Hogyan csökkenthetők a lábbeli-e-kereskedelemben a visszaküldések: 8 megoldás a méretezési, szélességi és viselési problémákra

A lábbeliket értékesítő e-kereskedelmi vállalkozások visszaküldéseinek csökkentéséhez javítsa azokat az információkat, amelyek alapján a vásárlók cipőt választanak: tegyen közzé modellenkénti méretezést, magyarázza el a szélességet és a térfogatot, írja le őszintén az illeszkedést, és mutassa be, hogyan teljesít az egyes cipő rendeltetésszerű használat során. Ezután kapcsolja össze a visszaküldések okait a termékoldalak módosításaival, a teljesítési ellenőrzésekkel és az egyértelmű felpróbálási útmutatókkal. A cél a megelőzhető visszaküldések számának csökkentése, nem pedig a jogos visszatérítések vagy cserék visszaszorítása.

A lábbelikereskedők számára a „nem megfelelő méret” gyakran túl tág és nem elég konkrét ahhoz, hogy intézkedni lehessen. A cipő lehet elég hosszú, mégis szoríthatja a láb elülső részét, csúszhat a saroknál vagy nyomhatja a lábfej felső részét. Kezelje ezeket különálló problémákként. Az alábbi nyolc megoldás konkrét, bevezethető és mérhető változtatásokat kínál a merchandising-, ügyfélszolgálati, termék- és raktári csapatok számára.

1. Az általános mérettáblázatokat cserélje modellenkénti útmutatásra

Az áruházszintű átváltási táblázat segíthet a vásárlóknak eligazodni a méretjelölések között, de nem mutatja meg, hogyan illeszkedik egy adott modell. Kezdje azokkal a termékekkel, amelyek a legtöbb illeszkedéssel kapcsolatos visszaküldést generálják, és ellenőrizze, hogy oldalaik különbséget tesznek-e a méretátváltás és a tényleges illeszkedési útmutatás között.

• A méreteket egyértelműen jelölje lábhosszként, belső cipőhosszként vagy más, pontosan meghatározott mérésként. Ezeket ne használja felcserélhetően.
• Minden méretválasztó mellett jelenítse meg a méretrendszert, például US női, US férfi, UK vagy EU.
• A táblázatok legyenek egységesek a termékoldalakon, mobilnézetben, az ügyfélszolgálati válaszokban és a csomagolásba helyezett tájékoztatókban.
• Két méret közötti ajánlást csak akkor adjon, ha azt a beszállító útmutatása vagy saját, dokumentált illeszkedési értékelése alátámasztja.

A mérési útmutatót a méretválasztó mellé helyezze, ne rejtse el egy általános súgóoldalon. Kérje meg a vásárlókat, hogy mindkét lábukat álló helyzetben, a cipőhöz használni kívánt zokniban mérjék meg. Az American Academy of Orthopaedic Surgeons azt ajánlja, hogy a cipőt a nagyobbik lábhoz igazítsák, és megjegyzi, hogy a vásárlást nem szabad kizárólag a méret alapján eldönteni.

Felelős: Merchandising, a termékminőség támogatásával. A táblázat közzététele előtt ellenőrizze a mértékegységeket, a mérési módszert és azt, hogy az adatok pontosan az adott modellre vonatkoznak-e. Ha csak beszállítói átváltási táblázat áll rendelkezésre, átváltási útmutatóként jelölje, ne pedig önállóan mért illeszkedési adatként mutassa be.

2. Magyarázza el külön a szélességet, a lábujjrész formáját és a lábfej térfogatát

A „túl kicsi” nem mindig azt jelenti, hogy „túl rövid”. A vásárlónak nagyobb szélességre lehet szüksége a láb elülső részén, több helyre a lábfej felett vagy más formájú lábujjrészre. A hosszabb méret automatikus ajánlása megoldatlanul hagyhatja az eredeti nyomáspontot, miközben sarokmozgást idézhet elő.

Készítsen tömör illeszkedési profilt minden kiemelt modellhez. Ha ezeket értékelték, térjen ki az elérhető szélességekre, a lábujjrész formájára, a láb elülső részének érzetére, a lábfej felső részének befogadására és a sarok rögzítésére. Ne írja le a cipőt széles lábfejhez megfelelőként pusztán azért, mert a felsőrésze nyújtható.

• Szélesség: A gyártó terminológiáját használva írja le az elérhető szélességi lehetőségeket. Magyarázza el, hogy a jelölések márkánként vagy termékvonalanként eltérhetnek.
• A lábujjrész formája: Felülről is mutassa meg a cipő elejét, hogy a vásárlók láthassák, keskenyedik-e.
• Térfogat: Jelezze az ellenőrzött jellemzőket, például az alacsony felsőrészt vagy a lábfej felső részén található állítható rögzítést.
• Állíthatóság: Magyarázza el, hogy a fűzők, pántok vagy eltávolítható elemek ténylegesen mit tesznek lehetővé. Ne sugallja, hogy minden illeszkedési problémát korrigálhatnak.

Az ügyfélszolgálat az alapértelmezett „próbáljon egy mérettel nagyobbat” válasz helyett tegyen fel diagnosztikai kérdést: „A lábujjaknál, a láb elülső részén vagy a lábfej tetején érzi a nyomást?” A válasz alapján kell eldönteni, hogy másik méretet, másik szélességet vagy másik modellt érdemes-e ajánlani.

3. Alakítsa a méretilleszkedési visszajelzéseket megalapozott ajánlásokká

Egy egyszerű „kisebb méretű” jelzés túl sok kérdést hagy megválaszolatlanul. A hosszra, a szélességre vagy egy adott mérettartományra vonatkozik? Néhány vásárló vagy széles körű vásárlói kör visszajelzése alapján gyűjtötték? Kezelje az illeszkedési visszajelzést vizsgálatra utaló jelzésként, ne pedig olyan utasításként, amely alapján minden vásárlónak nagyobb méretet kell ajánlani.

Gyűjtsön strukturált visszajelzéseket a hosszról, a láb elülső részének szélességéről, a sarok rögzítéséről és a megvásárolt méretről. Szükség esetén kérdezzen rá a rendeltetésszerű használatra és a zokni vastagságára is. Ne gyűjtsön egészségügyi adatokat, ha a kérdés megválaszolásához elegendőek a szokásos illeszkedési információk.

A vásárlói megjegyzéseket egészítse ki megismételhető belső értékeléssel. Rögzítse a vizsgált modellt, méretet, szélességet és gyártási változatot. A teszteléssel alátámasztott ajánlás például így szólhat: „Ennek a modellnek szorosan illeszkedő elülső része van; a nagyobb szélességet igénylő vásárlóknak a széles változatot érdemes választaniuk.” Ez hasznosabb, mint a nagyobb méret megvásárlására vonatkozó, alá nem támasztott utasítás.

Közzétételi szabály: Ha a visszajelzések hiányosak vagy ellentmondásosak, tegye közzé a releváns méreteket, és magyarázza el az ellenőrizhető illeszkedési jellemzőket. A bizonytalan bizonyítékot ne alakítsa magabiztos méretezési állítássá. Anyag-, beszállító- vagy gyártási változtatás után ellenőrizze újra az ajánlásokat.

4. Mutassa meg a cipő valódi formáját és rendeltetésszerű használatát

A lábbelik visszaküldése nem mindig méretezési hiba. A vásárló olyan cipőt kaphat, amely a vártnál testesebbnek tűnik, a leírás alapján vártnál merevebbnek érződik, vagy nem felel meg annak a tevékenységnek, amelyre szánta. A termékfotóknak és a szövegeknek még a fizetés előtt segíteniük kell az alkalmatlan választás elkerülését.

• Mutassa meg felülről, oldalról, hátulról, a talpat és a lábon viselve is, perspektivikus trükkök nélkül, amelyek eltorzítják az arányokat.
• Mutassa be a záródás részleteit, a bélést, a varrásokat és a nyílásokat, amelyek befolyásolhatják a kényelmet vagy a felvétel egyszerűségét.
• A beszállító által alátámasztott leírások alapján jelölje meg a rendeltetésszerű tevékenységet.
• Magyarázza el a releváns korlátozásokat, például azt, ha egy divatcélú cipőt nem technikai sporthasználatra terveztek.
• Az olyan szavak helyett, mint a „kényelmes” vagy a „prémium”, pontosan írja le az anyag érzetét és a kialakítást.

A teljesítményre vonatkozó állításokat különítse el a megjelenéstől. A robusztusnak tűnő talp önmagában nem bizonyítja a tesztelt csúszásállóságot. Hasonlóképpen ne állítson vízállóságot, védelmi tulajdonságot vagy egészségügyi előnyt megfelelő alátámasztás nélkül.

Vizsgálja meg a vásárlói kérdéseket a hiányzó információk azonosításához. A merevségre, súlyra, bélésre vagy a cipő felvételére vonatkozó ismételt kérdések jobb terméktartalomra ösztönöznek, nem pedig annak bizonyítékai, hogy a termék hibás.

5. Adjon egyértelmű útmutatót a beltéri illeszkedés és viselés ellenőrzéséhez

Segítsen a vásárlóknak még azelőtt felmérni az illeszkedést, hogy a szokásos kültéri használat megnehezítené a visszaküldött pár állapotának értékelését. Helyezzen rövid felpróbálási útmutatót a rendelés-visszaigazolásba vagy a csomagba, és tegye könnyen megtalálhatóvá a vonatkozó visszaküldési feltételeket már a vásárlás előtt.

1. Mindkét cipőt a használathoz szánt zoknival próbálja fel.
2. Rögzítse őket a szokásos módon, és az illeszkedés megítélése előtt álljon fel.
3. Röviden sétáljon tiszta beltéri felületen, amennyiben ezt a visszaküldési szabályzat lehetővé teszi.
4. Ellenőrizze a lábujjakra nehezedő nyomást, a láb elülső részének szorítását, a túlzott sarokmozgást és a lábfej felső részére nehezedő nyomást.
5. Ha a cipő fájdalmat, zsibbadást vagy jelentős dörzsölést okoz, hagyja abba a viselését; ne feltételezze, hogy a használat megoldja a problémát, hanem forduljon az ügyfélszolgálathoz.

Ne ígérje, hogy a kényelmetlen cipő majd „betörik”. Az AAOS nem javasolja olyan cipő megvásárlását, amely túl szorosnak érződik, abban bízva, hogy majd kitágul és megfelelő lesz. Egyes anyagok puhulhatnak, de ez nem megbízható megoldás a nem megfelelő méretre vagy formára.

Különítse el az illeszkedés értékelését a komfortpróbától, a jótállástól és a jogszabályban biztosított fogyasztói jogoktól. A visszaküldési feltételeknek tükrözniük kell azokat a piacokat, amelyeket kiszolgál. Az EU-s útmutatás például ismerteti a távollevők között kötött vásárlások esetén számos termékre vonatkozó elállási jogot, valamint a visszatérítés csökkentésének lehetőségét, ha az árut a szükséges ellenőrzésen túlmenően kezelték. Ezt ne alakítsa át olyan általános szabállyá, amely szerint minden viselt cipő automatikusan kizárható a visszaküldésből.

6. Különítse el az illeszkedési visszaküldéseket a használatból eredő problémáktól, hibáktól és teljesítési hibáktól

Ha minden probléma „kényelmetlen” vagy „nem a vártnak megfelelő” kategóriaként kerül a rendszerbe, a csapat nem tudja megállapítani, hogy a mérettáblázaton kell-e változtatni, a cipőt kell-e javítani, vagy a raktári komissiózást kell-e helyrehozni. Használjon rövid oklistát opcionális utánkövetési kérdésekkel.

• Hossz: Túl rövid vagy túl hosszú.
• Szélesség és térfogat: Túl keskeny vagy túl széles elülső rész, illetve nyomás a lábfej felső részén.
• Illeszkedési viselkedés: Csúszó sarok, dörzsölés vagy nehéz felvétel.
• Elvárás: Megjelenés-, anyagérzet- vagy rendeltetésszerűhasználat-eltérés.
• Minőség: Korai elhasználódás, talpszétválás, varrási problémák vagy más feltételezett hiba bejelentése.
• Teljesítés: Hibás modell, hibás méret, nem összetartozó pár vagy érkezéskori sérülés.

A termék állapotát a vásárló által megadott októl külön rögzítse. A bejelentett hiba értékelést igénylő reklamáció; a látható használati nyomok önmagukban nem bizonyítják a nem rendeltetésszerű használatot. Biztosítson lehetőséget az olyan problémák leírására is, amelyek nem illenek valamely előre meghatározott kategóriába.

A csomagoláskor és a visszaküldés ellenőrzésekor hasonlítsa össze a doboz címkéjét mindkét cipő jelöléseivel. Az ismétlődő minőségi panaszokat a releváns termék- vagy beszállítói csapathoz irányítsa, és lehetőség szerint a gyártási tétel adatait is mellékelje. A termékoldal szerkesztése nem oldhat meg visszatérő gyártási hibát.

7. Kínáljon jobb illeszkedésű cserét anélkül, hogy megnehezítené a visszatérítést

A csere akkor oldhatja meg az illeszkedési problémát, ha az alternatíva valóban kezeli annak okát. Megerősített hosszprobléma esetén kínáljon másik hosszúságot, ahol elérhető, másik szélességet, illetve alkalmatlan forma esetén másik modellt. Ne erőltesse a nagyobb méretet pusztán azért, mert az van készleten.

Adjon az ügyfélszolgálati munkatársaknak egyszerű döntési útvonalat:

• Erősítsék meg, hol érződik rossznak a cipő, és milyen méret, illetve szélesség érkezett.
• Ellenőrizzék a modell igazolt illeszkedési útmutatóját és az elérhető alternatívákat.
• Magyarázzák el, miért oldhatja meg a problémát a javasolt csere, de ne garantálják a kényelmet.
• Világosan ismertessék az alkalmazható visszatérítési és cserelehetőségeket, beleértve a vonatkozó díjakat és feltételeket.

A visszaküldés-kezelő szoftver a munkafolyamat megbeszélésének része, nem pedig a lábbelikkel kapcsolatos szakértelem helyettesítője. Ha eszközöket értékel, vegye fel a vizsgálatba a 17RETURNS megoldást is, és a követelményekhez viszonyítva ellenőrizze az aktuális funkcionalitást. Tesztelje, hogy a választott rendszer támogatja-e az okkategóriákat, a jelentési igényeket, a cserefolyamatot és az ellenőrzési átadásokat, ne feltételezze automatikusan, hogy minden funkció rendelkezésre áll.

Tartsa egyértelműen elkülönítve a két dolgot: az értékesítés csere révén történő megtartása nem azonos az eredeti visszaküldés megelőzésével. A két eredményt külön kövesse nyomon.

8. Mérje a változtatásokat modell, méret és visszaküldési ok szerint

Az áruházszintű visszaküldési arány elrejthet egy komoly problémát egyetlen modellnél vagy mérettartománynál. Építsen rendszeres felülvizsgálatot a termékszintű mintázatok köré, majd minden mintázathoz rendeljen konkrét korrekciós intézkedést.

Először határozza meg a mérőszámot. Például az egységalapú visszaküldési arány kiszámítható az ugyanahhoz a vásárlási kohorszhoz tartozó visszaküldött egységek és kézbesített egységek hányadosaként, elegendő időt hagyva a visszaküldések beérkezésére. Rögzítse, hogy a lemondások, cserék, részleges visszaküldések és kézbesíthetetlen rendelések szerepelnek-e benne. Ne hasonlítson össze rendelésalapú és egységalapú arányt úgy, mintha ugyanazt mérnék.

• Ismétlődő, rövid hosszra vonatkozó panaszok: Ellenőrizze a méréseket és a méretezési útmutatót.
• Megfelelő hossz melletti nyomás a láb elülső részén: Vizsgálja felül a szélességre vonatkozó információkat és az alternatív modelleket.
• Ismétlődő hibásméret-kézbesítések: Ellenőrizze a címkézést, a tárolási helyeket és a komissiózás ellenőrzését.
• Ismétlődő használati panaszok: Vizsgálja meg a kialakítást, a használati elvárásokat és a beszállítói minőséget.

A változtatást lehetőség szerint hasonló termékekhez vagy kohorszokhoz viszonyítva értékelje. Vegye figyelembe az eredményt befolyásoló promóciókat, szezonalitást, forgalomváltozásokat és készletelérhetőséget. A visszaküldési arány mellett kövesse a konverziót, a panaszokat és az ismételt visszaküldéseket is: az alacsonyabb arány nem siker, ha a vásárlókat elriasztják a vásárlástól vagy megakadályozzák jogos jogaik gyakorlásában.

Kezdjen egy visszatérő problémával: Válasszon olyan modellt, amelynél elegendő, következetes visszajelzés áll rendelkezésre a vizsgálathoz, erősítse meg az okot, módosítsa a releváns útmutatást vagy folyamatot, majd a visszaküldési időszak lezárulta után értékelje az eredményt. A működő megoldásokat terjessze ki ahelyett, hogy egyszerre minden termékoldalt átírna.

GYIK

Ajánlja-e egy lábbelibolt a nagyobb méretet a visszaküldések csökkentése érdekében?

Csak akkor, ha ezt modellenkénti bizonyítékok alátámasztják. A nagyobb méret megoldhatja az elégtelen hosszt, de nem feltétlenül szünteti meg a keskeny lábujjrészt vagy a lábfej felső részére nehezedő nyomást. Másik méret ajánlása előtt állapítsa meg az illeszkedési problémát.

Mit kell mérnie egy cipőméret-táblázatnak?

Egyértelműen meg kell határoznia, mit jelentenek az egyes mérések, és hogyan végezze el őket a vásárló. A lábhossz és a belső cipőhossz különböző mérési adatok. Ha a táblázat csak a regionális méretjelöléseket váltja át, ezt jelezze, és adjon külön illeszkedési útmutatót.

Elutasíthat-e egy kereskedő minden, viselt cipőre vonatkozó visszaküldést?

Ne alkalmazzon minden piacra és körülményre egyetemes szabályt. A meggondolás miatti visszaküldések, a hibás termékek, az önkéntes komfortgaranciák és a jogszabályban biztosított jogok eltérő követelmények alá eshetnek. Tegyen közzé egyértelmű szabályzatot, és szükség esetén kérjen az adott joghatóságra vonatkozó tanácsot.

Mely lábbelivisszaküldéseket vizsgálja ki először a csapat?

Az ismétlődő, kezelhető és a vizsgálatot indokoló volumenű mintázatokat részesítse előnyben. Egy adott modellnél jelentkező, láb elülső részére vonatkozó panaszok csoportja vagy az ismételten nem összetartozó párok egyértelműbb kiindulópontot jelenthetnek, mint egy tág, például „nem tetszett” kategória.

Megszüntet-e egy méretezési eszköz minden lábbeli-visszaküldést?

Egyetlen eszközt sem szabad az illeszkedés garanciájaként kezelni. Értékelje az ajánlásokat saját termékei és vásárlói eredményei alapján, és tartson fenn könnyen hozzáférhető mérési és támogatási lehetőségeket. A méretezési útmutatás nem oldhat meg minden anyagpreferenciát, minőségi problémát vagy teljesítési hibát.

Források

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Hivatkozás mindkét láb megméréséhez, a nagyobbik lábhoz igazításhoz és a túl szoros cipők elkerüléséhez.
• Your Europe: Guarantees and returns. Hivatkozás a távollevők között kötött vásárlásokhoz, az elálláshoz és a hibás termékekhez kapcsolódó uniós fogyasztói jogok megkülönböztetéséhez.
• 17RETURNS hivatalos termékoldala. Kiindulópont a termék értékeléséhez; a konkrét munkafolyamat-követelményeket a bevezetés előtt ellenőrizni kell.