Какво е Wismo? Значение, често срещани причини и защо струва скъпо на брандовете за електронна търговия?

WISMO означава „Къде е поръчката ми?“ В електронната търговия това описва запитвания от клиенти относно напредъка на поръчката, статуса на доставката или датата на доставка. Тези въпроси могат да възникнат преди изпращане, по време на транспортиране или след като пратката е отбелязана като доставена. За брандовете WISMO създава допълнителна работа за поддръжката и може да доведе до допълнителни разходи, когато несигурността се превърне в повтарящи се контакти, ненужни замени или анулирания.

Запитването WISMO не означава непременно, че пратката закъснява или е изгубена. Често клиентът просто не може да намери ясен отговор. Следователно практическата цел е двойна: да направите обичайната информация за поръчката лесна за разбиране и да идентифицирате истинските проблеми с изпълнението или доставката достатъчно рано, за да предприемете действия.

Какво се счита за запитване WISMO?

WISMO е категория за обслужване на клиенти, а не статус за проследяване от превозвач. Тя включва въпроси като „Изпратена ли е поръчката ми?“, „Защо проследяването не се е актуализирало?“ и „Пише, че е доставена, но къде е?“ Общото между тях е, че клиентът иска да знае къде се намира поръчката или какво ще се случи след това.

Тези запитвания могат да пристигнат по имейл, чат, телефон, социални мрежи или чрез система за съобщения на онлайн marketplace. Една нерешена поръчка може да генерира няколко контакта по различни канали, което означава, че броят на тикетите сам по себе си не е пълна мярка за проблема.

• Преди изпращане: Клиентът има потвърждение на поръчката, но не може да разбере кога поръчката ще напусне склада.
• След известие за изпращане: Съществува номер за проследяване, но превозвачът все още не е регистрирал получаването на пратката.
• По време на транспортиране: Проследяването изглежда непроменено, прогнозният срок за доставка е изтекъл или се е появило изключение при доставката.
• След сканиране при доставка: Клиентът не може да намери пратката или е получил само част от поръчката.

За целите на отчетността отделяйте тези запитвания от несвързани въпроси за продукти, връщания и плащания. Въпрос относно връщането на доставен артикул не е WISMO, въпреки че разговорът може да започне с въпрос за доставката и по-късно да се превърне в искане за връщане.

Защо клиентите питат къде са поръчките им

WISMO обикновено отразява един от три проблема: липса на информация, разминаване в очакванията или действително оперативно изключение. Те изискват различни отговори. Изпращането на още една връзка за проследяване няма да реши проблема с поръчка, която никога не е напуснала склада.

Обещанието за доставка е неясно

Клиентите могат да приемат прогнозата за услугата за доставка като общото време от завършването на поръчката до пристигането. Ако времето за обработка е обяснено отделно или само в трудно откриваща се политика, напълно нормалният интервал за изпълнение може да изглежда като закъснение.

Посочвайте отделно времето за обработка и времето за транспортиране, след което обяснете как са свързани с прогнозата за доставка. Когато е приложимо, уточнявайте дали прогнозите използват работни дни и по какво предварителните поръчки или персонализираните артикули се различават. Избягвайте да представяте прогноза като гаранция, освен ако съответната услуга и вашият собствен ангажимент не подкрепят това обещание.

Съществува етикет, но пратката не е влязла в мрежата на превозвача

Създаването на етикет за доставка и физическото предаване на пратката са различни събития. Например UPS разграничава „Label Created“ от статусите, които показват, че пратката се намира в неговата мрежа. Клиентите, които получават имейл за изпращане при създаването на етикета, могат основателно да очакват незабавно движение.

Когато това води до запитвания, проучете разликата между създаването на етикета, изпращането от склада и първото сканиране от превозвача. Причината може да е натрупване на работа по изпълнението, моментът на вземане на пратките или липсващо сканиране при приемане. Самият етикет за проследяване не доказва коя от тези причини е приложима.

Проследяването е трудно за намиране или тълкуване

Клиентът може да не забележи имейла за изпращане, да последва неработеща връзка или да срещне терминология, която не обяснява какво да направи след това. Поръчка, разделена на няколко пратки, добавя още едно усложнение: един номер за проследяване не може да обясни местоположението на всеки артикул.

Направете проследяването достъпно от потвърждението на поръчката, известието за изпращане и клиентския акаунт, когато е налично. При разделени поръчки показвайте кои артикули принадлежат към всяка пратка. Полезната страница за проследяване свързва информацията за пратката с покупката, вместо просто да показва списък със сканирания.

Има интервал между събитията за проследяване

Проследяването е запис на докладвани събития, а не непрекъснато наблюдение на местоположението. Период без ново сканиране сам по себе си не доказва, че пратката е неподвижна или изгубена. Международните пратки могат също да включват митническа обработка и предаване между логистични доставчици, което прави пътуването по-трудно за разбиране от клиентите.

Обяснявайте последното потвърдено събитие, без да измисляте местоположение или дата на пристигане. Ескалацията трябва да отразява указанията на превозвача, вида на услугата, маршрута и ангажимента за доставка, а не универсално правило, според което всяка пратка се счита за изгубена след един и същ брой дни.

Действителен проблем с доставката изисква внимание

Проблеми с адреса, неуспешни опити за доставка, митнически изисквания и други изключения може да изискват действия, а не само успокоение. Сигналът за доставена, но неполучена пратка също заслужава отделен процес. Сканирането при доставка е важно доказателство, но не обяснява защо клиентът не може да намери пратката.

Задавайте целенасочени въпроси, преглеждайте наличните подробности за доставката и следвайте приложимия процес за разследване на превозвача. Не класифицирайте автоматично тези сигнали нито като грешка на клиента, нито като потвърдена загуба.

Защо WISMO струва пари на брандовете за електронна търговия

Най-прекият разход е трудът на екипа за поддръжка. Служителят трябва да идентифицира поръчката, да провери записите за изпълнение и проследяване, да разбере ситуацията, да отговори и понякога да се свърже със склада или превозвача. Повтарящите се запитвания добавят работа, без да представляват допълнителни поръчки.

Другите разходи зависят от случващото се след това. Не всеки разговор за WISMO води до възстановяване на сума или загуба на клиент, затова тези резултати трябва да се измерват, а не да се приемат по подразбиране.

• Повторна обработка: Неясният отговор може да предизвика ново съобщение, контакт по втори канал или ескалация.
• Оперативно разследване: Екипите в склада и логистиката може да отделят време за проверка на записи за изпращане, предаване или доказателства за доставка.
• Разходи за възстановяване: Потвърдените проблеми може да изискват заместващи стоки, допълнителна доставка, възстановяване на суми или компенсационни кредити.
• Преждевременни решения: Замяната на пратка преди изясняване на статуса ѝ може да създаде разходи за дублирана доставка.
• Риск за отношенията с клиентите: Нерешената несигурност може да подкопае доверието, въпреки че всеки ефект върху повторните покупки трябва да бъде подкрепен с доказателства, специфични за бранда.

Полезна начална формула е контакти за WISMO × среден брой минути за обработка ÷ 60 × напълно натоварената почасова цена на поддръжката. Тя оценява разходите за обработка, а не цялостното бизнес въздействие. Използвайте един и същ отчетен период за всеки входен показател и включете всички релевантни канали.

Само за илюстрация, 600 контакта със средна продължителност шест минути представляват 60 часа работа на екипа за поддръжка. При предполагаема напълно натоварена цена от $25 на час това се равнява на $1,500 разходи за обработка. Това са хипотетични входни данни, а не отраслови benchmarks. Добавяйте отделно относимите разходи за разследване и възстановяване и избягвайте да броите един и същ разход два пъти.

Как да измервате WISMO, без да се заблуждавате

Един-единствен „процент на WISMO“ може да прикрива различни определения. Решете дали измервате засегнати поръчки, контакти от клиенти или натоварване на поддръжката, преди да поставите цел.

• Процент WISMO на ниво поръчки: Поръчките с поне едно запитване WISMO, разделени на поръчките в определения сегмент.
• Контакти на поръчка: Общият брой контакти за WISMO, свързани с този сегмент, разделен на броя на поръчките в него.
• Дял на WISMO от поддръжката: Контактите за WISMO, разделени на всички контакти с поддръжката през отчетния период.
• Процент на повторните контакти: Случаите на WISMO, изискващи допълнителен контакт с клиента, разделени на общия брой случаи на WISMO, при използване на последователно определение на случая.

Дайте на сегмента от поръчки достатъчно време да премине през доставката, преди да сравнявате резултатите. Разделянето на тазседмичните запитвания за по-стари пратки на тазседмичните нови поръчки може да създаде изкривен процент.

Сегментирайте резултатите по местоположение на изпълнението, услуга на превозвача, дестинация и причина за запитването, когато обемите позволяват смислени сравнения. Висок процент преди първото сканиране от превозвача сочи към различно разследване от висок процент след неуспешни опити за доставка.

Наблюдавайте и качеството на разрешаването. По-малкият брой контакти не е подобрение, ако клиентите вече не могат да достигнат до поддръжката или нерешените поръчки се натрупват.

Практически процес за намаляване на WISMO

1. Идентифицирайте несигурността, която предизвиква контакта

Прегледайте представителна извадка от разговори и запишете състоянието на пратката при първия контакт. Разделете „липсваща връзка за проследяване“, „не е изпратена“, „няма скорошно сканиране“, „прогнозният срок за доставка е изтекъл“ и „доставена, но неполучена“. Определете отговорник за всяка категория. Екипът по изпълнение трябва да отговаря за проблемите с изпращането; поддръжката — за комуникацията с клиентите; логистиката — за разследванията от превозвача.

2. Поправете обещанието и информационния път

Проверете пътя от завършването на поръчката до доставката на мобилно устройство. Може ли купувачът да намери прогнозата за доставка, да отвори отново проследяването и да идентифицира отделните пратки, без да се свързва със служител? Направете известията за изпращане точни относно случилото се. Ако е създаден само етикет, не намеквайте, че превозвачът вече е взел пратката.

3. Използвайте инструменти за проследяване, за да направите информацията достъпна

Софтуерът за проследяване може да помогне на клиентите да намират информация за пратките и на екипите да организират комуникацията след покупката. За търговците в Shopify, които оценяват този подход, обявата на приложението 17TRACK в Shopify описва проследяване на поръчки, брандирани страници за проследяване и известия за пратки. Тези възможности са подходящи за WISMO, породено от липса на информация, но не решават забавянията в склада и не ускоряват физически пратката.

Преди да внедрите инструмент, тествайте го с реални сценарии за поръчки: създаден етикет без вземане на пратката, разделена пратка, изключение и сигнал за доставена, но неполучена пратка. Проверете дали показваният статус е разбираем и дали клиентите могат да достигнат до поддръжката, когато самообслужването не е достатъчно. Избягвайте да изпращате повтарящи се известия, които не предоставят значима промяна.

4. Дайте следваща стъпка за всяко изключение

Ефективният отговор обяснява последния потвърден статус, предприеманото действие и кога клиентът трябва да очаква следваща актуализация. Ако датата на доставка е несигурна, ангажирайте се с час за последваща информация, вместо да измисляте обещание за пристигане.

Използвайте процедури за разследване, специфични за превозвача. Например USPS предоставя процес за помощ при изгубена поща; другите превозвачи имат свои изисквания. Отделно прегледайте задълженията си за компенсация на клиентите съгласно приложимото законодателство и условията на магазина. Разследването от превозвача и правото на клиента на компенсация са свързани въпроси, но не са взаимозаменяеми.

5. Проверете дали промяната е отстранила причината

Сравнете сходни сегменти от поръчки преди и след промяната, като отчетете разликите в дестинацията, услугата за доставка и сезонните условия. Преглеждайте честотата на контактите заедно със закъснелите доставки, нерешените случаи и разходите за възстановяване. Ако проследяването стане по-лесно за намиране, но запитванията преди изпращане останат високи, следващото подобрение може да е необходимо в процеса по изпълнение, а не в съобщенията.

Често задавани въпроси

Означава ли запитването WISMO, че поръчката закъснява?

Не. Клиентите могат да питат, докато поръчката все още е в очаквания прозорец за доставка, защото прогнозата е неясна или проследяването е трудно за намиране. Сравнете запитването с даденото обещание и потвърдените събития по пратката, преди да го определите като закъснение.

Какво трябва да включва отговорът на WISMO?

Включете последния потвърден статус, обяснение на разбираем език, необходимите действия от страна на клиента и следващия момент за последваща информация. Когато е релевантно, предоставете работеща връзка за проследяване. Избягвайте просто да повтаряте неясен статус от превозвача, без да обясните практическото му значение.

Може ли автоматизираното проследяване да премахне WISMO?

Не. То може да отстрани някои информационни пропуски, но клиентите все пак ще се нуждаят от помощ при реални изключения, липсващи артикули и неясни резултати от доставката. Автоматизацията трябва да направи рутинните отговори достъпни, като същевременно запази ясен път към човешка помощ.

Какъв е добър процент на WISMO?

Няма една цел, подходяща за всеки бранд. Разстоянието на доставката, времето за обработка, типът продукт и определенията за измерване влияят върху резултата. Създайте последователна вътрешна базова стойност, след което се стремете да намалите предотвратимите контакти, без да влошавате качеството на разрешаването.

Трябва ли брандът незабавно да замени пратка със спрян статус на проследяване?

Не само защото проследяването е спряло да се актуализира. Прегледайте ангажимента за доставка, указанията на превозвача, историята на пратката и обстоятелствата на клиента. Когато е подходящо, проведете разследване, като спазвате приложимите законови задължения и избягвате неопределено дълги искания към клиента да изчака.

Източници

• UPS: Understanding Tracking Status — обяснения от превозвача относно създаването на етикет и напредъка на пратката.
• USPS: Missing Mail and Lost Packages — официални указания за разследване на липсваща поща.
• Shopify App Store: 17TRACK — информация за продукта относно функциите за проследяване и известия, предназначени за търговци.