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Kundenservice nach dem Kauf: So beantworten Sie Fragen zu Bestellung, Lieferung und Rückgabe

17TRACK

Ein guter Kundenservice nach dem Kauf beantwortet vier Fragen: Was ist passiert, was bedeutet das für den Kunden, wer wird als Nächstes handeln und wann erhält der Kunde eine Rückmeldung? Für E-Commerce-Supportteams besteht der zuverlässigste Ansatz darin, Bestell- und Versanddaten zu überprüfen, nur das zu erklären, was diese Daten belegen, und bei Lieferproblemen, Stornierungen, Rücksendungen oder Erstattungen einen konkreten nächsten Schritt zu nennen.

Kundenservice nach dem Kauf: So beantworten Sie Fragen zu Bestellung und Lieferung

Kunden sollten Tracking-Ereignisse nicht selbst interpretieren oder Ihr Lager, den Versanddienstleister und Ihr Zahlungsteam koordinieren müssen. Ihr Supportteam sollte die Kommunikation übernehmen, auch wenn ein anderes Team die eigentliche Aufgabe erledigen muss. Die folgenden Abläufe und Beispielantworten helfen Mitarbeitern, klar zu antworten, ohne Ergebnisse zu versprechen, die sie nicht kontrollieren können.

Jede Antwort auf verifizierte Informationen stützen

Prüfen Sie vor Ihrer Antwort den Bestelldatensatz, den Erfüllungsstatus, den relevanten Trackingverlauf, frühere Gespräche und die für den Kauf geltenden Richtlinien. Eine Bestellbestätigung, ein Versandetikett, ein Annahmeereignis des Versanddienstleisters und ein Zustellscan beschreiben unterschiedliche Phasen. Behandeln Sie sie nicht als gleichwertigen Nachweis dafür, dass eine Bestellung versandt oder zugestellt wurde.

Verwenden Sie für die meisten Fragen nach dem Kauf diese Reihenfolge:

  1. Gehen Sie auf das konkrete Anliegen ein. Beziehen Sie sich auf den fehlenden Artikel, eine unerwartete Belastung, die Lieferverzögerung oder die Rückgabeanfrage, statt mit einer allgemeinen Entschuldigung zu beginnen.
  2. Nennen Sie den verifizierten Status. Fügen Sie, sofern verfügbar, das Datum eines relevanten Ereignisses hinzu und unterscheiden Sie zwischen einem bestätigten Ereignis und einer Schätzung.
  3. Erklären Sie die nächste Handlung. Sagen Sie, ob der Support, das Lager, der Versanddienstleister oder der Kunde etwas tun muss.
  4. Geben Sie eine Zusage für die Rückmeldung. Versprechen Sie eine Support-Aktualisierung, die Sie liefern können, nicht ein Lieferdatum, das Sie nicht verifizieren können.

Eine hilfreiche Antwort kann kurz sein: „Das jüngste Ereignis des Versanddienstleisters zeigt, dass sich Ihr Paket in der Sortieranlage am Zielort befindet. Dies bestätigt nicht die Zustellung. Wir haben eine Anfrage eröffnet und informieren Sie bis zum [Datum], auch wenn der Versanddienstleister noch keine endgültige Antwort gegeben hat.“ Sagen Sie nur dann, dass eine Anfrage eröffnet wurde, wenn diese Handlung tatsächlich abgeschlossen ist.

Beantworten Sie Bestellfragen, bevor daraus Lieferprobleme werden

„Ist meine Bestellung eingegangen?“

Prüfen Sie, ob eine Bestellung existiert und ob die Zahlung autorisiert, eingezogen, ausstehend oder fehlgeschlagen ist. Eine Zahlungsauthorisierung bedeutet nicht unbedingt, dass die Belastung abgeschlossen ist, und ein Zahlungsdatensatz allein belegt nicht, dass die Auftragsabwicklung begonnen hat.

Wenn der Kunde keine Bestätigungs-E-Mail findet, verifizieren Sie seine Identität über Ihren genehmigten Prozess, bevor Sie Bestelldetails mitteilen. Fordern Sie nur die Informationen an, die zum Auffinden des Kaufs erforderlich sind. Fragen Sie nicht nach der vollständigen Zahlungskartennummer, dem Sicherheitscode der Karte, einem Passwort oder einem einmaligen Anmeldecode.

Beispielantwort: „Ich habe die Bestellung [Bestellnummer] gefunden, die am [Datum] aufgegeben wurde. Ihr aktueller Status ist [verifizierter Status]. Ich habe die Bestätigung erneut an die für die Bestellung hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet. Wenn sie nicht ankommt, prüfen Sie bitte Ihren Spam-Ordner und informieren Sie uns.“

„Kann ich die Adresse ändern oder stornieren?“

Prüfen Sie den tatsächlichen Stand der Auftragsabwicklung, bevor Sie eine Änderung versprechen. Eine Bestellung, die im Onlineshop als nicht versandt erscheint, kann sich bereits im Kommissionier- oder Verpackungsprozess des Lagers befinden. Leiten Sie die Anfrage an das Team weiter, das die Auftragsabwicklung stoppen oder ändern kann, und unterscheiden Sie zwischen einer Anfrage und einer abgeschlossenen Änderung.

Beispielantwort: „Ich habe eine Adressänderung angefragt, sie ist jedoch noch nicht bestätigt. Unser Auftragsabwicklungsteam muss prüfen, ob das Paket noch gestoppt werden kann. Wir bestätigen das Ergebnis bis [Uhrzeit]. Gehen Sie bitte nicht davon aus, dass sich die Lieferadresse geändert hat, bevor Sie diese Bestätigung erhalten.“

Wenn eine Stornierung nicht mehr möglich ist, erklären Sie die verifizierten Alternativen. Empfehlen Sie nicht grundsätzlich, die Annahme der Lieferung zu verweigern: Die Folgen hängen von der Sendung, dem Verfahren des Versanddienstleisters und den geltenden Rückgabebedingungen ab.

„Warum ist nur ein Teil meiner Bestellung angekommen?“

Vergleichen Sie die bestellten Artikel mit den Artikeln, die den einzelnen Sendungen zugeordnet wurden. Prüfen Sie, ob die Bestellung auf mehrere Sendungen aufgeteilt wurde, ein Artikel nicht erfüllt wurde oder eine Abweichung beim Verpacken vorliegt. Geben Sie dem Kunden Informationen auf Artikelebene, statt denselben Trackinglink erneut zu senden.

Beispielantwort: „Ihr [Artikel A] war in der Sendung [Referenz] enthalten. [Artikel B] hat den [verifizierten Status]. Die Zustellbestätigung für das erste Paket gilt nicht für den zweiten Artikel. Unser nächster Schritt ist [Maßnahme], und wir informieren Sie bis [Datum].“

Lieferstatus erklären, ohne mehr zu behaupten, als bekannt ist

„Warum steht beim Tracking nur ‚Versandetikett erstellt‘?“

Ein Etikettenereignis allein beweist nicht, dass der Versanddienstleister das Paket physisch erhalten hat. Prüfen Sie die Übergabedaten des Lagers und die eigene Erklärung des Versanddienstleisters für diesen Status. Wenn eine Übergabe aufgezeichnet wurde, aber kein Annahmeereignis erscheint, beschreiben Sie diese Abweichung, statt das Paket als verloren zu bezeichnen.

Beispielantwort: „Der Trackingdatensatz zeigt derzeit die Erstellung des Versandetiketts, aber noch keine Annahme durch den Versanddienstleister. Wir prüfen die Übergabe mit unserem Auftragsabwicklungsteam. Bis [Datum] informieren wir Sie entweder über die Versandbestätigung oder den nächsten Lösungsschritt.“

„Wo ist meine Bestellung und wann kommt sie an?“

Prüfen Sie das jüngste Ereignis, eine eventuell aktualisierte Lieferprognose und jede Ausnahme, die eine Handlung erfordert. Erklären Sie, ob das angezeigte Datum eine Schätzung oder eine bestätigte Servicezusage ist. Ein Scan in einer Sortieranlage belegt keine genaue Ankunftszeit.

Bei Sendungen mit unterschiedlichen Versanddienstleistern kann eine Trackingabfrage wie 17TRACK Supportteams und Kunden dabei helfen, Trackinginformationen zu prüfen. Tracking bleibt jedoch nur eine Informationsquelle: Prüfen Sie die Statusdefinitionen des Versanddienstleisters und verwenden Sie interne Bestelldaten, um Fragen zur Auftragsabwicklung zu klären. Ein Trackingtool autorisiert selbst weder eine Erstattung noch eine Adressänderung und entscheidet auch keinen Lieferstreit.

Beispielantwort: „Das jüngste Trackingereignis ist [Ereignis] vom [Datum]. Der Versanddienstleister rechnet derzeit mit einer Zustellung am [Datum oder Zeitraum], aber diese Schätzung kann sich ändern. Wir [konkrete Maßnahme]. Wenn die Lieferung bis [Prüfdatum] nicht weiter fortgeschritten ist, prüfen wir den nächsten Lösungsschritt und kontaktieren Sie.“

„Das Tracking wurde nicht aktualisiert. Ist mein Paket verloren gegangen?“

Eine Lücke im Tracking belegt keinen Verlust. Prüfen Sie das letzte Ereignis, den Versandservice, das Ziel, das erwartete Lieferfenster und die Anforderungen für eine Anfrage beim Versanddienstleister. Bei grenzüberschreitenden Sendungen kann es auch zu einer Übergabe oder Zollabfertigung kommen; nennen Sie dies jedoch nicht als Ursache, sofern die Daten dies nicht belegen.

Vermeiden Sie die allgemeine Aufforderung, „noch ein paar Tage zu warten“. Verwenden Sie eine Eskalationsregel, die zur Sendung und zu den Umständen des Kunden passt. Wenn das erwartete Lieferfenster verstrichen ist, teilen Sie dem Kunden mit, welche Untersuchung oder Prüfung einer Lösung Sie einleiten werden. Verlängern Sie die Wartezeit nicht wiederholt, ohne eine verantwortliche Entscheidung zu treffen.

„Laut Tracking wurde zugestellt, aber ich habe es nicht erhalten.“

Behandeln Sie dies als bestrittene Zustellung und nicht als Beweis dafür, dass sich der Kunde irrt. Bestätigen Sie die Lieferadresse auf sichere Weise, prüfen Sie verfügbare Zustelldetails und bitten Sie den Kunden, geeignete Orte wie eine Rezeption oder einen angegebenen sicheren Ablageort zu kontrollieren. Fordern Sie ihn nicht auf, fremde Personen zur Rede zu stellen oder unsichere Bereiche zu betreten.

Eröffnen Sie die passende interne Untersuchung oder Untersuchung durch den Versanddienstleister. Zustellfotos und Scans können helfen zu klären, was passiert ist, müssen jedoch weiterhin mit der Schilderung des Kunden abgeglichen werden.

Beispielantwort: „Ich verstehe, dass das Tracking die Zustellung anzeigt, Sie das Paket aber nicht erhalten haben. Wir prüfen die Zustelldetails und untersuchen den Vorgang mit [zuständigem Team oder Versanddienstleister]. Wenn es sicher und praktikabel ist, prüfen Sie bitte [relevanter Ort]. Wir informieren Sie bis [Datum] und erklären den nächsten Schritt.“

Rückgaben und Erstattungen verständlich machen

„Kann ich diesen Artikel zurückgeben?“

Klären Sie zunächst den Grund: Meinungsänderung, falscher Artikel, Beschädigung, Mangel oder ein anderes Problem. Diese Situationen können eine unterschiedliche Bearbeitung erfordern. Prüfen Sie die für den Kauf geltenden Richtlinien und relevante Verbraucherrechte, statt auf jeden Fall dieselbe Rückgaberegel anzuwenden.

Eine vollständige Antwort zur Rückgabe sollte erklären:

  • Ob die Rückgabe genehmigt wurde oder noch geprüft wird.
  • Welche Artikel abgedeckt sind und welche Zustandsanforderungen gelten.
  • Das verifizierte Rückgabeziel und, falls erforderlich, die Autorisierungsreferenz.
  • Wie der Kunde ein Versandetikett erhält oder den Versand organisiert.
  • Wer die Rücksendekosten trägt, sofern dies feststeht.
  • Was den nächsten Schritt in Richtung Umtausch oder Erstattung auslöst.

Fordern Sie Kunden nicht auf, Waren ohne vorherige Prüfung an die auf dem ursprünglichen Paket aufgedruckte Adresse zu senden. Diese Adresse ist möglicherweise nicht der genehmigte Rückgabeort.

Beispielantwort: „Ihre Rückgabe für [Artikel] wurde gemäß [geltender Richtlinie] genehmigt. Bitte verwenden Sie [verifizierte Anweisungen] und fügen Sie [erforderliche Referenz] bei. [Bestätigte Regelung zu den Versandkosten]. Sobald [erforderlicher Eingang oder Prüfschritt] abgeschlossen ist, informieren wir Sie über den Status der Erstattung oder des Umtauschs.“

„Mein Artikel ist beschädigt oder falsch angekommen.“

Bitten Sie um angemessene Nachweise, die bei der Lösung des Problems helfen, etwa eine Beschreibung und, wenn möglich, relevante Fotos. Erklären Sie, warum diese benötigt werden, und fordern Sie Informationen, die bereits vorliegen, nicht wiederholt an. Wenn der Artikel gefährlich sein könnte, hat der sichere Umgang Priorität; eskalieren Sie den Fall über das geeignete Produktsicherheitsverfahren.

Ordnen Sie einen beschädigten oder falschen Artikel nicht automatisch als gewöhnliche Rückgabe wegen einer Meinungsänderung ein. Bestätigen Sie die verfügbare Lösung gemäß der geltenden Richtlinie und den geltenden Gesetzen, bevor Sie über Gebühren oder Abzüge sprechen.

„Wo bleibt meine Erstattung?“

Unterscheiden Sie zwischen Rücksendung, Eingang im Lager, Prüfung, Genehmigung der Erstattung, Übermittlung der Erstattung und Verbuchung durch den Zahlungsanbieter. „Ihre Erstattung wurde bearbeitet“ ist unklar, wenn Sie nicht erklären, welcher Schritt abgeschlossen ist.

Beispielantwort: „Wir haben am [Datum] eine Erstattung über [Betrag und Währung] an [Zahlungsmethode] übermittelt. Der Zahlungsanbieter benötigt möglicherweise zusätzliche Zeit, bis sie angezeigt wird. [Fügen Sie nur dann einen verifizierten Bearbeitungszeitraum ein, wenn dieser verfügbar ist.] Wenn sie bis [Prüfdatum] nicht sichtbar ist, kontaktieren Sie uns bitte; wir untersuchen den Vorgang anhand der Erstattungsreferenz.“

Wenn die Erstattung nur intern genehmigt wurde, sagen Sie das. Behaupten Sie nicht, dass Geld gesendet wurde, bevor der Zahlungsdatensatz die Übermittlung bestätigt.

Eskalationsregeln festlegen, die wiederholte Kontakte verhindern

Weisen Sie jedem ungelösten Fall eine kundenorientierte verantwortliche Person zu. Interne Aufgaben können zwischen Teams wechseln, aber der Kunde sollte das Gespräch nicht bei jeder Übergabe neu beginnen müssen.

  • Auftragsabwicklungsteam: Prüft fehlende Übergaben, Abweichungen beim Verpacken und Anfragen zum Stoppen oder Ändern einer Bestellung.
  • Versandabteilung: Untersucht Lieferausnahmen, festhängende Sendungen und bestrittene Zustellereignisse.
  • Rückgabeteam: Gleicht Rücksendung, Eingang, Prüfung und Entscheidungen zum Umtausch ab.
  • Zahlungsteam: Überprüft die Übermittlung von Erstattungen, fehlgeschlagene Transaktionen und Referenzen des Zahlungsanbieters.
  • Vorgesetzter oder Spezialist: Prüft widersprüchliche Nachweise, Sicherheitsbedenken, Richtlinienausnahmen und Fälle mit rechtlichen Ansprüchen.

Dokumentieren Sie die geprüften Nachweise, die ergriffene Maßnahme, die verantwortliche Person und die Frist für die nächste Aktualisierung. Senden Sie auch dann eine Aktualisierung, wenn eine Untersuchung noch läuft. „Wir warten noch“ wird erst dann hilfreich, wenn damit verbunden ist, was bereits getan wurde und was als Nächstes geschieht.

Supportverfahren müssen außerdem das geltende Recht berücksichtigen. Die Leitlinien der US Federal Trade Commission zu ihrer Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule beschreiben beispielsweise Pflichten für bestimmte Bestellungen, wenn Verkäufer nicht innerhalb der versprochenen Frist versenden können, einschließlich Anforderungen an die Zustimmung zu Verzögerungen und an Erstattungen. Dies betrifft den Versandzeitpunkt und sollte nicht als allgemeine Regel für jede Verzögerung während des Transports oder jede Rückgabe dargestellt werden. Leiten Sie Fragen mit Bezug zu einer bestimmten Rechtsordnung weiter, statt gesetzliche Pflichten durch Geschäftsrichtlinien zu ersetzen.

Antworten auf Richtigkeit und nicht nur auf Geschwindigkeit prüfen

Fragen Sie sich vor dem Versand, ob die Antwort den richtigen Artikel und die richtige Sendung nennt, Fakten von Schätzungen trennt, eine abgeschlossene Handlung korrekt beschreibt und einen realistischen Zeitpunkt für die Rückmeldung angibt. Entfernen Sie unbelegte Erklärungen wie „Der Zoll hält die Sendung zurück“ oder „Ihre Bank verzögert die Zahlung“.

Verwenden Sie Vorlagen als Checkliste und nicht als Ersatz für eine Untersuchung. Prüfen Sie erneut geöffnete Fälle und wiederholte Kontakte, um unklare Anweisungen, versäumte Rückmeldungen und ungelöste Übergaben zu erkennen. Eine schnelle Antwort ist keine erfolgreiche Lösung, wenn der Kunde weiterhin nicht weiß, was als Nächstes passiert.

FAQ

Sollte der Support Kunden direkt an den Versanddienstleister verweisen?

Ein Versanddienstleister benötigt möglicherweise Informationen vom Empfänger oder bietet eine nur für Empfänger verfügbare Zustelloption an. Erklären Sie diese konkrete Aufgabe, wenn sie relevant ist, behalten Sie jedoch die Verantwortung für die Untersuchung des Händlers und die Entscheidung über eine Lösung. Verwenden Sie keinen Trackinglink als Ersatz für eine Antwort auf die Frage.

Darf ein Mitarbeiter einen Ersatz versprechen, bevor die Untersuchung durch den Versanddienstleister abgeschlossen ist?

Nur wenn der Mitarbeiter gemäß der geltenden Richtlinie und den Umständen dazu befugt ist. Die Untersuchung durch den Versanddienstleister und die Kundenlösung des Händlers sind getrennte Entscheidungen. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Untersuchung immer zuerst abgeschlossen sein muss, und versprechen Sie keinen Ersatz vor der Genehmigung.

Was ist, wenn Tracking und Kundenkonto widersprüchliche Angaben enthalten?

Dokumentieren Sie beide Angaben und untersuchen Sie die Abweichung. Prüfen Sie Sendungskennungen, Zustelldetails, Adressdaten und interne Informationen zur Auftragsabwicklung. Erklären Sie, was noch ungeklärt ist, ohne den Kunden zu beschuldigen oder ein einzelnes Trackingereignis als endgültigen Beweis zu behandeln.

Wie viele personenbezogene Daten sollte der Support anfordern?

Fordern Sie über genehmigte Kanäle nur die Mindestinformationen an, die zur Verifizierung des Kunden und zur Lösung des Falls erforderlich sind. Vermeiden Sie die Erfassung von Zahlungsdaten oder unnötigen Identitätsdokumenten. Halten Sie sensible Bestellinformationen aus öffentlichen Antworten und Screenshots heraus.

Wann sollte ein ungelöstes Ticket geschlossen werden?

Verwenden Sie eine dokumentierte Abschlussregel. Das Senden einer Antwort oder das Eröffnen einer Untersuchung bedeutet nicht, dass der Fall gelöst ist. Wenn der Fall auf eine Antwort des Versanddienstleisters, eine Rückgabeprüfung oder eine Zahlungsbestätigung wartet, behalten Sie eine Aufgabe zur Nachverfolgung bei und machen Sie den ausstehenden Schritt für den Kunden klar.

Quellen