Wismo деген не? Мағынасы, жиі кездесетін себептері және оның электрондық коммерция брендтеріне түсетін шығыны

WISMO — «Менің тапсырысым қайда?» дегенді білдіреді. Электрондық коммерцияда бұл клиенттердің тапсырыстың орындалу барысы, жөнелту күйі немесе жеткізу күні туралы сұрауларын сипаттайды. Мұндай сұрақтар жөнелтілгенге дейін, тасымалдау кезінде немесе сәлемдеме жеткізілді деп белгіленгеннен кейін туындауы мүмкін. Брендтер үшін WISMO қолдау қызметінің жұмыс көлемін арттырады және белгісіздік қайталама байланыстарға, қажетсіз ауыстыруларға немесе бас тартуларға әкелген кезде қосымша шығындарға себеп болуы мүмкін.

WISMO сұрауы міндетті түрде жөнелтілімнің кешігуін немесе жоғалуын білдірмейді. Көбінесе клиент нақты жауапты таба алмайды. Сондықтан практикалық мақсат екі бөліктен тұрады: күнделікті тапсырыс туралы ақпаратты түсінуді жеңілдету және нақты орындау немесе жеткізу мәселелерін әрекет етуге жеткілікті ерте анықтау.

WISMO сұрауына не жатады?

WISMO — тасымалдаушының бақылау күйі емес, клиенттерге қызмет көрсету санаты. Оған «Тапсырысым жөнелтілді ме?», «Неліктен бақылау деректері жаңартылмады?» және «Жеткізілді деп тұр, бірақ ол қайда?» сияқты сұрақтар жатады. Ортақ ерекшелігі — клиент тапсырыстың қай жерде екенін немесе әрі қарай не болатынын білгісі келеді.

Мұндай сұраулар электрондық пошта, чат, телефон, әлеуметтік желілер немесе маркетплейстің хабар алмасу жүйесі арқылы келуі мүмкін. Шешілмеген бір тапсырыс әртүрлі арналар арқылы бірнеше байланысқа себеп болуы мүмкін, сондықтан тек өтінімдер санын есептеу мәселенің толық өлшемі болып саналмайды.

• Жөнелтуге дейін: Клиентте тапсырысты растау бар, бірақ оның қоймадан қашан шығатынын білмейді.
• Жөнелту туралы хабарламадан кейін: Бақылау нөмірі бар, бірақ тасымалдаушы сәлемдемені әлі қабылдағанын тіркемеген.
• Тасымалдау кезінде: Бақылау ақпараты өзгермеген, болжалды жеткізу мерзімі өтіп кеткен немесе жеткізуге қатысты ерекшелік пайда болған.
• Жеткізу сканерінен кейін: Клиент сәлемдемені таба алмайды немесе тапсырыстың бір бөлігін ғана алған.

Есеп беру мақсатында бұл сұрауларды өнімге қатысты сұрақтардан, қайтарымдардан және төлем мәселелерінен ажыратыңыз. Жеткізілген тауарды қайтару туралы сұрақ WISMO болып саналмайды, дегенмен әңгіме жеткізу туралы сұрақтан басталып, кейін қайтару сұрауына айналуы мүмкін.

Клиенттер тапсырыстарының қайда екенін неге сұрайды?

WISMO әдетте үш мәселенің бірін көрсетеді: ақпараттың жетіспеуі, күтудің сәйкес келмеуі немесе нақты операциялық ерекшелік. Оларға әртүрлі жауап қажет. Қоймадан мүлде шықпаған тапсырысқа тағы бір бақылау сілтемесін жіберу мәселені шешпейді.

Жеткізу уәдесі түсініксіз

Клиенттер тасымалдау қызметінің болжамды мерзімін төлем жасалған сәттен бастап тауар келгенге дейінгі жалпы уақыт деп түсінуі мүмкін. Егер өңдеу уақыты бөлек түсіндірілсе немесе оны табу қиын саясатта ғана көрсетілсе, қалыпты орындау мерзімі кешігу сияқты сезілуі мүмкін.

Өңдеу уақытын және тасымалдау уақытын бөлек көрсетіп, олардың жеткізу мерзімімен байланысын түсіндіріңіз. Қажет болса, мерзімдердің жұмыс күндерімен есептелетінін және алдын ала тапсырыстардың немесе жекелендірілген тауарлардың айырмашылығын нақтылаңыз. Негізгі қызмет пен өз міндеттемеңіз бұл уәдеге сай келмесе, болжамды мерзімді кепілдік ретінде көрсетпеңіз.

Жөнелту жапсырмасы бар, бірақ сәлемдеме тасымалдаушы желісіне әлі түспеген

Жөнелту жапсырмасын жасау мен сәлемдемені іс жүзінде тапсыру — екі бөлек оқиға. Мысалы, UPS «Label Created» күйін жөнелтілімнің өз желісінде екенін көрсететін күйлерден ажыратады. Жапсырма жасалған кезде жөнелту туралы электрондық хат алған клиент қозғалыс бірден басталады деп орынды күтуі мүмкін.

Бұл сұрауларға себеп болған жағдайда жапсырманың жасалуы, қоймадан жөнелтілуі және тасымалдаушының алғашқы сканерлеуі арасындағы алшақтықты зерттеңіз. Себеп орындау кезегінің жиналып қалуы, жинап әкету уақыты немесе қабылдау сканерінің болмауы болуы мүмкін. Тек бақылау жапсырмасының өзі қай түсіндірменің дұрыс екенін анықтамайды.

Бақылау ақпаратын табу қиын немесе түсіндіру күрделі

Клиент жөнелту туралы электрондық хатты байқамай қалуы, бұзылған сілтемеге өтуі немесе әрі қарай не істеу керегін түсіндірмейтін терминдерге тап болуы мүмкін. Бірнеше сәлемдемеге бөлінген тапсырыс тағы бір қиындық туғызады: бір бақылау нөмірі әрбір тауардың орналасқан жерін түсіндіре алмайды.

Қолжетімді болған жағдайда бақылауды тапсырысты растау бетінде, жөнелту туралы хабарламада және клиент аккаунтында көрсетіңіз. Бөлінген тапсырыстар үшін әр тауардың қай жөнелтілімге жататынын көрсетіңіз. Пайдалы бақылау беті жай ғана сканерлеу тізімін көрсетпей, жөнелтілім туралы ақпаратты сатып алумен байланыстырады.

Бақылау оқиғалары арасында үзіліс бар

Бақылау — орналасқан жерді үздіксіз бақылау емес, тіркелген оқиғалар журналы. Жаңа сканерлеусіз өткен уақыттың өзі сәлемдеменің қозғалыссыз қалғанын немесе жоғалғанын дәлелдемейді. Халықаралық жөнелтілімдер кедендік өңдеуді және логистикалық провайдерлер арасындағы тапсыруларды қамтуы мүмкін, сондықтан клиенттерге сапар барысын түсіну қиындай түседі.

Орынды немесе келу күнін ойдан қоспай, соңғы расталған оқиғаны түсіндіріңіз. Эскалация тасымалдаушының нұсқауларына, қызмет түріне, бағытқа және жеткізу міндеттемесіне негізделуі керек — әр жөнелтілім белгілі бір күн санынан кейін жоғалады деген әмбебап ережеге емес.

Нақты жеткізу мәселесі назар аударуды қажет етеді

Мекенжай мәселелері, сәтсіз жеткізу әрекеттері, кеден талаптары және басқа ерекшеліктер жай ғана жұбату емес, нақты әрекетті қажет етуі мүмкін. Жеткізілді, бірақ алынбады деген хабарлама да бөлек жұмыс процесін талап етеді. Жеткізу сканері маңызды дәлел болғанымен, клиенттің сәлемдемені неге таба алмайтынын түсіндірмейді.

Нақты сұрақтар қойыңыз, қолжетімді жеткізу мәліметтерін қарап шығыңыз және тиісті тасымалдаушының тергеу процесін орындаңыз. Бұл хабарламаларды автоматты түрде клиенттің қатесі немесе расталған жоғалу деп жіктемеңіз.

WISMO электрондық коммерция брендтеріне неге ақшаға түседі?

Ең тікелей шығын — қолдау қызметінің еңбегі. Қызметкер тапсырысты анықтап, орындау және бақылау жазбаларын тексеріп, жағдайды түсіндіріп, жауап беріп, кейде қоймаға немесе тасымалдаушыға хабарласуы керек. Қайталама сұраулар қосымша тапсырыстарды білдірмей-ақ жұмыс көлемін арттырады.

Басқа шығындар кейін не болатынына байланысты. Әрбір WISMO әңгімесі қайтарымға немесе клиенттің жоғалуына әкелмейді, сондықтан мұндай нәтижелерді болжамай, өлшеу керек.

• Қайталама өңдеу: Бұлыңғыр жауап тағы бір хабарламаға, басқа арна арқылы байланысуға немесе эскалацияға себеп болуы мүмкін.
• Операциялық зерттеу: Қойма және логистика командалары жөнелту жазбаларын, тапсыруларды немесе жеткізу дәлелдерін тексеруге уақыт жұмсауы мүмкін.
• Қалпына келтіру шығындары: Расталған мәселелер ауыстырылатын тауарларды, қосымша жөнелтуді, қайтарымдарды немесе клиентке берілетін өтемақыларды қажет етуі мүмкін.
• Мерзімінен бұрын жасалған өтем шаралары: Күйін түсінбей тұрып сәлемдемені ауыстыру қосарланған жеткізу шығындарын тудыруы мүмкін.
• Клиентпен қарым-қатынас тәуекелі: Шешілмеген белгісіздік сенімді әлсіретуі мүмкін, дегенмен оның қайталама сатып алуға әсері брендке тән дәлелдер арқылы бағалануы керек.

Бастапқы есептеу үшін WISMO байланыстары × өңдеудің орташа минуттары ÷ 60 × қолдау қызметінің толық сағаттық құны формуласын пайдалануға болады. Бұл өңдеу құнын бағалайды, бірақ бизнестің жалпы әсерін көрсетпейді. Әр көрсеткіш үшін бірдей есептік кезеңді пайдаланып, барлық тиісті арналарды қосыңыз.

Тек мысал ретінде, орташа алты минутқа созылған 600 байланыс 60 қолдау сағатын білдіреді. Сағатына толық құн $25 деп алсақ, өңдеу құны $1,500 болады. Бұл — гипотетикалық көрсеткіштер, салалық эталондар емес. Оларға қатысты зерттеу және қалпына келтіру шығындарын бөлек қосып, бір шығынды екі рет есептемеңіз.

Өзіңізді адастырмай WISMO-ны қалай өлшеуге болады?

Бірыңғай «WISMO көрсеткіші» әртүрлі анықтамаларды жасыруы мүмкін. Мақсат қоймас бұрын зардап шеккен тапсырыстарды, клиенттердің байланыстарын немесе қолдау қызметінің жұмыс көлемін өлшейтініңізді анықтаңыз.

• Тапсырыс деңгейіндегі WISMO көрсеткіші: Кемінде бір WISMO сұрауы бар тапсырыстар саны анықталған когортадағы тапсырыстар санына бөлінеді.
• Бір тапсырысқа шаққандағы байланыстар: Осы когортаға қатысты WISMO байланыстарының жалпы саны оның тапсырыстарының санына бөлінеді.
• Қолдаудағы WISMO үлесі: WISMO байланыстарының саны есептік кезеңдегі барлық қолдау байланыстарына бөлінеді.
• Қайталама байланыс көрсеткіші: Қосымша клиент байланысын қажет еткен WISMO жағдайларының саны бірізді жағдай анықтамасын пайдалана отырып, барлық WISMO жағдайларының санына бөлінеді.

Нәтижелерді салыстырмас бұрын тапсырыс когортасына жеткізу кезеңінен өтуге жеткілікті уақыт беріңіз. Осы аптадағы ескі жөнелтілімдерге қатысты сұрауларды осы аптадағы жаңа тапсырыстар санына бөлу бұрмаланған көрсеткішке әкелуі мүмкін.

Мағыналы салыстыруға жеткілікті көлем болған жағдайда нәтижелерді орындау орны, тасымалдаушы қызметі, тағайындалған жер және сұрау себебі бойынша бөліңіз. Тасымалдаушының алғашқы сканерлеуіне дейінгі жоғары көрсеткіш сәтсіз жеткізу әрекеттерінен кейінгі жоғары көрсеткіштен өзгеше зерттеуді қажет етеді.

Шешім сапасын да бақылаңыз. Клиенттер енді қолдау қызметіне хабарласа алмайтын немесе шешілмеген тапсырыстар жиналып қалатын болса, байланыстар санының азаюы жақсару болып саналмайды.

WISMO-ны азайтудың практикалық жұмыс процесі

1. Байланысқа себеп болатын белгісіздікті анықтаңыз

Әңгімелердің өкілдік үлгісін қарап, алғашқы байланыс кезіндегі жөнелтілім күйін жазып алыңыз. «Бақылау сілтемесі жоқ», «жөнелтілмеген», «соңғы сканерлеу жоқ», «болжалды жеткізу мерзімі өтті» және «жеткізілді, бірақ алынбады» жағдайларын ажыратыңыз. Әр санатқа жауапты тұлға тағайындаңыз. Жөнелту мәселелеріне орындау тобы, клиентпен байланысқа қолдау қызметі, ал тасымалдаушыны зерттеуге логистика тобы жауап беруі керек.

2. Уәде мен ақпарат жолын түзетіңіз

Мобильді құрылғыда төлемнен жеткізуге дейінгі жолды тексеріңіз. Сатып алушы жеткізу мерзімін тауып, бақылауды қайта ашып, агентпен байланыспай-ақ бөлек жөнелтілімдерді анықтай ала ма? Жөнелту туралы хабарламаларда не болғанын дәл көрсетіңіз. Егер тек жапсырма жасалса, тасымалдаушы сәлемдемені алып кеткен деген әсер қалдырмаңыз.

3. Ақпаратты қолжетімді ету үшін бақылау құралдарын пайдаланыңыз

Бақылау бағдарламалық жасақтамасы клиенттерге жөнелтілім туралы ақпаратты табуға және командаларға сатып алғаннан кейінгі байланысты ұйымдастыруға көмектеседі. Осы тәсілді бағалайтын Shopify сатушылары үшін 17TRACK Shopify app listing бетінде тапсырысты бақылау, брендтелген бақылау беттері және жөнелтілім хабарламалары сипатталған. Бұл мүмкіндіктер ақпаратқа байланысты WISMO жағдайларына қатысты, бірақ олар қоймадағы кідірістерді шешпейді немесе жөнелтілімді физикалық тұрғыда жылдамдатпайды.

Құралды енгізбес бұрын оны нақты тапсырыс жағдайларында сынаңыз: жапсырма жасалған, бірақ сәлемдеме алынбаған; бөлінген жөнелтілім; ерекшелік; жеткізілді, бірақ алынбады деген хабарлама. Көрсетілген күйдің түсінікті екенін және өзіне-өзі қызмет көрсету жеткіліксіз болғанда клиенттердің қолдау қызметіне хабарласа алатынын тексеріңіз. Мағыналы өзгеріс ұсынбайтын қайталама хабарламаларды жібермеңіз.

4. Әр ерекшелікке келесі қадамды көрсетіңіз

Тиімді жауап соңғы расталған күйді, жасалып жатқан әрекетті және клиент келесі жаңартуды қашан күтуі керегін түсіндіреді. Жеткізу күні белгісіз болса, келу туралы уәдені ойдан шығармай, кейінгі байланыс уақытын белгілеңіз.

Тасымалдаушыға тән зерттеу рәсімдерін пайдаланыңыз. Мысалы, USPS жоғалған поштаға қатысты көмек процесін ұсынады; басқа тасымалдаушылардың да өз талаптары бар. Сонымен қатар қолданыстағы заңдар мен дүкен шарттары бойынша клиентке берілетін өтем міндеттемелеріңізді бөлек қарастырыңыз. Тасымалдаушының зерттеуі мен клиенттің өтем алуға құқығы байланысты мәселелер болғанымен, олар бір-бірін алмастырмайды.

5. Өзгеріс себепке әсер еткенін тексеріңіз

Баратын жердегі, тасымалдау қызметіндегі және маусымдық жағдайлардағы айырмашылықтарды ескере отырып, өзгеріске дейінгі және кейінгі ұқсас тапсырыс когорталарын салыстырыңыз. Байланыс жиілігін кеш жеткізулермен, шешілмеген жағдайлармен және қалпына келтіру шығындарымен бірге қарастырыңыз. Бақылауды табу оңайлағанымен, жөнелтуге дейінгі сұраулар жоғары болып қалса, келесі жақсарту хабарламаларда емес, орындау процесінде қажет болуы мүмкін.

Жиі қойылатын сұрақтар

WISMO сұрауы тапсырыстың кешігіп жатқанын білдіре ме?

Жоқ. Клиенттер болжалды жеткізу терезесі түсініксіз немесе бақылауды табу қиын болғандықтан, тапсырыс әлі күтілетін жеткізу мерзімі ішінде тұрғанда да сұрауы мүмкін. Оны кешігу деп бағаламас бұрын сұрауды хабарланған уәдемен және расталған жөнелту оқиғаларымен салыстырыңыз.

WISMO жауабында не болуы керек?

Соңғы расталған күйді, қарапайым тілдегі түсіндірмені, клиенттен талап етілетін әрекетті және келесі байланыс нүктесін қосыңыз. Қажет болса, жұмыс істейтін бақылау сілтемесін беріңіз. Түсініксіз тасымалдаушы күйін оның практикалық мағынасын түсіндірместен жай ғана қайталамаңыз.

Автоматтандырылған бақылау WISMO-ны жоя ала ма?

Жоқ. Ол кейбір ақпарат олқылықтарын жоя алады, бірақ клиенттерге нақты ерекшеліктер, жетіспейтін тауарлар және түсініксіз жеткізу нәтижелері бойынша көмек әлі де қажет болады. Автоматтандыру күнделікті жауаптарды қолжетімді етуі керек, сонымен бірге адам көмегіне апаратын нақты жолды сақтауы тиіс.

Жақсы WISMO көрсеткіші қандай?

Барлық брендке сәйкес келетін бір мақсат жоқ. Жеткізу қашықтығы, өңдеу уақыты, өнім түрі және өлшеу анықтамалары нәтижеге әсер етеді. Бірізді ішкі бастапқы көрсеткішті белгілеңіз, содан кейін шешім сапасын әлсіретпей, болдырмауға болатын байланыстарды азайтуға ұмтылыңыз.

Бақылауы тоқтап қалған сәлемдемені бренд бірден ауыстыруы керек пе?

Бақылау жаңартылмай қалғаны үшін ғана емес. Жеткізу міндеттемесін, тасымалдаушының нұсқауларын, жөнелтілім тарихын және клиенттің жағдайларын қарап шығыңыз. Қажет болса зерттеу жүргізіңіз, сонымен бірге қолданыстағы заң талаптарын орындап, клиенттен белгісіз уақыт күтуді сұрамаңыз.

Дереккөздер

• UPS: Understanding Tracking Status — жапсырманың жасалуы және жөнелтілім барысы туралы тасымалдаушының түсіндірмелері.
• USPS: Missing Mail and Lost Packages — жоғалған поштаны зерттеуге арналған ресми нұсқаулық.
• Shopify App Store: 17TRACK — сатушыларға арналған бақылау және хабарлама мүмкіндіктері туралы өнім ақпараты.