayrı qərarlardır. Araşdırmanın həmişə əvvəlcə tamamlanmalı olduğunu düşünməyin və təsdiqdən əvvəl əvəzləyici məhsul vəd etməyin.

İzləmə ilə müştərinin hesabı ziddiyyət təşkil edərsə nə etməli?

Hər iki məlumatı sənədləşdirin və uyğunsuzluğu araşdırın. Göndəriş identifikatorlarını, çatdırılma təfərrüatlarını, ünvan qeydlərini və daxili yerinə yetirmə məlumatlarını yoxlayın. Müştərini ittiham etmədən və bir izləmə hadisəsini qəti sübut kimi qəbul etmədən həll olunmamış məqamları izah edin.

Dəstək nə qədər şəxsi məlumat tələb etməlidir?

Müştərini təsdiqləmək və işi təsdiqlənmiş kanallar vasitəsilə həll etmək üçün lazım olan minimum məlumatı tələb edin. Ödəniş məlumatlarını və ya lazımsız şəxsiyyət sənədlərini toplamaqdan çəkinin. Həssas sifariş məlumatlarını ictimai cavablardan və ekran görüntülərindən uzaq saxlayın.

Həll olunmamış bilet nə vaxt bağlanmalıdır?

Sənədləşdirilmiş bağlama qaydasından istifadə edin. Cavab göndərmək və ya araşdırma açmaq həllin əldə edildiyini göstərmir. İş daşıyıcının cavabını, qaytarma yoxlamasını və ya ödəniş təsdiqini gözləyirsə, sonrakı əlaqə tapşırığını saxlayın və qalan addımı müştəri üçün aydın edin.

Mənbələr