Kas yra Wismo? Reikšmė, dažniausios priežastys ir kodėl tai brangiai kainuoja el. prekybos prekių ženklams?

WISMO reiškia „Where is my order?“ (liet. „Kur yra mano užsakymas?“). Elektroninėje prekyboje taip apibūdinami klientų klausimai apie užsakymo eigą, siuntimo būseną arba pristatymo datą. Šie klausimai gali kilti prieš išsiunčiant užsakymą, siuntos gabenimo metu arba po to, kai siunta pažymima kaip pristatyta. Prekės ženklams WISMO sukuria papildomo darbo klientų aptarnavimo komandai ir gali lemti papildomas išlaidas, kai neaiškumas virsta pakartotiniais kreipiniais, nereikalingais pakeitimais arba atšaukimais.

WISMO užklausa nebūtinai reiškia, kad siunta vėluoja arba yra pamesta. Dažnai klientas tiesiog negali rasti aiškaus atsakymo. Todėl praktinis tikslas yra dvejopas: padaryti įprastą informaciją apie užsakymą lengvai suprantamą ir pakankamai anksti nustatyti tikras įvykdymo ar pristatymo problemas, kad būtų galima imtis veiksmų.

Kas laikoma WISMO užklausa?

WISMO yra klientų aptarnavimo kategorija, o ne vežėjo siuntos sekimo būsena. Jai priskiriami tokie klausimai kaip „Ar mano užsakymas išsiųstas?“, „Kodėl neatnaujinama siuntos sekimo informacija?“ ir „Rodoma, kad pristatyta, bet kur ji yra?“. Bendras požymis – klientas nori sužinoti, kur yra užsakymas arba kas vyks toliau.

Šios užklausos gali būti gaunamos el. paštu, pokalbiais, telefonu, socialiniuose tinkluose arba prekyvietės pranešimų sistemoje. Dėl vieno neišspręsto užsakymo gali būti kreipiamasi keliais kanalais, todėl vien užklausų skaičiavimas nevisiškai atspindi problemos mastą.

• Prieš išsiunčiant: Klientas turi užsakymo patvirtinimą, tačiau negali sužinoti, kada užsakymas išvyks iš sandėlio.
• Po pranešimo apie išsiuntimą: Siuntos sekimo numeris jau yra, tačiau vežėjas dar neužfiksavo, kad siunta buvo perduota.
• Gabenimo metu: Siuntos sekimo informacija nesikeičia, praėjo numatytas pristatymo laikas arba rodoma pristatymo išimtis.
• Po pristatymo nuskaitymo: Klientas negali rasti siuntos arba gavo tik dalį užsakymo.

Ataskaitose šias užklausas atskirkite nuo nesusijusių klausimų apie produktus, grąžinimus ir mokėjimus. Klausimas apie pristatytos prekės grąžinimą nėra WISMO, nors pokalbis gali prasidėti nuo klausimo apie pristatymą ir vėliau virsti grąžinimo užklausa.

Kodėl klientai klausia, kur yra jų užsakymai?

WISMO paprastai atspindi vieną iš trijų problemų: informacijos trūkumą, lūkesčių neatitikimą arba tikrą veiklos sutrikimą. Kiekvienai iš jų reikia skirtingo atsako. Dar vienos siuntos sekimo nuorodos išsiuntimas neišspręs problemos, jei užsakymas niekada nebuvo išsiųstas iš sandėlio.

Pristatymo pažadas neaiškus

Klientai gali suprasti siuntimo paslaugos teikėjo nurodytą laiką kaip bendrą laiką nuo atsiskaitymo iki pristatymo. Jei užsakymo apdorojimo laikas paaiškintas atskirai arba nurodytas tik sunkiai randamoje taisyklių skiltyje, visiškai įprastas užsakymo įvykdymo laikotarpis gali atrodyti kaip vėlavimas.

Atskirai nurodykite apdorojimo ir gabenimo laiką, tada paaiškinkite, kaip jie susiję su pristatymo terminu. Jei aktualu, patikslinkite, ar terminai skaičiuojami darbo dienomis ir kuo skiriasi išankstiniai užsakymai ar personalizuotos prekės. Nepateikite termino kaip garantijos, nebent tai pagrindžia atitinkama paslauga ir jūsų pačių įsipareigojimai.

Etiketė sukurta, bet siunta dar nepateko į vežėjo tinklą

Siuntimo etiketės sukūrimas ir fizinis siuntos perdavimas yra du skirtingi įvykiai. Pavyzdžiui, UPS skiria būseną „Label Created“ nuo būsenų, rodančių, kad siunta yra jo tinkle. Klientai, gavę pranešimą apie išsiuntimą vos sukūrus etiketę, pagrįstai gali tikėtis, kad siunta iškart pradės judėti.

Jei dėl to kyla užklausų, išanalizuokite laiką nuo etiketės sukūrimo iki išsiuntimo iš sandėlio ir pirmojo vežėjo nuskaitymo. Priežastis gali būti užsakymų vykdymo atsilikimas, siuntų paėmimo laikas arba neužfiksuotas priėmimo nuskaitymas. Vien siuntos sekimo etiketė neparodo, kuris paaiškinimas yra teisingas.

Siuntos sekimo informaciją sunku rasti arba suprasti

Klientas gali nepastebėti el. laiško apie išsiuntimą, paspausti neveikiančią nuorodą arba susidurti su terminais, nepaaiškinančiais, ką daryti toliau. Jei užsakymas padalytas į kelias siuntas, kyla dar viena problema: vienas sekimo numeris negali parodyti kiekvienos prekės buvimo vietos.

Jei įmanoma, suteikite prieigą prie siuntos sekimo iš užsakymo patvirtinimo, pranešimo apie išsiuntimą ir kliento paskyros. Padalytų užsakymų atveju nurodykite, kurios prekės priklauso kiekvienai siuntai. Naudingas siuntos sekimo puslapis susieja siuntos informaciją su pirkiniu, o ne tik rodo nuskaitymų sąrašą.

Tarp siuntos sekimo įvykių yra tarpas

Siuntos sekimas yra praneštų įvykių įrašas, o ne nuolatinis vietos stebėjimas. Laikotarpis be naujo nuskaitymo savaime neįrodo, kad siunta nejuda arba yra pamesta. Tarptautinėms siuntoms taip pat gali būti taikomos muitinės procedūros ir perdavimai tarp logistikos paslaugų teikėjų, todėl klientams gali būti sunkiau suprasti kelionę.

Paaiškinkite naujausią patvirtintą įvykį, nesukurdami neegzistuojančios vietos ar pristatymo datos. Eskalavimas turėtų priklausyti nuo vežėjo rekomendacijų, paslaugos tipo, maršruto ir pristatymo įsipareigojimo, o ne nuo universalios taisyklės, kad kiekviena siunta po vienodo dienų skaičiaus tampa pamesta.

Realiai pristatymo problemai reikia dėmesio

Adreso problemoms, nesėkmingiems pristatymo bandymams, muitinės reikalavimams ir kitoms išimtims gali reikėti veiksmų, o ne vien nuraminimo. Pranešimui, kad siunta pažymėta kaip pristatyta, bet negauta, taip pat turėtų būti taikomas atskiras procesas. Pristatymo nuskaitymas yra svarbus įrodymas, tačiau jis nepaaiškina, kodėl klientas negali rasti siuntos.

Užduokite tikslingus klausimus, peržiūrėkite turimą pristatymo informaciją ir laikykitės taikomos vežėjo tyrimo tvarkos. Automatiškai nelaikykite tokių pranešimų nei kliento klaida, nei patvirtintu praradimu.

Kodėl WISMO kainuoja elektroninės prekybos prekių ženklams?

Tiesioginės išlaidos dažniausiai yra klientų aptarnavimo darbuotojų laikas. Darbuotojas turi rasti užsakymą, patikrinti užsakymo vykdymo ir siuntos sekimo įrašus, įvertinti situaciją, atsakyti ir kartais susisiekti su sandėliu arba vežėju. Pakartotinės užklausos didina darbo krūvį, nors neatsiranda naujų užsakymų.

Kitos išlaidos priklauso nuo to, kas vyksta toliau. Ne kiekvienas WISMO pokalbis baigiasi pinigų grąžinimu ar kliento praradimu, todėl šiuos rezultatus reikėtų matuoti, o ne laikyti savaime suprantamais.

• Pakartotinis aptarnavimas: Neaiškus atsakymas gali paskatinti dar vieną žinutę, kreipimąsi kitu kanalu arba eskalavimą.
• Veiklos tyrimas: Sandėlio ir logistikos komandos gali skirti laiko išsiuntimo įrašams, perdavimams ar pristatymo įrodymams tikrinti.
• Atkūrimo išlaidos: Patvirtinus problemą gali reikėti pakeisti prekes, papildomai išsiųsti siuntą, grąžinti pinigus arba suteikti kompensaciją.
• Per anksti pritaikytos priemonės: Pakeitus siuntą dar nesupratus jos būsenos, gali atsirasti dvigubo pristatymo išlaidų.
• Rizika santykiams su klientais: Neišspręstas neaiškumas gali sumažinti pasitikėjimą, nors poveikiui pakartotiniams pirkimams pagrįsti reikia konkretaus prekės ženklo duomenų.

Naudingas pradinis skaičiavimas: WISMO užklausos × vidutinis aptarnavimo minučių skaičius ÷ 60 × visa valandinė klientų aptarnavimo kaina. Taip įvertinamos aptarnavimo išlaidos, bet ne bendras poveikis verslui. Kiekvienam rodikliui naudokite tą patį ataskaitinį laikotarpį ir įtraukite visus svarbius kanalus.

Tik iliustracijai: 600 užklausų, kurių kiekviena vidutiniškai trunka šešias minutes, sudaro 60 klientų aptarnavimo valandų. Jei visa valandos kaina yra 25 USD, aptarnavimo išlaidos sudaro 1 500 USD. Tai hipotetiniai duomenys, o ne pramonės standartai. Atskirai pridėkite priskirtas tyrimo ir atkūrimo išlaidas ir venkite tos pačios išlaidos skaičiuoti du kartus.

Kaip matuoti WISMO savęs neklaidinant?

Vienas „WISMO rodiklis“ gali slėpti skirtingus apibrėžimus. Prieš nustatydami tikslą nuspręskite, ar matuosite paveiktus užsakymus, klientų kreipinius, ar klientų aptarnavimo darbo krūvį.

• WISMO rodiklis užsakymų lygiu: Užsakymų, dėl kurių gauta bent viena WISMO užklausa, skaičius padalytas iš apibrėžtos grupės užsakymų skaičiaus.
• Kreipiniai vienam užsakymui: Bendras su ta grupe susijusių WISMO kreipinių skaičius padalytas iš jos užsakymų skaičiaus.
• WISMO dalis klientų aptarnavime: WISMO kreipinių skaičius padalytas iš visų ataskaitiniu laikotarpiu gautų klientų aptarnavimo kreipinių skaičiaus.
• Pakartotinio kreipimosi rodiklis: WISMO atvejų, dėl kurių reikėjo papildomo kontakto su klientu, skaičius padalytas iš visų WISMO atvejų skaičiaus, taikant nuoseklų atvejo apibrėžimą.

Prieš lygindami rezultatus, suteikite užsakymų grupei pakankamai laiko pereiti visą pristatymo procesą. Šios savaitės užklausų dėl senesnių siuntų dalijimas iš šios savaitės naujų užsakymų gali sukurti iškreiptą rodiklį.

Jei duomenų pakanka prasmingiems palyginimams, segmentuokite rezultatus pagal užsakymo vykdymo vietą, vežėjo paslaugą, paskirties vietą ir užklausos priežastį. Didelis rodiklis prieš pirmąjį vežėjo nuskaitymą rodo kitokį tyrimą nei didelis rodiklis po nesėkmingų pristatymo bandymų.

Taip pat stebėkite sprendimų kokybę. Mažesnis kreipinių skaičius nėra pagerėjimas, jei klientai nebegali susisiekti su aptarnavimo komanda arba kaupiasi neišspręsti užsakymai.

Praktinis WISMO mažinimo procesas

1. Nustatykite neaiškumą, dėl kurio klientas kreipiasi

Peržiūrėkite reprezentatyvią pokalbių imtį ir užregistruokite siuntos būseną pirmojo kreipimosi metu. Atskirai pažymėkite „trūksta siuntos sekimo nuorodos“, „neišsiųsta“, „seniai nebuvo nuskaitymo“, „praėjo numatytas pristatymo laikas“ ir „pažymėta kaip pristatyta, bet negauta“. Kiekvienai kategorijai priskirkite atsakingą komandą. Užsakymų vykdymo komanda turėtų būti atsakinga už išsiuntimo problemas, klientų aptarnavimo komanda – už komunikaciją su klientais, o logistikos komanda – už vežėjų tyrimus.

2. Sutvarkykite pažadą ir informacijos kelią

Patikrinkite kelią nuo atsiskaitymo iki pristatymo mobiliajame įrenginyje. Ar pirkėjas gali rasti pristatymo terminą, iš naujo atidaryti siuntos sekimą ir nustatyti atskiras siuntas nesikreipdamas į darbuotoją? Užtikrinkite, kad pranešimai apie išsiuntimą tiksliai nurodytų, kas įvyko. Jei sukurta tik etiketė, nesudarykite įspūdžio, kad vežėjas jau paėmė siuntą.

3. Naudokite siuntos sekimo įrankius, kad informacija būtų pasiekiama

Siuntų sekimo programinė įranga gali padėti klientams rasti informaciją apie siuntą, o komandoms – organizuoti komunikaciją po pirkimo. Shopify prekybininkams, vertinantiems šį būdą, 17TRACK Shopify app listing apraše pateikiamas užsakymų sekimas, firminiai siuntų sekimo puslapiai ir pranešimai apie siuntas. Šios funkcijos aktualios su informacija susijusiam WISMO, tačiau jos neišsprendžia sandėlio vėlavimų ir fiziškai nepagreitina siuntos.

Prieš pasirinkdami įrankį, išbandykite jį pagal realius užsakymų scenarijus: sukurta, bet nepaimta etiketė, padalyta siunta, išimtis ir pranešimas apie pristatytą, bet negautą siuntą. Patikrinkite, ar rodoma būsena yra suprantama ir ar klientai gali susisiekti su aptarnavimo komanda, kai savitarnos nepakanka. Venkite siųsti pasikartojančius pranešimus, kurie nesuteikia reikšmingos naujos informacijos.

4. Kiekvienai išimčiai numatykite tolesnį veiksmą

Veiksmingame atsakyme paaiškinama naujausia patvirtinta būsena, atliekamas veiksmas ir kada klientas turėtų tikėtis kito atnaujinimo. Jei pristatymo data neaiški, įsipareigokite pateikti tolesnę informaciją konkrečiu laiku, o ne sugalvokite pristatymo pažadą.

Naudokite konkrečiam vežėjui taikomas tyrimo procedūras. Pavyzdžiui, USPS teikia pagalbos procesą dėl dingusio pašto; kiti vežėjai turi savo reikalavimus. Atskirai peržiūrėkite įsipareigojimus dėl klientų teisių gynimo priemonių pagal taikomus įstatymus ir parduotuvės sąlygas. Vežėjo tyrimas ir kliento teisė į kompensaciją yra susiję klausimai, tačiau jie nėra tapatūs.

5. Patikrinkite, ar pakeitimas pašalino priežastį

Palyginkite panašias užsakymų grupes prieš pakeitimą ir po jo, atsižvelgdami į paskirties vietos, siuntimo paslaugos ir sezoninių sąlygų skirtumus. Kreipinių dažnį vertinkite kartu su vėluojančiais pristatymais, neišspręstais atvejais ir atkūrimo išlaidomis. Jei siuntos sekimą tapo lengviau rasti, bet užklausų prieš išsiuntimą vis dar daug, kitas pagerinimas gali būti reikalingas užsakymų vykdymo procese, o ne komunikacijoje.

DUK

Ar WISMO užklausa reiškia, kad užsakymas vėluoja?

Ne. Klientai gali klausti, kol užsakymas dar yra numatytame pristatymo laikotarpyje, nes terminas neaiškus arba siuntos sekimo informaciją sunku rasti. Prieš laikydami tai vėlavimu, palyginkite užklausą su nurodytu pažadu ir patvirtintais siuntos įvykiais.

Ką turėtų apimti atsakymas į WISMO užklausą?

Nurodykite naujausią patvirtintą būseną, paprastai paaiškinkite situaciją, bet kokius veiksmus, kurių turi imtis klientas, ir kitą tolesnės informacijos pateikimo momentą. Jei aktualu, pateikite veikiančią siuntos sekimo nuorodą. Venkite vien pakartoti neaiškią vežėjo būseną nepaaiškindami jos praktinės reikšmės.

Ar automatinis siuntų sekimas gali panaikinti WISMO?

Ne. Jis gali pašalinti kai kuriuos informacijos trūkumus, tačiau klientams vis tiek reikės pagalbos dėl realių išimčių, trūkstamų prekių ir neaiškių pristatymo rezultatų. Automatizavimas turėtų padaryti įprastus atsakymus lengvai pasiekiamus ir kartu išsaugoti aiškų kelią į pagalbą iš žmogaus.

Koks yra geras WISMO rodiklis?

Nėra vieno tikslo, tinkamo kiekvienam prekės ženklui. Rezultatui įtakos turi pristatymo atstumas, apdorojimo laikas, produkto tipas ir matavimo apibrėžimai. Nustatykite nuoseklų vidinį atskaitos tašką ir siekite sumažinti išvengiamus kreipinius nepablogindami sprendimų kokybės.

Ar prekės ženklas turėtų nedelsdamas pakeisti siuntą, kurios sekimo informacija nebesikeičia?

Ne vien todėl, kad siuntos sekimo informacija nebeatnaujinama. Peržiūrėkite pristatymo įsipareigojimą, vežėjo rekomendacijas, siuntos istoriją ir kliento aplinkybes. Jei reikia, atlikite tyrimą, laikykitės taikomų teisinių įsipareigojimų ir neprašykite kliento laukti neribotą laiką.

Šaltiniai

• UPS: Understanding Tracking Status — vežėjo paaiškinimai apie etiketės sukūrimą ir siuntos eigą.
• USPS: Missing Mail and Lost Packages — oficialios rekomendacijos dėl dingusio pašto tyrimo.
• Shopify App Store: 17TRACK — informacija apie prekybininkams skirtas siuntų sekimo ir pranešimų funkcijas.