Следпродажбено обслужване на клиенти: Как да отговаряте на въпроси относно поръчки, доставки и връщания

Доброто обслужване на клиентите след покупка отговаря на четири въпроса: какво се е случило, какво означава това за клиента, кой ще предприеме следващото действие и кога клиентът ще получи обратна информация. За екипите за поддръжка на електронна търговия най-надеждният подход е да проверят записите за поръчката и пратката, да обяснят само това, което тези записи потвърждават, и да посочат конкретна следваща стъпка при проблеми с доставката, анулирания, връщания или възстановявания на суми.

Клиентите не би трябвало сами да разчитат събитията в проследяването или да координират вашия склад, превозвач и екип за плащанията. Екипът ви за поддръжка трябва да поеме разговора, дори когато друга група трябва да извърши работата. Работните процеси и примерните отговори по-долу помагат на служителите да отговарят ясно, без да обещават резултати, които не могат да контролират.

Изграждайте всеки отговор около проверена информация

Преди да отговорите, проверете записа на поръчката, статуса на изпълнение, съответната история на проследяването, предишните разговори и политиката, приложима към покупката. Потвърждението на поръчката, товарителницата, събитието за приемане от превозвача и сканирането при доставка описват различни етапи. Не ги третирайте като взаимозаменяеми доказателства, че поръчката е изпратена или пристигнала.

Използвайте тази последователност за повечето въпроси след покупка:

1. Признайте конкретното притеснение. Посочете липсващия артикул, неочакваната такса, забавянето на доставката или заявката за връщане, вместо да започвате с общо извинение.
2. Посочете проверения статус. Когато е възможно, включете датата на съответното събитие и разграничете потвърденото събитие от прогнозата.
3. Обяснете следващото действие. Кажете дали поддръжката, складът, превозвачът или клиентът трябва да направи нещо.
4. Поемете ангажимент за обратна връзка. Обещайте актуализация от поддръжката, която можете да предоставите, а не дата на доставка, която не можете да потвърдите.

Полезният отговор може да бъде кратък: „Последното събитие от превозвача показва, че пратката ви се намира в сортировъчния център по местоназначение. Това не потвърждава доставката. Започнахме проверка и ще ви информираме до [дата], дори ако превозвачът все още не е предоставил окончателен отговор.“ Казвайте, че е започната проверка, само след като това действие е извършено.

Отговаряйте на въпросите за поръчката, преди да се превърнат в проблеми с доставката

„Премина ли поръчката ми?“

Проверете дали съществува поръчка и дали плащането е оторизирано, осчетоводено, в изчакване или неуспешно. Оторизацията на плащане не означава непременно завършено таксуване, а самият запис за плащането не доказва, че изпълнението е започнало.

Ако клиентът не може да намери имейла за потвърждение, проверете самоличността му чрез одобрения процес, преди да споделяте данни за поръчката. Поискайте само информацията, необходима за откриване на покупката. Не искайте пълния номер на платежната карта, кода за сигурност на картата, парола или еднократен код за вход.

Примерен отговор: „Открих поръчка [номер на поръчката], направена на [дата]. Текущият ѝ статус е [проверен статус]. Изпратих отново потвърждението на имейл адреса, посочен в поръчката. Ако не го получите, проверете папката за нежелана поща и ни уведомете.“

„Мога ли да променя адреса или да анулирам поръчката?“

Проверете действителния етап на изпълнение, преди да обещавате промяна. Поръчка, която изглежда неизпратена в магазина, може вече да е в процес на комплектоване или опаковане в склада. Изпратете заявката до екипа, който може да спре или редактира изпълнението, и разграничете заявката от завършената промяна.

Примерен отговор: „Поисках промяна на адреса, но тя все още не е потвърдена. Екипът ни по изпълнението трябва да провери дали пратката все още може да бъде спряна. Ще потвърдим резултата до [час]. Не приемайте, че адресът за доставка е променен, докато не получите това потвърждение.“

Ако анулирането вече не е възможно, обяснете проверените алтернативи. Не предлагайте отказ от доставката като универсално решение: последиците зависят от пратката, процедурата на превозвача и приложимите условия за връщане.

„Защо пристигна само част от поръчката ми?“

Сравнете поръчаните артикули с артикулите, разпределени към всяка пратка. Проверете за разделено изпълнение, неизпълнен артикул или несъответствие при опаковането. Дайте на клиента информация за всеки артикул, вместо отново да изпращате същата връзка за проследяване.

Примерен отговор: „Вашият [артикул A] беше включен в пратка [референция]. [Артикул B] е с [проверен статус]. Потвърждението за доставката на първата пратка не обхваща втория артикул. Следващото ни действие е [действие] и ще ви информираме до [дата].“

Тълкувайте статуса на доставката, без да преувеличавате значението му

„Защо проследяването показва само „етикетът е създаден“?“

Събитието за създаване на етикет само по себе си не доказва, че превозвачът физически е получил пратката. Проверете записите за предаване от склада и собственото обяснение на превозвача за статуса. Ако предаването е записано, но няма събитие за приемане, опишете това несъответствие, вместо да обявявате пратката за изгубена.

Примерен отговор: „В момента записът за проследяване показва създаване на етикет, но все още не показва приемане от превозвача. Проверяваме предаването с екипа ни по изпълнението. Ще ви информираме до [дата] с потвърждение за изпращането или със следващата стъпка за разрешаване на проблема.“

„Къде е поръчката ми и кога ще пристигне?“

Прегледайте последното събитие, актуализираната прогноза за доставка и всяко изключение, което изисква действие. Обяснете дали показаната дата е прогноза или потвърден ангажимент за услугата. Сканирането в сортировъчен център не установява точен час на пристигане.

При пратки, включващи различни превозвачи, инструмент за проследяване като 17TRACK може да помогне на екипите за поддръжка и клиентите да преглеждат информацията за проследяване. Проследяването остава само един източник на доказателства: проверявайте определенията за статус на превозвача и използвайте вътрешните записи на поръчката, за да разрешавате въпроси относно изпълнението. Инструментът за проследяване сам по себе си не разрешава възстановяване на сума, промяна на адрес или уреждане на спор относно доставката.

Примерен отговор: „Последното събитие в проследяването е [събитие] на [дата]. В момента превозвачът прогнозира доставка на [дата или период], но тази прогноза може да се промени. Ние [конкретно действие]. Ако доставката не напредне до [дата за преглед], ще прегледаме следващата стъпка за разрешаване на проблема и ще се свържем с вас.“

„Проследяването не се е актуализирало. Изгубена ли е пратката ми?“

Прекъсването в проследяването не доказва загуба. Прегледайте последното събитие, услугата за доставка, местоназначението, очаквания период за доставка и изискванията на превозвача за започване на проверка. При международни пратки може да има и предаване между превозвачи или митническа обработка, но не посочвайте нито едното като причина, освен ако записите не го потвърждават.

Избягвайте универсалната инструкция „изчакайте още няколко дни“. Използвайте правило за ескалация, подходящо за пратката и обстоятелствата на клиента. Ако очакваният период за доставка е изтекъл, кажете на клиента какво разследване или преглед на възможно решение ще започнете. Не удължавайте периода на изчакване безкрайно без отговорно решение.

„Пише, че е доставено, но аз не го получих.“

Третирайте това като оспорена доставка, а не като доказателство, че клиентът греши. Потвърдете сигурно адреса за доставка, прегледайте наличните подробности за доставката и помолете клиента да провери подходящи места, например рецепция или определено безопасно място. Не го карайте да се изправя срещу непознати или да влиза в опасни зони.

Започнете подходящо вътрешно разследване или разследване от превозвача. Снимките и сканиранията при доставка могат да помогнат да се установи какво се е случило, но все пак трябва да бъдат оценени спрямо сигнала на клиента.

Примерен отговор: „Разбирам, че проследяването показва доставено, но не сте получили пратката. Ще прегледаме подробностите за доставката и ще разследваме случая с [отговорен екип или превозвач]. Ако е безопасно и практично, моля, проверете [съответното място]. Ще ви информираме до [дата] и ще обясним следващата стъпка.“

Направете връщанията и възстановяванията на суми разбираеми

„Мога ли да върна това?“

Първо установете причината: промяна на решението, неправилен артикул, повреда, дефект или друг проблем. Тези ситуации може да изискват различно третиране. Проверете политиката, приложима към покупката, и съответните права на потребителя, вместо да прилагате едно правило за връщане към всеки случай.

Пълният отговор за връщане трябва да обяснява:

• Дали връщането е одобрено или все още се разглежда.
• Кои артикули са обхванати и какви изисквания за състоянието им се прилагат.
• Потвърденото местоназначение за връщане и референтния номер на разрешението, ако са необходими.
• Как клиентът трябва да получи етикет или да организира изпращането.
• Кой заплаща връщането, ако това е установено.
• Какво задейства следващата стъпка към замяна или възстановяване на сумата.

Не казвайте на клиентите да изпращат стоката на адреса, отпечатан върху оригиналната пратка, без да го проверите. Този адрес може да не е одобреното място за връщане.

Примерен отговор: „Връщането на [артикул] е одобрено съгласно [приложима политика]. Моля, използвайте [проверени инструкции] и включете [необходима референция]. [Потвърдена договореност относно разходите за доставка]. След като [необходимото получаване или преглеждане] приключи, ще ви уведомим за статуса на възстановяването или замяната.“

„Артикулът ми пристигна повреден или неправилен.“

Поискайте пропорционални доказателства, които помагат за разрешаването на проблема, например описание и подходящи снимки, когато е практично. Обяснете защо са необходими и избягвайте многократно да искате вече предоставена информация. Ако артикулът може да е опасен, поставете на първо място безопасното боравене и ескалирайте чрез подходящия процес за безопасност на продукта.

Не определяйте автоматично повреден или неправилен артикул като обикновено връщане поради промяна на решението. Потвърдете наличното решение съгласно приложимата политика и законодателство, преди да обсъждате такси или удръжки.

„Къде е възстановяването на сумата ми?“

Разграничете доставката при връщане, получаването в склада, проверката, одобрението на възстановяването, изпращането на възстановяването и осчетоводяването от платежния оператор. „Възстановяването ви е обработено“ е двусмислено, освен ако не обясните кой етап е завършен.

Примерен отговор: „На [дата] изпратихме възстановяване на [сума и валута] към [начин на плащане]. На платежния оператор може да му е необходимо допълнително време, за да го покаже. [Включете проверен период за обработка само ако е наличен.] Ако сумата не се вижда до [дата за преглед], свържете се с нас и ще разследваме случая чрез референтния номер на възстановяването.“

Ако възстановяването е само вътрешно одобрено, кажете го. Не твърдете, че парите са изпратени, докато записът за плащането не потвърди изпращането.

Определете правила за ескалация, които предотвратяват повторни контакти

Определете един отговорник за контакт с клиента за всеки нерешен случай. Вътрешните задачи могат да преминават между екипи, но клиентът не би трябвало да започва разговора отначало при всяко предаване.

• Екип по изпълнението: Проверява липсващи предавания, несъответствия при опаковането и заявки за спиране или редактиране на поръчка.
• Операции по доставките: Разследват изключения при доставката, блокирани пратки и оспорени събития за доставка.
• Екип за връщания: Съгласува доставката при връщане, получаването, проверката и решенията за замяна.
• Екип за плащанията: Проверява изпращането на възстановяването, неуспешните транзакции и референциите от платежния оператор.
• Ръководител или специалист: Преглежда противоречиви доказателства, опасения за безопасността, изключения от политиката и случаи, свързани с правни права.

Записвайте проверените доказателства, предприетото действие, отговорното лице и крайния срок за следваща актуализация. Изпращайте актуализация дори когато разследването продължава. „Все още чакаме“ е полезно само когато е придружено от информация какво е направено и какво следва.

Процедурите за поддръжка трябва също да спазват приложимото законодателство. Например указанията на Федералната търговска комисия на САЩ относно правилото за стоки, поръчани по пощата, интернет или телефон, описват задълженията при обхванати поръчки, когато продавачите не могат да изпратят стоката в обещания срок, включително изисквания за съгласие при забавяне и възстановяване на суми. Това се отнася до сроковете за изпращане и не трябва да се представя като универсално правило за всяко забавяне на пратка или връщане. Ескалирайте въпросите, специфични за дадена юрисдикция, вместо да заменяте правните задължения с политиката на магазина.

Проверявайте отговорите за точност, а не само за бързина

Преди изпращане проверете дали отговорът посочва правилния артикул и пратка, отделя фактите от прогнозите, точно описва извършено действие и дава реалистичен момент за последваща информация. Премахнете неподкрепени обяснения като „митницата я задържа“ или „банката ви я забавя“.

Използвайте шаблоните като контролен списък, а не като заместител на разследването. Преглеждайте повторно отворените случаи и повторните контакти, за да откривате неясни инструкции, пропуснати последващи действия и нерешени предавания между екипи. Бързият отговор не е успешно разрешаване, ако клиентът все още не знае какво следва.

Често задавани въпроси

Трябва ли поддръжката да насочва клиентите директно към превозвача?

На превозвача може да му е необходима информация от получателя или да предложи опция за доставка, достъпна само за получателя. Обяснете тази конкретна задача, когато е уместно, но запазете отговорността за разследването и решенията за обезщетение от страна на търговеца. Не използвайте връзка за проследяване като заместител на отговор на въпроса.

Може ли служител да обещае замяна, преди да приключи разследването на превозвача?

Само ако служителят има правомощия съгласно приложимата политика и обстоятелствата. Разследването на превозвача и решението на търговеца относно обезщетението за клиента са отделни решения. Не приемайте, че разследването винаги трябва да приключи първо, и не обещавайте замяна преди одобрение.

Какво да направим, ако проследяването и профилът на клиента си противоречат?

Документирайте и двете версии и разследвайте несъответствието. Проверете идентификаторите на пратката, подробностите за доставката, записите за адреса и вътрешната информация за изпълнението. Обяснете какво остава нерешено, без да обвинявате клиента или да третирате едно събитие в проследяването като окончателно.

Колко лична информация трябва да поиска поддръжката?

Искайте минималното, необходимо за проверка на клиента и разрешаване на случая чрез одобрени канали. Избягвайте събирането на данни за плащане или ненужни документи за самоличност. Не включвайте чувствителна информация за поръчката в публични отговори и екранни снимки.

Кога трябва да бъде затворен нерешен билет?

Използвайте документирано правило за приключване. Изпращането на отговор или започването на разследване не доказва разрешаване на случая. Ако случаят очаква отговор от превозвача, проверка на върната стока или потвърждение на плащането, запазете задача за последващо действие и изяснете оставащата стъпка на клиента.

Източници

• Federal Trade Commission: Selling on the Internet—Prompt Delivery Rules. Указания относно обещанията за доставка, забавянията, съгласието и възстановяванията за обхванати поръчки.
• USPS: Where Is My Package?. Специфични за превозвача указания относно статусите на проследяване и проблемите с доставката; други превозвачи може да използват различни определения и процедури.
• 17TRACK official website. Ресурс за проследяване на пратки, посочен като допълнителна помощ при преглед на информацията за доставката.