AcasăBlogGhiduriServiciul de asistență pentru clienți post-achiziție: Cum să răspundeți la întrebările despre comenzi, livrare și retururi

Serviciul de asistență pentru clienți post-achiziție: Cum să răspundeți la întrebările despre comenzi, livrare și retururi

17TRACK

Un bun serviciu pentru clienți după achiziție răspunde la patru întrebări: ce s-a întâmplat, ce înseamnă acest lucru pentru client, cine va acționa în continuare și când va primi clientul un răspuns. Pentru echipele de asistență pentru comerț electronic, cea mai fiabilă abordare este să verifice înregistrările comenzii și ale expedierii, să explice doar ceea ce confirmă aceste înregistrări și să ofere un pas următor specific pentru problemele de livrare, anulări, retururi sau rambursări.

Post Purchase Customer Service How to Answer Order Delivery and

Clienții nu ar trebui să fie nevoiți să interpreteze singuri evenimentele de urmărire sau să coordoneze depozitul, transportatorul și echipa de plăți. Echipa dumneavoastră de asistență ar trebui să gestioneze conversația, chiar și atunci când o altă echipă trebuie să finalizeze activitatea. Fluxurile de lucru și răspunsurile exemplificative de mai jos îi ajută pe agenți să răspundă clar, fără să promită rezultate pe care nu le pot controla.

Construiește fiecare răspuns pe baza informațiilor verificate

Înainte de a răspunde, verificați înregistrarea comenzii, starea procesării, istoricul relevant al urmăririi, conversațiile anterioare și politica aplicabilă achiziției. O confirmare a comenzii, o etichetă de expediere, un eveniment de acceptare de către transportator și o scanare de livrare descriu etape diferite. Nu le tratați ca dovezi interschimbabile că o comandă a fost expediată sau a sosit.

Folosiți această succesiune pentru majoritatea întrebărilor post-achiziție:

  1. Recunoașteți problema specifică. Faceți referire la articolul lipsă, taxa neașteptată, întârzierea livrării sau solicitarea de retur, în loc să începeți cu o scuză generică.
  2. Indicați starea verificată. Includeți data unui eveniment relevant, atunci când este disponibilă, și diferențiați un eveniment confirmat de o estimare.
  3. Explicați următoarea acțiune. Spuneți dacă trebuie să acționeze asistența, depozitul, transportatorul sau clientul.
  4. Oferiți un angajament privind următorul răspuns. Promiteți o actualizare din partea asistenței pe care o puteți furniza, nu o dată de livrare pe care nu o puteți verifica.

Un răspuns util poate fi scurt: „Cel mai recent eveniment al transportatorului arată că pachetul dumneavoastră se află la centrul de sortare de destinație. Acest lucru nu confirmă livrarea. Am deschis o solicitare de verificare și vă vom actualiza până la [data], chiar dacă transportatorul nu a oferit încă un răspuns final.” Spuneți că a fost deschisă o solicitare doar după ce această acțiune a fost finalizată.

Răspundeți la întrebările despre comandă înainte ca acestea să devină probleme de livrare

„A fost înregistrată comanda mea?”

Verificați dacă există o comandă și dacă plata este autorizată, capturată, în așteptare sau nereușită. O autorizare a plății nu reprezintă neapărat o debitare finalizată, iar o înregistrare a plății nu stabilește singură că procesarea a început.

Dacă clientul nu găsește e-mailul de confirmare, verificați-i identitatea prin procesul aprobat înainte de a comunica detalii despre comandă. Solicitați doar informațiile necesare pentru localizarea achiziției. Nu solicitați numărul complet al cardului, codul de securitate al cardului, parola sau codul unic de conectare.

Răspuns exemplificativ: „Am găsit comanda [numărul comenzii], plasată la [data]. Starea sa actuală este [starea verificată]. Am retrimis confirmarea la adresa de e-mail asociată comenzii. Dacă nu ajunge, verificați dosarul de spam și anunțați-ne.”

„Pot schimba adresa sau anula comanda?”

Verificați etapa efectivă a procesării înainte de a promite o modificare. O comandă care pare neexpediată în magazin poate fi deja inclusă într-un flux de preluare sau ambalare în depozit. Trimiteți solicitarea echipei care poate opri sau modifica procesarea și diferențiați între o solicitare și o modificare finalizată.

Răspuns exemplificativ: „Am solicitat schimbarea adresei, dar aceasta nu este încă confirmată. Echipa noastră de procesare trebuie să verifice dacă pachetul mai poate fi oprit. Vom confirma rezultatul până la [ora]. Nu presupuneți că adresa de livrare s-a schimbat până când nu primiți această confirmare.”

Dacă anularea nu mai este posibilă, explicați alternativele verificate. Nu sugerați refuzul livrării ca soluție universală: consecințele depind de expediere, de procesul transportatorului și de condițiile de retur aplicabile.

„De ce a sosit doar o parte din comandă?”

Comparați articolele comandate cu articolele alocate fiecărei expedieri. Verificați dacă procesarea a fost împărțită, dacă există un articol neprocesat sau o discrepanță la ambalare. Oferiți clientului informații la nivel de articol, în loc să trimiteți din nou același link de urmărire.

Răspuns exemplificativ: „Articolul dumneavoastră [articolul A] a fost inclus în expedierea [referința]. [Articolul B] are starea [starea verificată]. Confirmarea livrării pentru primul colet nu se aplică celui de-al doilea articol. Următorul nostru pas este [acțiunea], iar noi vă vom actualiza până la [data].”

Interpretați starea livrării fără a exagera semnificația acesteia

„De ce urmărirea indică doar crearea etichetei?”

Un eveniment legat de etichetă nu constituie, în sine, dovada că transportatorul a primit fizic coletul. Verificați înregistrările predării de la depozit și explicația proprie a transportatorului privind starea. Dacă predarea este înregistrată, dar nu apare niciun eveniment de acceptare, descrieți discrepanța în loc să declarați că pachetul este pierdut.

Răspuns exemplificativ: „Înregistrarea de urmărire indică în prezent crearea etichetei, dar nu arată încă acceptarea de către transportator. Verificăm predarea împreună cu echipa noastră de procesare. Vă vom actualiza până la [data] fie cu confirmarea expedierii, fie cu următorul pas de soluționare.”

„Unde este comanda mea și când va ajunge?”

Examinați cel mai recent eveniment, orice estimare revizuită de livrare și orice excepție care necesită acțiune. Explicați dacă data afișată este o estimare sau un angajament de serviciu confirmat. O scanare la un centru de sortare nu stabilește ora exactă a sosirii.

Pentru expedierile care implică transportatori diferiți, o căutare de urmărire precum 17TRACK poate ajuta echipele de asistență și clienții să consulte informațiile de urmărire. Urmărirea rămâne o singură sursă de dovezi: verificați definițiile stărilor transportatorului și folosiți înregistrările interne ale comenzii pentru a soluționa întrebările privind procesarea. Un instrument de urmărire nu autorizează prin el însuși o rambursare, nu schimbă o adresă și nu soluționează un litigiu privind livrarea.

Răspuns exemplificativ: „Cel mai recent eveniment de urmărire este [evenimentul], la [data]. Transportatorul estimează în prezent livrarea la [data sau intervalul], dar această estimare se poate modifica. Noi [acțiunea specifică]. Dacă livrarea nu avansează până la [data verificării], vom examina următorul pas de soluționare și vă vom contacta.”

„Urmărirea nu s-a actualizat. Este pierdut coletul meu?”

O întrerupere a actualizărilor de urmărire nu stabilește că pachetul este pierdut. Examinați ultimul eveniment, serviciul de expediere, destinația, intervalul estimat de livrare și cerințele transportatorului pentru deschiderea unei solicitări. Expedierile internaționale pot implica, de asemenea, o predare sau procesarea vamală, dar nu indicați niciuna dintre acestea drept cauză decât dacă înregistrările o susțin.

Evitați instrucțiunea universală de a „mai aștepta câteva zile”. Folosiți o regulă de escaladare adecvată expedierii și situației clientului. Dacă intervalul estimat de livrare a trecut, spuneți clientului ce investigație sau analiză a soluției veți începe. Nu prelungiți la nesfârșit perioada de așteptare fără o decizie asumată.

„Indică livrat, dar nu l-am primit.”

Tratați situația ca pe o livrare contestată, nu ca pe o dovadă că clientul se înșală. Confirmați în siguranță adresa de livrare, examinați detaliile disponibile privind livrarea și solicitați clientului să verifice locurile corespunzătoare, precum recepția sau locul sigur desemnat. Nu îi cereți să confrunte persoane necunoscute sau să intre în zone nesigure.

Deschideți investigația internă sau a transportatorului corespunzătoare. Fotografiile și scanările de livrare pot ajuta la stabilirea celor întâmplate, dar trebuie totuși evaluate în raport cu declarația clientului.

Răspuns exemplificativ: „Înțeleg că urmărirea indică livrat, dar nu ați primit coletul. Vom examina detaliile livrării și vom investiga împreună cu [echipa responsabilă sau transportatorul]. Dacă este sigur și practic, verificați [locația relevantă]. Vă vom actualiza până la [data] și vă vom explica următorul pas.”

Faceți retururile și rambursările ușor de înțeles

„Pot returna acest produs?”

Mai întâi stabiliți motivul: răzgândire, articol incorect, deteriorare, defect sau altă problemă. Aceste situații pot necesita tratamente diferite. Verificați politica aplicabilă achiziției și orice drepturi relevante ale consumatorului, în loc să aplicați aceeași regulă de retur în fiecare caz.

Un răspuns complet privind returul ar trebui să explice:

  • Dacă returul este aprobat sau se află încă în curs de verificare.
  • Ce articole sunt acoperite și ce condiții aplicabile există.
  • Destinația verificată a returului și referința autorizației, dacă sunt necesare.
  • Cum trebuie clientul să obțină o etichetă sau să organizeze expedierea.
  • Cine plătește transportul pentru retur, dacă acest lucru a fost stabilit.
  • Ce declanșează următorul pas către un schimb sau o rambursare.

Nu le spuneți clienților să trimită marfa la adresa tipărită pe coletul original fără să o verificați. Este posibil ca acea adresă să nu fie locația aprobată pentru retururi.

Răspuns exemplificativ: „Returul dumneavoastră pentru [articol] este aprobat în baza [politicii aplicabile]. Vă rugăm să utilizați [instrucțiunile verificate] și să includeți [referința necesară]. [Aranjamentul confirmat privind costul transportului]. După finalizarea [etapei necesare de primire sau verificare], vă vom informa cu privire la starea rambursării sau a schimbului.”

„Articolul meu a sosit deteriorat sau incorect.”

Solicitați dovezi proporționale care să ajute la soluționarea problemei, precum o descriere și fotografii relevante, atunci când este practic posibil. Explicați de ce sunt necesare și evitați să solicitați în mod repetat informații deja furnizate. Dacă articolul ar putea fi periculos, acordați prioritate manipulării în siguranță și escaladați situația prin procesul corespunzător de siguranță a produsului.

Nu clasificați automat un articol deteriorat sau incorect drept retur obișnuit din răzgândire. Confirmați soluția disponibilă în baza politicii și legislației aplicabile înainte de a discuta despre taxe sau deduceri.

„Unde este rambursarea mea?”

Diferențiați livrarea returului, primirea în depozit, inspecția, aprobarea rambursării, trimiterea rambursării și înregistrarea acesteia de către furnizorul de plăți. „Rambursarea dumneavoastră a fost procesată” este ambiguu dacă nu explicați ce etapă a fost finalizată.

Răspuns exemplificativ: „Am trimis o rambursare de [sumă și monedă] către [metoda de plată] la [data]. Furnizorul de plăți poate avea nevoie de timp suplimentar pentru a o afișa. [Includeți un interval de procesare verificat doar dacă este disponibil.] Dacă nu este vizibilă până la [data verificării], contactați-ne și vom investiga folosind referința rambursării.”

Dacă rambursarea este doar aprobată intern, spuneți acest lucru. Nu afirmați că banii au fost trimiși până când înregistrarea plății nu confirmă trimiterea.

Stabiliți reguli de escaladare care previn contactele repetate

Atribuiți un singur responsabil care comunică cu clientul pentru fiecare caz nerezolvat. Sarcinile interne pot trece de la o echipă la alta, dar clientul nu ar trebui să fie nevoit să reia conversația la fiecare predare.

  • Echipa de procesare: Verifică predările lipsă, discrepanțele de ambalare și solicitările de oprire sau modificare a unei comenzi.
  • Operațiuni de expediere: Investighează excepțiile de livrare, expedierile blocate și evenimentele de livrare contestate.
  • Echipa de retururi: Reconciliază livrarea returului, primirea, inspecția și deciziile privind schimbul.
  • Echipa de plăți: Verifică trimiterea rambursării, tranzacțiile eșuate și referințele furnizorului de plăți.
  • Supervizorul sau specialistul: Analizează dovezile contradictorii, preocupările privind siguranța, excepțiile de la politică și cazurile care implică drepturi legale.

Înregistrați dovezile verificate, acțiunea întreprinsă, responsabilul și termenul pentru următoarea actualizare. Trimiteți o actualizare chiar și atunci când investigația rămâne deschisă. „Încă așteptăm” devine util doar atunci când este însoțit de ceea ce s-a făcut și de ceea ce urmează.

Procedurile de asistență trebuie, de asemenea, să respecte legislația aplicabilă. De exemplu, recomandările US Federal Trade Commission privind regula sa referitoare la livrarea promptă a mărfurilor comandate prin poștă, internet sau telefon descriu obligațiile pentru comenzile reglementate atunci când vânzătorii nu pot expedia în termenul promis, inclusiv cerințele privind consimțământul pentru întârziere și rambursarea. Acest lucru se referă la termenul de expediere; nu trebuie prezentat ca o regulă universală pentru orice întârziere în tranzit sau retur. Escaladați întrebările specifice jurisdicției, în loc să înlocuiți obligațiile legale cu politica magazinului.

Verificați răspunsurile pentru acuratețe, nu doar pentru viteză

Înainte de trimitere, verificați dacă răspunsul identifică articolul și expedierea corecte, separă faptele de estimări, indică exact o acțiune finalizată și oferă un moment realist pentru următoarea actualizare. Eliminați explicațiile nesusținute, precum „vama îl reține” sau „banca dumneavoastră întârzie plata”.

Folosiți șabloanele ca listă de verificare, nu ca înlocuitor pentru investigație. Examinați cazurile redeschise și contactele repetate pentru a identifica instrucțiunile neclare, actualizările omise și predările nerezolvate. Un răspuns rapid nu reprezintă o soluționare reușită dacă clientul încă nu știe ce se va întâmpla în continuare.

Întrebări frecvente

Ar trebui ca asistența să trimită clienții direct la transportator?

Un transportator poate avea nevoie de informații de la destinatar sau poate oferi o opțiune de livrare disponibilă doar destinatarului. Explicați această sarcină specifică atunci când este relevantă, dar păstrați responsabilitatea pentru investigația comerciantului și deciziile privind soluția. Nu folosiți un link de urmărire ca înlocuitor pentru răspunsul la întrebare.

Poate un agent să promită o înlocuire înainte de finalizarea investigației transportatorului?

Doar dacă agentul are autoritatea necesară în baza politicii și circumstanțelor aplicabile. Investigația transportatorului și soluția oferită clientului de comerciant sunt decizii separate. Nu presupuneți că investigația trebuie întotdeauna finalizată mai întâi și nu promiteți o înlocuire înainte de aprobare.

Ce se întâmplă dacă urmărirea și contul clientului se contrazic?

Documentați ambele versiuni și investigați discrepanța. Verificați identificatorii expedierii, detaliile livrării, înregistrările adresei și informațiile interne despre procesare. Explicați ce rămâne nerezolvat fără să acuzați clientul sau să tratați un singur eveniment de urmărire drept concludent.

Câte informații personale ar trebui să solicite asistența?

Solicitați minimumul necesar pentru verificarea clientului și soluționarea cazului prin canale aprobate. Evitați colectarea datelor de plată sau a documentelor de identitate inutile. Păstrați informațiile sensibile despre comandă în afara răspunsurilor publice și a capturilor de ecran.

Când ar trebui închis un tichet nerezolvat?

Folosiți o regulă documentată de închidere. Trimiterea unui răspuns sau deschiderea unei investigații nu stabilește soluționarea. Dacă cazul așteaptă răspunsul transportatorului, inspecția returului sau confirmarea plății, păstrați o sarcină de urmărire și faceți clar clientului care este pasul restant.

Surse