Како да ги намалите враќањата во е-трговијата со обувки: 8 решенија за големината, ширината и носењето

За да го намалите бројот на враќања во е-трговијата со обувки, поправете ги информациите што купувачите ги користат при изборот на обувки: објавете мерења специфични за моделот, објаснете ја ширината и волуменот, опишете го кројот искрено и покажете како се однесува секоја обувка при наменетата употреба. Потоа поврзете ги причините за враќање со промени на страниците на производите, проверки при исполнување на нарачките и јасни упатства за пробување. Целта е да има помалку враќања што можеле да се избегнат, а не помалку оправдани поврати на средства или замени.

За трговците со обувки, „погрешна големина“ често е премногу општа причина за да биде корисна. Обувката може да има доволна должина, но да го стега предниот дел на стапалото, да се лизга на петицата или да притиска врз горниот дел од стапалото. Третирајте ги како различни проблеми. Осумте решенија подолу им даваат на тимовите за продажба, корисничка поддршка, производи и магацин конкретни промени што можат да ги спроведат и мерат.

1. Заменете ги општите табели со големини со упатства специфични за моделот

Табела за конверзија што важи за целата продавница може да им помогне на купувачите да ги разберат ознаките за големина, но не покажува како стои конкретен модел. Започнете со производите што создаваат најмногу враќања поврзани со кројот и проверете дали нивните страници разликуваат конверзија на големината од вистински упатства за крој.

• Јасно означете што мерат податоците: должина на стапалото, внатрешна должина на обувката или друга дефинирана мерка. Не користете ги како синоними.
• Прикажете го системот за големини покрај секој избор, како US женски, US машки, UK или EU.
• Одржувајте конзистентност на табелите на страниците на производите, во мобилните прикази, одговорите на корисничката поддршка и прилозите во пакувањето.
• Објаснувајте ги препораките за избор меѓу две големини само кога се поткрепени со упатствата на добавувачот или со ваша документирана процена на кројот.

Поставете ги упатствата за мерење покрај изборот на големина наместо да ги криете на општа страница за помош. Побарајте од купувачите да ги измерат двете стапала додека стојат и носат чорапи од типот наменет за обувките. American Academy of Orthopaedic Surgeons препорачува обувките да се приспособат на поголемото стапало и напоменува дека самата големина не треба да ја одредува купувањето.

Одговорен: Продажба, со поддршка од квалитетот на производот. Пред објавување табела, проверете ги единиците, методот на мерење и применливоста за конкретниот модел. Ако е достапна само табела за конверзија од добавувачот, означете ја како водич за конверзија наместо да ја претставувате како независно измерени податоци за кројот.

2. Објаснете ги одделно ширината, формата на кутијата за прстите и волуменот кај горниот дел

„Премало“ не значи секогаш „прекратко“. На купувачот можеби му треба поголема ширина во предниот дел, повеќе простор над стапалото или поинаква форма на кутијата за прстите. Автоматската препорака на поголема должина може да ја остави нерешена првичната точка на притисок и истовремено да создаде движење на петицата.

Создадете краток профил на кројот за секој приоритетен модел. Вклучете ги достапните ширини, формата на кутијата за прстите, чувството во предниот дел, просторот кај горниот дел и држењето на петицата, каде што се проценети. Не опишувајте обувка како погодна за широки стапала само затоа што горниот материјал е растеглив.

• Ширина: Опишете ги достапните ширини со терминологијата на производителот. Објаснете дека ознаките може да се разликуваат меѓу брендовите или производните линии.
• Форма на кутијата за прстите: Прикажете го предниот дел на обувката одозгора за купувачите да видат дали се стеснува.
• Волумен: Наведете проверени карактеристики, како низок горен дел или прилагодливо затворање над горниот дел на стапалото.
• Прилагодливост: Објаснете што овозможуваат врвките, ремените или отстранливите компоненти. Не сугерирајте дека можат да го поправат секој проблем со кројот.

За корисничката поддршка, заменете го автоматскиот одговор „обидете се со една големина поголема“ со дијагностичко прашање: „Дали притисокот е кај прстите, низ предниот дел или над горниот дел на стапалото?“ Одговорот треба да одреди дали да предложите друга големина, друга ширина или друг модел.

3. Претворете ги повратните информации за кројот во квалификувани препораки

Обична ознака „моделот е мал“ остава премногу неодговорени прашања. Дали се однесува на должината, ширината или одреден опсег на големини? Дали повратните информации се собрани од неколку купувачи или од голем број купувања? Третирајте ги повратните информации за кројот како сигнал за истрага, а не како упатство секому да му кажете да избере поголема големина.

Собирајте структурирани повратни информации за должината, ширината на предниот дел, држењето на петицата и купената големина. Каде што е соодветно, прашајте за наменетата употреба и дебелината на чорапите. Избегнувајте собирање медицински детали кога обичните информации за кројот ќе го дадат одговорот.

Комбинирајте ги коментарите на купувачите со повторлива интерна процена. Забележете го тестираниот модел, големината, ширината и верзијата на конструкцијата. Препорака поткрепена со тестирање може да гласи: „Овој модел има тесен преден дел; купувачите на кои им треба дополнителна ширина треба да ја разгледаат широката опција.“ Тоа е покорисно од непоткрепено упатство да се купи поголема големина.

Правило за објавување: Ако повратните информации се малубројни или противречни, објавете ги релевантните мерења и објаснете ги карактеристиките на кројот што можете да ги потврдите. Не претворајте несигурни докази во самоуверено тврдење за големината. Повторно проверете ги препораките по промени на материјалот, добавувачот или конструкцијата.

4. Прикажете ја вистинската форма и наменетата употреба на обувката

Враќањата на обувки не се секогаш неуспеси поврзани со големината. Купувачите може да добијат обувка што изгледа покрупно од очекуваното, се чувствува поцврста од опишаното или не одговара на активноста за која ја замислиле. Фотографиите и текстот на производот треба да им помогнат да отфрлат несоодветен избор пред плаќањето.

• Вклучете приказ одозгора, од страна, одзади, на ѓонот и при носење, без перспективни трикови што ги прикриваат пропорциите.
• Прикажете ги деталите за затворањето, поставата, шевовите и отворите што може да влијаат врз удобноста или лесното обување.
• Наведете ја наменетата активност користејќи описи поткрепени од добавувачот.
• Објаснете ги релевантните ограничувања, како тоа дека обувка наменета за мода не е дизајнирана за техничка спортска употреба.
• Опишете го чувството на материјалот и конструкцијата прецизно, наместо да се потпирате на зборови како „удобно“ или „премиум“.

Тврдењата за перформансите чувајте ги одделно од изгледот. Само затоа што ѓонот изгледа издржливо не значи дека има тестирана отпорност на лизгање. Исто така, не тврдете дека производот е водоотпорен, има заштитни својства или медицински придобивки без соодветна поткрепа.

Прегледајте ги прашањата на купувачите за информации што недостасуваат. Повторените прашања за крутост, тежина, постава или обувањето се корисни поттици за подобра содржина на производот, а не доказ дека производот е неисправен.

5. Дајте им на купувачите јасна проверка на кројот и носењето во затворен простор

Помогнете им на купувачите да го проценат кројот пред вообичаената употреба на отворено да ја отежне процената на состојбата на вратениот пар. Ставете кратко упатство за пробување во потврдата на нарачката или во пакетот и овозможете условите за враќање лесно да се најдат пред купувањето.

1. Пробајте ги двете обувки со чорапите наменети за употреба.
2. Прицврстете ги нормално и исправете се пред да го процените кројот.
3. Прошетајте кратко по чиста внатрешна површина, кога тоа е во согласност со политиката за враќање.
4. Проверете дали има притисок врз прстите, стегање во предниот дел, прекумерно движење на петицата и притисок над горниот дел на стапалото.
5. Престанете ако обувките предизвикуваат болка, вкочанетост или значително триење; контактирајте ја поддршката наместо да претпоставите дека носењето ќе го реши проблемот.

Не ветувајте дека неудобната обувка ќе „се разработи“. AAOS советува да не се купуваат обувки што се премногу тесни со очекување дека ќе се растегнат. Некои материјали може да омекнат, но тоа не е сигурен лек за погрешна големина или форма.

Разликувајте ја процената на кројот од пробното носење за удобност, гаранцијата и законските права на потрошувачите. Условите за враќање мора да ги одразуваат пазарите на кои работите. На пример, упатствата на EU ги објаснуваат правата на откажување за многу купувања на далечина и можноста за намалени поврати кога со стоката се постапувало повеќе од потребното за да се процени. Не претворајте го тоа во општо правило дека секоја носена обувка автоматски нема право на враќање.

6. Одделете ги враќањата поради крој од носење, дефекти и грешки при исполнување

Ако секој проблем влегува во системот како „неудобно“ или „не е како што очекував“, тимот не може да утврди дали треба да ја промени табелата со големини, да ја подобри обувката или да го поправи магацинското подигнување. Користете краток список на причини со изборни дополнителни прашања.

• Должина: Премногу кратко или предолго.
• Ширина и волумен: Предниот дел е премногу тесен, премногу широк или има притисок над горниот дел.
• Однесување при носење: Лизгање на петицата, триење или тешкотии при обување.
• Очекување: Несовпаѓање во изгледот, чувството на материјалот или наменетата употреба.
• Квалитет: Пријавено предвремено абење, одвојување на ѓонот, проблеми со шевовите или друг сомнителен дефект.
• Исполнување: Погрешен модел, погрешна големина, несоодветен пар или оштетување при пристигнување.

Состојбата бележете ја одделно од причината на купувачот. Пријавениот дефект е барање што треба да се процени; видливото абење само по себе не докажува неправилна употреба. Овозможете начин купувачите да опишат проблеми што не се вклопуваат во однапред поставена категорија.

При пакување и проверка на враќањата, споредете ја етикетата на кутијата со ознаките на двете обувки. Повторените поплаки за квалитет насочете ги до релевантниот тим за производи или добавувачи, вклучувајќи информации за серијата кога се достапни. Промената на страницата на производот не може да го поправи повторливиот конструкциски дефект.

7. Понудете замена со подобар крој без да ги отежнувате повратите на средства

Замената може да го реши проблемот со кројот кога алтернативата навистина го решава. Понудете друга должина за потврден проблем со должината, друга ширина кога е достапна или друг модел кога формата не одговара. Не туркајте поголема големина само затоа што е на залиха.

Дајте им на агентите за поддршка едноставен процес на одлучување:

• Потврдете каде обувката не одговара и која големина и ширина пристигнале.
• Проверете ги потврдените упатства за кројот на моделот и достапните алтернативи.
• Објаснете зошто предложената замена може да го реши проблемот, без гарантирање удобност.
• Јасно претставете ги применливите опции за поврат на средства и замена, вклучувајќи ги релевантните трошоци и услови.

Софтверот за управување со враќања е дел од разговорот за работниот процес, а не замена за стручноста за обувки. Ако проценувате алатки, вклучете го 17RETURNS во процената и потврдете ја тековната функционалност според вашите барања. Тестирајте дали избраното решение ги поддржува категориите на причини, потребите за известување, процесот на замена и предавањата за проверка, наместо да претпоставите дека секоја функција е вклучена.

Одржувајте ја разликата јасна: задржувањето на продажбата преку замена не е исто што и спречувањето на првичното враќање. Следете ги двата исхода одделно.

8. Мерете ги промените според модел, големина и причина за враќање

Стапката на враќање за целата продавница може да сокрие сериозен проблем кај еден модел или опсег на големини. Организирајте редовен преглед врз основа на обрасците на ниво на производ, а потоа доделете конкретно корективно дејство на секој образец.

Прво дефинирајте го мерењето. На пример, стапката на враќање по единица може да се пресмета како бројот на вратени единици поделен со бројот на испорачани единици од истата група на купувања, со доволно време за пристигнување на враќањата. Наведете дали се вклучени откажувања, замени, делумни враќања и нарачки што не можат да се испорачаат. Не споредувајте стапка врз основа на нарачки со стапка врз основа на единици како да мерат иста работа.

• Повторени пријави за прекратка должина: Потврдете ги мерењата и упатствата за големината.
• Притисок во предниот дел со соодветна должина: Прегледајте ги информациите за ширината и алтернативните модели.
• Повторени испораки на погрешна големина: Проверете ги ознаките, местата за складирање и потврдата при подигнување.
• Повторени поплаки за абење: Испитајте ја конструкцијата, очекувањата за употреба и квалитетот на добавувачот.

Кога е можно, проценете ја промената во споредба со слични производи или групи. Забележете ги промоциите, сезоналноста, промените во сообраќајот и достапноста на залихите што можат да влијаат врз резултатот. Следете ги конверзијата, поплаките и повторените враќања заедно со стапката на враќање: пониска стапка не е успех ако купувачите се одвраќаат од купување или се спречуваат да ги остварат законските права.

Започнете со еден повторлив проблем: Изберете модел со доволно конзистентни повратни информации за истрага, потврдете ја причината, променете го релевантното упатство или процес и прегледајте го исходот откако ќе помине доволно време од периодот за враќање. Проширете го она што функционира наместо одеднаш да ги препишете сите страници на производите.

ЧПП

Дали продавницата за обувки треба да препорачува поголема големина за да ги намали враќањата?

Само кога доказите специфични за моделот го поддржуваат тоа. Поголемата големина може да реши недоволна должина, но можеби нема да реши тесна кутија за прстите или притисок над горниот дел. Дијагностицирајте го проблемот со кројот пред да препорачате друга големина.

Што треба да мери табелата со големини за обувки?

Треба јасно да идентификува што претставува секое мерење и како купувачот треба да го направи. Должината на стапалото и внатрешната должина на обувката се различни мерења. Ако табелата само ги конвертира регионалните ознаки за големина, кажете го тоа и обезбедете одделни упатства за кројот.

Може ли трговецот да одбие секое враќање што вклучува носени обувки?

Не применувајте универзално правило на сите пазари и околности. Враќањата поради промена на одлуката, неисправната стока, доброволните гаранции за удобност и законските права може да имаат различни услови. Објавете јасна политика и побарајте совет специфичен за јурисдикцијата каде што е потребно.

Кои враќања на обувки треба први да ги истражува тимот?

Дајте приоритет на повторливи, практично решливи обрасци со доволен обем за да се оправда истрагата. Група поплаки за притисок во предниот дел кај еден модел или повторени несоодветни парови може да биде појасна почетна точка од широка категорија за целата продавница, како „не ми се допадна“.

Дали алатката за избор на големина ќе ги елиминира враќањата на обувки?

Ниту една алатка не треба да се смета за гаранција за кројот. Проценувајте ги препораките користејќи ги сопствените производи и резултати од купувачите и одржувајте достапни мерења и поддршка. Упатствата за големината не можат да ја решат секоја претпочитана карактеристика на материјалот, проблем со квалитетот или грешка при исполнување.

Извори

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Референца за мерење на двете стапала, приспособување на поголемото стапало и избегнување премногу тесни обувки.
• Your Europe: Guarantees and returns. Референца за разликите во правата на потрошувачите во EU поврзани со купувања на далечина, откажување и неисправна стока.
• 17RETURNS official product page. Почетна точка за процена на производот; специфичните барања за работниот процес треба да се потврдат пред имплементација.