Faqja kryesoreBlogUdhëzuesShërbimi ndaj klientit pas blerjes: Si t'u përgjigjeni pyetjeve rreth porosive, dorëzimit dhe kthimeve

Shërbimi ndaj klientit pas blerjes: Si t'u përgjigjeni pyetjeve rreth porosive, dorëzimit dhe kthimeve

17TRACK

Shërbimi i mirë ndaj klientit pas blerjes u përgjigjet katër pyetjeve: çfarë ndodhi, çfarë do të thotë kjo për klientin, kush do të veprojë më pas dhe kur do të marrë përgjigje klienti. Për ekipet e mbështetjes së tregtisë elektronike, qasja më e besueshme është të verifikojnë të dhënat e porosisë dhe dërgesës, të shpjegojnë vetëm atë që vërtetohet nga këto të dhëna dhe të japin një hap të qartë të radhës për problemet e dorëzimit, anulimet, kthimet ose rimbursimet.

Shërbimi ndaj klientit pas blerjes Si t'u përgjigjeni pyetjeve për porosinë dhe dorëzimin

Klientët nuk duhet të kenë nevojë të interpretojnë vetë ngjarjet e gjurmimit ose të koordinojnë magazinën, transportuesin dhe ekipin tuaj të pagesave. Ekipi juaj i mbështetjes duhet ta drejtojë komunikimin, edhe kur një ekip tjetër duhet ta përfundojë punën. Rrjedhat e punës dhe përgjigjet shembull më poshtë i ndihmojnë agjentët të përgjigjen qartë pa premtuar rezultate që nuk mund t'i kontrollojnë.

Ndërtoni çdo përgjigje mbi informacion të verifikuar

Para se të përgjigjeni, kontrolloni të dhënat e porosisë, statusin e përmbushjes, historikun përkatës të gjurmimit, bisedat e mëparshme dhe politikën që zbatohet për blerjen. Një konfirmim porosie, një etiketë transporti, një ngjarje pranimi nga transportuesi dhe një skanim dorëzimi përshkruajnë etapa të ndryshme. Mos i trajtoni si prova të këmbyeshme se një porosi është dërguar ose ka mbërritur.

Përdorni këtë sekuencë për shumicën e pyetjeve pas blerjes:

  1. Pranoni shqetësimin specifik. Përmendni artikullin që mungon, tarifën e papritur, vonesën e dorëzimit ose kërkesën për kthim, në vend që të filloni me një ndjesë të përgjithshme.
  2. Paraqitni statusin e verifikuar. Përfshini një datë të rëndësishme të ngjarjes kur është e disponueshme dhe dalloni një ngjarje të konfirmuar nga një vlerësim.
  3. Shpjegoni veprimin e radhës. Thoni nëse duhet të veprojë mbështetja, magazina, transportuesi ose klienti.
  4. Jepni një angazhim për vazhdimin. Premtoni një përditësim nga mbështetja që mund ta jepni, jo një datë dorëzimi që nuk mund ta verifikoni.

Një përgjigje e dobishme mund të jetë e shkurtër: “Ngjarja më e fundit e transportuesit tregon se pakoja juaj ndodhet në qendrën e klasifikimit në destinacion. Kjo nuk konfirmon dorëzimin. Kemi hapur një kërkesë dhe do t'ju përditësojmë deri më [date], edhe nëse transportuesi nuk ka dhënë një përgjigje përfundimtare.” Thoni se është hapur një kërkesë vetëm pasi ky veprim të jetë përfunduar.

Përgjigjuni pyetjeve për porositë para se të kthehen në probleme dorëzimi

“A u krye porosia ime?”

Kontrolloni nëse ekziston një porosi dhe nëse pagesa është autorizuar, arkëtuar, në pritje ose e pasuksesshme. Autorizimi i pagesës nuk është domosdoshmërisht një tarifim i përfunduar dhe vetëm të dhënat e pagesës nuk vërtetojnë se ka filluar përmbushja.

Nëse klienti nuk gjen një email konfirmimi, verifikoni identitetin e tij përmes procesit tuaj të miratuar para se të ndani të dhënat e porosisë. Kërkoni vetëm informacionin e nevojshëm për të gjetur blerjen. Mos kërkoni numrin e plotë të kartës së pagesës, kodin e sigurisë së kartës, fjalëkalimin ose kodin njëpërdorimësh të hyrjes.

Përgjigje shembull: “Gjeta porosinë [order number], të vendosur më [date]. Statusi i saj aktual është [verified status]. E kam ridërguar konfirmimin në adresën e emailit të porosisë. Nëse nuk mbërrin, ju lutemi kontrolloni dosjen e mesazheve të padëshiruara dhe na njoftoni.”

“A mund ta ndryshoj adresën ose ta anuloj?”

Kontrolloni fazën reale të përmbushjes para se të premtoni një ndryshim. Një porosi që duket e padërguar në dyqan mund të jetë tashmë në procesin e përzgjedhjes ose paketimit në magazinë. Dërgojeni kërkesën te ekipi që mund ta ndalojë ose modifikojë përmbushjen dhe dalloni një kërkesë nga një ndryshim i përfunduar.

Përgjigje shembull: “Kam kërkuar ndryshimin e adresës, por ende nuk është konfirmuar. Ekipi ynë i përmbushjes duhet të kontrollojë nëse pakoja mund të ndalohet ende. Do ta konfirmojmë rezultatin deri në [time]. Ju lutemi mos supozoni se adresa e dorëzimit ka ndryshuar derisa të merrni atë konfirmim.”

Nëse anulimi nuk është më i mundur, shpjegoni alternativat e verifikuara. Mos sugjeroni refuzimin e dorëzimit si një zgjidhje universale: pasojat varen nga dërgesa, procesi i transportuesit dhe kushtet e zbatueshme të kthimit.

“Pse mbërriti vetëm një pjesë e porosisë time?”

Krahasoni artikujt e porositur me artikujt e caktuar për secilën dërgesë. Kontrolloni për përmbushje të ndarë, një artikull të papërmbushur ose mospërputhje në paketim. Jepini klientit informacion në nivel artikulli, në vend që t'i dërgoni sërish të njëjtën lidhje gjurmimi.

Përgjigje shembull: “[item A] juaj u përfshi në dërgesën [reference]. [Item B] është në [verified status]. Konfirmimi i dorëzimit për pakon e parë nuk mbulon artikullin e dytë. Hapi ynë i radhës është [action] dhe do t'ju përditësojmë deri më [date].”

Interpretoni statusin e dorëzimit pa e ekzagjeruar

“Pse gjurmimi thotë vetëm se etiketa është krijuar?”

Një ngjarje e etiketës nuk është, më vete, provë se transportuesi e ka marrë fizikisht pakon. Kontrolloni të dhënat e dorëzimit nga magazina dhe shpjegimin e vetë transportuesit për statusin. Nëse është regjistruar dorëzimi, por nuk shfaqet asnjë ngjarje pranimi, përshkruani këtë mospërputhje në vend që të deklaroni se pakoja ka humbur.

Përgjigje shembull: “Regjistri i gjurmimit aktualisht tregon krijimin e etiketës, por ende nuk tregon pranimin nga transportuesi. Po kontrollojmë dorëzimin me ekipin tonë të përmbushjes. Do t'ju përditësojmë deri më [date] me konfirmimin e dërgesës ose hapin e radhës për zgjidhjen.”

“Ku është porosia ime dhe kur do të mbërrijë?”

Shqyrtoni ngjarjen më të fundit, çdo vlerësim të rishikuar të dorëzimit dhe çdo përjashtim që kërkon veprim. Shpjegoni nëse data e shfaqur është një vlerësim apo një angazhim i konfirmuar shërbimi. Një skanim në qendrën e klasifikimit nuk përcakton një orë të saktë mbërritjeje.

Për dërgesat që përfshijnë transportues të ndryshëm, një kërkim gjurmimi si 17TRACK mund t'i ndihmojë ekipet e mbështetjes dhe klientët të shqyrtojnë informacionin e gjurmimit. Gjurmimi mbetet vetëm një burim prove: kontrolloni përkufizimet e statusit të transportuesit dhe përdorni të dhënat e brendshme të porosisë për të zgjidhur pyetjet e përmbushjes. Një mjet gjurmimi nuk autorizon vetë një rimbursim, nuk ndryshon një adresë dhe nuk zgjidh një mosmarrëveshje dorëzimi.

Përgjigje shembull: “Ngjarja më e fundit e gjurmimit është [event] më [date]. Transportuesi aktualisht vlerëson dorëzimin më [date or range], por ky vlerësim mund të ndryshojë. Ne po [specific action]. Nëse dorëzimi nuk ka përparuar deri më [review date], do të shqyrtojmë hapin e radhës për zgjidhjen dhe do t'ju kontaktojmë.”

“Gjurmimi nuk është përditësuar. A ka humbur pakoja ime?”

Një boshllëk në gjurmim nuk vërteton humbjen. Shqyrtoni ngjarjen e fundit, shërbimin e transportit, destinacionin, afatin e pritshëm të dorëzimit dhe kërkesat e transportuesit për hetim. Dërgesat ndërkufitare mund të përfshijnë gjithashtu një dorëzim te një transportues tjetër ose përpunim doganor, por mos e përmendni asnjërën si shkak nëse të dhënat nuk e mbështesin.

Shmangni udhëzimin universal për të “pritur edhe disa ditë”. Përdorni një rregull për përshkallëzim të përshtatshëm për dërgesën dhe rrethanat e klientit. Nëse afati i pritshëm i dorëzimit ka kaluar, tregojini klientit se çfarë hetimi ose shqyrtimi të zgjidhjes do të filloni. Mos e zgjatni vazhdimisht periudhën e pritjes pa një vendim të përgjegjshëm.

“Thotë se është dorëzuar, por nuk e kam marrë.”

Trajtojeni këtë si një dorëzim të kundërshtuar, jo si provë se klienti gabon. Konfirmoni në mënyrë të sigurt adresën e dorëzimit, shqyrtoni çdo të dhënë të disponueshme për dorëzimin dhe kërkojini klientit të kontrollojë vende të përshtatshme, si recepsioni ose vendi i sigurt i përcaktuar. Mos i kërkoni të përballet me të panjohur ose të hyjë në zona të pasigurta.

Hapni hetimin e përshtatshëm të brendshëm ose me transportuesin. Fotot dhe skanimet e dorëzimit mund të ndihmojnë në përcaktimin e asaj që ka ndodhur, por duhet të vlerësohen edhe në raport me deklarimin e klientit.

Përgjigje shembull: “E kuptoj se gjurmimi thotë se është dorëzuar, por ju nuk e keni marrë pakon. Do të shqyrtojmë të dhënat e dorëzimit dhe do të hetojmë me [responsible team or carrier]. Nëse është e sigurt dhe praktike, ju lutemi kontrolloni [relevant location]. Do t'ju përditësojmë deri më [date] dhe do t'ju shpjegojmë hapin e radhës.”

Bëjini kthimet dhe rimbursimet të kuptueshme

“A mund ta kthej këtë?”

Së pari përcaktoni arsyen: ndryshim mendjeje, artikull i gabuar, dëmtim, defekt ose problem tjetër. Këto situata mund të kërkojnë trajtim të ndryshëm. Kontrolloni politikën që zbatohet për blerjen dhe çdo të drejtë përkatëse të konsumatorit, në vend që të zbatoni një rregull të vetëm kthimi për çdo rast.

Një përgjigje e plotë për kthimin duhet të shpjegojë:

  • Nëse kthimi është miratuar ose ende po shqyrtohet.
  • Cilët artikuj mbulohen dhe cilat kërkesa për gjendjen zbatohen.
  • Destinacionin e verifikuar të kthimit dhe referencën e autorizimit, nëse kërkohet.
  • Si duhet të marrë klienti një etiketë ose të organizojë transportin.
  • Kush paguan transportin e kthimit, nëse kjo është përcaktuar.
  • Çfarë e nis hapin e radhës drejt një zëvendësimi ose rimbursimi.

Mos u thoni klientëve t'i dërgojnë mallrat në adresën e shtypur në pakon origjinale pa e kontrolluar atë. Kjo adresë mund të mos jetë vendndodhja e miratuar e kthimeve.

Përgjigje shembull: “Kthimi juaj për [item] është miratuar sipas [applicable policy]. Ju lutemi përdorni [verified instructions] dhe përfshini [required reference]. [Confirmed shipping-cost arrangement]. Pasi të përfundojë [required receipt or review step], do t'ju njoftojmë për statusin e rimbursimit ose shkëmbimit.”

“Artikulli im mbërriti i dëmtuar ose i gabuar.”

Kërkoni prova proporcionale që ndihmojnë në zgjidhjen e problemit, si përshkrim dhe fotografi përkatëse kur është praktike. Shpjegoni pse nevojiten dhe shmangni kërkesat e përsëritura për informacionin e dhënë tashmë. Nëse artikulli mund të jetë i rrezikshëm, jepni përparësi trajtimit të sigurt dhe përshkallëzojeni përmes procesit të përshtatshëm të sigurisë së produktit.

Mos e klasifikoni automatikisht një artikull të dëmtuar ose të gabuar si kthim të zakonshëm për ndryshim mendjeje. Konfirmoni zgjidhjen e disponueshme sipas politikës dhe ligjit të zbatueshëm para se të diskutoni tarifat ose zbritjet.

“Ku është rimbursimi im?”

Ndani dorëzimin e kthimit, pranimin në magazinë, inspektimin, miratimin e rimbursimit, dërgimin e rimbursimit dhe regjistrimin nga ofruesi i pagesës. “Rimbursimi juaj është përpunuar” është e paqartë nëse nuk shpjegoni se cili hap ka përfunduar.

Përgjigje shembull: “Dorëzuam një rimbursim prej [amount and currency] në [payment method] më [date]. Ofruesit të pagesës mund t'i duhet kohë shtesë për ta shfaqur atë. [Include a verified processing range only if available.] Nëse nuk shfaqet deri më [review date], na kontaktoni dhe do ta hetojmë duke përdorur referencën e rimbursimit.”

Nëse rimbursimi është vetëm i miratuar brenda kompanisë, thuajeni këtë. Mos deklaroni se paratë janë dërguar derisa të dhënat e pagesës të konfirmojnë dërgimin.

Vendosni rregulla për përshkallëzimin që parandalojnë kontaktet e përsëritura

Caktoni një përgjegjës që komunikon me klientin për çdo rast të pazgjidhur. Detyrat e brendshme mund të kalojnë nga një ekip te tjetri, por klienti nuk duhet ta rifillojë bisedën në çdo kalim.

  • Ekipi i përmbushjes: Kontrollon dorëzimet e munguara, mospërputhjet në paketim dhe kërkesat për ndalimin ose ndryshimin e një porosie.
  • Operacionet e transportit: Hetojnë përjashtimet e dorëzimit, dërgesat e bllokuara dhe ngjarjet e kundërshtuara të dorëzimit.
  • Ekipi i kthimeve: Rakordon dorëzimin e kthimit, pranimin, inspektimin dhe vendimet për shkëmbim.
  • Ekipi i pagesave: Verifikon dërgimin e rimbursimit, transaksionet e dështuara dhe referencat e ofruesit të pagesës.
  • Mbikëqyrësi ose specialisti: Shqyrton provat kontradiktore, shqetësimet e sigurisë, përjashtimet nga politika dhe rastet që përfshijnë të drejta ligjore.

Regjistroni provat e kontrolluara, veprimin e ndërmarrë, përgjegjësin dhe afatin e përditësimit të radhës. Dërgoni një përditësim edhe kur hetimi mbetet i hapur. “Ende po presim” bëhet e dobishme vetëm kur shoqërohet me atë që është bërë dhe me atë që ndodh më pas.

Procedurat e mbështetjes duhet të respektojnë gjithashtu ligjin e zbatueshëm. Për shembull, udhëzimi i Komisionit Federal të Tregtisë së SHBA-së për rregullin e mallrave të porositura me postë, internet ose telefon përshkruan detyrimet për porositë e mbuluara kur shitësit nuk mund të dërgojnë brenda kohës së premtuar, duke përfshirë kërkesat për pëlqimin për vonesën dhe rimbursimin. Kjo lidhet me kohën e dërgesës; nuk duhet paraqitur si rregull universal për çdo vonesë gjatë transportit ose kthim. Përshkallëzoni pyetjet specifike për juridiksionin në vend që të zëvendësoni detyrimet ligjore me politikën e dyqanit.

Shqyrtoni përgjigjet për saktësi, jo vetëm për shpejtësi

Para dërgimit, pyesni nëse përgjigjja identifikon artikullin dhe dërgesën e saktë, ndan faktet nga vlerësimet, paraqet saktë një veprim të përfunduar dhe jep një moment realist për vazhdimin. Hiqni shpjegimet e pambështetura si “dogana po e mban” ose “banka juaj po e vonon”.

Përdorni modelet si listë kontrolli, jo si zëvendësim për hetimin. Shqyrtoni rastet e rihapura dhe kontaktet e përsëritura për të gjetur udhëzime të paqarta, vazhdime të humbura dhe dorëzime të pazgjidhura. Një përgjigje e shpejtë nuk është zgjidhje e suksesshme nëse klienti ende nuk e di se çfarë ndodh më pas.

FAQ

A duhet mbështetja t'i drejtojë klientët drejtpërdrejt te transportuesi?

Transportuesi mund të ketë nevojë për informacion nga marrësi ose të ofrojë një mundësi dorëzimi vetëm për marrësin. Shpjegojeni atë detyrë specifike kur është e rëndësishme, por ruani përgjegjësinë për hetimin e tregtarit dhe vendimet për zgjidhjen. Mos përdorni një lidhje gjurmimi si zëvendësim për përgjigjen ndaj pyetjes.

A mund të premtojë një agjent zëvendësim para përfundimit të hetimit të transportuesit?

Vetëm nëse agjenti ka autoritet sipas politikës dhe rrethanave të zbatueshme. Hetimi i transportuesit dhe zgjidhja e tregtarit për klientin janë vendime të ndara. Mos supozoni se hetimi duhet të përfundojë gjithmonë i pari dhe mos premtoni zëvendësim para miratimit.

Po sikur gjurmimi dhe llogaria e klientit të jenë në kundërshtim?

Dokumentoni të dyja versionet dhe hetoni mospërputhjen. Kontrolloni identifikuesit e dërgesës, të dhënat e dorëzimit, të dhënat e adresës dhe informacionin e brendshëm të përmbushjes. Shpjegoni çfarë mbetet e pazgjidhur pa e akuzuar klientin ose pa trajtuar një ngjarje të vetme gjurmimi si përfundimtare.

Sa informacion personal duhet të kërkojë mbështetja?

Kërkoni minimumin e nevojshëm për të verifikuar klientin dhe për të zgjidhur rastin përmes kanaleve të miratuara. Shmangni mbledhjen e kredencialeve të pagesës ose dokumenteve të panevojshme të identitetit. Mbajini të dhënat e ndjeshme të porosisë jashtë përgjigjeve publike dhe pamjeve të ekranit.

Kur duhet të mbyllet një tiketë e pazgjidhur?

Përdorni një rregull të dokumentuar mbylljeje. Dërgimi i një përgjigjeje ose hapja e një hetimi nuk vërteton zgjidhjen. Nëse rasti po pret përgjigjen e transportuesit, inspektimin e kthimit ose konfirmimin e pagesës, mbani një detyrë vazhdimi dhe bëjeni të qartë për klientin hapin që mbetet.

Burimet