Сатып алғаннан кейінгі клиенттерге қызмет көрсету: Тапсырыс, жеткізу және қайтару туралы сұрақтарға қалай жауап беру керек

Сатып алғаннан кейінгі сапалы клиенттерге қызмет көрсету төрт сұраққа жауап береді: не болды, бұл клиент үшін нені білдіреді, келесі әрекетті кім жасайды және клиент қашан жауап алады. Электрондық коммерцияны қолдау топтары үшін ең сенімді тәсіл — тапсырыс пен жөнелту жазбаларын тексеру, сол жазбалар нақты растайтын ақпаратты ғана түсіндіру және жеткізу мәселелері, бас тарту, қайтару немесе ақшаны қайтару жағдайларында нақты келесі қадамды ұсыну.

Клиенттер бақылау оқиғаларын өздері түсіндіріп немесе қоймаңызбен, тасымалдаушыңызбен және төлемдер тобыңызбен өздері байланысуға мәжбүр болмауы керек. Басқа топ жұмысты орындауы қажет болса да, қолдау тобыңыз әңгімеге жауапты болуы тиіс. Төмендегі жұмыс процестері мен жауап үлгілері агенттерге өздері басқара алмайтын нәтижелерге уәде бермей, анық жауап беруге көмектеседі.

Әр жауапты расталған ақпарат негізінде құрастырыңыз

Жауап бермес бұрын тапсырыс жазбасын, орындау мәртебесін, тиісті бақылау тарихын, алдыңғы әңгімелерді және сатып алуға қолданылатын саясатты тексеріңіз. Тапсырысты растау, жөнелту жапсырмасы, тасымалдаушының қабылдағаны туралы оқиға және жеткізу сканері әртүрлі кезеңдерді сипаттайды. Оларды тапсырыстың жөнелтілгенін немесе келгенін дәлелдейтін өзара алмастырылатын дерек ретінде қарастырмаңыз.

Сатып алғаннан кейінгі сұрақтардың көпшілігі үшін мына реттілікті пайдаланыңыз:

1. Нақты мәселені мойындаңыз. Жалпы кешірім сұраудан бастамай, жетіспейтін тауарға, күтпеген төлемге, жеткізу кідірісіне немесе қайтару өтінішіне сілтеме жасаңыз.
2. Расталған мәртебені айтыңыз. Мүмкін болса, тиісті оқиғаның күнін қосып, расталған оқиға мен болжамды ажыратыңыз.
3. Келесі әрекетті түсіндіріңіз. Қолдау тобы, қойма, тасымалдаушы немесе клиент әрекет етуі керек екенін айтыңыз.
4. Кері байланыс міндеттемесін беріңіз. Растай алмайтын жеткізу күніне емес, орындай алатын қолдау жаңартуына уәде беріңіз.

Пайдалы жауап қысқа болуы мүмкін: «Тасымалдаушының соңғы оқиғасы сәлемдемеңіздің тағайындалған жердегі сұрыптау нысанында екенін көрсетеді. Бұл жеткізілгенін растамайды. Біз тексеру аштық және тасымалдаушы соңғы жауап бермесе де, [date] күні сізге жаңарту береміз». Тексеру шынымен ашылғаннан кейін ғана оның ашылғанын айтыңыз.

Тапсырыс сұрақтарын жеткізу мәселесіне айналмай тұрып шешіңіз

«Тапсырысым рәсімделді ме?»

Тапсырыстың бар-жоғын және төлемнің авторизацияланғанын, есептен шығарылғанын, күтіліп тұрғанын немесе сәтсіз болғанын тексеріңіз. Төлемді авторизациялау міндетті түрде аяқталған төлемді білдірмейді, ал төлем жазбасының өзі орындау басталғанын растамайды.

Клиент растау электрондық хатын таба алмаса, тапсырыс деректерін бөліспес бұрын бекітілген процесс арқылы оның жеке басын растаңыз. Сатып алуды табу үшін қажет ақпаратты ғана сұраңыз. Төлем картасының толық нөмірін, картаның қауіпсіздік кодын, құпиясөзді немесе бір реттік кіру кодын сұрамаңыз.

Жауап үлгісі: «Мен [date] күні жасалған [order number] тапсырысын таптым. Оның ағымдағы мәртебесі — [verified status]. Растау хатын тапсырыста көрсетілген электрондық пошта мекенжайына қайта жібердім. Егер ол келмесе, спам қалтасын тексеріп, бізге хабарлаңыз».

«Мекенжайды өзгерте аламын ба немесе тапсырыстан бас тарта аламын ба?»

Өзгеріске уәде бермес бұрын нақты орындау кезеңін тексеріңіз. Дүкенде жөнелтілмеген болып көрінетін тапсырыс қоймада жинау немесе орау процесінде болуы мүмкін. Өтінішті орындауды тоқтата немесе өзгерте алатын топқа жіберіп, өтініш пен аяқталған өзгерісті ажыратыңыз.

Жауап үлгісі: «Мен мекенжайды өзгерту туралы өтініш жібердім, бірақ ол әлі расталған жоқ. Орындау тобы сәлемдемені әлі тоқтатуға болатынын тексеруі керек. Нәтижені [time] уақытына дейін растаймыз. Растауды алмайынша, жеткізу мекенжайы өзгерді деп есептемеңіз».

Егер тапсырыстан бас тарту енді мүмкін болмаса, расталған баламаларды түсіндіріңіз. Жеткізуден бас тартуды әмбебап шешім ретінде ұсынбаңыз: салдары жөнелтуге, тасымалдаушының процесіне және қолданылатын қайтару шарттарына байланысты.

«Неліктен тапсырысымның бір бөлігі ғана келді?»

Тапсырыс берілген тауарларды әр жөнелтуге тағайындалған тауарлармен салыстырыңыз. Бөлінген орындауды, орындалмаған тауарды немесе ораудағы сәйкессіздікті тексеріңіз. Клиентке сол бақылау сілтемесін қайта жібермей, әр тауар бойынша ақпарат беріңіз.

Жауап үлгісі: «Сіздің [item A] тауарыңыз [reference] жөнелтуіне қосылды. [Item B] — [verified status]. Бірінші сәлемдеменің жеткізілгенін растау екінші тауарға қатысты емес. Келесі қадамымыз — [action], ал сізге [date] күніне дейін жаңарту береміз».

Жеткізу мәртебесін асыра айтпай түсіндіріңіз

«Бақылауда тек жапсырма жасалды деп көрсетілген. Неліктен?»

Жапсырма оқиғасы өздігінен тасымалдаушының сәлемдемені физикалық түрде қабылдағанын дәлелдемейді. Қоймадан беру жазбаларын және тасымалдаушының мәртебеге қатысты түсіндірмесін тексеріңіз. Егер беру тіркелгенімен, қабылдау оқиғасы көрсетілмесе, сәлемдеме жоғалды деп жарияламай, осы сәйкессіздікті сипаттаңыз.

Жауап үлгісі: «Бақылау жазбасында әзірге жапсырманың жасалғаны көрсетілген, бірақ тасымалдаушының қабылдағаны әлі көрсетілмеген. Біз орындау тобымен сәлемдемені беру фактісін тексеріп жатырмыз. [date] күні жөнелтудің расталғаны немесе келесі шешу қадамы туралы жаңарту береміз».

«Тапсырысым қайда және қашан келеді?»

Соңғы оқиғаны, жеткізудің қайта қаралған болжамды мерзімін және әрекетті қажет ететін кез келген ерекшелікті қарап шығыңыз. Көрсетілген күн болжам ба, әлде расталған қызметтік міндеттеме ме — түсіндіріңіз. Сұрыптау нысанындағы сканер нақты келу уақытын растамайды.

Әртүрлі тасымалдаушылар қатысатын жөнелтулер үшін 17TRACK сияқты бақылау қызметі қолдау топтары мен клиенттерге жөнелту ақпаратын қарауға көмектеседі. Бақылау — дәлелдердің бір ғана көзі: тасымалдаушының мәртебе анықтамаларын тексеріп, орындауға қатысты сұрақтарды шешу үшін ішкі тапсырыс жазбаларын пайдаланыңыз. Бақылау құралының өзі ақшаны қайтаруға, мекенжайды өзгертуге немесе жеткізу дауын шешуге рұқсат бермейді.

Жауап үлгісі: «Бақылаудың соңғы оқиғасы — [date] күнгі [event]. Тасымалдаушы қазір жеткізуді [date or range] күні деп болжап отыр, бірақ бұл болжам өзгеруі мүмкін. Біз [specific action] жасап жатырмыз. Егер [review date] күніне дейін жеткізу ілгерілемесе, келесі шешу қадамын қарап, сізбен байланысамыз».

«Бақылау жаңартылмады. Сәлемдемем жоғалды ма?»

Бақылаудағы үзіліс жоғалғанын растамайды. Соңғы оқиғаны, жеткізу қызметін, тағайындалған орынды, күтілетін жеткізу мерзімін және тасымалдаушының тексеру талаптарын қарап шығыңыз. Халықаралық жөнелтулер беру немесе кедендік өңдеуді де қамтуы мүмкін, бірақ жазбалар растамайынша себеп ретінде олардың ешқайсысын атамаңыз.

«Тағы бірнеше күн күтіңіз» деген әмбебап нұсқаудан аулақ болыңыз. Жөнелтуге және клиенттің жағдайына сәйкес эскалация ережесін пайдаланыңыз. Күтілетін жеткізу мерзімі өтіп кетсе, қандай тексеруді немесе шешімді қарауды бастайтыныңызды айтыңыз. Жауапты шешімсіз күту мерзімін қайта-қайта ұзарта бермеңіз.

«Жеткізілді деп тұр, бірақ менде жоқ»

Мұны клиент қателесті деген дәлел емес, даулы жеткізу ретінде қарастырыңыз. Жеткізу мекенжайын қауіпсіз түрде растаңыз, қолжетімді жеткізу мәліметтерін қарап шығыңыз және клиенттен қабылдау орны немесе белгіленген қауіпсіз орын сияқты тиісті жерлерді тексеруін сұраңыз. Оны бейтаныс адамдармен бетпе-бет келуге немесе қауіпті жерлерге кіруге мәжбүрлемеңіз.

Тиісті ішкі немесе тасымалдаушы тексеруін ашыңыз. Жеткізу фотосуреттері мен сканерлері не болғанын анықтауға көмектесуі мүмкін, бірақ оларды клиенттің хабарламасына қатысты бағалау қажет.

Жауап үлгісі: «Бақылауда жеткізілді деп көрсетілгенімен, сәлемдемені алмағаныңызды түсінемін. Біз жеткізу мәліметтерін қарап, [responsible team or carrier] арқылы тексереміз. Қауіпсіз әрі мүмкін болса, [relevant location] жерін тексеріңіз. [date] күні сізге жаңарту беріп, келесі қадамды түсіндіреміз».

Қайтару мен ақшаны қайтару процесін түсінікті етіңіз

«Мұны қайтара аламын ба?»

Алдымен себебін анықтаңыз: ойдың өзгеруі, қате тауар, зақым немесе ақау, не басқа мәселе. Бұл жағдайлар әртүрлі өңдеуді қажет етуі мүмкін. Әр жағдайға бір ғана қайтару ережесін қолданбай, сатып алуға қатысты саясатты және тиісті тұтынушы құқықтарын тексеріңіз.

Қайтару туралы толық жауап мыналарды түсіндіруі керек:

• Қайтару мақұлданды ма, әлде әлі қаралуда ма.
• Қай тауарлар қамтылғаны және қолданылатын күй талаптары.
• Расталған қайтару мекенжайы және қажет болса, авторизация нөмірі.
• Клиент жапсырманы қалай алуы немесе жөнелтуді қалай ұйымдастыруы керек.
• Егер анықталған болса, қайтару жөнелту ақысын кім төлейді.
• Айырбастауға немесе ақшаны қайтаруға апаратын келесі қадамды не іске қосады.

Тексермей тұрып клиенттерге тауарды бастапқы сәлемдемеде басылған мекенжайға жіберуді айтпаңыз. Ол мекенжай бекітілген қайтару орны болмауы мүмкін.

Жауап үлгісі: «[item] тауары бойынша қайтаруыңыз [applicable policy] негізінде мақұлданды. [verified instructions] нұсқауларын пайдаланып, [required reference] қосыңыз. [Confirmed shipping-cost arrangement]. [required receipt or review step] аяқталғаннан кейін ақшаны қайтару немесе айырбастау мәртебесі туралы хабарлаймыз».

«Тауарым зақымдалған немесе қате келді»

Мәселені шешуге көмектесетін мөлшерлес дәлелдерді, мысалы сипаттама мен мүмкін болса тиісті фотосуреттерді сұраңыз. Оның не үшін қажет екенін түсіндіріп, бұрын берілген ақпаратты қайта-қайта сұрамаңыз. Тауар қауіпті болуы мүмкін болса, қауіпсіз қолдануды бірінші орынға қойып, тиісті өнім қауіпсіздігі процесі арқылы эскалация жасаңыз.

Зақымдалған немесе қате тауарды автоматты түрде ойдың өзгеруіне байланысты кәдімгі қайтару ретінде жіктемеңіз. Ақылар немесе шегерімдер туралы айтпас бұрын, қолданылатын саясат пен заңға сәйкес қолжетімді шешімді растаңыз.

«Ақшамды қайтару қайда?»

Қайтару жеткізілімін, қойманың қабылдауын, тексеруді, ақшаны қайтаруды мақұлдауды, қайтару өтінімін жіберуді және төлем провайдерінің есепке түсіруін бөлек қарастырыңыз. Қай кезең аяқталғанын түсіндірмей, «Ақшаңыз қайтарылды» деу екіұшты болады.

Жауап үлгісі: «[amount and currency] сомасындағы ақшаны [date] күні [payment method] әдісіне қайтару туралы өтінім жібердік. Төлем провайдеріне оны көрсету үшін қосымша уақыт қажет болуы мүмкін. [Include a verified processing range only if available.] Егер ол [review date] күніне дейін көрінбесе, бізге хабарласыңыз, қайтару нөмірі арқылы тексереміз».

Егер ақшаны қайтару тек ішкі деңгейде мақұлданса, солай айтыңыз. Төлем жазбасы жіберілгенін растамайынша, ақша жіберілді деп мәлімдемеңіз.

Қайталанатын байланыстардың алдын алатын эскалация ережелерін белгілеңіз

Шешілмеген әр іске клиентпен байланысатын бір жауапты адамды бекітіңіз. Ішкі тапсырмалар топтар арасында ауысуы мүмкін, бірақ клиент әр ауысқан сайын әңгімені қайта бастамауы керек.

• Орындау тобы: орындалмаған беру операцияларын, ораудағы сәйкессіздіктерді және тапсырысты тоқтату немесе өзгерту өтініштерін тексеру.
• Жеткізу операциялары: жеткізу ерекшеліктерін, тоқтап қалған жөнелтулерді және даулы жеткізу оқиғаларын тексеру.
• Қайтару тобы: қайтару жеткізілімін, қабылдауды, тексеруді және айырбастау шешімдерін салыстыру.
• Төлемдер тобы: ақшаны қайтару өтінімін, сәтсіз транзакцияларды және төлем провайдерінің нөмірлерін растау.
• Жетекші немесе маман: қайшы дәлелдерді, қауіпсіздік мәселелерін, саясаттан тыс жағдайларды және заңды құқықтарға қатысты істерді қарау.

Тексерілген дәлелдерді, жасалған әрекетті, жауапты адамды және келесі жаңартудың соңғы мерзімін тіркеңіз. Тексеру әлі ашық болса да жаңарту жіберіңіз. «Әлі күтіп отырмыз» деген сөз тек не істелгені және әрі қарай не болатыны айтылғанда ғана пайдалы.

Қолдау процедуралары қолданылатын заңды да сақтауы керек. Мысалы, АҚШ Федералдық сауда комиссиясының Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ережесіне қатысты нұсқаулығы сатушылар уәде етілген уақытта жөнелте алмайтын қамтылған тапсырыстар үшін, соның ішінде кідіріске келісім алу және ақшаны қайтару талаптарын сипаттайды. Бұл жөнелту мерзіміне қатысты; оны әрбір транзиттік кідіріс немесе қайтару үшін әмбебап ереже ретінде ұсынуға болмайды. Дүкен саясатын заңды міндеттемелердің орнына қолданбай, юрисдикцияға қатысты сұрақтарды эскалациялаңыз.

Жауаптарды жылдамдығына ғана емес, дұрыстығына да тексеріңіз

Жібермес бұрын жауапта дұрыс тауар мен жөнелту анықталғанын, фактілердің болжамдардан ажыратылғанын, аяқталған әрекет дұрыс көрсетілгенін және шынайы кейінгі байланыс уақыты берілгенін тексеріңіз. «Кеден ұстап тұр» немесе «банкіңіз кешіктіріп жатыр» сияқты расталмаған түсіндірмелерді алып тастаңыз.

Үлгілерді тексерудің орнына емес, бақылау тізімі ретінде пайдаланыңыз. Қайта ашылған істер мен қайталанатын байланыстарды қарап, түсініксіз нұсқауларды, өткізіп алған кейінгі байланыстарды және шешілмеген тапсырма берулерді анықтаңыз. Клиент әлі де әрі қарай не болатынын білмесе, жылдам жауап сәтті шешім болып саналмайды.

Жиі қойылатын сұрақтар

Қолдау тобы клиенттерді тікелей тасымалдаушыға жіберуі керек пе?

Тасымалдаушыға алушыдан ақпарат қажет болуы немесе тек алушыға арналған жеткізу мүмкіндігін ұсынуы мүмкін. Қажет болса, сол нақты тапсырманы түсіндіріңіз, бірақ сатушының тексеруі мен шешім қабылдауына жауапкершілікті сақтаңыз. Сұраққа жауап берудің орнына бақылау сілтемесін пайдаланбаңыз.

Агент тасымалдаушының тексеруі аяқталмай тұрып ауыстыруға уәде бере ала ма?

Тек агенттің қолданылатын саясат пен жағдайларға сәйкес өкілеттігі болса ғана. Тасымалдаушының тексеруі мен сатушының клиентке ұсынатын шешімі — бөлек шешімдер. Тексеру әрқашан алдымен аяқталуы керек деп есептемеңіз және мақұлдаусыз ауыстыруға уәде бермеңіз.

Бақылау мен клиенттің аккаунтындағы ақпарат қайшы келсе не істеу керек?

Екі ақпаратты да тіркеп, сәйкессіздікті тексеріңіз. Жөнелту идентификаторларын, жеткізу мәліметтерін, мекенжай жазбаларын және ішкі орындау ақпаратын тексеріңіз. Клиентті айыптамай немесе бір бақылау оқиғасын түпкілікті дәлел деп санамай, қандай мәселе шешілмегенін түсіндіріңіз.

Қолдау тобы қанша жеке ақпарат сұрауы керек?

Бекітілген арналар арқылы клиентті растау және істі шешу үшін қажет ең аз ақпаратты сұраңыз. Төлем деректерін немесе қажетсіз жеке басын куәландыратын құжаттарды жинаудан аулақ болыңыз. Құпия тапсырыс ақпаратын жалпыға ашық жауаптар мен скриншоттарға қоспаңыз.

Шешілмеген тикетті қашан жабу керек?

Құжатталған жабу ережесін пайдаланыңыз. Жауап жіберу немесе тексеру ашу мәселенің шешілгенін білдірмейді. Іс тасымалдаушының жауабын, қайтару тексеруін немесе төлем расталуын күтіп тұрса, кейінгі әрекет тапсырмасын сақтап, клиентке орындалмаған қадамды анық көрсетіңіз.

Дереккөздер

• Federal Trade Commission: Selling on the Internet—Prompt Delivery Rules. Қамтылған тапсырыстарға қатысты жөнелту уәделері, кідірістер, келісім және ақшаны қайтару жөніндегі нұсқаулық.
• USPS: Where Is My Package?. Бақылау мәртебелері мен жеткізу мәселелері жөніндегі тасымалдаушыға тән нұсқаулық; басқа тасымалдаушыларда анықтамалар мен процедуралар өзгеше болуы мүмкін.
• 17TRACK official website. Жөнелту ақпаратын қарауға арналған қосымша құрал ретінде аталған сәлемдемелерді бақылау ресурсы.