Proaktivna obvestila o pošiljanju: časovnica po posameznih fazah s primeri sporočil

Proaktivna obvestila o pošiljkah naj sledijo pomembnim dogodkom pri dostavi, ne pa določenemu dnevnemu urniku. Za ekipe v e-trgovini je praktično zaporedje: potrditev naročila, predaja prevozniku, spremembe predvidene dostave, pošiljka je na poti za dostavo in potrditev dostave, z ločenimi opozorili, kadar zamuda ali težava pri dostavi zahteva pozornost. Vsako sporočilo naj pojasni, kaj je potrjeno, kaj se bo zgodilo naslednje in ali mora stranka ukrepati.

Ta vodnik ponuja časovnico, ki temelji na dogodkih, prilagodljive primere sporočil in operativna pravila za ohranjanje uporabnosti obvestil, ne da bi vsakemu skeniranju pri sledenju sledilo novo e-poštno sporočilo. Predloge so priporočila za ponazoritev, ne pa zahteve prevoznikov ali zagotovljeni roki storitev.

Časovnica obvestil o pošiljkah, zasnovana okoli odločitev strank

Dogodki naročila, izpolnitve in dostave opisujejo različne stvari. Potrditev naročila pomeni, da je trgovina prejela naročilo. Ustvarjanje odpremne nalepke ne potrjuje, da ima prevoznik paket. Predvidena dostava ni enaka zagotovljenemu terminu dostave.

Te razlike naj oblikujejo tako sprožilec kot besedilo vsakega sporočila. USPS na primer v svojih navodilih o statusih sledenja razlikuje med informacijami pred odpremo in dogodki, ki kažejo, da ima izdelek v lasti prevoznik. Drugi prevozniki lahko uporabljajo drugačne oznake, zato sporočila konfigurirajte glede na pomen dogodka, ne zgolj glede na ime statusa.

Primeri sporočil po posameznih fazah

Polja v oglatih oklepajih nadomestite s preverjenimi informacijami. Če polje ni na voljo, odstranite stavek ali uporabite različico, ki izraža negotovost. Prazno polje za oceno nikoli ne sme postati ugiban datum dostave.

1. Naročilo potrjeno: določite izhodišče

Pošljite, ko: je naročilo uspešno zabeleženo. Ta sprožilec mora upravljati vaš sistem za upravljanje naročil, ne vir podatkov prevoznika.

Potrdite številko naročila, kupljene izdelke in naslov za dostavo. Pripravo ločeno razložite od tranzita. Oceno odpreme vključite le, če odraža dejansko zavezo trgovine glede izpolnitve naročila.

Zadeva: Prejeli smo vaše naročilo [številka naročila]

Hvala, [ime]. Vaše naročilo pripravljamo. Naslov za dostavo je [naslov]. Poslali vam bomo novo obvestilo, ko bo paket predan prevozniku. Naročilo si oglejte tukaj: [povezava do naročila]. Če je karkoli napačno, nas kontaktirajte na [povezava do podpore].

Ne obljubljajte, da je naslov še mogoče spremeniti, razen če vaš postopek izpolnitve naročil to v tej fazi podpira.

2. Nalepka ustvarjena: pojasnite, zakaj je sledenje morda neaktivno

Pošljite, ko: je številka za sledenje na voljo, vendar posedovanje paketa s strani prevoznika še ni potrjeno.

To sporočilo ni obvezno. Če predaja običajno kmalu sledi, je morda jasneje, da informacije združite v poznejšo potrditev pošiljke. Ločeno obvestilo je koristno, kadar stranke že vidijo številko za sledenje in bi lahko ustvarjanje nalepke zamenjale za fizično premikanje paketa.

Zadeva: Sledenje je na voljo za naročilo [številka naročila]

Za vaš paket smo ustvarili odpremno nalepko. Prevzem s strani prevoznika še ni potrjen, zato sledenje morda še ne prikazuje premikanja. Obvestili vas bomo, ko ga bo prevoznik prejel. Sledite paketu: [povezava do sledenja].

Če nalepki po vašem internem pragu za odpremo ne sledi dogodek predaje, ustvarite operativno nalogo. Ponavljajoče se pošiljanje istega zagotovila ni nadomestilo za preverjanje, ali je paket zapustil skladišče.

3. Predaja prevozniku: pošljite potrditev pošiljke

Pošljite, ko: dogodek prevzema s strani prevoznika ali drug zanesljiv zapis o predaji potrdi, da ima prevoznik paket.

To je ustrezna točka za jasno potrditev pošiljke. Vključite prevoznika, povezavo za sledenje in predvideni datum dostave, vendar le, če je na voljo iz vira, ki ga je izbrala vaša ekipa.

Zadeva: Vaše naročilo [številka naročila] je pri prevozniku

[Prevoznik] je prejel vaš paket. Trenutno predvideno obdobje dostave je [razpon datumov]. To je ocena in se lahko med napredovanjem pošiljke spremeni. Napredku sledite tukaj: [povezava do sledenja].

Če ocena ne obstaja, stavek o oceni nadomestite z: »Predvidena dostava še ni na voljo. Na strani za sledenje preverite najnovejše posodobitve prevoznika.«

4. V tranzitu: obvestite le, ko informacija nekaj spremeni

Pošljite, ko: pride do pomembnega mejnika, spremenjene ocene dostave ali drugega razvoja, ki spremeni pričakovanja stranke.

Rutinski skeni v objektih običajno sodijo na stran za sledenje, ne v ločena sporočila. Pri mednarodnih pošiljkah je mejnik carinskega postopka lahko koristen, vendar prihod v ciljno državo sam po sebi ne potrjuje carinjenja ali pripravljenosti za dostavo.

Zadeva: Posodobitev vašega naročila [številka naročila]

Vaš paket je [preverjeni mejnik]. Trenutno predvideno obdobje dostave je [razpon datumov]. Na tej stopnji vam ni treba ukrepati. Oglejte si najnovejše informacije o sledenju: [povezava do sledenja].

»Ni vam treba ukrepati« uporabite le, kadar je to znano. Če prevoznik zahteva dokumente ali plačilo, zahtevo preverite, preden stranko usmerite na uradni kanal. V obvestilo ne vključujte nepotrebnih identifikacijskih ali plačilnih podatkov.

5. Zamuda ali izjema: navedite, kaj je znano in kdo je odgovoren za naslednji korak

Pošljite, ko: prevoznik poroča o motnji, se ocena dostave bistveno spremeni ali pošiljka zamudi zavezo trgovine.

Vrzel med skeni ni dokaz, da je paket izgubljen. Potrjene zamude ločite od opozoril za spremljanje, ki jih ustvarijo vaša pravila. Če vzrok ni znan, to povejte, namesto da ga pripišete vremenu, carini ali zmogljivosti prevoznika.

Zadeva: Vaša dostava traja dlje, kot je bilo pričakovano

Vaše naročilo [številka naročila] ni prispelo v obdobju dostave, ki smo ga navedli. Novega potrjenega datuma dostave še nimamo. Naša podporna ekipa preverja pošiljko in vas bo obvestila do [datum nadaljnjega obvestila podpore]. Ni vam treba odpreti nove zahteve. Trenutno sledenje: [povezava do sledenja].

Datum nadaljnjega obvestila je zaveza vaše ekipe, ne nadomestilo za novo oceno dostave. Pred pošiljanjem ustvarite dodeljeno nalogo za podporo. Kadar preverjena izjema zahteva ukrep stranke, splošno zagotovilo nadomestite s konkretnim ukrepom in rokom.

6. Na poti za dostavo: pomagajte stranki pri pripravi, ne da bi zagotovili prihod

Pošljite, ko: prevoznik poroča, da je paket na poti za dostavo.

Tega statusa ne spreminjajte v zagotovljen čas prihoda. Zahtevo po podpisu ali obdobje dostave omenite le, če je potrjeno za to pošiljko.

Zadeva: Vaš paket je na poti za dostavo

[Prevoznik] poroča, da je vaš paket na poti za dostavo. Dostava je pričakovana danes, vendar se lahko pot ali čas spremenita. Najnovejši status in morebitna navodila za dostavo preverite tukaj: [povezava do sledenja].

Če paket ne prispe, uporabite naslednji potrjeni status ali ustrezen postopek za nerazrešeno dostavo. Ko dan mine, ne ponavljajte več sporočila »prispe danes«.

7. Poskus dostave ali prevzem: naslednji ukrep naj bo nedvoumen

Pošljite, ko: je zabeležen poskus dostave ali prevoznik potrdi, da je paket pripravljen za prevzem.

To sta različna dogodka. Neuspešen poskus ne pomeni nujno, da je paket takoj na voljo na prevzemnem mestu. Strankam ne naročajte poti, dokler razpoložljivost za prevzem ni potrjena.

Zadeva: Za vaš paket je potrebno ukrepanje

[Prevoznik] poroča, da dostave ni bilo mogoče dokončati. Za razpoložljive naslednje korake preglejte navodila prevoznika: [uradna povezava do sledenja]. Če navodila niso jasna, nas kontaktirajte na [povezava do podpore].

Pri potrjenem dogodku prevzema uporabite ločeno predlogo: »Vaš paket je pripravljen za prevzem na [preverjena lokacija]. Prevzemite ga do [potrjeni rok]. Odpiralni čas in pogoje prevzema preverite tukaj: [uradna povezava].« Izpustite vsako nepotrjeno polje; ne izmišljajte standardnega roka hrambe.

8. Dostavljeno: potrdite poročilo prevoznika in ponudite možnost reševanja

Pošljite, ko: prevoznik zabeleži dostavo.

Status pripišite prevozniku, namesto da trdite, da je stranka paket osebno prejela. Lokacijo dostave ali povezavo do dokazila o dostavi vključite le, če sta na voljo in ju je primerno deliti.

Zadeva: Vaš paket je označen kot dostavljen

[Prevoznik] je vaš paket označil kot dostavljen dne [datum]. Podrobnosti dostave si oglejte tukaj: [povezava do sledenja]. Če ga ne najdete, preverite morebitne informacije o lokaciji dostave ter vprašajte člane gospodinjstva ali recepcijo stavbe, če je to primerno. Ga še vedno ni? Kontaktirajte nas na [povezava do podpore], da bomo lahko pomagali pri preiskavi.

Pot za pomoč pri manjkajočem paketu naj bo vidna. Promocijska ponudba ne sme zakriti navodil, kaj storiti, kadar potrditev dostave ne ustreza izkušnji stranke.

Pravila za natančno časovnico

Pakete spremljajte ločeno od naročil

Naročilo lahko vsebuje več paketov z različnimi prevozniki in datumi dostave. V vsakem sporočilu navedite izdelke ali številko paketa, na katerega se nanaša. »Paket 1 od 2 je dostavljen« je natančneje kot »Vaše naročilo je prispelo«, kadar se del nakupa še premika.

Shranite povezavo med naročilom, izpolnitvijo, številko za sledenje in vključenimi izdelki. Upoštevajte tudi nadomestne pošiljke, da njihovi dogodki dostave pomotoma ne zaprejo prvotnega primera podpore.

Odstranite podvojene dogodke in obravnavajte pozne posodobitve

Prevoznik ali integracija lahko posreduje ponavljajoče se posodobitve. Pravilo za odstranjevanje podvojitev zasnujte na pošiljki, identiteti dogodka in vrsti obvestila. Pred pošiljanjem novega sporočila preverite, ali je bilo že poslano.

Kjer je mogoče, hranite čas dogodka in čas, ko ga je vaš sistem prejel. Pozno prejeti dogodek v tranzitu ne sme sprožiti sporočila »na poti« po potrditvi dostave. Nasprotujoči si ali popravljalni dogodki zahtevajo uskladitev, ne predpostavke, da vsak nov zapis pomeni napredek.

Vsaki izjemi določite operativnega lastnika

Skladiščne ekipe naj preiščejo nepotrjene predaje. Ekipe za podporo ali logistiko naj prevzamejo izjeme v tranzitu in nadaljnjo komunikacijo s strankami. Vaš potek sporočanja naj poleg obvestila zabeleži lastnika, naslednji ukrep in rok za pregled.

Pragove spremljanja določite glede na svoje zaveze pri izpolnitvi naročil in opaženo vedenje prevoznikov na posameznih poteh. Ni enega praga za vrzel med skeni, ki bi enako dobro deloval za domači ekspres, mednarodno ekonomično dostavo, vikende in carinske postopke.

Uskladite e-pošto, SMS in strani za sledenje

E-pošto uporabite za podrobnejša pojasnila, stran za sledenje pa za podrobno zgodovino dogodkov. SMS ali potisna obvestila prihranite za koristne, časovno občutljive posodobitve, kadar ima prejemnik potrebno dovoljenje in je kanal primeren. Zahteve glede soglasja in sporočanja se razlikujejo glede na jurisdikcijo in kanal; konfigurirajte jih za svoje dejanske trge.

Privzeto se izogibajte pošiljanju enakih sporočil po vseh kanalih. Posodobitve pošiljk naj ostanejo osredotočene na transakcijo, upoštevajte ustrezne nastavitve in v sporočila, vidna na zaklenjenem zaslonu, ne vključujte celotnih naslovov ali drugih nepotrebnih osebnih podatkov.

Uvedba poteka dela v prakso

Začnite s preslikavo dogodkov v sporočila, nato izberite orodja, ki jo lahko podprejo. Za trgovce Shopify je seznam aplikacije 17TRACK za sledenje naročilom ustrezno izhodišče pri ocenjevanju potekov sledenja in obvestil o pošiljkah. Njene trenutne zmogljivosti in nastavitve primerjajte z zahtevanimi sprožilci, kanali in pravili za izjeme, namesto da bi predpostavili, da je vsaka predloga iz tega vodnika na voljo kot vgrajena avtomatizacija.

Ne glede na sistem, ki ga uporabljate, preverjajte vedenje in ne le videza predlog:

• Nalepka brez predaje: Sporočilo ne sme trditi, da ima prevoznik paket.
• Podvojen dogodek: Stranka ne sme dvakrat prejeti istega opozorila.
• Spremenjena ocena: Sporočilo mora navesti novo pričakovanje in ne sme ohraniti zastarelega datuma.
• Razdeljeno naročilo: Vsako obvestilo mora označiti pravilen paket ali izdelke.
• Manjkajoči podatki: Prazni datumi, lokacije in imena prevoznikov se ne smejo prikazati kot nepopolni označevalci.
• Pozni dogodek: Starejši sken ne sme ustvariti nasprotujočega obvestila.
• Izjema: Obljubljena preiskava mora ustvariti nalogo za imenovano ekipo.
• Manjkajoči dostavljeni paket: Stranka mora imeti delujočo pot do podpore.

Po uvedbi pregledujte napake pri obvestilih, podvojena pošiljanja, stike s podporo, povezane s pošiljanjem, in nerešene izjeme. Merilna obdobja določite dosledno. Samo zmanjšanje števila stikov s podporo ne dokazuje boljše komunikacije, če stranke hkrati težje dosežejo vašo ekipo.

Pogosta vprašanja

Koliko obvestil o pošiljkah naj pošlje trgovina?

Uporabljajte pomembne dogodke, ne obveznega števila sporočil. Enostavna pošiljka lahko potrebuje le potrditev naročila, predajo prevozniku, obvestilo, da je na poti za dostavo, in potrditev dostave. Sporočila dodajte, ko se ocena spremeni ali mora stranka ukrepati. Obvestila o ustvarjeni nalepki in rutinskem tranzitu so neobvezna.

Ali mora obvestilo o pošiljki vključevati datum dostave?

Datum ali obdobje vključite, kadar imate zanesljiv vir, in ga pravilno označite kot oceno ali zavezo. Če zanesljiva ocena ne obstaja, povejte, da še ni na voljo. Natančnega datuma prihoda ne izračunajte iz splošnega povprečja tranzita in ga predstavite kot potrjenega s strani prevoznika.

Kaj naj povemo, ko se sledenje ni posodobilo?

Navedite zadnji potrjeni dogodek in pojasnite, kaj bo vaša ekipa naredila naslednje. Sama vrzel med skeni ne dokazuje, da je pošiljka zamujena ali izgubljena. Če je naročilo zamudilo zavezo, to priznajte ločeno in navedite realen čas nadaljnjega odziva podpore.

Ali naj obvestila o zamudi samodejno ponudijo vračilo denarja ali zamenjavo?

Le kadar položaj stranke izpolnjuje pogoje vaših pravil in veljavnih obveznosti. Sama izjema pri sledenju morda ne zagotavlja dovolj informacij za odločitev o rešitvi. Primer usmerite k ustrezni ekipi in ne obljubljajte izida, ki ga vaš potek dela ne more odobriti.

Ali lahko obvestila o pošiljkah vključujejo promocije?

Informacije o dostavi in morebitni zahtevani ukrepi naj bodo zlahka najdljivi. Dodajanje promocijske vsebine lahko vpliva na obravnavo sporočila v skladu z veljavnimi pravili sporočanja, zato pred združevanjem trženja s transakcijskimi posodobitvami preverite zahteve za kanal in jurisdikcijo.

Viri

• USPS: Kje je moj paket? — Vir za razumevanje faz sledenja, vključno s časom pred odpremo, posedovanjem paketa s strani prevoznika, dostavo in statusi, povezanimi z dostavo. Terminologije USPS ne smete samodejno uporabljati za vse prevoznike.
• Shopify App Store: 17TRACK — Uradni seznam na tržnici za ocenjevanje rešitve za sledenje naročilom in obvestila Shopify, omenjene v razdelku o uvedbi.

Zaporedje obvestil, vzorčna besedila in kontrolni seznam za testiranje so uredniška priporočila. Niso univerzalni postopki prevoznikov ali obljube glede določene konfiguracije programske opreme.