Εξυπηρέτηση πελατών μετά την αγορά: Πώς να απαντάτε σε ερωτήσεις σχετικά με παραγγελίες, παραδόσεις και επιστροφές
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών μετά την αγορά απαντά σε τέσσερις ερωτήσεις: τι συνέβη, τι σημαίνει αυτό για τον πελάτη, ποιος θα ενεργήσει στη συνέχεια και πότε θα έχει νέα ο πελάτης. Για τις ομάδες υποστήριξης ηλεκτρονικού εμπορίου, η πιο αξιόπιστη προσέγγιση είναι να επαληθεύουν τα αρχεία παραγγελίας και αποστολής, να εξηγούν μόνο όσα τεκμηριώνονται από αυτά τα αρχεία και να δίνουν ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα για προβλήματα παράδοσης, ακυρώσεις, επιστροφές ή επιστροφές χρημάτων.
Οι πελάτες δεν θα πρέπει να χρειάζεται να ερμηνεύουν μόνοι τους τα γεγονότα παρακολούθησης ή να συντονίζουν την αποθήκη, τον μεταφορέα και την ομάδα πληρωμών σας. Η ομάδα υποστήριξής σας θα πρέπει να έχει την ευθύνη της επικοινωνίας, ακόμη και όταν μια άλλη ομάδα πρέπει να ολοκληρώσει την εργασία. Οι ροές εργασίας και τα παραδείγματα απαντήσεων παρακάτω βοηθούν τους εκπροσώπους να απαντούν με σαφήνεια χωρίς να υπόσχονται αποτελέσματα που δεν μπορούν να ελέγξουν.
Βασίστε κάθε απάντηση σε επαληθευμένες πληροφορίες
Πριν απαντήσετε, ελέγξτε το αρχείο παραγγελίας, την κατάσταση εκτέλεσης, το σχετικό ιστορικό παρακολούθησης, τις προηγούμενες συνομιλίες και την πολιτική που ισχύει για την αγορά. Μια επιβεβαίωση παραγγελίας, μια ετικέτα αποστολής, ένα γεγονός αποδοχής από τον μεταφορέα και μια σάρωση παράδοσης περιγράφουν διαφορετικά στάδια. Μην τα αντιμετωπίζετε ως εναλλάξιμες αποδείξεις ότι μια παραγγελία έχει αποσταλεί ή παραδοθεί.
Χρησιμοποιήστε την εξής σειρά για τις περισσότερες ερωτήσεις μετά την αγορά:
- Αναγνωρίστε τη συγκεκριμένη ανησυχία. Αναφερθείτε στο αντικείμενο που λείπει, στη μη αναμενόμενη χρέωση, στην καθυστέρηση παράδοσης ή στο αίτημα επιστροφής, αντί να ξεκινήσετε με μια γενική συγγνώμη.
- Δηλώστε την επαληθευμένη κατάσταση. Συμπεριλάβετε τη σχετική ημερομηνία γεγονότος όταν είναι διαθέσιμη και διακρίνετε το επιβεβαιωμένο γεγονός από την εκτίμηση.
- Εξηγήστε την επόμενη ενέργεια. Πείτε αν πρέπει να ενεργήσει η υποστήριξη, η αποθήκη, ο μεταφορέας ή ο πελάτης.
- Δώστε δέσμευση για επανεπικοινωνία. Υποσχεθείτε μια ενημέρωση από την υποστήριξη που μπορείτε να παρέχετε, όχι μια ημερομηνία παράδοσης που δεν μπορείτε να επαληθεύσετε.
Μια χρήσιμη απάντηση μπορεί να είναι σύντομη: «Το πιο πρόσφατο γεγονός του μεταφορέα δείχνει ότι το δέμα σας βρίσκεται στην εγκατάσταση διαλογής προορισμού. Αυτό δεν επιβεβαιώνει την παράδοση. Έχουμε ανοίξει έρευνα και θα σας ενημερώσουμε έως τις [ημερομηνία], ακόμη και αν ο μεταφορέας δεν έχει δώσει τελική απάντηση». Αναφέρετε ότι έχει ανοίξει έρευνα μόνο αφού ολοκληρωθεί αυτή η ενέργεια.
Απαντήστε στις ερωτήσεις για την παραγγελία πριν εξελιχθούν σε προβλήματα παράδοσης
«Ολοκληρώθηκε η παραγγελία μου;»
Ελέγξτε αν υπάρχει παραγγελία και αν η πληρωμή είναι εγκεκριμένη, καταχωρισμένη, σε εκκρεμότητα ή ανεπιτυχής. Η έγκριση πληρωμής δεν είναι απαραίτητα ολοκληρωμένη χρέωση και ένα αρχείο πληρωμής από μόνο του δεν αποδεικνύει ότι έχει ξεκινήσει η εκτέλεση.
Αν ο πελάτης δεν μπορεί να βρει email επιβεβαίωσης, επαληθεύστε την ταυτότητά του μέσω της εγκεκριμένης διαδικασίας σας πριν κοινοποιήσετε στοιχεία παραγγελίας. Ζητήστε μόνο τις πληροφορίες που χρειάζονται για τον εντοπισμό της αγοράς. Μην ζητάτε πλήρη αριθμό κάρτας πληρωμής, κωδικό ασφαλείας κάρτας, κωδικό πρόσβασης ή κωδικό σύνδεσης μίας χρήσης.
Παράδειγμα απάντησης: «Βρήκα την παραγγελία [αριθμός παραγγελίας], που καταχωρίστηκε στις [ημερομηνία]. Η τρέχουσα κατάστασή της είναι [επαληθευμένη κατάσταση]. Έστειλα ξανά την επιβεβαίωση στη διεύθυνση email της παραγγελίας. Αν δεν φτάσει, ελέγξτε τον φάκελο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας και ενημερώστε μας».
«Μπορώ να αλλάξω τη διεύθυνση ή να ακυρώσω;»
Ελέγξτε το πραγματικό στάδιο εκτέλεσης πριν υποσχεθείτε αλλαγή. Μια παραγγελία που εμφανίζεται ως μη αποσταλμένη στο κατάστημα μπορεί ήδη να βρίσκεται σε διαδικασία συλλογής ή συσκευασίας στην αποθήκη. Υποβάλετε το αίτημα στην ομάδα που μπορεί να διακόψει ή να τροποποιήσει την εκτέλεση και διακρίνετε το αίτημα από την ολοκληρωμένη αλλαγή.
Παράδειγμα απάντησης: «Έχω ζητήσει αλλαγή διεύθυνσης, αλλά δεν έχει επιβεβαιωθεί ακόμη. Η ομάδα εκτέλεσης πρέπει να ελέγξει αν το δέμα μπορεί ακόμη να σταματήσει. Θα επιβεβαιώσουμε το αποτέλεσμα έως τις [ώρα]. Μην θεωρήσετε ότι η διεύθυνση παράδοσης άλλαξε έως ότου λάβετε αυτή την επιβεβαίωση».
Αν η ακύρωση δεν είναι πλέον δυνατή, εξηγήστε τις επαληθευμένες εναλλακτικές. Μην προτείνετε την άρνηση παραλαβής ως καθολική λύση: οι συνέπειες εξαρτώνται από την αποστολή, τη διαδικασία του μεταφορέα και τους ισχύοντες όρους επιστροφής.
«Γιατί έφτασε μόνο μέρος της παραγγελίας μου;»
Συγκρίνετε τα αντικείμενα που παραγγέλθηκαν με τα αντικείμενα που αντιστοιχούν σε κάθε αποστολή. Ελέγξτε για τμηματική εκτέλεση, αντικείμενο που δεν εκτελέστηκε ή ασυμφωνία στη συσκευασία. Δώστε στον πελάτη πληροφορίες ανά αντικείμενο αντί να στείλετε ξανά τον ίδιο σύνδεσμο παρακολούθησης.
Παράδειγμα απάντησης: «Το [αντικείμενο A] περιλαμβανόταν στην αποστολή [αναφορά]. Το [αντικείμενο B] βρίσκεται σε [επαληθευμένη κατάσταση]. Η επιβεβαίωση παράδοσης για το πρώτο δέμα δεν καλύπτει το δεύτερο αντικείμενο. Το επόμενο βήμα μας είναι [ενέργεια] και θα σας ενημερώσουμε έως τις [ημερομηνία]».
Ερμηνεύστε την κατάσταση παράδοσης χωρίς υπερβολές
«Γιατί η παρακολούθηση λέει μόνο ότι δημιουργήθηκε η ετικέτα;»
Ένα γεγονός δημιουργίας ετικέτας δεν αποτελεί από μόνο του απόδειξη ότι ο μεταφορέας παρέλαβε το δέμα. Ελέγξτε τα αρχεία παράδοσης από την αποθήκη και την εξήγηση του ίδιου του μεταφορέα για την κατάσταση. Αν έχει καταγραφεί παράδοση αλλά δεν εμφανίζεται γεγονός αποδοχής, περιγράψτε αυτή την ασυμφωνία αντί να δηλώσετε ότι το δέμα χάθηκε.
Παράδειγμα απάντησης: «Το αρχείο παρακολούθησης εμφανίζει αυτή τη στιγμή δημιουργία ετικέτας, αλλά δεν εμφανίζει ακόμη αποδοχή από τον μεταφορέα. Ελέγχουμε την παράδοση με την ομάδα εκτέλεσής μας. Θα σας ενημερώσουμε έως τις [ημερομηνία] είτε με επιβεβαίωση της αποστολής είτε με το επόμενο βήμα επίλυσης».
«Πού βρίσκεται η παραγγελία μου και πότε θα φτάσει;»
Εξετάστε το πιο πρόσφατο γεγονός, τυχόν αναθεωρημένη εκτίμηση παράδοσης και οποιαδήποτε εξαίρεση απαιτεί ενέργεια. Εξηγήστε αν η εμφανιζόμενη ημερομηνία είναι εκτίμηση ή επιβεβαιωμένη δέσμευση υπηρεσίας. Μια σάρωση σε εγκατάσταση διαλογής δεν καθορίζει ακριβή ώρα άφιξης.
Για αποστολές που περιλαμβάνουν διαφορετικούς μεταφορείς, μια αναζήτηση παρακολούθησης όπως το 17TRACK μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες υποστήριξης και τους πελάτες να ελέγξουν τις πληροφορίες παρακολούθησης. Η παρακολούθηση παραμένει μία μόνο πηγή στοιχείων: ελέγξτε τους ορισμούς κατάστασης του μεταφορέα και χρησιμοποιήστε τα εσωτερικά αρχεία παραγγελίας για την επίλυση ερωτήσεων εκτέλεσης. Ένα εργαλείο παρακολούθησης δεν εγκρίνει από μόνο του επιστροφή χρημάτων, δεν αλλάζει διεύθυνση και δεν επιλύει διαφορά παράδοσης.
Παράδειγμα απάντησης: «Το πιο πρόσφατο γεγονός παρακολούθησης είναι [γεγονός] στις [ημερομηνία]. Ο μεταφορέας εκτιμά επί του παρόντος παράδοση στις [ημερομηνία ή εύρος], αλλά η εκτίμηση μπορεί να αλλάξει. Εμείς [συγκεκριμένη ενέργεια]. Αν η παράδοση δεν έχει προχωρήσει έως τις [ημερομηνία ελέγχου], θα εξετάσουμε το επόμενο βήμα επίλυσης και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας».
«Η παρακολούθηση δεν έχει ενημερωθεί. Έχει χαθεί το δέμα μου;»
Ένα κενό στην παρακολούθηση δεν αποδεικνύει απώλεια. Εξετάστε το τελευταίο γεγονός, την υπηρεσία αποστολής, τον προορισμό, το αναμενόμενο χρονικό παράθυρο παράδοσης και τις απαιτήσεις για έρευνα από τον μεταφορέα. Οι διασυνοριακές αποστολές μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν παράδοση σε άλλο μεταφορέα ή τελωνειακή επεξεργασία, αλλά μην αναφέρετε κανένα από τα δύο ως αιτία αν δεν υποστηρίζεται από τα αρχεία.
Αποφύγετε την καθολική οδηγία «περιμένετε μερικές ακόμη ημέρες». Χρησιμοποιήστε κανόνα κλιμάκωσης κατάλληλο για την αποστολή και τις περιστάσεις του πελάτη. Αν έχει παρέλθει το αναμενόμενο χρονικό παράθυρο παράδοσης, πείτε στον πελάτη ποια έρευνα ή επανεξέταση λύσης θα ξεκινήσετε. Μην παρατείνετε συνεχώς την αναμονή χωρίς υπεύθυνη απόφαση.
«Λέει ότι παραδόθηκε, αλλά δεν το έχω.»
Αντιμετωπίστε το ως αμφισβητούμενη παράδοση, όχι ως απόδειξη ότι ο πελάτης κάνει λάθος. Επιβεβαιώστε με ασφάλεια τη διεύθυνση παράδοσης, εξετάστε τυχόν διαθέσιμες λεπτομέρειες παράδοσης και ζητήστε από τον πελάτη να ελέγξει κατάλληλα σημεία, όπως τη ρεσεψιόν ή τον καθορισμένο ασφαλή χώρο. Μην του ζητήσετε να αντιμετωπίσει αγνώστους ή να εισέλθει σε μη ασφαλείς χώρους.
Ανοίξτε την κατάλληλη εσωτερική έρευνα ή έρευνα του μεταφορέα. Οι φωτογραφίες και οι σαρώσεις παράδοσης μπορούν να βοηθήσουν να διαπιστωθεί τι συνέβη, αλλά πρέπει και πάλι να αξιολογηθούν σε σχέση με την αναφορά του πελάτη.
Παράδειγμα απάντησης: «Καταλαβαίνω ότι η παρακολούθηση αναφέρει παράδοση, αλλά δεν έχετε παραλάβει το δέμα. Θα εξετάσουμε τις λεπτομέρειες παράδοσης και θα διερευνήσουμε το ζήτημα με [υπεύθυνη ομάδα ή μεταφορέα]. Αν είναι ασφαλές και πρακτικό, ελέγξτε [σχετικό σημείο]. Θα σας ενημερώσουμε έως τις [ημερομηνία] και θα εξηγήσουμε το επόμενο βήμα».
Κάντε τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων κατανοητές
«Μπορώ να το επιστρέψω;»
Πρώτα προσδιορίστε τον λόγο: αλλαγή γνώμης, λανθασμένο αντικείμενο, ζημιά, ελάττωμα ή άλλο ζήτημα. Αυτές οι περιπτώσεις μπορεί να απαιτούν διαφορετική διαχείριση. Ελέγξτε την πολιτική που ισχύει για την αγορά και τυχόν σχετικά δικαιώματα καταναλωτή αντί να εφαρμόζετε έναν κανόνα επιστροφής σε κάθε περίπτωση.
Μια πλήρης απάντηση για επιστροφή θα πρέπει να εξηγεί:
- Αν η επιστροφή έχει εγκριθεί ή εξακολουθεί να εξετάζεται.
- Ποια αντικείμενα καλύπτονται και ποιες απαιτήσεις κατάστασης ισχύουν.
- Τον επαληθευμένο προορισμό επιστροφής και την αναφορά έγκρισης, αν απαιτείται.
- Πώς πρέπει ο πελάτης να λάβει ετικέτα ή να κανονίσει την αποστολή.
- Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής, αν αυτό έχει καθοριστεί.
- Τι ενεργοποιεί το επόμενο βήμα προς αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.
Μην πείτε στους πελάτες να στείλουν τα προϊόντα στη διεύθυνση που αναγράφεται στο αρχικό δέμα χωρίς να την ελέγξετε. Αυτή η διεύθυνση μπορεί να μην είναι η εγκεκριμένη τοποθεσία επιστροφών.
Παράδειγμα απάντησης: «Η επιστροφή σας για το [αντικείμενο] εγκρίνεται βάσει της [ισχύουσας πολιτικής]. Χρησιμοποιήστε τις [επαληθευμένες οδηγίες] και συμπεριλάβετε την [απαιτούμενη αναφορά]. [Επιβεβαιωμένη ρύθμιση κόστους αποστολής]. Μόλις ολοκληρωθεί το [απαιτούμενο βήμα παραλαβής ή ελέγχου], θα σας ενημερώσουμε για την κατάσταση της επιστροφής χρημάτων ή της αντικατάστασης».
«Το αντικείμενό μου έφτασε κατεστραμμένο ή λανθασμένο.»
Ζητήστε αναλογικά αποδεικτικά στοιχεία που βοηθούν στην επίλυση του ζητήματος, όπως περιγραφή και σχετικές φωτογραφίες, όταν είναι πρακτικό. Εξηγήστε γιατί χρειάζονται και αποφύγετε να ζητάτε επανειλημμένα πληροφορίες που έχουν ήδη δοθεί. Αν το αντικείμενο μπορεί να είναι επικίνδυνο, δώστε προτεραιότητα στον ασφαλή χειρισμό και κλιμακώστε μέσω της κατάλληλης διαδικασίας ασφάλειας προϊόντος.
Μην ταξινομείτε αυτόματα ένα κατεστραμμένο ή λανθασμένο αντικείμενο ως απλή επιστροφή λόγω αλλαγής γνώμης. Επιβεβαιώστε τη διαθέσιμη λύση βάσει της ισχύουσας πολιτικής και νομοθεσίας πριν συζητήσετε χρεώσεις ή κρατήσεις.
«Πού είναι η επιστροφή χρημάτων μου;»
Διαχωρίστε την παράδοση της επιστροφής, την παραλαβή από την αποθήκη, τον έλεγχο, την έγκριση επιστροφής χρημάτων, την υποβολή της επιστροφής χρημάτων και την καταχώρισή της από τον πάροχο πληρωμών. Η φράση «Η επιστροφή χρημάτων σας υποβλήθηκε σε επεξεργασία» είναι ασαφής, εκτός αν εξηγήσετε ποιο βήμα έχει ολοκληρωθεί.
Παράδειγμα απάντησης: «Υποβάλαμε επιστροφή χρημάτων ύψους [ποσό και νόμισμα] στη [μέθοδο πληρωμής] στις [ημερομηνία]. Ο πάροχος πληρωμών μπορεί να χρειαστεί επιπλέον χρόνο για να την εμφανίσει. [Συμπεριλάβετε επαληθευμένο χρονικό διάστημα επεξεργασίας μόνο αν είναι διαθέσιμο.] Αν δεν εμφανιστεί έως τις [ημερομηνία ελέγχου], επικοινωνήστε μαζί μας και θα διερευνήσουμε το ζήτημα χρησιμοποιώντας την αναφορά επιστροφής χρημάτων».
Αν η επιστροφή χρημάτων έχει εγκριθεί μόνο εσωτερικά, πείτε το. Μην δηλώσετε ότι τα χρήματα στάλθηκαν έως ότου το αρχείο πληρωμής επιβεβαιώσει την υποβολή.
Καθορίστε κανόνες κλιμάκωσης που αποτρέπουν επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες
Ορίστε έναν υπεύθυνο που επικοινωνεί με τον πελάτη για κάθε ανεπίλυτη υπόθεση. Οι εσωτερικές εργασίες μπορούν να μετακινούνται μεταξύ ομάδων, αλλά ο πελάτης δεν θα πρέπει να χρειάζεται να ξεκινά ξανά τη συνομιλία σε κάθε παράδοση ευθύνης.
- Ομάδα εκτέλεσης: Ελέγχει παραδόσεις που λείπουν, ασυμφωνίες συσκευασίας και αιτήματα διακοπής ή τροποποίησης παραγγελίας.
- Λειτουργίες αποστολής: Διερευνά εξαιρέσεις παράδοσης, αποστολές που έχουν σταματήσει και αμφισβητούμενα γεγονότα παράδοσης.
- Ομάδα επιστροφών: Συμφωνεί την παράδοση επιστροφής, την παραλαβή, τον έλεγχο και τις αποφάσεις αντικατάστασης.
- Ομάδα πληρωμών: Επαληθεύει την υποβολή επιστροφής χρημάτων, τις αποτυχημένες συναλλαγές και τις αναφορές του παρόχου πληρωμών.
- Επόπτης ή ειδικός: Εξετάζει αντικρουόμενα στοιχεία, ζητήματα ασφάλειας, εξαιρέσεις πολιτικής και υποθέσεις που αφορούν νομικά δικαιώματα.
Καταγράψτε τα στοιχεία που ελέγχθηκαν, την ενέργεια που πραγματοποιήθηκε, τον υπεύθυνο και την προθεσμία για την επόμενη ενημέρωση. Στείλτε ενημέρωση ακόμη και όταν η έρευνα παραμένει ανοιχτή. Το «εξακολουθούμε να περιμένουμε» γίνεται χρήσιμο μόνο όταν συνοδεύεται από το τι έχει γίνει και τι θα ακολουθήσει.
Οι διαδικασίες υποστήριξης πρέπει επίσης να σέβονται την ισχύουσα νομοθεσία. Για παράδειγμα, οι οδηγίες της US Federal Trade Commission σχετικά με τον κανόνα Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule περιγράφουν υποχρεώσεις για καλυπτόμενες παραγγελίες όταν οι πωλητές δεν μπορούν να αποστείλουν εντός του υποσχεθέντος χρόνου, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων για συναίνεση σε καθυστέρηση και επιστροφή χρημάτων. Αυτό αφορά τον χρόνο αποστολής· δεν πρέπει να παρουσιάζεται ως καθολικός κανόνας για κάθε καθυστέρηση κατά τη μεταφορά ή επιστροφή. Κλιμακώστε ερωτήματα που αφορούν συγκεκριμένη δικαιοδοσία αντί να αντικαθιστάτε τις νομικές υποχρεώσεις με την πολιτική του καταστήματος.
Ελέγχετε τις απαντήσεις για ακρίβεια, όχι μόνο για ταχύτητα
Πριν από την αποστολή, ρωτήστε αν η απάντηση προσδιορίζει το σωστό αντικείμενο και τη σωστή αποστολή, διαχωρίζει τα γεγονότα από τις εκτιμήσεις, αναφέρει με ακρίβεια μια ολοκληρωμένη ενέργεια και δίνει ένα ρεαλιστικό σημείο επανεπικοινωνίας. Αφαιρέστε μη τεκμηριωμένες εξηγήσεις όπως «το τελωνείο το κρατά» ή «η τράπεζά σας το καθυστερεί».
Χρησιμοποιείτε τα πρότυπα ως λίστα ελέγχου, όχι ως υποκατάστατο της έρευνας. Εξετάστε τις υποθέσεις που ανοίγουν ξανά και τις επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες για να εντοπίσετε ασαφείς οδηγίες, παραλείψεις επανεπικοινωνίας και ανεπίλυτες παραδόσεις ευθύνης. Μια γρήγορη απάντηση δεν αποτελεί επιτυχή επίλυση αν ο πελάτης εξακολουθεί να μην γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει η υποστήριξη να παραπέμπει τους πελάτες απευθείας στον μεταφορέα;
Ο μεταφορέας μπορεί να χρειάζεται πληροφορίες από τον παραλήπτη ή να προσφέρει επιλογή παράδοσης μόνο για τον παραλήπτη. Εξηγήστε τη συγκεκριμένη εργασία όταν είναι σχετική, αλλά διατηρήστε την ευθύνη για την έρευνα του εμπόρου και τις αποφάσεις αποκατάστασης για τον πελάτη. Μην χρησιμοποιείτε έναν σύνδεσμο παρακολούθησης ως υποκατάστατο της απάντησης στην ερώτηση.
Μπορεί ένας εκπρόσωπος να υποσχεθεί αντικατάσταση πριν ολοκληρωθεί η έρευνα του μεταφορέα;
Μόνο αν ο εκπρόσωπος έχει την εξουσιοδότηση βάσει της ισχύουσας πολιτικής και των περιστάσεων. Η έρευνα του μεταφορέα και η αποκατάσταση για τον πελάτη από τον έμπορο είναι ξεχωριστές αποφάσεις. Μην θεωρείτε ότι η έρευνα πρέπει πάντα να ολοκληρωθεί πρώτα και μην υπόσχεστε αντικατάσταση πριν από την έγκριση.
Τι γίνεται αν η παρακολούθηση και ο λογαριασμός του πελάτη δεν συμφωνούν;
Καταγράψτε και τις δύο εκδοχές και διερευνήστε την ασυμφωνία. Ελέγξτε τα αναγνωριστικά αποστολής, τις λεπτομέρειες παράδοσης, τα αρχεία διεύθυνσης και τις εσωτερικές πληροφορίες εκτέλεσης. Εξηγήστε τι παραμένει ανεπίλυτο χωρίς να κατηγορείτε τον πελάτη ή να αντιμετωπίζετε ένα γεγονός παρακολούθησης ως οριστικό.
Πόσες προσωπικές πληροφορίες πρέπει να ζητά η υποστήριξη;
Ζητήστε το ελάχιστο που απαιτείται για την επαλήθευση του πελάτη και την επίλυση της υπόθεσης μέσω εγκεκριμένων καναλιών. Αποφύγετε τη συλλογή διαπιστευτηρίων πληρωμής ή περιττών εγγράφων ταυτοποίησης. Κρατήστε τις ευαίσθητες πληροφορίες παραγγελίας εκτός δημόσιων απαντήσεων και στιγμιότυπων οθόνης.
Πότε πρέπει να κλείνει ένα ανεπίλυτο αίτημα;
Χρησιμοποιήστε τεκμηριωμένο κανόνα κλεισίματος. Η αποστολή απάντησης ή το άνοιγμα έρευνας δεν αποδεικνύει την επίλυση. Αν η υπόθεση αναμένει απάντηση μεταφορέα, έλεγχο επιστροφής ή επιβεβαίωση πληρωμής, διατηρήστε εργασία επανεπικοινωνίας και καταστήστε σαφές στον πελάτη το εκκρεμές βήμα.
Πηγές
- Federal Trade Commission: Selling on the Internet—Prompt Delivery Rules. Οδηγίες σχετικά με τις υποσχέσεις αποστολής, τις καθυστερήσεις, τη συναίνεση και τις επιστροφές χρημάτων για καλυπτόμενες παραγγελίες.
- USPS: Where Is My Package?. Ειδικές οδηγίες του μεταφορέα σχετικά με τις καταστάσεις παρακολούθησης και τις ανησυχίες για την παράδοση· άλλοι μεταφορείς μπορεί να χρησιμοποιούν διαφορετικούς ορισμούς και διαδικασίες.
- 17TRACK official website. Πηγή παρακολούθησης δεμάτων που αναφέρεται ως προαιρετικό βοήθημα για τον έλεγχο πληροφοριών αποστολής.
