Как да намалите връщанията при електронна търговия с обувки: 8 решения за размер, ширина и износване

За да намалите връщанията в електронната търговия с обувки, подобрете информацията, която купувачите използват при избора: публикувайте размери, специфични за модела, обяснете ширината и обема, описвайте прилягането честно и покажете как се представя всеки чифт обувки при предназначената му употреба. След това свържете причините за връщане с промени по продуктовите страници, проверки при изпълнение на поръчките и ясни инструкции за пробване. Целта е да има по-малко предотвратими връщания, а не по-малко основателни възстановявания на суми или замени.

За търговците на обувки „грешен размер“ често е твърде общо понятие, за да бъде полезно. Обувката може да е достатъчно дълга, но да стяга предната част на стъпалото, да се хлъзга при петата или да притиска свода. Разглеждайте ги като различни проблеми. Осемте решения по-долу дават на екипите по мърчандайзинг, обслужване на клиенти, продукти и склад конкретни промени, които могат да приложат и измерят.

1. Заменете общите таблици с размери с насоки, специфични за модела

Общата таблица за конвертиране на размери за целия магазин може да помогне на купувачите да се ориентират в обозначенията, но не показва как приляга конкретен модел. Започнете с продуктите, които генерират най-много връщания, свързани с прилягането, и проверете дали страниците им разграничават конвертирането на размери от действителните насоки за прилягане.

• Обозначавайте ясно измерванията като дължина на стъпалото, вътрешна дължина на обувката или друго дефинирано измерване. Не ги използвайте като взаимозаменяеми понятия.
• Показвайте системата за размери до всяка опция за избор, например US дамски, US мъжки, UK или EU.
• Поддържайте таблиците еднакви на продуктовите страници, в мобилните изгледи, отговорите на обслужването на клиенти и вложките в опаковките.
• Обяснявайте препоръките между два размера само когато са подкрепени от насоките на доставчика или от собствена документирана оценка на прилягането.

Поставете инструкциите за измерване до селектора за размери, вместо да ги скривате в обща помощна страница. Помолете купувачите да измерят и двете стъпала в изправено положение и с вида чорапи, предназначени за обувките. American Academy of Orthopaedic Surgeons препоръчва обувките да се избират според по-голямото стъпало и отбелязва, че размерът сам по себе си не трябва да определя покупката.

Отговорник: Мърчандайзингът, с подкрепа от екипа по качеството на продуктите. Преди публикуване на таблица проверете нейните единици, метода на измерване и приложимостта ѝ към конкретния модел. Ако е налична само таблица за конвертиране от доставчика, обозначете я като ръководство за конвертиране, вместо да я представяте като независимо измерени данни за прилягането.

2. Обяснете отделно ширината, формата на предната част и обема при свода

„Твърде малка“ не винаги означава „твърде къса“. Клиентът може да се нуждае от повече ширина в предната част, повече място над стъпалото или различна форма на предната част. Автоматичната препоръка за по-голям размер може да остави първоначалната точка на натиск нерешена и същевременно да създаде движение при петата.

Създайте кратък профил на прилягането за всеки приоритетен модел. Включете наличните ширини, формата на предната част, усещането в предната част на стъпалото, мястото при свода и задържането на петата, когато те са били оценени. Не описвайте обувката като подходяща за широки стъпала само защото горната ѝ част е еластична.

• Ширина: Описвайте наличните опции за ширина с терминологията на производителя. Обяснете, че обозначенията може да се различават между марките или продуктовите линии.
• Форма на предната част: Покажете предната част на обувката отгоре, за да могат купувачите да видят дали се стеснява.
• Обем: Отбележете потвърдени характеристики като ниска горна част или регулируемо закопчаване над свода.
• Регулируемост: Обяснете какво действително позволяват връзките, каишките или сваляемите компоненти. Не внушавайте, че могат да коригират всеки проблем с прилягането.

За обслужването на клиенти заменете „пробвайте един размер по-голям“ като стандартен отговор с диагностичен въпрос: „Натискът е при пръстите, по ширината на предната част или върху горната част на стъпалото?“ Отговорът трябва да насочва дали да предложите друг размер, друга ширина или друг модел.

3. Превърнете обратната връзка за прилягането в обосновани препоръки

Самостоятелният етикет „умалени“ оставя твърде много въпроси без отговор. Отнася ли се до дължината, ширината или определен диапазон от размери? Събрана ли е обратната връзка от няколко клиенти или от широк набор покупки? Разглеждайте обратната връзка за прилягането като сигнал за проверка, а не като инструкция всеки купувач да взема по-голям размер.

Събирайте структурирана обратна връзка за дължината, ширината на предната част, задържането на петата и закупения размер. Когато е уместно, питайте за предназначената употреба и дебелината на чорапите. Избягвайте събирането на медицински данни, когато обикновената информация за прилягането е достатъчна.

Комбинирайте коментарите на клиентите с повтаряема вътрешна оценка. Записвайте тествания модел, размер, ширина и версия на конструкцията. Препоръка, подкрепена от тестване, може да гласи: „Този модел приляга плътно в предната част; клиентите, които се нуждаят от допълнителна ширина, трябва да обмислят широката опция.“ Това е по-полезно от неподкрепена инструкция за закупуване на по-голям размер.

Правило за публикуване: Ако обратната връзка е оскъдна или противоречива, публикувайте съответните измервания и обяснете характеристиките на прилягането, които можете да потвърдите. Не превръщайте несигурните данни в категорично твърдение за размера. Проверявайте препоръките отново след промени в материала, доставчика или конструкцията.

4. Покажете реалната форма на обувката и предназначената ѝ употреба

Връщанията на обувки не са само проблеми с размера. Клиентите може да получат обувка, която изглежда по-масивна от очакваното, усеща се по-твърда от внушеното в описанието или не е подходяща за дейността, която са имали предвид. Изображенията и текстът на продукта трябва да им помогнат да отхвърлят неподходящия избор преди плащане.

• Включете изгледи отгоре, отстрани, отзад, на подметката и върху крак, без перспективни трикове, които прикриват пропорциите.
• Покажете детайлите на закопчаването, хастарa, шевовете и отворите, които може да повлияят на комфорта или лесното обуване.
• Посочете предназначената дейност, като използвате описания, подкрепени от доставчика.
• Обяснете съответните ограничения, например дали обувка, ориентирана към модата, не е предназначена за технически спортни дейности.
• Описвайте точно усещането на материала и конструкцията, вместо да разчитате на думи като „удобна“ или „премиум“.

Разграничавайте твърденията за представянето от външния вид. Само по себе си агресивно изглеждащото ходило не доказва тествана устойчивост на хлъзгане. Също така не твърдете, че продуктът е водоустойчив, има защитни свойства или медицински ползи без подходяща подкрепа.

Преглеждайте въпросите на клиентите за липсваща информация. Повтарящите се въпроси за твърдостта, теглото, хастара или обуването са полезни насоки за по-добро продуктово съдържание, а не доказателство, че продуктът е дефектен.

5. Дайте на клиентите ясна проверка за прилягане и носене на закрито

Помогнете на клиентите да оценят прилягането, преди обичайната употреба на открито да затрудни оценяването на състоянието на върнатия чифт. Поставете кратко ръководство за пробване в потвърждението на поръчката или в пратката и направете приложимите условия за връщане лесни за намиране преди покупката.

1. Пробвайте и двете обувки с чорапите, предназначени за употреба.
2. Закрепете ги нормално и се изправете, преди да прецените прилягането.
3. Походете за кратко върху чиста повърхност на закрито, когато това е съвместимо с политиката за връщане.
4. Проверете за натиск върху пръстите, стягане в предната част, прекомерно движение на петата и натиск над свода.
5. Спрете, ако обувките причиняват болка, изтръпване или значително протриване; свържете се с поддръжката, вместо да приемате, че носенето ще реши проблема.

Избягвайте обещания, че неудобната обувка ще се „разработи“. AAOS съветва да не се купуват обувки, които се усещат твърде тесни, с очакването, че ще се разтегнат и ще прилегнат. Някои материали може да омекнат, но това не е надеждно решение за грешен размер или форма.

Разграничете оценката на прилягането от пробния период за комфорт, гаранцията и законовите потребителски права. Условията за връщане трябва да отразяват пазарите, които обслужвате. Например насоките на ЕС обясняват правото на отказ при много дистанционни покупки и възможността за намалено възстановяване на сумата, когато стоките са били използвани повече от необходимото за оценката им. Не превръщайте това в общо правило, че всяка носена обувка автоматично не може да бъде върната.

6. Разделяйте връщанията поради прилягане от износването, дефектите и грешките при изпълнение

Ако всеки проблем влиза в системата като „неудобно“ или „не отговаря на очакванията“, екипът не може да разбере дали трябва да промени таблицата с размери, да подобри обувката или да коригира комплектоването в склада. Използвайте кратък списък с причини и допълнителни въпроси по избор.

• Дължина: Твърде къса или твърде дълга.
• Ширина и обем: Предната част е твърде тясна или твърде широка, или има натиск над свода.
• Поведение при прилягане: Плъзгане на петата, протриване или трудност при обуване.
• Очаквания: Несъответствие във външния вид, усещането на материала или предназначената употреба.
• Качество: Съобщено преждевременно износване, отделяне на подметката, проблеми с шевовете или друг предполагаем дефект.
• Изпълнение: Грешен модел, грешен размер, несъответстващ чифт или повреда при пристигане.

Записвайте състоянието отделно от причината, посочена от клиента. Съобщеният дефект е претенция, която изисква оценка; само видимото износване не доказва неправилна употреба. Осигурете възможност клиентите да опишат проблеми, които не попадат в предварително зададена категория.

При опаковане и проверка на връщанията сравнявайте етикета на кутията с обозначенията върху двете обувки. Насочвайте повтарящите се оплаквания за качеството към съответния продуктов екип или екип на доставчика, като включвате информация за партидата, когато е налична. Промяна на продуктовата страница не може да поправи повтарящ се конструктивен дефект.

7. Предлагайте замяна с по-подходящ модел, без да затруднявате възстановяването на сумата

Замяната може да реши проблем с прилягането, когато алтернативата действително го адресира. Предложете друга дължина при потвърден проблем с дължината, друга ширина, когато е налична, или друг модел, когато формата е неподходяща. Не настоявайте за по-голям размер само защото е наличен.

Дайте на служителите по поддръжката прост алгоритъм за вземане на решение:

• Потвърдете къде обувката се усеща неправилно и какви размер и ширина са пристигнали.
• Проверете потвърдените насоки за прилягане на модела и наличните алтернативи.
• Обяснете защо предложената замяна може да реши проблема, без да гарантирате комфорт.
• Представете ясно приложимите опции за възстановяване на сумата и замяна, включително съответните такси и условия.

Софтуерът за управление на връщанията е част от обсъждането на работния процес, а не заместител на експертизата в областта на обувките. Ако оценявате инструменти, включете 17RETURNS в оценката си и потвърдете текущата функционалност спрямо изискванията си. Проверете дали избраната конфигурация поддържа категориите причини, нуждите от отчети, процеса на замяна и предаването към проверка, вместо да приемате, че всяка функция е включена.

Поддържайте разграничението ясно: запазването на продажбата чрез замяна не е същото като предотвратяването на първоначалното връщане. Проследявайте двата резултата отделно.

8. Измервайте промените по модел, размер и причина за връщане

Процентът на връщанията за целия магазин може да скрие сериозен проблем при един модел или диапазон от размери. Изградете редовен преглед около моделите на ниво продукт, след което задайте конкретно коригиращо действие за всеки модел.

Първо дефинирайте измерването. Например процентът върнати единици може да се изчислява като върнатите единици се разделят на доставените единици от същата кохорта покупки, като се осигури достатъчно време за пристигане на връщанията. Посочете дали са включени анулации, замени, частични връщания и недоставени поръчки. Не сравнявайте процент на база поръчки с процент на база единици, сякаш измерват едно и също.

• Повтарящи се сигнали за недостатъчна дължина: Проверете измерванията и насоките за размерите.
• Натиск в предната част при достатъчна дължина: Прегледайте информацията за ширината и алтернативните модели.
• Повтарящи се доставки на грешен размер: Проверете етикетирането, местата за съхранение и проверката при комплектоване.
• Повтарящи се оплаквания от износване: Проучете конструкцията, очакванията за употреба и качеството на доставчика.

Когато е възможно, оценявайте промяната спрямо сравними продукти или кохорти. Отбелязвайте промоциите, сезонността, промените в трафика и наличността, които могат да повлияят на резултата. Наблюдавайте реализациите, оплакванията и повторните връщания заедно с процента на връщане: по-ниският процент не е успех, ако купувачите се обезкуражават да купуват или им се пречи да упражняват законните си права.

Започнете с един повтарящ се проблем: Изберете модел с достатъчно последователна обратна връзка за проучване, потвърдете причината, променете съответната насока или процес и прегледайте резултата, след като периодът за връщане е изтекъл. Разширявайте работещите решения, вместо да пренаписвате всички продуктови страници наведнъж.

Често задавани въпроси

Трябва ли магазинът за обувки да препоръчва по-голям размер, за да намали връщанията?

Само когато доказателствата, специфични за модела, го подкрепят. По-големият размер може да реши недостатъчната дължина, но може да не реши тясната предна част или натиска над свода. Диагностицирайте проблема с прилягането, преди да препоръчате друг размер.

Какво трябва да измерва таблицата с размери на обувките?

Тя трябва ясно да посочва какво представлява всяко измерване и как купувачът трябва да го направи. Дължината на стъпалото и вътрешната дължина на обувката са различни измервания. Ако таблицата само конвертира регионални обозначения на размери, кажете го и предоставете отделни насоки за прилягането.

Може ли търговецът да отказва всяко връщане на носени обувки?

Не прилагайте универсално правило във всички пазари и обстоятелства. Връщанията поради промяна на решението, дефектните стоки, доброволните гаранции за комфорт и законовите права може да имат различни изисквания. Публикувайте ясна политика и при необходимост потърсете съвет, специфичен за съответната юрисдикция.

Кои връщания на обувки трябва да проучи екипът първо?

Приоритизирайте повтарящи се, подлежащи на действие модели с достатъчен обем, който оправдава проучването. Група оплаквания за натиск в предната част при един модел или повтарящи се несъответстващи чифтове може да даде по-ясна отправна точка от широка категория за целия магазин като „не ми хареса“.

Ще премахне ли инструментът за определяне на размера връщанията на обувки?

Не бива да разглеждате нито един инструмент като гаранция за прилягане. Оценявайте препоръките чрез собствените си продукти и резултатите на клиентите и поддържайте достъпни измервания и поддръжка. Насоките за размера не могат да решат всяко предпочитание към материала, проблем с качеството или грешка при изпълнението.

Източници

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Източник за измерването на двете стъпала, избора според по-голямото стъпало и избягването на твърде тесни обувки.
• Your Europe: Guarantees and returns. Източник за разграниченията в правата на потребителите в ЕС при дистанционни покупки, отказ и дефектни стоки.
• 17RETURNS official product page. Отправна точка за оценка на продукта; конкретните изисквания към работния процес трябва да бъдат потвърдени преди внедряване.