DomovBlogČo je Wismo? Význam, bežné príčiny a prečo stojí značky v e-commerce peniaze?

Čo je Wismo? Význam, bežné príčiny a prečo stojí značky v e-commerce peniaze?

17TRACK

WISMO je skratka pre „Where is my order?“ (Kde je moja objednávka?). V elektronickom obchode označuje otázky zákazníkov týkajúce sa priebehu objednávky, stavu doručenia alebo dátumu doručenia. Tieto otázky sa môžu objaviť pred odoslaním, počas prepravy alebo po označení zásielky ako doručenej. Pre značky predstavuje WISMO prácu pre zákaznícku podporu a môže viesť k dodatočným nákladom, keď sa neistota zmení na opakované kontakty, zbytočné náhrady alebo zrušenia objednávok.

What Is Wismo Meaning Common Causes Why It Costs Ecommerce

Otázka WISMO nemusí nevyhnutne znamenať, že je zásielka oneskorená alebo stratená. Zákazník často jednoducho nevie nájsť jasnú odpoveď. Praktický cieľ je preto dvojitý: uľahčiť pochopenie bežných informácií o objednávke a včas identifikovať skutočné problémy s plnením objednávky alebo doručením, aby bolo možné konať.

Čo sa považuje za otázku WISMO?

WISMO je kategória zákazníckych služieb, nie stav sledovania u prepravcu. Zahŕňa otázky ako „Bola moja objednávka odoslaná?“, „Prečo sa sledovanie neaktualizovalo?“ a „Uvádza sa, že bola doručená, ale kde je?“. Spoločným znakom je, že zákazník chce vedieť, kde sa objednávka nachádza alebo čo bude nasledovať.

Tieto otázky môžu prichádzať e-mailom, chatom, telefonicky, cez sociálne siete alebo prostredníctvom systému správ na online trhovisku. Jedna nevyriešená objednávka môže viesť k viacerým kontaktom cez rôzne kanály, takže samotné počítanie požiadaviek neposkytuje úplný obraz o probléme.

  • Pred odoslaním: Zákazník má potvrdenie objednávky, ale nevie, kedy objednávka opustí sklad.
  • Po oznámení o odoslaní: Existuje číslo na sledovanie, ale prepravca ešte nezaznamenal prevzatie zásielky.
  • Počas prepravy: Sledovanie sa javí ako nezmenené, uplynul predpokladaný dátum doručenia alebo sa objavila výnimka pri doručení.
  • Po zaznamenaní doručenia: Zákazník nevie nájsť zásielku alebo dostal iba časť objednávky.

Na účely vykazovania odlišujte tieto požiadavky od nesúvisiacich otázok o produktoch, vrátení tovaru a platbách. Otázka týkajúca sa vrátenia doručeného tovaru nie je WISMO, hoci konverzácia môže začať otázkou o doručení a neskôr sa zmeniť na požiadavku na vrátenie.

Prečo sa zákazníci pýtajú, kde sú ich objednávky

WISMO zvyčajne odráža jeden z troch problémov: nedostatok informácií, rozdiel medzi očakávaním a skutočnosťou alebo skutočnú prevádzkovú výnimku. Každý z nich si vyžaduje inú reakciu. Odoslanie ďalšieho odkazu na sledovanie nevyrieši objednávku, ktorá nikdy neopustila sklad.

Prísľub doručenia nie je jasný

Zákazníci si môžu odhad prepravnej služby vysvetliť ako celkový čas od dokončenia nákupu po doručenie. Ak je čas spracovania vysvetlený samostatne alebo iba v ťažko dostupných podmienkach, úplne bežný interval vybavenia objednávky môže pôsobiť ako oneskorenie.

Uveďte čas spracovania a čas prepravy oddelene a potom vysvetlite, ako súvisia s odhadom doručenia. V prípade potreby objasnite, či sa odhady počítajú v pracovných dňoch a ako sa líšia predobjednávky alebo personalizované položky. Odhad neuvádzajte ako záruku, pokiaľ takýto prísľub nepodporuje príslušná služba aj váš vlastný záväzok.

Štítok existuje, ale zásielka ešte nevstúpila do siete prepravcu

Vytvorenie prepravného štítku a fyzické odovzdanie zásielky sú dve odlišné udalosti. Spoločnosť UPS napríklad rozlišuje stav „Label Created“ od stavov označujúcich, že zásielka je v jej sieti. Zákazníci, ktorí dostanú e-mail o odoslaní už pri vytvorení štítku, môžu oprávnene očakávať okamžitý pohyb zásielky.

Ak to spôsobuje otázky, preskúmajte rozdiel medzi vytvorením štítku, odoslaním zo skladu a prvým skenom u prepravcu. Príčinou môže byť nedoriešený nápor objednávok, čas vyzdvihnutia alebo chýbajúci sken pri prevzatí. Samotný prepravný štítok neurčuje, ktoré vysvetlenie platí.

Sledovanie je ťažké nájsť alebo interpretovať

Zákazník si môže nevšimnúť e-mail o odoslaní, kliknúť na nefunkčný odkaz alebo sa stretnúť s terminológiou, ktorá nevysvetľuje, čo má urobiť ďalej. Ďalšiu komplikáciu predstavuje objednávka rozdelená do viacerých zásielok: jedno číslo na sledovanie nedokáže vysvetliť umiestnenie každej položky.

Sprístupnite sledovanie z potvrdenia objednávky, oznámenia o odoslaní a zákazníckeho účtu, ak je to možné. Pri rozdelených objednávkach zobrazte, ktoré položky patria do jednotlivých zásielok. Užitočná stránka sledovania spája informácie o zásielke s nákupom namiesto jednoduchého zobrazenia zoznamu skenov.

Medzi udalosťami sledovania je časová medzera

Sledovanie je záznam nahlásených udalostí, nie nepretržité monitorovanie polohy. Obdobie bez nového skenu samo osebe nedokazuje, že zásielka stojí na mieste alebo sa stratila. Pri cezhraničných zásielkach môže preprava zahŕňať aj colné konanie a odovzdávanie medzi logistickými poskytovateľmi, čo zákazníkom sťažuje interpretáciu priebehu.

Vysvetlite poslednú potvrdenú udalosť bez vymýšľania polohy alebo dátumu doručenia. Eskalácia by mala zohľadňovať pokyny prepravcu, typ služby, trasu a záväzok týkajúci sa doručenia, nie univerzálne pravidlo, podľa ktorého sa každá zásielka po rovnakom počte dní považuje za stratenú.

Skutočný problém s doručením si vyžaduje pozornosť

Problémy s adresou, neúspešné pokusy o doručenie, colné požiadavky a ďalšie výnimky môžu vyžadovať konanie, nie iba uistenie. Samostatný pracovný postup si zaslúži aj oznámenie o doručení, pri ktorom zákazník zásielku nedostal. Záznam o doručení je relevantným dôkazom, ale nevysvetľuje, prečo zákazník zásielku nevie nájsť.

Položte konkrétne otázky, skontrolujte dostupné údaje o doručení a postupujte podľa príslušného procesu vyšetrovania u prepravcu. Tieto oznámenia automaticky neklasifikujte ani ako chybu zákazníka, ani ako potvrdenú stratu.

Prečo WISMO stojí značky v elektronickom obchode peniaze

Najpriamejším nákladom je práca zákazníckej podpory. Pracovník musí identifikovať objednávku, skontrolovať záznamy o vybavení a sledovaní, vyhodnotiť situáciu, odpovedať a niekedy kontaktovať sklad alebo prepravcu. Opakované otázky zvyšujú pracovné zaťaženie bez toho, aby predstavovali ďalšie objednávky.

Ďalšie náklady závisia od toho, čo sa stane potom. Nie každá konverzácia WISMO vedie k vráteniu peňazí alebo strate zákazníka, preto by sa tieto výsledky mali merať, nie predpokladať.

  • Opakované spracovanie: Nejasná odpoveď môže vyvolať ďalšiu správu, kontakt cez druhý kanál alebo eskaláciu.
  • Prevádzkové vyšetrovanie: Skladové a logistické tímy môžu stráviť čas kontrolou záznamov o odoslaní, odovzdaní alebo dôkazov o doručení.
  • Náklady na nápravu: Potvrdené problémy môžu vyžadovať náhradný tovar, dodatočnú dopravu, vrátenie peňazí alebo kompenzačné kredity.
  • Predčasné riešenia: Nahradenie zásielky pred pochopením jej stavu môže vytvoriť náklady na duplicitné doručenie.
  • Riziko pre vzťah so zákazníkom: Nevyriešená neistota môže oslabiť dôveru, hoci každý vplyv na opakované nákupy si vyžaduje dôkazy špecifické pre danú značku.

Užitočným východiskovým výpočtom je počet kontaktov WISMO × priemerný počet minút spracovania ÷ 60 × úplné hodinové náklady na podporu. Tento výpočet odhaduje náklady na spracovanie, nie celkový vplyv na podnikanie. Pre každý vstup použite rovnaké vykazované obdobie a zahrňte všetky relevantné kanály.

Iba na ilustráciu: 600 kontaktov, z ktorých každý trvá v priemere šesť minút, predstavuje 60 hodín podpory. Pri predpokladaných úplných nákladoch 25 $ za hodinu to predstavuje náklady na spracovanie vo výške 1 500 $. Ide o hypotetické vstupy, nie o priemyselné referenčné hodnoty. Samostatne pripočítajte súvisiace náklady na vyšetrovanie a nápravu a vyhnite sa dvojitému započítaniu toho istého výdavku.

Ako merať WISMO bez zavádzajúcich záverov

Jedna „miera WISMO“ môže zakrývať rôzne definície. Pred stanovením cieľa sa rozhodnite, či meriate ovplyvnené objednávky, kontakty zákazníkov alebo pracovné zaťaženie podpory.

  • Miera WISMO na úrovni objednávok: Objednávky s aspoň jednou otázkou WISMO vydelené počtom objednávok v definovanej skupine.
  • Počet kontaktov na objednávku: Celkový počet kontaktov WISMO spojených s danou skupinou vydelený počtom jej objednávok.
  • Podiel WISMO na podpore: Kontakty WISMO vydelené všetkými kontaktmi podpory vo vykazovanom období.
  • Miera opakovaných kontaktov: Prípady WISMO vyžadujúce ďalší kontakt so zákazníkom vydelené celkovým počtom prípadov WISMO pri použití jednotnej definície prípadu.

Skupine objednávok poskytnite dostatok času na prechod celým procesom doručenia, než začnete porovnávať výsledky. Vydelenie tohtotýždňových otázok týkajúcich sa starších zásielok tohtotýždňovým počtom nových objednávok môže vytvoriť skreslenú mieru.

Ak objem umožňuje zmysluplné porovnania, rozdeľte výsledky podľa miesta plnenia objednávky, prepravnej služby, cieľovej destinácie a dôvodu otázky. Vysoká miera pred prvým skenom u prepravcu si vyžaduje iné vyšetrovanie než vysoká miera po neúspešných pokusoch o doručenie.

Sledujte aj kvalitu riešenia. Nižší počet kontaktov nie je zlepšením, ak zákazníci už nemôžu kontaktovať podporu alebo sa hromadia nevyriešené objednávky.

Praktický pracovný postup na zníženie počtu otázok WISMO

1. Identifikujte neistotu, ktorá vedie ku kontaktu

Preskúmajte reprezentatívnu vzorku konverzácií a zaznamenajte stav zásielky pri prvom kontakte. Oddeľte prípady „chýba odkaz na sledovanie“, „neodoslané“, „žiadny nedávny sken“, „uplynul odhad doručenia“ a „doručené, ale nedostali ste“. Každej kategórii priraďte zodpovednú osobu. Plnenie objednávok by malo zodpovedať za problémy s odoslaním, podpora za komunikáciu so zákazníkom a logistika za vyšetrovanie u prepravcu.

2. Opravte prísľub a cestu k informáciám

Skontrolujte cestu od dokončenia nákupu po doručenie na mobilnom zariadení. Dokáže kupujúci nájsť odhad doručenia, znovu otvoriť sledovanie a identifikovať samostatné zásielky bez kontaktovania pracovníka? Oznámenia o odoslaní by mali presne uvádzať, čo sa stalo. Ak bol vytvorený iba štítok, nenaznačujte, že prepravca už zásielku vyzdvihol.

3. Použite nástroje sledovania na sprístupnenie informácií

Softvér na sledovanie môže zákazníkom pomôcť nájsť informácie o zásielke a tímom organizovať komunikáciu po nákupe. Obchodníkom na platforme Shopify, ktorí zvažujú tento prístup, záznam aplikácie 17TRACK Shopify opisuje sledovanie objednávok, značkové stránky sledovania a oznámenia o zásielkach. Tieto funkcie sú relevantné pri WISMO spôsobenom nedostatkom informácií, ale nevyriešia oneskorenia v sklade ani fyzicky neurýchlia zásielku.

Pred prijatím nástroja ho otestujte na skutočných scenároch objednávok: vytvorený štítok bez vyzdvihnutia, rozdelená zásielka, výnimka a oznámenie o doručení bez prijatia zásielky. Overte, či je zobrazený stav zrozumiteľný a či sa zákazníci môžu obrátiť na podporu, keď samoobsluha nestačí. Vyhnite sa opakovaným oznámeniam, ktoré neprinášajú žiadnu zmysluplnú zmenu.

4. Každej výnimke priraďte ďalší krok

Účinná odpoveď vysvetľuje posledný potvrdený stav, prijímané opatrenie a čas, kedy má zákazník očakávať ďalšiu aktualizáciu. Ak je dátum doručenia neistý, zaviažte sa k času následnej aktualizácie namiesto vymýšľania prísľubu doručenia.

Používajte postupy vyšetrovania špecifické pre daného prepravcu. Spoločnosť USPS napríklad poskytuje proces pomoci pri hľadaní chýbajúcej pošty; ostatní prepravcovia majú vlastné požiadavky. Samostatne preskúmajte povinnosti týkajúce sa nápravy voči zákazníkom podľa príslušných právnych predpisov a podmienok obchodu. Vyšetrovanie u prepravcu a nárok zákazníka na nápravu sú súvisiace otázky, ale nemožno ich zamieňať.

5. Overte, či zmena riešila príčinu

Porovnajte podobné skupiny objednávok pred zmenou a po nej a zohľadnite rozdiely v destinácii, prepravnej službe a sezónnych podmienkach. Frekvenciu kontaktov posudzujte spolu s oneskorenými doručeniami, nevyriešenými prípadmi a nákladmi na nápravu. Ak je sledovanie ľahšie dostupné, ale počet otázok pred odoslaním zostáva vysoký, ďalšie zlepšenie môže byť potrebné vo vybavovaní objednávok, nie v komunikácii.

Často kladené otázky

Znamená otázka WISMO, že objednávka mešká?

Nie. Zákazníci sa môžu pýtať, aj keď je objednávka stále v očakávanom okne doručenia, pretože odhad nie je jasný alebo sa sledovanie ťažko hľadá. Pred označením situácie za oneskorenie porovnajte otázku s oznámeným prísľubom a potvrdenými udalosťami zásielky.

Čo by mala obsahovať odpoveď na WISMO?

Uveďte posledný potvrdený stav, vysvetlenie zrozumiteľným jazykom, prípadné kroky požadované od zákazníka a ďalší bod aktualizácie. Ak je to relevantné, poskytnite funkčný odkaz na sledovanie. Nestačí iba zopakovať nejednoznačný stav u prepravcu bez vysvetlenia jeho praktického významu.

Môže automatizované sledovanie odstrániť WISMO?

Nie. Môže riešiť niektoré nedostatky v informáciách, ale zákazníci budú stále potrebovať pomoc pri skutočných výnimkách, chýbajúcich položkách a nejasných výsledkoch doručenia. Automatizácia by mala sprístupniť bežné odpovede a zároveň zachovať jasnú cestu k pomoci človeka.

Aká je dobrá miera WISMO?

Neexistuje jediný cieľ vhodný pre každú značku. Výsledok ovplyvňuje vzdialenosť doručenia, čas spracovania, typ produktu aj definície merania. Stanovte konzistentnú internú základnú hodnotu a potom sa snažte znižovať kontaktom, ktorým sa dá predísť, bez oslabenia kvality riešenia.

Mala by značka okamžite nahradiť zásielku so zastaveným sledovaním?

Nie iba preto, že sa sledovanie prestalo aktualizovať. Preskúmajte záväzok týkajúci sa doručenia, pokyny prepravcu, históriu zásielky a okolnosti zákazníka. V prípade potreby vykonajte vyšetrovanie, zároveň dodržte príslušné právne povinnosti a nežiadajte zákazníka, aby čakal neobmedzene dlho.

Zdroje

Loading