DomovBlogVodnikiPoprodajna podpora strankam: Kako odgovarjati na vprašanja o naročilih, dostavi in vračilih

Poprodajna podpora strankam: Kako odgovarjati na vprašanja o naročilih, dostavi in vračilih

17TRACK

Dobra poprodajna podpora strankam odgovori na štiri vprašanja: kaj se je zgodilo, kaj to pomeni za stranko, kdo bo ukrepal naslednji in kdaj bo stranka prejela odgovor. Za ekipe podpore v e-trgovini je najbolj zanesljiv pristop preveriti zapise o naročilu in pošiljki, razložiti samo tisto, kar ti zapisi potrjujejo, ter navesti konkreten naslednji korak pri težavah z dostavo, preklicih, vračilih ali povračilih.

Poprodajna podpora strankam: kako odgovoriti na vprašanja o naročilu in dostavi

Strankam ne bi bilo treba samim razlagati dogodkov sledenja ali usklajevati vašega skladišča, prevoznika in ekipe za plačila. Vaša ekipa za podporo mora prevzeti odgovornost za komunikacijo, tudi kadar mora delo opraviti druga ekipa. Spodnji delovni postopki in vzorčni odgovori agentom pomagajo jasno odgovoriti, ne da bi obljubljali izide, na katere nimajo vpliva.

Vsak odgovor oblikujte na podlagi preverjenih informacij

Pred odgovorom preverite zapis naročila, stanje izpolnitve, ustrezno zgodovino sledenja, prejšnje pogovore in pravilnik, ki velja za nakup. Potrdilo naročila, odpremna nalepka, dogodek prevzema pri prevozniku in skeniranje dostave opisujejo različne faze. Ne obravnavajte jih kot zamenljiv dokaz, da je bilo naročilo odposlano ali dostavljeno.

Pri večini poprodajnih vprašanj uporabite naslednje zaporedje:

  1. Potrdite konkretno težavo. Omenite manjkajoči izdelek, nepričakovan bremenitev, zamudo pri dostavi ali zahtevo za vračilo, namesto da začnete s splošnim opravičilom.
  2. Navedite preverjeno stanje. Kadar je mogoče, vključite datum ustreznega dogodka in ločite potrjen dogodek od ocene.
  3. Pojasnite naslednji ukrep. Povejte, ali mora nekaj storiti podpora, skladišče, prevoznik ali stranka.
  4. Določite obljubo glede nadaljnjega odgovora. Obljubite posodobitev podpore, ki jo lahko zagotovite, ne pa datuma dostave, ki ga ne morete preveriti.

Koristen odgovor je lahko kratek: »Najnovejši dogodek pri prevozniku kaže, da je vaš paket v ciljnem sortirnem centru. To ne potrjuje dostave. Odprli smo poizvedbo in vas bomo obvestili do [datum], tudi če prevoznik še ne bo posredoval končnega odgovora.« Poizvedbo omenite kot odprto šele, ko je ta ukrep dejansko izveden.

Na vprašanja o naročilu odgovorite, preden postanejo težave z dostavo

»Ali je bilo moje naročilo uspešno oddano?«

Preverite, ali naročilo obstaja in ali je plačilo avtorizirano, zajeto, v čakanju ali neuspešno. Avtorizacija plačila ni nujno zaključena bremenitev, sam zapis o plačilu pa ne dokazuje, da se je izpolnitev naročila začela.

Če stranka ne najde potrditvenega e-poštnega sporočila, pred posredovanjem podrobnosti o naročilu preverite njeno identiteto po odobrenem postopku. Zahtevajte samo podatke, potrebne za iskanje nakupa. Ne zahtevajte celotne številke plačilne kartice, varnostne kode kartice, gesla ali enkratne prijavne kode.

Vzorčni odgovor: »Našel/-la sem naročilo [številka naročila], oddano [datum]. Njegovo trenutno stanje je [preverjeno stanje]. Potrditev sem ponovno poslal/-a na e-poštni naslov, naveden pri naročilu. Če je ne prejmete, preverite mapo z neželeno pošto in nam sporočite.«

»Ali lahko spremenim naslov ali prekličem naročilo?«

Preden obljubite spremembo, preverite dejansko fazo izpolnitve. Naročilo, ki je v spletni trgovini videti kot neodposlano, je morda že v postopku komisioniranja ali pakiranja v skladišču. Zahtevo posredujte ekipi, ki lahko ustavi ali spremeni izpolnitev, ter ločite zahtevo od že izvedene spremembe.

Vzorčni odgovor: »Zahteval/-a sem spremembo naslova, vendar še ni potrjena. Naša ekipa za izpolnitev mora preveriti, ali je paket še mogoče ustaviti. Izid bomo potrdili do [čas]. Ne domnevajte, da je bil naslov dostave spremenjen, dokler ne prejmete te potrditve.«

Če preklic ni več mogoč, pojasnite preverjene možnosti. Ne predlagajte zavrnitve dostave kot univerzalne bližnjice: posledice so odvisne od pošiljke, postopka prevoznika in veljavnih pogojev vračila.

»Zakaj je prispel samo del mojega naročila?«

Primerjajte naročene izdelke z izdelki, dodeljenimi posamezni pošiljki. Preverite delno izpolnitev, neizpolnjen izdelek ali napako pri pakiranju. Stranki posredujte informacije na ravni posameznega izdelka, namesto da ji znova pošljete isto povezavo za sledenje.

Vzorčni odgovor: »Vaš [izdelek A] je bil vključen v pošiljko [referenca]. [Izdelek B] je [preverjeno stanje]. Potrdilo o dostavi prvega paketa ne zajema drugega izdelka. Naš naslednji korak je [ukrep], o napredku pa vas bomo obvestili do [datum].«

Stanje dostave razlagajte brez pretiravanja

»Zakaj pri sledenju piše samo, da je bila nalepka ustvarjena?«

Dogodek ustvarjenja nalepke sam po sebi ni dokaz, da je prevoznik paket fizično prejel. Preverite zapise o predaji iz skladišča in lastno razlago statusa pri prevozniku. Če je predaja zabeležena, vendar dogodek prevzema ni prikazan, opišite to neskladje, namesto da razglasite paket za izgubljen.

Vzorčni odgovor: »Zapis sledenja trenutno kaže ustvarjanje nalepke, vendar še ne prikazuje prevzema pri prevozniku. Predajo preverjamo z našo ekipo za izpolnitev. Do [datum] vas bomo obvestili bodisi s potrditvijo odpreme bodisi z naslednjim korakom rešitve.«

»Kje je moje naročilo in kdaj bo prispelo?«

Preglejte najnovejši dogodek, morebitno posodobljeno oceno dostave in morebitno izjemo, ki zahteva ukrepanje. Pojasnite, ali je prikazani datum ocena ali potrjena zaveza glede storitve. Skeniranje v sortirnem centru ne določa točnega časa prihoda.

Pri pošiljkah, ki vključujejo različne prevoznike, lahko iskanje sledenja, kot je 17TRACK, ekipam za podporo in strankam pomaga pregledati informacije o sledenju. Sledenje ostaja le en vir dokazov: preverite opredelitve statusov pri prevozniku in uporabite notranje zapise naročila za razreševanje vprašanj o izpolnitvi. Orodje za sledenje samo po sebi ne odobri povračila, ne spremeni naslova in ne reši spora glede dostave.

Vzorčni odgovor: »Najnovejši dogodek sledenja je [dogodek] z dne [datum]. Prevoznik trenutno ocenjuje dostavo na [datum ali obdobje], vendar se lahko ta ocena spremeni. [Izvajamo konkreten ukrep]. Če se dostava do [datum pregleda] ne bo nadaljevala, bomo pregledali naslednji korak rešitve in vas kontaktirali.«

»Sledenje se ni posodobilo. Ali je moj paket izgubljen?«

Vrzel v sledenju ne dokazuje, da je paket izgubljen. Preglejte zadnji dogodek, vrsto poštne storitve, cilj, pričakovano dostavno obdobje in zahteve prevoznika za poizvedbo. Čezmejne pošiljke lahko vključujejo tudi predajo ali carinsko obdelavo, vendar nobenega od tega ne navedite kot vzrok, če tega zapisi ne podpirajo.

Izogibajte se splošnemu navodilu, naj stranka »počaka še nekaj dni«. Uporabite pravilo za eskalacijo, primerno za pošiljko in okoliščine stranke. Če je pričakovano dostavno obdobje minilo, povejte stranki, katero preiskavo ali pregled možne rešitve boste začeli. Čakalnega obdobja ne podaljšujte znova in znova brez odgovorne odločitve.

»Piše, da je bilo dostavljeno, vendar tega nimam.«

To obravnavajte kot spor glede dostave, ne kot dokaz, da se stranka moti. Varno potrdite naslov dostave, preglejte razpoložljive podrobnosti dostave in stranko prosite, naj preveri ustrezna mesta, kot sta recepcija ali določeno varno mesto. Ne prosite je, naj se sooča z neznanci ali vstopa na nevarna območja.

Odprite ustrezno interno preiskavo ali preiskavo pri prevozniku. Fotografije in skeni dostave lahko pomagajo ugotoviti, kaj se je zgodilo, vendar jih je še vedno treba oceniti glede na poročilo stranke.

Vzorčni odgovor: »Razumem, da sledenje kaže dostavljeno, vendar paketa niste prejeli. Pregledali bomo podrobnosti dostave in izvedli preiskavo z [odgovorna ekipa ali prevoznik]. Če je varno in praktično, preverite [ustrezno mesto]. Do [datum] vas bomo obvestili in pojasnili naslednji korak.«

Vračila in povračila naj bodo razumljiva

»Ali lahko to vrnem?«

Najprej ugotovite razlog: premislek, napačen izdelek, poškodba, napaka ali druga težava. Za te okoliščine je morda potrebna različna obravnava. Preverite pravilnik, ki velja za nakup, in morebitne ustrezne pravice potrošnikov, namesto da bi za vse primere uporabili eno pravilo vračila.

Popoln odgovor glede vračila mora pojasniti:

  • Ali je vračilo odobreno ali je še v pregledu.
  • Kateri izdelki so zajeti in katere zahteve glede stanja veljajo.
  • Preverjeni naslov za vračilo in referenco odobritve, če sta potrebna.
  • Kako naj stranka pridobi nalepko ali uredi pošiljanje.
  • Kdo plača stroške vračila, če je to že ugotovljeno.
  • Kaj sproži naslednji korak do zamenjave ali povračila.

Strankam ne naročajte, naj blago pošljejo na naslov, natisnjen na prvotni pošiljki, ne da bi ga preverili. Ta naslov morda ni odobrena lokacija za vračila.

Vzorčni odgovor: »Vaše vračilo za [izdelek] je odobreno na podlagi [veljavni pravilnik]. Uporabite [preverjena navodila] in vključite [zahtevana referenca]. [Potrjen dogovor glede stroškov pošiljanja]. Ko bo [zahtevani prejem ali korak pregleda] končan, vas bomo obvestili o stanju povračila ali zamenjave.«

»Izdelek je prispel poškodovan ali napačen.«

Zahtevajte sorazmerne dokaze, ki pomagajo rešiti težavo, na primer opis in po možnosti ustrezne fotografije. Pojasnite, zakaj jih potrebujete, in se izogibajte ponavljajočemu se zahtevanju že posredovanih informacij. Če bi bil izdelek lahko nevaren, dajte prednost varnemu ravnanju in primer eskalirajte po ustreznem postopku za varnost izdelkov.

Poškodovanega ali napačnega izdelka ne razvrstite samodejno kot običajno vračilo zaradi premisleka. Pred razpravo o stroških ali odbitkih potrdite razpoložljivo rešitev v skladu z veljavnim pravilnikom in zakonodajo.

»Kje je moje povračilo?«

Ločite dostavo vračila, prejem v skladišču, pregled, odobritev povračila, predložitev povračila in knjiženje pri ponudniku plačil. Izjava »Vaše povračilo je obdelano« je dvoumna, razen če pojasnite, kateri korak je končan.

Vzorčni odgovor: »Povračilo v višini [znesek in valuta] smo [datum] poslali na [način plačila]. Ponudnik plačil bo morda potreboval dodaten čas, da ga prikaže. [Vključite preverjeno obdobje obdelave samo, če je na voljo.] Če do [datum pregleda] ne bo vidno, nas kontaktirajte in preiskavo bomo izvedli z uporabo reference povračila.«

Če je povračilo odobreno samo interno, to tako tudi povejte. Ne trdite, da je bil denar poslan, dokler zapis plačila ne potrdi predložitve.

Določite pravila za eskalacijo, ki preprečujejo ponavljajoče se stike

Vsakemu nerešenemu primeru določite eno osebo, odgovorno za stik s stranko. Notranje naloge se lahko premikajo med ekipami, vendar stranki ne bi smelo biti treba ob vsaki predaji začeti pogovora znova.

  • Ekipa za izpolnitev: Preveri manjkajoče predaje, napake pri pakiranju ter zahteve za ustavitev ali spremembo naročila.
  • Operacije pošiljanja: Preiskujejo izjeme pri dostavi, zastale pošiljke in sporne dogodke dostave.
  • Ekipa za vračila: Usklajuje dostavo vračila, prejem, pregled in odločitve o zamenjavi.
  • Ekipa za plačila: Preverja predložitev povračila, neuspešne transakcije in reference ponudnika plačil.
  • Nadrejeni ali specialist: Pregleda nasprotujoče si dokaze, varnostne pomisleke, izjeme od pravilnika in primere, povezane z zakonskimi pravicami.

Zabeležite preverjene dokaze, izvedeni ukrep, odgovorno osebo in rok za naslednjo posodobitev. Posodobitev pošljite tudi, ko je preiskava še odprta. »Še čakamo« je koristno le, če je povezano s tem, kar je bilo storjeno, in s tem, kaj sledi.

Postopki podpore morajo upoštevati tudi veljavno zakonodajo. Na primer, smernice ameriške zvezne komisije za trgovino glede pravil o prodaji blaga po pošti, internetu ali telefonu opisujejo obveznosti za zajeta naročila, kadar prodajalci ne morejo odpremiti blaga v obljubljenem času, vključno z zahtevami glede soglasja za zamudo in povračil. To se nanaša na čas odpreme; ne smemo jih predstavljati kot univerzalno pravilo za vsako zamudo med prevozom ali vračilo. Vprašanja, značilna za posamezno jurisdikcijo, eskalirajte, namesto da bi pravilnik trgovine nadomestil zakonske obveznosti.

Odgovore preverjajte glede točnosti, ne le hitrosti

Pred pošiljanjem preverite, ali odgovor opredeljuje pravilen izdelek in pošiljko, ločuje dejstva od ocen, natančno navaja izvedeni ukrep in določa realen čas nadaljnjega odgovora. Odstranite neutemeljene razlage, kot sta »carina ga zadržuje« ali »vaša banka ga zadržuje«.

Predloge uporabljajte kot kontrolni seznam, ne kot nadomestilo za preiskavo. Preglejte ponovno odprte primere in ponavljajoče se stike, da odkrijete nejasna navodila, izpuščene nadaljnje odgovore in nerešene predaje. Hiter odgovor ni uspešna rešitev, če stranka še vedno ne ve, kaj se bo zgodilo naslednje.

FAQ

Ali naj podpora stranke neposredno napoti k prevozniku?

Prevoznik bo morda potreboval informacije prejemnika ali ponudil možnost dostave, ki je na voljo samo prejemniku. Kadar je to ustrezno, pojasnite to konkretno nalogo, vendar ohranite odgovornost za preiskavo trgovca in odločitve glede rešitve za stranko. Povezave za sledenje ne uporabljajte kot nadomestilo za odgovor na vprašanje.

Ali lahko agent obljubi zamenjavo, preden se preiskava prevoznika konča?

Samo če ima agent v skladu z veljavnim pravilnikom in okoliščinami ustrezna pooblastila. Preiskava prevoznika in rešitev trgovca za stranko sta ločeni odločitvi. Ne domnevajte, da se mora preiskava vedno najprej končati, in ne obljubljajte zamenjave pred odobritvijo.

Kaj storiti, če se sledenje in račun stranke ne ujemata?

Zabeležite oba prikaza in raziščite neskladje. Preverite identifikatorje pošiljke, podrobnosti dostave, zapise naslovov in notranje informacije o izpolnitvi. Pojasnite, kaj še ni rešeno, ne da bi obtožili stranko ali en dogodek sledenja obravnavali kot dokončnega.

Koliko osebnih podatkov naj zahteva podpora?

Zahtevajte najmanjši obseg podatkov, potreben za preverjanje stranke in rešitev primera po odobrenih kanalih. Izogibajte se zbiranju plačilnih poverilnic ali nepotrebnih osebnih dokumentov. Občutljivih podatkov o naročilu ne vključujte v javne odgovore in posnetke zaslona.

Kdaj je treba nerešeno zahtevo zapreti?

Uporabite dokumentirano pravilo za zapiranje. Poslan odgovor ali odprta preiskava ne pomenita, da je primer rešen. Če primer čaka na odgovor prevoznika, pregled vračila ali potrditev plačila, ohranite nalogo za nadaljnje ukrepanje in stranki jasno povejte, kateri korak še ni zaključen.

Viri