Oston jälkeinen asiakaspalvelu: Kuinka vastata tilausta, toimitusta ja palautuksia koskeviin kysymyksiin

Hyvä oston jälkeinen asiakaspalvelu vastaa neljään kysymykseen: mitä tapahtui, mitä se tarkoittaa asiakkaalle, kuka toimii seuraavaksi ja milloin asiakas saa vastauksen. Verkkokaupan tukitiimeille luotettavin toimintatapa on tarkistaa tilaus- ja lähetysrekisterit, selittää vain se, minkä nämä tiedot vahvistavat, ja antaa täsmällinen seuraava vaihe toimitusongelmien, peruutusten, palautusten tai hyvitysten käsittelyyn.

Asiakkaiden ei pitäisi joutua tulkitsemaan seurantatapahtumia tai koordinoimaan varastosi, kuljetusliikkeesi ja maksutiimisi toimintaa itse. Tukitiimisi tulee ottaa keskustelusta vastuu, vaikka toisen tiimin täytyisi suorittaa työ. Alla olevat työnkulut ja esimerkkivastaukset auttavat asiakaspalvelijoita vastaamaan selkeästi lupaamatta tuloksia, joita he eivät voi hallita.

Rakenna jokainen vastaus vahvistettujen tietojen varaan

Tarkista ennen vastaamista tilaustiedot, toimituksen käsittelytila, olennaiset seurantatiedot, aiemmat keskustelut ja ostokseen sovellettava käytäntö. Tilausvahvistus, lähetysetiketti, kuljetusliikkeen vastaanottotapahtuma ja toimituksen skannaus kuvaavat eri vaiheita. Älä käsittele niitä keskenään vaihdettavissa olevina todisteina siitä, että tilaus on lähetetty tai saapunut.

Käytä tätä järjestystä useimpiin oston jälkeisiin kysymyksiin:

1. Tunnista erityinen huolenaihe. Viittaa puuttuvaan tuotteeseen, odottamattomaan veloitukseen, toimitusviiveeseen tai palautuspyyntöön sen sijaan, että aloittaisit yleisellä pahoittelulla.
2. Kerro vahvistettu tila. Lisää olennainen tapahtumapäivä, jos se on saatavilla, ja erottele vahvistettu tapahtuma arviosta.
3. Selitä seuraava toimenpide. Kerro, tarvitseeko tukitiimin, varaston, kuljetusliikkeen vai asiakkaan tehdä jotain.
4. Sitoudu seurantaan. Lupaa tukitiimin päivitys, jonka voit toimittaa, älä toimituspäivää, jota et voi vahvistaa.

Hyödyllinen vastaus voi olla lyhyt: „Kuljetusliikkeen viimeisin tapahtuma osoittaa pakettisi olevan määränpään lajittelukeskuksessa. Se ei vahvista toimitusta. Olemme avanneet selvityksen ja päivitämme tilanteen [päivämäärä] mennessä, vaikka kuljetusliike ei olisi vielä antanut lopullista vastausta.” Sano selvitys avatuksi vasta, kun toimenpide on todella suoritettu.

Vastaa tilausta koskeviin kysymyksiin ennen kuin niistä tulee toimitusongelmia

„Menikö tilaukseni läpi?”

Tarkista, onko tilaus olemassa ja onko maksu valtuutettu, veloitettu, odottamassa vai epäonnistunut. Maksuvaltuutus ei välttämättä tarkoita valmista veloitusta, eikä pelkkä maksutieto osoita toimituksen käsittelyn alkaneen.

Jos asiakas ei löydä vahvistussähköpostia, varmista hänen henkilöllisyytensä hyväksytyn prosessisi mukaisesti ennen tilaustietojen jakamista. Pyydä vain ostoksen löytämiseen tarvittavat tiedot. Älä pyydä koko maksukortin numeroa, kortin turvakoodia, salasanaa tai kertakäyttöistä kirjautumiskoodia.

Esimerkkivastaus: „Löysin tilauksen [tilausnumero], joka tehtiin [päivämäärä]. Sen tämänhetkinen tila on [vahvistettu tila]. Lähetin vahvistuksen uudelleen tilaukseen merkittyyn sähköpostiosoitteeseen. Jos viesti ei saavu, tarkista roskapostikansiosi ja ilmoita meille.”

„Voinko muuttaa osoitetta tai peruuttaa tilauksen?”

Tarkista todellinen toimituksen käsittelyvaihe ennen muutoksen lupaamista. Myymälässä lähettämättömältä näyttävä tilaus voi jo olla varaston keräily- tai pakkausprosessissa. Välitä pyyntö tiimille, joka voi pysäyttää tai muokata toimituksen käsittelyä, ja erota pyyntö toteutetusta muutoksesta.

Esimerkkivastaus: „Olen pyytänyt osoitteen muuttamista, mutta sitä ei ole vielä vahvistettu. Toimitustiimimme on tarkistettava, voidaanko paketti vielä pysäyttää. Vahvistamme lopputuloksen [kellonaika] mennessä. Älä oleta toimitusosoitteen muuttuneen ennen kuin saat vahvistuksen.”

Jos peruutus ei ole enää mahdollinen, selitä vahvistetut vaihtoehdot. Älä ehdota toimituksen vastaanottamisesta kieltäytymistä yleispätevänä pikaratkaisuna: seuraukset riippuvat lähetyksestä, kuljetusliikkeen prosessista ja sovellettavista palautusehdoista.

„Miksi vain osa tilauksestani saapui?”

Vertaa tilattuja tuotteita kuhunkin lähetykseen määritettyihin tuotteisiin. Tarkista osatoimitus, toimittamatta jäänyt tuote tai pakkauspoikkeama. Anna asiakkaalle tuotekohtaiset tiedot sen sijaan, että lähettäisit saman seurant लिंक again.

Esimerkkivastaus: „[Tuote A] sisältyi lähetykseen [viite]. [Tuotteen B] tila on [vahvistettu tila]. Ensimmäisen paketin toimitusvahvistus ei koske toista tuotetta. Seuraava toimenpiteemme on [toimenpide], ja päivitämme tilanteen [päivämäärä] mennessä.”

Tulkitse toimituksen tila liioittelematta

„Miksi seurannassa lukee vain etiketti luotu?”

Etiketin luomista koskeva tapahtuma ei yksinään todista, että kuljetusliike on vastaanottanut paketin fyysisesti. Tarkista varaston luovutustiedot ja kuljetusliikkeen oma selitys tilalle. Jos luovutus on kirjattu mutta vastaanottotapahtumaa ei näy, kuvaa ristiriita sen sijaan, että julistaisit paketin kadonneeksi.

Esimerkkivastaus: „Seurantatiedoissa näkyy tällä hetkellä etiketin luominen, mutta kuljetusliikkeen vastaanottoa ei ole vielä merkitty. Tarkistamme luovutuksen toimitustiimimme kanssa. Päivitämme tilanteen [päivämäärä] mennessä joko vahvistamalla lähetyksen tai kertomalla seuraavan ratkaisuvaiheen.”

„Missä tilaukseni on ja milloin se saapuu?”

Tarkista viimeisin tapahtuma, mahdollisesti muuttunut toimitusarvio ja mahdollinen toimenpiteitä vaativa poikkeama. Selitä, onko ilmoitettu päivämäärä arvio vai vahvistettu palvelusitoumus. Lajittelukeskuksen skannaus ei määritä tarkkaa saapumisaikaa.

Eri kuljetusliikkeitä koskevissa lähetyksissä seurantapalvelu, kuten 17TRACK, voi auttaa tukitiimejä ja asiakkaita tarkistamaan seurantatiedot. Seuranta on edelleen vain yksi tietolähde: tarkista kuljetusliikkeen tilamääritelmät ja ratkaise toimitusta koskevat kysymykset sisäisten tilaustietojen avulla. Seurantatyökalu ei itsessään valtuuta hyvitystä, osoitteen muuttamista tai toimitusriidan ratkaisemista.

Esimerkkivastaus: „Viimeisin seurantatapahtuma on [tapahtuma] [päivämääränä]. Kuljetusliike arvioi toimituksen tällä hetkellä tapahtuvan [päivämääränä tai ajanjaksona], mutta arvio voi muuttua. Teemme parhaillaan seuraavaa: [täsmällinen toimenpide]. Jos toimitus ei ole edennyt [tarkistuspäivämäärään] mennessä, tarkistamme seuraavan ratkaisuvaiheen ja otamme sinuun yhteyttä.”

„Seuranta ei ole päivittynyt. Onko pakettini kadonnut?”

Seurantakatkos ei osoita paketin kadonneen. Tarkista viimeisin tapahtuma, toimituspalvelu, määränpää, odotettu toimitusikkuna ja kuljetusliikkeen selvitysvaatimukset. Kansainvälisiin lähetyksiin voi liittyä myös luovutus tai tullikäsittely, mutta älä nimeä kumpaakaan syyksi, elleivät tiedot tue sitä.

Vältä yleispätevää ohjetta „odota vielä muutama päivä”. Käytä lähetykseen ja asiakkaan tilanteeseen sopivaa eskalointisääntöä. Jos odotettu toimitusikkuna on ylittynyt, kerro asiakkaalle, minkä selvityksen tai hyvityksen tarkistamisen aloitat. Älä jatka odotusaikaa ilman vastuullista päätöstä.

„Seurannassa lukee toimitettu, mutta en ole saanut sitä.”

Käsittele tätä kiistettynä toimituksena, älä todisteena siitä, että asiakas olisi väärässä. Vahvista toimitusosoite turvallisesti, tarkista saatavilla olevat toimitustiedot ja pyydä asiakasta tarkistamaan asianmukaiset paikat, kuten vastaanoton tai määritetyn turvallisen jättöpaikan. Älä pyydä häntä kohtaamaan tuntemattomia tai menemään vaarallisille alueille.

Avaa asianmukainen sisäinen tai kuljetusliikkeen selvitys. Toimituskuvat ja skannaukset voivat auttaa selvittämään tapahtunutta, mutta niitä on silti arvioitava asiakkaan ilmoituksen perusteella.

Esimerkkivastaus: „Ymmärrän, että seurannassa lukee toimitettu, mutta et ole saanut pakettia. Tarkistamme toimitustiedot ja selvitämme asian [vastuullisen tiimin tai kuljetusliikkeen] kanssa. Jos se on turvallista ja käytännöllistä, tarkista [olennainen sijainti]. Päivitämme tilanteen [päivämäärä] mennessä ja kerromme seuraavan vaiheen.”

Tee palautuksista ja hyvityksistä ymmärrettäviä

„Voinko palauttaa tämän?”

Selvitä ensin syy: mielenmuutos, väärä tuote, vaurio, virhe tai jokin muu ongelma. Nämä tilanteet voivat vaatia erilaista käsittelyä. Tarkista ostokseen sovellettava käytäntö ja mahdolliset kuluttajan oikeudet sen sijaan, että soveltaisit samaa palautussääntöä kaikkiin tapauksiin.

Täydellisen palautusvastauksen tulee selittää:

• Onko palautus hyväksytty vai vielä tarkistettavana.
• Mitä tuotteita palautus koskee ja mitä kuntoa koskevia vaatimuksia sovelletaan.
• Vahvistettu palautusosoite ja valtuutusviite, jos niitä tarvitaan.
• Miten asiakkaan tulee hankkia etiketti tai järjestää lähetys.
• Kuka maksaa palautuksen toimituskulut, jos asia on vahvistettu.
• Mikä käynnistää vaihto- tai hyvitysprosessin seuraavan vaiheen.

Älä kehota asiakkaita lähettämään tuotetta alkuperäiseen pakettiin painettuun osoitteeseen tarkistamatta asiaa. Osoite ei välttämättä ole hyväksytty palautusosoite.

Esimerkkivastaus: „Tuotteen [tuote] palautus on hyväksytty [sovellettavan käytännön] perusteella. Käytä [vahvistettuja ohjeita] ja lisää mukaan [vaadittu viite]. [Vahvistettu toimituskuluja koskeva järjestely]. Kun [vaadittu vastaanotto- tai tarkistusvaihe] on valmis, ilmoitamme sinulle hyvityksen tai vaihdon tilanteesta.”

„Tuotteeni saapui vaurioituneena tai vääränä.”

Pyydä asian ratkaisemista varten suhteellisia todisteita, kuten kuvaus ja mahdollisuuksien mukaan olennaiset valokuvat. Selitä, miksi niitä tarvitaan, äläkä pyydä toistuvasti jo toimitettuja tietoja. Jos tuote voi olla vaarallinen, aseta turvallinen käsittely etusijalle ja eskaloi asia asianmukaisen tuoteturvallisuusprosessin kautta.

Älä luokittele vaurioitunutta tai väärää tuotetta automaattisesti tavalliseksi mielenmuutokseen perustuvaksi palautukseksi. Vahvista sovellettavan käytännön ja lain mukainen käytettävissä oleva hyvitys ennen maksujen tai vähennysten käsittelyä.

„Missä hyvitykseni on?”

Erota palautuksen toimitus, vastaanotto varastossa, tarkastus, hyvityksen hyväksyntä, hyvityksen lähettäminen ja maksupalveluntarjoajan kirjaus toisistaan. Ilmaus „hyvityksesi on käsitelty” on epäselvä, ellet kerro, mikä vaihe on valmis.

Esimerkkivastaus: „Lähetimme [summa ja valuutta] suuruisen hyvityksen maksutavalle [maksutapa] [päivämääränä]. Maksupalveluntarjoajalla voi kestää vielä jonkin aikaa ennen kuin se näkyy. [Lisää vahvistettu käsittelyaika vain, jos se on saatavilla.] Jos hyvitys ei näy [tarkistuspäivämäärään] mennessä, ota meihin yhteyttä, niin selvitämme asian hyvitysviitteen avulla.”

Jos hyvitys on hyväksytty vain sisäisesti, sano niin. Älä ilmoita rahojen lähettämisestä ennen kuin maksutiedot vahvistavat lähetyksen.

Määritä eskalointisäännöt, jotka estävät toistuvat yhteydenotot

Nimeä jokaiselle ratkaisemattomalle tapaukselle yksi asiakkaalle näkyvä vastuuhenkilö. Sisäiset tehtävät voivat siirtyä tiimiltä toiselle, mutta asiakkaan ei pitäisi joutua aloittamaan keskustelua uudelleen jokaisen siirron yhteydessä.

• Toimitustiimi: Tarkistaa puuttuvat luovutukset, pakkauspoikkeamat sekä pyynnöt pysäyttää tai muokata tilaus.
• Toimitustoiminnot: Selvittää toimituspoikkeamat, pysähtyneet lähetykset ja kiistetyt toimitustapahtumat.
• Palautustiimi: Sovittaa yhteen palautuksen toimituksen, vastaanoton, tarkastuksen ja vaihtopäätökset.
• Maksutiimi: Vahvistaa hyvityksen lähetyksen, epäonnistuneet maksutapahtumat ja maksupalveluntarjoajan viitteet.
• Esihenkilö tai asiantuntija: Tarkistaa ristiriitaiset todisteet, turvallisuushuolet, käytäntöjen poikkeukset ja lainsäädännöllisiä oikeuksia koskevat tapaukset.

Kirjaa tarkistetut todisteet, tehdyt toimenpiteet, vastuuhenkilö ja seuraavan päivityksen määräaika. Lähetä päivitys myös silloin, kun selvitys on vielä avoinna. Ilmaus „odotamme edelleen” on hyödyllinen vain, kun sen yhteydessä kerrotaan, mitä on tehty ja mitä tapahtuu seuraavaksi.

Tukimenettelyissä on myös kunnioitettava sovellettavaa lakia. Esimerkiksi US Federal Trade Commissionin ohjeistus Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule -säännöstä kuvaa katettuja tilauksia koskevia velvoitteita silloin, kun myyjä ei voi lähettää tilausta luvatussa ajassa, mukaan lukien viivästystä koskevan suostumuksen ja hyvityksen vaatimukset. Tämä koskee lähetyksen ajoitusta; sitä ei pidä esittää yleispätevänä sääntönä jokaiselle kuljetuksen aikana tapahtuvalle viiveelle tai palautukselle. Eskaloi lainkäyttöaluekohtaiset kysymykset sen sijaan, että korvaisit lakisääteiset velvoitteet myymälän käytännöllä.

Tarkista vastausten täsmällisyys, ei vain nopeus

Kysy ennen lähettämistä, tunnistaako vastaus oikean tuotteen ja lähetyksen, erottaako se faktat arvioista, kuvaako se toteutetun toimenpiteen oikein ja antaa realistisen seuranta-ajankohdan. Poista tukemattomat selitykset, kuten „tulli pitää sitä hallussaan” tai „pankkisi viivästyttää sitä”.

Käytä malleja tarkistuslistana, älä selvityksen korvikkeena. Tarkista uudelleen avatut tapaukset ja toistuvat yhteydenotot löytääksesi epäselvät ohjeet, väliin jääneet seurannat ja ratkaisemattomat siirrot. Nopea vastaus ei ole onnistunut ratkaisu, jos asiakas ei edelleenkään tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

UKK

Pitäisikö tuen ohjata asiakkaat suoraan kuljetusliikkeelle?

Kuljetusliike saattaa tarvita vastaanottajalta tietoja tai tarjota vain vastaanottajalle tarkoitetun toimitusvaihtoehdon. Selitä kyseinen tehtävä silloin, kun se on olennaista, mutta pidä vastuu myyjän selvityksestä ja hyvityspäätöksistä. Älä käytä seurant linkkiä kysymykseen vastaamisen korvikkeena.

Voiko asiakaspalvelija luvata korvaavan tuotteen ennen kuljetusliikkeen selvityksen päättymistä?

Vain jos asiakaspalvelijalla on siihen valtuudet sovellettavan käytännön ja tilanteen perusteella. Kuljetusliikkeen selvitys ja myyjän asiakkaalle tarjoama hyvitys ovat erillisiä päätöksiä. Älä oleta, että selvityksen on aina valmistuttava ensin, äläkä lupaa korvaavaa tuotetta ennen hyväksyntää.

Entä jos seurantatiedot ja asiakkaan tili ovat ristiriidassa?

Kirjaa molemmat tiedot ja selvitä ristiriita. Tarkista lähetys­tunnisteet, toimitustiedot, osoitetiedot ja sisäiset toimitustiedot. Selitä, mikä on edelleen ratkaisematta, syyttämättä asiakasta tai pitämättä yhtä seurantatapahtumaa ratkaisevana.

Kuinka paljon henkilötietoja tuen tulisi pyytää?

Pyydä hyväksyttyjen kanavien kautta vain vähimmäistiedot, joita tarvitaan asiakkaan vahvistamiseen ja asian ratkaisemiseen. Vältä maksutietojen tai tarpeettomien henkilöllisyysasiakirjojen keräämistä. Pidä arkaluonteiset tilaustiedot poissa julkisista vastauksista ja kuvakaappauksista.

Milloin ratkaisematon tukipyyntö pitäisi sulkea?

Käytä dokumentoitua sulkemissääntöä. Vastauksen lähettäminen tai selvityksen avaaminen ei tarkoita asian ratkenneen. Jos tapaus odottaa kuljetusliikkeen vastausta, palautuksen tarkastusta tai maksuvahvistusta, säilytä seurantatehtävä ja kerro asiakkaalle selkeästi, mikä vaihe on vielä avoinna.

Lähteet

• Federal Trade Commission: Selling on the Internet—Prompt Delivery Rules. Ohjeita toimituslupauksista, viivästyksistä, suostumuksesta ja katettujen tilausten hyvityksistä.
• USPS: Where Is My Package?. Kuljetusliikekohtaisia ohjeita seurantatiloista ja toimitukseen liittyvistä huolenaiheista; muut kuljetusliikkeet voivat käyttää erilaisia määritelmiä ja menettelyjä.
• 17TRACK official website. Pakettien seurantaan tarkoitettu lähde, johon viitataan valinnaisena apuna lähetystietojen tarkistamiseen.