Проактивни известувања за испорака: временска рамка по фази со примери на пораки

Проактивните известувања за испорака треба да ги следат значајните настани поврзани со пратката, а не фиксна дневна агенда. За тимовите во е-трговијата, практичниот редослед е потврда на нарачката, предавање на превозникот, промени во проценката за испорака, испорака во тек и потврда на испораката, со одделни известувања кога доцнење или проблем со испораката бара внимание. Секоја порака треба да објасни што е потврдено, што следува и дали клиентот треба да преземе нешто.

Овој водич нуди временска линија заснована на настани, приспособливи примери на пораки и оперативни правила за одржување на корисноста на известувањата без секое скенирање за следење да се претвора во нова е-пошта. Шаблоните се илустративни препораки, а не барања на превозниците или гарантирани рокови за услугата.

Временска линија за известувања изградена околу одлуките на клиентите

Настаните поврзани со нарачката, исполнувањето и испораката опишуваат различни работи. Потврдата на нарачката значи дека продавницата ја примила нарачката. Креирањето на товарен лист не потврдува дека превозникот ја презел пратката. Проценката за испорака не е исто што и гарантиран термин за испорака.

Овие разлики треба да влијаат и врз активирањето и врз формулацијата на секоја порака. На пример, USPS ги разликува информациите пред испраќањето од настаните што покажуваат дека ја поседува пратката во своите упатства за статусите на следење. Другите превозници може да користат различни ознаки, затоа конфигурирајте ги пораките според значењето на настанот, а не само според името на статусот.

Примери на пораки по фази

Заменете ги полињата во загради со потврдени информации. Ако полето не е достапно, отстранете ја реченицата или употребете алтернатива што ја изразува неизвесноста. Празно поле за проценка никогаш не смее да стане претпоставен датум на испорака.

1. Нарачката е потврдена: воспоставете ја почетната точка

Испратете кога: Нарачката е успешно евидентирана. Овој настан треба да го контролира вашиот систем за управување со нарачки, а не доводот од превозникот.

Потврдете го бројот на нарачката, купените производи и адресата за испорака. Објаснете ја подготовката одделно од транзитот. Вклучете проценка за испраќање само ако ја одразува вистинската обврска на продавницата за исполнување.

Предмет: Ја примивме вашата нарачка [order number]

Ви благодариме, [first name]. Ја подготвуваме вашата нарачка. Адресата за испорака е [address]. Ќе испратиме ново ажурирање кога вашата пратка ќе му биде предадена на превозникот. Прегледајте ја нарачката тука: [order link]. Ако нешто не е во ред, контактирајте нè на [support link].

Не ветувајте дека адресата сè уште може да се промени, освен ако вашиот процес на исполнување го поддржува тоа во оваа фаза.

2. Креиран товарен лист: објаснете зошто следењето може да изгледа неактивно

Испратете кога: Ќе стане достапен број за следење, но преземањето на пратката од страна на превозникот не е потврдено.

Оваа порака е изборна. Ако предавањето обично следува наскоро, појасно може да биде информацијата да се спои со подоцнежната потврда за испраќање. Одделно известување е корисно кога клиентите веќе можат да го видат бројот за следење и може да го помешаат креирањето на товарниот лист со физичкото движење.

Предмет: Следењето е достапно за нарачката [order number]

Креиравме товарен лист за вашата пратка. Преземањето од превозникот сè уште не е потврдено, па следењето можеби сè уште нема да прикажува движење. Ќе ве известиме кога превозникот ќе ја прими. Следете ја пратката: [tracking link].

Ако товарниот лист остане без настан за предавање над вашиот внатрешен праг за испраќање, креирајте оперативна задача. Повторното испраќање на истото уверување не е замена за проверка дали пратката го напуштила магацинот.

3. Предавање на превозникот: испратете ја потврдата за испорака

Испратете кога: Настан на прифаќање од превозникот или друг сигурен запис за предавање потврдува дека превозникот ја поседува пратката.

Ова е соодветниот момент за јасна потврда на испораката. Вклучете го превозникот, линкот за следење и проценетиот датум на испорака само кога тој е достапен од извор што вашиот тим избрал да го користи.

Предмет: Вашата нарачка [order number] е кај превозникот

[Carrier] ја прими вашата пратка. Тековниот проценет период за испорака е [date range]. Ова е проценка и може да се промени додека пратката напредува. Следете го напредокот тука: [tracking link].

Ако нема проценка, заменете ја реченицата со проценката со: „Проценката за испорака сè уште не е достапна. Проверете ја страницата за следење за најновите ажурирања од превозникот.“

4. Во транзит: известувајте само кога информацијата менува нешто

Испратете кога: Постои значајна пресвртница, ревидирана проценка за испорака или друг развој што ги менува очекувањата на клиентот.

Рутинските скенирања во објектите обично припаѓаат на страницата за следење, а не во одделни пораки. Кај меѓународните пратки, царинска пресвртница може да биде корисна, но пристигнувањето во земјата на дестинација само по себе не потврдува царинско ослободување или подготвеност за испорака.

Предмет: Ажурирање за вашата нарачка [order number]

Вашата пратка има [verified milestone]. Тековниот проценет период за испорака е [date range]. Во оваа фаза не треба да преземете ништо. Прегледајте ги најновите информации за следењето: [tracking link].

Користете „Не треба да преземете ништо“ само кога тоа е познато. Ако превозникот бара документи или плаќање, потврдете го барањето пред да го упатите клиентот кон официјален канал. Избегнувајте непотребни лични или платежни податоци во известувањето.

5. Доцнење или исклучок: наведете што е познато и кој го презема следниот чекор

Испратете кога: Превозникот пријавува попреченост, проценката за испорака значително се менува или пратката не ја исполнила обврската на продавницата.

Празнината меѓу скенирањата не е доказ дека пратката е изгубена. Одделете ги потврдените доцнења од предупредувањата за следење создадени според вашите сопствени правила. Ако причината е непозната, кажете го тоа наместо да ја припишувате на времето, царината или капацитетот на превозникот.

Предмет: Вашата испорака трае подолго од очекуваното

Вашата нарачка [order number] не пристигна во периодот за испорака што го споделивме. Сè уште немаме потврден нов датум за испорака. Нашиот тим за поддршка ја проверува пратката и ќе ве извести до [support follow-up date]. Не треба да отвoрате ново барање. Тековно следење: [tracking link].

Датумот за следење е обврска на вашиот тим, а не замена за проценка на испораката. Креирајте доделена задача за поддршка пред да го испратите. Кога потврден исклучок бара дејство од клиентот, заменете го општото уверување со конкретното дејство и рок.

6. Испораката е во тек: помогнете му на клиентот да се подготви без гарантирање на пристигнувањето

Испратете кога: Превозникот пријавува дека пратката е излезена за испорака.

Не претворајте го овој статус во гарантирано време на пристигнување. Наведете барање за потпис или период за испорака само ако е потврдено за таа пратка.

Предмет: Вашата пратка е излезена за испорака

[Carrier] известува дека вашата пратка е излезена за испорака. Испораката се очекува денес, но рутата или времето може да се променат. Проверете го најновиот статус и достапните упатства за испорака тука: [tracking link].

Ако пратката не пристигне, користете го следниот потврден статус или соодветен процес за нерешена испорака. Не продолжувајте да го повторувате „пристигнува денес“ откако тој ден ќе помине.

7. Обид за испорака или преземање: следното дејство нека биде недвосмислено

Испратете кога: Евидентиран е обид за испорака или превозникот потврдил дека пратката е подготвена за преземање.

Ова се различни настани. Неуспешниот обид не значи нужно дека пратката веднаш е достапна на место за преземање. Не упатувајте ги клиентите да патуваат додека не биде потврдена достапноста за преземање.

Предмет: Потребно е дејство за вашата пратка

[Carrier] известува дека испораката не можела да биде завршена. Прегледајте ги упатствата на превозникот за достапните следни чекори: [official tracking link]. Ако упатствата не се јасни, контактирајте нè на [support link].

За потврдено преземање користете одделен шаблон: „Вашата пратка е подготвена за преземање на [verified location]. Преземете ја до [confirmed deadline]. Прегледајте ги работното време и условите за преземање тука: [official link].“ Изоставете ги сите непотврдени полиња; не измислувајте стандарден период на чување.

8. Испорачано: потврдете го извештајот на превозникот и понудете начин за решавање

Испратете кога: Превозникот ја евидентира испораката.

Припишете го статусот на превозникот наместо да тврдите дека клиентот лично ја примил пратката. Вклучете ја локацијата на испорака или линк до доказот за испорака само кога се достапни и соодветни за споделување.

Предмет: Вашата пратка е означена како испорачана

[Carrier] ја означи вашата пратка како испорачана на [date]. Прегледајте ги деталите за испораката тука: [tracking link]. Ако не можете да ја најдете, проверете ги информациите за локацијата на испорака и прашајте ги членовите на домаќинството или рецепцијата на зградата, ако е применливо. Сè уште недостасува? Контактирајте нè на [support link] за да помогнеме во истрагата.

Овозможете лесно видлив начин за помош при недостасувачка пратка. Промотивната понуда не треба да го прикрива тоа што треба да се направи кога потврдата за испорака не се совпаѓа со искуството на клиентот.

Правила за точна временска линија

Следете ги пратките одделно од нарачките

Една нарачка може да содржи повеќе пратки со различни превозници и датуми на испорака. Наведете ги производите или бројот на пратката опфатени со секоја порака. „Пратката 1 од 2 е испорачана“ е попрецизно од „Вашата нарачка пристигна“ кога дел од купувањето сè уште се движи.

Чувајте ја врската меѓу нарачката, исполнувањето, бројот за следење и вклучените производи. Исто така, земете ги предвид заменските пратки за нивните настани на испорака случајно да не го затворат првичниот случај за поддршка.

Отстранете ги дупликатите и постапувајте со задоцнети ажурирања

Превозникот или интеграцијата може да обезбеди повторени ажурирања. Изградете правило за отстранување дупликати околу пратката, идентитетот на настанот и типот на известувањето. Проверете дали пораката веќе е испратена пред да испратите нова.

Кога е достапно, зачувајте ги и времето на настанот и времето кога системот го примил. Задоцнет настан во транзит не треба да активира порака „на пат“ по потврдата за испорака. Конфликтните или корективните настани бараат усогласување, а не претпоставка дека секој нов запис претставува напредок.

На секој исклучок доделете оперативен сопственик

Магацинските тимови треба да ги истражуваат непотврдените предавања. Тимовите за поддршка или логистика треба да управуваат со исклучоците во транзитот и следењето со клиентите. Вашиот работен тек за пораки треба да ги евидентира сопственикот, следното дејство и рокот за проверка заедно со известувањето.

Дефинирајте прагови за следење користејќи ги вашите обврски за исполнување и забележаното однесување на превозниците по рути. Не постои единствен праг за празнина меѓу скенирањата што подеднакво функционира за домашен експрес, економична меѓународна испорака, викенди и царинска обработка.

Усогласете ги е-поштата, SMS-пораките и страниците за следење

Користете е-пошта за подетални објаснувања, а страница за следење за детална историја на настаните. SMS или push-известувања резервирајте за корисни и временски чувствителни ажурирања кога примачот ја дал потребната дозвола и каналот е соодветен. Барањата за согласност и пораки се разликуваат според јурисдикцијата и каналот; конфигурирајте ги за вашите вистински пазари.

Стандардно избегнувајте испраќање идентични пораки преку секој канал. Ажурирањата за пратките нека бидат фокусирани на трансакцијата, почитувајте ги релевантните поставки и избегнувајте целосни адреси или други непотребни лични информации во пораки видливи на заклучен екран.

Примена на работниот тек

Започнете со мапирање на настаните кон пораките, а потоа изберете алатки што можат да го поддржат. За трговците на Shopify, листата на апликацијата 17TRACK за следење на нарачки е релевантна почетна точка при проценување на работните текови за следење и известувања за испорака. Проверете ги нејзините тековни можности и поставки во однос на потребните активирања, канали и правила за исклучоци, наместо да претпоставите дека секој шаблон во овој водич е достапен како вградена автоматизација.

Без оглед на системот што го користите, тестирајте го однесувањето, а не само изгледот на шаблоните:

• Товарен лист без предавање: Пораката не смее да тврди дека превозникот ја поседува пратката.
• Дуплиран настан: Клиентот не треба да го добие истото известување двапати.
• Променета проценка: Пораката треба да го наведе новото очекување без задржување застарен датум.
• Поделена нарачка: Секое известување треба да ја идентификува точната пратка или производи.
• Недостасувачки податоци: Празни датуми, локации и имиња на превозници не треба да се појавуваат како неисправни места за внес.
• Задоцнет настан: Постаро скенирање не треба да создаде противречно известување.
• Исклучок: Ветената истрага треба да создаде задача за именуван тим.
• Недостасува испорачана пратка: Клиентот треба да има функционален канал за поддршка.

По пуштањето, прегледајте ги неуспесите на известувањата, дупликатните испраќања, контактите со поддршката поврзани со испорака и нерешените исклучоци. Дефинирајте ги периодите за мерење доследно. Самото намалување на контактите со поддршката не докажува подобра комуникација ако клиентите истовремено потешко го контактираат вашиот тим.

ЧПП

Колку известувања за испорака треба да испрати продавницата?

Користете значајни настани наместо задолжителен број пораки. На едноставна пратка можеби ѝ се потребни само потврда на нарачката, предавање на превозникот, испорака во тек и потврда на испораката. Додајте пораки кога се менува проценката или кога клиентот треба да преземе дејство. Известувањата за креиран товарен лист и рутинскиот транзит се изборни.

Дали известувањето за испорака треба да содржи датум на испорака?

Вклучете датум или период кога имате оправдан извор и правилно означете го како проценка или обврска. Ако нема сигурна проценка, кажете дека сè уште не е достапна. Не пресметувајте прецизен датум на пристигнување од општ просек на транзит и не го претставувајте како потврден од превозникот.

Што да кажеме кога следењето не е ажурирано?

Наведете го последниот потврден настан и објаснете што ќе направи вашиот тим следно. Самата празнина во скенирањето не докажува дека пратката доцни или е изгубена. Ако нарачката не исполнила обврска, признајте го тоа одделно и наведете реален рок за следење со поддршката.

Дали известувањата за доцнење треба автоматски да нудат поврат на средства или замени?

Само кога ситуацијата на клиентот ги исполнува условите според вашите правила и применливите обврски. Исклучок во следењето можеби не обезбедува доволно информации за одлука за надомест. Проследете го случајот до соодветниот тим и избегнувајте да ветувате исход што вашиот работен тек не може да го одобри.

Дали известувањата за испорака може да содржат промоции?

Информациите за испораката и потребното дејство нека бидат лесни за пронаоѓање. Додавањето промотивна содржина може да влијае врз тоа како се третира пораката според применливите правила за пораки, затоа прегледајте ги барањата за каналот и јурисдикцијата пред да го мешате маркетингот со трансакциските ажурирања.

Извори

• USPS: Каде е мојата пратка? — Референца за толкување на фазите на следење, вклучувајќи пред испраќање, поседување од превозникот, испорака и статуси поврзани со испораката. Терминологијата на USPS не треба да се смета за идентична кај секој превозник.
• Shopify App Store: 17TRACK — Официјална листа на пазарот за проценка на решението за следење на нарачки и известувања на Shopify споменато во делот за примена.

Редоследот на известувањата, примерите на текст и списокот за тестирање се уреднички препораки. Тие не се универзални процедури на превозниците или ветувања за одредена конфигурација на софтверот.