7 стратегии за дополнителна продажба по купувањето (со примери од страницата за наплата до страниците за следење)

Посткуповната продажба на дополнителни производи им нуди на клиентите релевантна следна понуда откако ќе ја завршат нарачката. За трговците во е-трговијата, седум корисни пристапи се непосреден додаток по наплатата, надградба пред исполнувањето, пакет на страницата за потврда, персонализирана дополнителна е-пошта, препорака на страницата за следење, понуда активирана со испораката и покана за повторно снабдување или претплата. Правиот избор зависи од тоа што купил клиентот, дали нарачката сè уште може да се промени и што навистина би го подобрило неговото искуство.

Започнете со една понуда на една допирна точка. Дополнителниот трошок нека биде јасно прикажан, согласноста за плаќање нека биде одделна од првичната купопродажба и мерете ја добивката според контролна група наместо да претпоставувате дека секоја дополнителна продажба е инкрементална. Примерите подолу се илустративни сценарија со трговци, а не пријавени студии на случај за брендови.

Што се смета за посткуповна продажба на дополнителен производ?

Строго гледано, надградбата го насочува клиентот кон повредна верзија на производ или услуга. Вкрстената продажба додава нешто комплементарно. Понудата на поголема претплата за кафе е надградба; понудата на филтри заедно со апарат за кафе е вкрстена продажба. Водичот на Shopify за надградби ја објаснува оваа разлика.

Во пракса, трговците често ги групираат двете тактики под посткуповна продажба на дополнителни производи бидејќи имаат иста оперативна цел: да му помогнат на постојниот купувач да направи корисна дополнителна куповина. Овој водич ги вклучува и двете и ја посочува разликата таму каде што е важна.

Времето исто така е важно. Понуда прикажана пред поднесувањето на првичната нарачка е понуда за надградба при наплата, а не посткуповна понуда. Понуда прикажана веднаш по плаќањето може да биде посткуповна, дури и ако сè уште изгледа како дел од процесот на наплата. Не го прекинувајте првичниот тек на плаќање само за да создадете уште една можност за продажба.

1. Понудете еден корисен додаток веднаш по наплатата

Искористете го моментот по успешната куповина за да понудите еден производ што го олеснува користењето на купениот производ. Ова обично е вкрстена продажба, а не строга надградба. Компатибилноста треба да биде очигледна, без клиентот да мора да истражува друг производ.

Пример: Клиент купува камера. Екранот по купувањето нуди компатибилна мемориска картичка и објаснува со кој модел камера е компатибилна. Клиентот може да ја прифати или одбие понудата без да го изгуби пристапот до потврдата на нарачката.

Изберете додаток со едноставна одлука за купување, достапна залиха и доволна маржа за покривање на секој дополнителен трошок за исполнување. Избегнувајте да прикажувате неколку конкурентни производи или нешто што бара обемно одредување големина, конфигурирање или технички совети.

• Пред прифаќањето прикажете го точниот производ, количината, дополнителниот трошок и применливите услови за испорака.
• Објаснете дали додатокот ќе биде испратен со првичната пратка или ќе создаде одделна нарачка.
• Обезбедете јасно препознатлива опција за одбивање.
• Потврдете дека платформата за наплата, поставувањето на плаќањето и апликацијата го поддржуваат предвидениот тек.

Не е идеално за: купувања што веќе бараат значително поставување или донесување одлуки. Комплицирана втора понуда може завршената трансакција да ја претвори во уште една задача.

2. Понудете надградба пред да започне исполнувањето

Вистинската посткуповна надградба може да го замени првичниот производ со верзија со повисоки спецификации. Ова има смисла само кога трговецот може сигурно да ја измени нарачката пред обработката во магацинот да стигне до точка во која промените стануваат тешки.

Пример: Клиент купува компактна патна торба. Пред да започне исполнувањето, трговецот ја нуди поголемата верзија, објаснувајќи го дополнителниот капацитет и дополнителниот износ за плаќање. Ако клиентот ја прифати, првичниот производ се заменува наместо надградбата да се испрати заедно со него.

Тешкиот дел не е препораката, туку промената на нарачката. Потврдете како надградбата влијае врз распределбата на залихите, даноците, попустите, наплатата и системот за исполнување. Магацинот никогаш не треба да добие спротивставени упатства за тоа кој производ да го испрати.

Поставете ја подобноста врз основа на сигурен статус на нарачката, а не врз произволно одбројување. Ако процесот на исполнување не поддржува безбедна промена, не прикажувајте ја понудата. Ако клиентот мора да откаже и повторно да нарача, искрено објаснете го процесот наместо да го нарекувате непосредна надградба.

Не е идеално за: производи изработени по нарачка, нарачки што брзо се испраќаат или операции без сигурни контроли за уредување на нарачките. Не нудете премиум верзија со навестување дека првичниот производ е несоодветен.

3. Создадете мал комплементарен пакет на страницата за потврда

Страницата за потврда на нарачката може да воведе практичен пакет откако првичната куповина е јасно потврдена. За разлика од еден непосреден додаток, овој пристап им помага на клиентите да состават мал сет сродни производи околу конкретна намена.

Пример: По купувањето планинарски чизми, клиентот гледа сет за нега на чизми со соодветна четка и средство за чистење. Текстот ја објаснува намената на сетот и компатибилноста со материјалот, наместо само да прикажува „Можеби ќе ви се допадне и“.

Деталите за нарачката, бројот на нарачката и информациите за испорака поставете ги над понудата. Клиентот не треба да мора да затвори промоција за да потврди дека плаќањето било успешно.

Користете правила на ниво на производ за да спречите несоодветни комбинации. Исклучете ги веќе купените додатоци, некомпатибилните варијанти и производите што не можат да се испорачаат до дестинацијата на клиентот. Ако пакетот создава нова нарачка, прикажете ги трошоците за испорака и очекуваното време на испорака пред наплатата.

На пакетот не му е потребен попуст за да биде корисен. Ако рекламирате заштеда, користете вистинска и поткреплива споредба наместо измислена референтна цена. Тестирајте дали пакетот ја подобрува придонесната добивка по попустите и трошоците за исполнување.

4. Испратете дополнителна понуда врз основа на конкретната нарачка

Дополнителната е-пошта ви дава простор да објасните зошто дополнителниот производ е релевантен. Сегментирајте според купениот производ, компатибилноста и постојните купувања на клиентот, наместо да ја испраќате истата понуда до сите.

Пример: Клиент купува почетен сет за акварел. Подоцнежна е-пошта објаснува која хартија одговара на тој медиум и содржи линк до соодветен блок хартија. Лицето што веќе го купило блокот е исклучено.

На пораката дајте ѝ една јасна цел. Ако е првенствено промотивна, третирајте ја како маркетинг, наместо да ја прикривате како неопходно ажурирање на нарачката. Во Соединетите Американски Држави, водичот на FTC за усогласеност со CAN-SPAM ги објаснува барањата за комерцијална е-пошта и како примарната цел на пораката влијае врз нејзината класификација. Другите пазари може да имаат различни барања за согласност и електронски маркетинг.

• Исклучете ги клиентите што се откажале од применливите маркетинг пораки.
• Не прикажувајте понуди кога откажување, нерешена поплака или проблем со испораката ги прави несоодветни.
• Координирајте ја е-поштата со другите кампањи за една нарачка да не активира преклопувачки промоции.
• Објаснете ја поврзаноста со производот на едноставен јазик, со еден главен повик за дејство.

Не е идеално за: итни информации за исполнување. Клиентите не треба да читаат продажен текст за да разберат проблем со адресата или исклучок при испораката.

5. Додајте контекстуална препорака на страницата за следење

Страницата за следење може да поддржи релевантна препорака, но нејзината главна задача останува да одговори на прашањето „Каде е мојата нарачка?“. Статусот на пратката, достапните информации за испораката и опциите за помош поставете ги пред секој продажен модул.

Пример: Клиент што следи столна ламба гледа мала препорака за компатибилен организатор за биро под информациите за пратката. Понудата отвора одделно куповно патување и не сугерира дека организаторот ќе пристигне со ламбата.

Контекстот на пратката треба да влијае врз тоа дали понудата воопшто ќе се прикаже. Едноставно искуство со пратка во транзит може да биде соодветно место за тестирање препорака. Доцнета, изгубена или на друг начин проблематична пратка бара поддршка, а не повидлива промоција.

За имплементација во Shopify, листата на апликацијата 17TRACK во Shopify е релевантна почетна точка при оценувањето на слојот за следење. Пред да изградите продажен модул околу која било алатка за следење, потврдете ги нејзините тековни опции за приспособување на страницата, контролите за препораки, интеграциите и барањата на планот. Алатката за следење и алатката за наплата по купувањето имаат различни задачи; не претпоставувајте дека едната автоматски ја заменува другата.

Атрибуцијата одржувајте ја одделно од презентацијата. Клик на страницата за следење проследен со купување не докажува дека препораката ја предизвикала продажбата. Користете контролна група за тестирање на инкременталната вредност и следете дали модулот го отежнува пронаоѓањето на информациите за пратката.

6. Препорачајте го следниот производ по испораката и почетното користење

Некои понуди имаат повеќе смисла откако клиентот ќе го испроба првичниот производ. Користете ја испораката како почетен сигнал, а потоа дозволете соодветен период на користење пред да ја испратите следната препорака. Правиот интервал зависи од производот, а не од универзален распоред.

Пример: Откако клиентот ќе добие почетен сет за плетење, трговецот испраќа упатства за поставување. Подоцнежна порака нуди соодветен следен проект со компатибилни материјали. Понудата го следи веројатниот напредок на клиентот, наместо да пристигне додека првичниот сет сè уште е во транзит.

Не третирајте го скенирањето „испорачано“ од превозникот како доказ дека клиентот е задоволен или дека го користел производот. Кога е практично, разгледајте ги проблемите со поддршката, барањата за враќање и повратните информации од клиентот пред да испратите друга понуда. Помошта за отстранување проблеми и враќање нека биде достапна независно од промоцијата.

Овој пристап одговара на производи со јасен пат на учење или екосистем на додатоци. Помалку е соодветен кога следната препорака претпоставува знаење што го немате, како нивото на вештина на клиентот или проблем што тој не го пријавил.

7. Понудете повторно снабдување, поголемо пакување или претплата кога користењето го оправдува тоа

Кај потрошните производи, најкорисната следна понуда може да биде уште една количина од истиот производ. Повторната нарачка е повторна куповина; поголемо пакување или соодветна претплата може да биде надградба. Внатрешно правете ја оваа разлика за известувањето да не ги комбинира различните однесувања на клиентите.

Пример: Клиент купува мала кеса кафе. Подоцнежна порака нуди три избори: повторно да ја нарача истата кеса, да избере поголема големина или да разгледа претплата. Опцијата за претплата јасно ги објаснува повторливите трошоци, честотата на испорака и начинот на кој клиентите можат да управуваат со претплатата или да ја откажат.

Не тврдејте дека знаете точно кога клиентот ќе остане без производот. Потрошувачката варира. Започнете со разумна хипотеза специфична за производот, а потоа подобрувајте го времето преку преференциите на клиентите и набљудуваното однесување при повторна нарачка.

Претплатите треба да бараат намерен избор. Никогаш не претворајте еднократна куповина во повторливо наплатување преку нејасен тек на прифаќање. Понудата и процесот на запишување нека бидат разгледани за јурисдикциите во кои работите, вклучувајќи ги применливите барања за обновување, обелоденување, согласност и откажување.

Не е идеално за: трајни производи без предвидлив циклус на замена или клиенти чии претходни нарачки сè уште не се решени.

Како да започнете без да создадете проблеми со исполнувањето или мерењето

Првиот тест изберете го врз основа на оперативната подготвеност. Ако промените на нарачките се тешки, започнете со препорака за одделна нарачка на страницата за потврда или следење. Ако имате сигурна интеграција меѓу наплатата и исполнувањето, непосреден додаток може да биде практичен. Ако производот бара искуство пред следната куповина да има смисла, започнете по испораката.

1. Дефинирајте ја подобноста. Наведете ги купените производи, компатибилните препораки, барањата за залиха, ограничувањата според дестинацијата и правилата за исклучување.
2. Определете одговорност. Тимовите за е-трговија или животниот циклус можат да ја водат понудата, додека операциите го потврдуваат исполнувањето, а поддршката ги проверува објаснувањата наменети за клиентите.
3. Тестирајте ја целосната трансакција. Проверете прифаќање, одбивање, неуспешно плаќање, двојни кликови, промени во залихите, рефундирања и постапување со пратките на релевантни уреди.
4. Создадете контролна група. Споредете ги подобните клиенти што ја гледаат понудата со споредливи клиенти што не ја гледаат, користејќи однапред дефиниран период на мерење.
5. Прегледајте ја добивката и резултатите за клиентите. Вклучете ги попустите, трошоците за производите, таксите за обработка, дополнителното исполнување, рефундирањата и обемот на работа на поддршката.

Пријавувајте го прифаќањето на понудата како прифатени понуди поделено со бројот на подобни прегледи на понудата и документирајте го тој именител. Следете ја дополнителната придонесна добивка по секоја подобна првична нарачка одделно. Кога понудите создаваат нови нарачки, просечната вредност само на првичната нарачка може да го пропушти резултатот; обратно, припишувањето на секоја подоцнежна куповина на понудата може да го преувеличи.

Поставете правила за запирање пред започнувањето. Паузирајте го експериментот ако создава двојни наплати, неточни пратки, збунувачко повторливо наплатување или значаен проблем со поддршката. Промоција што создава продажба, но го нарушува искуството со првичната куповина, не е успешна посткуповна стратегија.

Често поставувани прашања

Дали посткуповните понуди треба да имаат попуст?

Не. Компатибилноста, практичноста или корисната надградба можат да ја оправдаат понудата без попуст. Тестирајте ги верзиите со попуст и со целосна цена според придонесната добивка, а не само според стапката на прифаќање. Повисоката стапка на прифаќање автоматски не значи подобар деловен резултат.

Може ли дополнителниот производ да се испрати со првичната нарачка?

Понекогаш, но само ако платформата, текот на плаќањето, системот за залихи и операцијата за исполнување го поддржуваат тоа пред релевантниот краен рок. Потврдете го вистинскиот процес и јасно соопштете го. Не ветувајте комбинирана испорака само затоа што второто купување се случува веднаш по првото.

Колку посткуповни понуди треба да види клиентот?

Започнете со една релевантна понуда и јасна опција за одбивање. Додајте друга допирна точка само кога таа задоволува различна потреба на клиентот и кога резултатите го поддржуваат тоа. Координирајте ги промоциите при наплата, преку е-пошта и на страницата за следење за да не се претворат во повторлив редослед.

Дали понудата треба да се прикаже кога пратката доцни?

Побезбедниот уредувачки и оперативен избор е да ја скриете и да му дадете приоритет на проблемот со пратката. Прикажете го достапниот статус, следните чекори и начинот за добивање поддршка. Продолжете со промотивните пораки само кога тоа одговара на ситуацијата на клиентот.

Која е најдобрата прва метрика за следење?

Користете ја инкременталната придонесна добивка по подобна нарачка како деловен резултат, поткрепена со стапката на прифаќање, рефундирањата и контактите со поддршката. Рандомизирана контролна група помага да се разликуваат купувањата предизвикани од понудата од купувањата што клиентите би ги направиле и без неа.

Извори

• Shopify: Надградба — основни информации за надградбата и нејзината разлика од вкрстената продажба.
• Federal Trade Commission: Водич за усогласеност со CAN-SPAM Act за деловни субјекти — американски барања за комерцијална е-пошта и упатства за примарната цел.
• Shopify App Store: 17TRACK — референца за производ за трговци што го оценуваат компонентот за следење во посткуповниот тек; потврдете ги тековните детали за имплементација пред распоредувањето.