Kuinka vähentää jalkineiden verkkokaupan palautuksia: 8 ratkaisua kokoon, leveyteen ja kulumiseen

Jotta jalkineiden verkkokaupan palautuksia voidaan vähentää, korjaa tiedot, joiden perusteella ostajat valitsevat kenkiä: julkaise mallikohtaiset kokotiedot, selitä leveys ja tilavuus, kuvaile istuvuus rehellisesti ja näytä, miten kukin kenkä toimii sille tarkoitetussa käytössä. Yhdistä sitten palautusten syyt tuotesivujen muutoksiin, toimituksen tarkistuksiin ja selkeisiin sovitusohjeisiin. Tavoitteena ovat vältettävissä olevien palautusten vähentäminen, eivät aiheellisten hyvitysten tai vaihtojen vähentäminen.

Jalkineiden myyjille ”väärä koko” on usein liian laaja ilmaus, jotta sen perusteella voisi toimia. Kengässä voi olla riittävästi pituutta, mutta se voi puristaa päkiää, löystyä kantapäästä tai painaa jalkapöytää. Käsittele näitä eri ongelmina. Alla olevat kahdeksan korjausta antavat myynti-, asiakaspalvelu-, tuote- ja varastotiimeille konkreettisia muutoksia, joita ne voivat toteuttaa ja mitata.

1. Korvaa yleiset kokotaulukot mallikohtaisilla ohjeilla

Koko myymälää koskeva muuntotaulukko voi auttaa ostajia tulkitsemaan kokomerkintöjä, mutta se ei kerro, miten yksittäinen malli istuu. Aloita tuotteista, jotka aiheuttavat eniten istuvuuteen liittyviä palautuksia, ja tarkista, erottavatko niiden sivut koon muuntamisen varsinaisista istuvuusohjeista.

• Merkitse mitat selkeästi jalkaterän pituudeksi, kengän sisäpituudeksi tai muuksi määritellyksi mitaksi. Älä käytä näitä termejä toistensa sijaan.
• Näytä kokojärjestelmä jokaisen kokovalinnan vieressä, kuten US naisten, US miesten, UK tai EU.
• Pidä taulukot yhdenmukaisina tuotesivuilla, mobiilinäkymissä, asiakaspalvelun vastauksissa ja pakkausselosteissa.
• Selitä kokojen väliset suositukset vain, jos toimittajan ohjeet tai oma dokumentoitu istuvuusarvio tukee niitä.

Sijoita mittausohjeet kokovalitsimen viereen sen sijaan, että piilottaisit ne yleiselle ohjesivulle. Pyydä ostajia mittaamaan molemmat jalat seisten ja käyttäen sellaisia sukkia, joita kenkien kanssa on tarkoitus käyttää. American Academy of Orthopaedic Surgeons suosittelee sovittamaan kengät suurempaan jalkaan ja huomauttaa, ettei koko yksin saa ratkaista ostosta.

Vastuutaho: Myynti yhdessä tuotelaadun kanssa. Tarkista ennen taulukon julkaisemista sen yksiköt, mittausmenetelmä ja soveltuvuus juuri kyseiseen malliin. Jos saatavilla on vain toimittajan muuntotaulukko, merkitse se muunto-oppaaksi sen sijaan, että esittäisit sen itsenäisesti mitattuna istuvuustietona.

2. Selitä leveys, kärkiosan muoto ja jalkapöydän tilavuus erikseen

”Liian pieni” ei aina tarkoita ”liian lyhyt”. Asiakas voi tarvita enemmän leveyttä päkiään, enemmän tilaa jalkaterän päälle tai erilaisen kärkiosan muodon. Pidemmän koon automaattinen suositteleminen voi jättää alkuperäisen puristuskohdan ratkaisematta ja samalla aiheuttaa kantapään liikkumista.

Luo jokaiselle tärkeälle mallille tiivis istuvuusprofiili. Sisällytä siihen saatavilla olevat leveydet, kärkiosan muoto, päkiän tuntuma, jalkapöydän tila ja kantapään pito, jos nämä on arvioitu. Älä kuvaile kenkää leveälle jalalle sopivaksi vain siksi, että sen päällinen joustaa.

• Leveys: Kuvaile saatavilla olevat leveysvaihtoehdot valmistajan terminologiaa käyttäen. Selitä, että merkinnät voivat vaihdella brändien tai tuotesarjojen välillä.
• Kärkiosan muoto: Näytä kengän etuosa ylhäältä, jotta ostajat näkevät, kapeneeko se.
• Tilavuus: Mainitse varmistetut ominaisuudet, kuten matala päällinen tai säädettävä kiinnitys jalkapöydän päällä.
• Säädettävyys: Selitä, mitä nauhat, hihnat tai irrotettavat osat todellisuudessa mahdollistavat. Älä anna ymmärtää, että ne korjaavat kaikki istuvuusongelmat.

Korvaa asiakaspalvelussa oletusvastaus ”kokeile yhtä kokoa suurempaa” selvittävällä kysymyksellä: ”Tuntuuko puristus varpaissa, päkiän ympärillä vai jalkaterän päällä?” Vastauksen perusteella tulee suositella toista kokoa, toista leveyttä tai toista mallia.

3. Muuta istuvuuspalaute perustelluiksi suosituksiksi

Pelkkä merkintä ”vastaa pientä kokoa” jättää liikaa avoimeksi. Viittaako se pituuteen, leveyteen vai tiettyyn kokoväliin? Kerättiinkö palaute muutamalta asiakkaalta vai suuresta määrästä ostoksia? Käsittele istuvuuspalaute tutkimista vaativana signaalina, älä ohjeena kehottaa jokaista ostajaa valitsemaan suurempi koko.

Kerää jäsenneltyä palautetta pituudesta, päkiän leveydestä, kantapään pidosta ja ostetusta koosta. Kysy tarvittaessa käyttötarkoituksesta ja sukkien paksuudesta. Vältä lääketieteellisten tietojen keräämistä, jos tavalliset istuvuustiedot vastaavat kysymykseen.

Yhdistä asiakkaiden kommentit toistettavaan sisäiseen arviointiin. Kirjaa testattu malli, koko, leveys ja rakenneversio. Testaukseen perustuva suositus voisi olla: ”Tässä mallissa päkiä istuu napakasti; lisäleveyttä tarvitsevien kannattaa harkita leveää vaihtoehtoa.” Se on hyödyllisempi kuin perusteeton ohje ostaa suurempi koko.

Julkaisusääntö: Jos palaute on vähäistä tai ristiriitaista, julkaise olennaiset mitat ja selitä istuvuusominaisuudet, jotka voit varmistaa. Älä muuta epävarmaa näyttöä varmaksi kokoväitteeksi. Tarkista suositukset uudelleen materiaalien, toimittajan tai rakenteen muuttuessa.

4. Näytä kengän todellinen muoto ja käyttötarkoitus

Kaikki jalkineiden palautukset eivät johdu koosta. Asiakas voi saada kengän, joka näyttää odotettua kookkaammalta, tuntuu kuvausta jäykemmältä tai ei sovellu hänen ajattelemaansa toimintaan. Tuotekuvien ja tekstien tulee auttaa hylkäämään sopimaton valinta ennen kassalle siirtymistä.

• Sisällytä ylhäältä, sivulta, takaa, pohjasta ja jalassa otetut kuvat ilman perspektiivikikkoja, jotka peittävät mittasuhteet.
• Näytä kiinnityksen yksityiskohdat, vuori, saumat ja aukot, jotka voivat vaikuttaa mukavuuteen tai pukemisen helppouteen.
• Ilmoita käyttötarkoitus toimittajan tukemilla kuvauksilla.
• Selitä olennaiset rajoitukset, kuten se, ettei muotiin suunniteltua kenkää ole tarkoitettu tekniseen urheilukäyttöön.
• Kuvaile materiaalin tuntuma ja rakenne täsmällisesti sen sijaan, että luottaisit sanoihin kuten ”mukava” tai ”laadukas”.

Pidä suorituskykyä koskevat väitteet erillään ulkonäöstä. Vankannäköinen ulkopohja ei yksin todista testattua liukastumisenestoa. Älä myöskään väitä kengän olevan vedenpitävä, suojaava tai lääketieteellisesti hyödyllinen ilman asianmukaista näyttöä.

Tarkastele asiakkaiden kysymyksiä puuttuvien tietojen löytämiseksi. Toistuvat kysymykset jäykkyydestä, painosta, vuorista tai kengän pukemisesta ovat hyödyllisiä kehotteita parempaan tuotesisältöön, eivät todiste siitä, että tuotteessa on vikaa.

5. Anna asiakkaille selkeät sisätiloissa tehtävät sovitus- ja käyttötarkistukset

Auta asiakkaita arvioimaan istuvuutta ennen tavallista ulkokäyttöä, joka vaikeuttaa palautettavan parin kunnon arviointia. Lisää lyhyet sovitusohjeet tilausvahvistukseen tai pakettiin ja tee sovellettavat palautusehdot helposti löydettäviksi jo ennen ostosta.

1. Kokeile molempia kenkiä käytössä tarkoitettujen sukkien kanssa.
2. Kiinnitä kengät normaalisti ja nouse seisomaan ennen istuvuuden arviointia.
3. Kävele lyhyesti puhtaalla sisäpinnalla, jos palautusehdot sen sallivat.
4. Tarkista varpaiden puristus, päkiän puristuminen, liiallinen kantapään liike ja jalkapöytään kohdistuva paine.
5. Lopeta, jos kengät aiheuttavat kipua, puutumista tai merkittävää hankausta; ota yhteyttä asiakastukeen sen sijaan, että olettaisit käytön korjaavan ongelman.

Vältä lupaamasta, että epämukava kenkä ”muotoutuu käytössä”. AAOS neuvoo olemaan ostamatta liian tiukkoja kenkiä siinä uskossa, että ne venyvät sopiviksi. Jotkin materiaalit voivat pehmetä, mutta se ei ole luotettava ratkaisu väärään kokoon tai muotoon.

Erota istuvuuden arviointi mukavuuskokeilusta, takuusta ja lakisääteisistä kuluttajan oikeuksista. Palautusehtojen on vastattava palvelemiasi markkinoita. Esimerkiksi EU:n ohjeissa selitetään monien etäostosten peruuttamisoikeus ja mahdollisuus pienentää hyvitystä, jos tavaroita on käsitelty enemmän kuin niiden arvioimiseksi on tarpeen. Älä muuta tätä yleiseksi säännöksi, jonka mukaan jokainen käytetty kenkä olisi automaattisesti palautuskelvoton.

6. Erottele istuvuuteen liittyvät palautukset käytöstä, vioista ja toimitusvirheistä

Jos jokainen ongelma kirjataan muodossa ”epämukava” tai ”ei vastannut odotuksia”, tiimi ei pysty selvittämään, pitäisikö kokotaulukkoa muuttaa, kenkää parantaa vai varaston keräilyä korjata. Käytä lyhyttä syylistaa ja vapaaehtoisia jatkokysymyksiä.

• Pituus: Liian lyhyt tai liian pitkä.
• Leveys ja tilavuus: Päkiä liian kapea tai liian leveä tai painetta jalkapöydän päällä.
• Istuvuuden käyttäytyminen: Kantapään luisuminen, hankaus tai vaikeus pukea kenkä jalkaan.
• Odotukset: Ulkonäkö, materiaalin tuntuma tai käyttötarkoituksen vastaamattomuus.
• Laatu: Ilmoitettu ennenaikainen kuluminen, pohjan irtoaminen, ompeluongelmat tai muu epäilty vika.
• Toimitus: Väärä malli, väärä koko, yhteensopimaton pari tai kuljetuksessa syntynyt vaurio.

Kirjaa kunto erikseen asiakkaan ilmoittamasta syystä. Ilmoitettu vika on arviointia vaativa vaatimus; pelkkä näkyvä kuluminen ei osoita väärinkäyttöä. Tarjoa asiakkaille mahdollisuus kuvata ongelmia, jotka eivät sovi ennalta määritettyyn luokkaan.

Pakkaamisen ja palautustarkastuksen yhteydessä vertaa laatikon etikettiä molempiin kenkiin merkittyihin tietoihin. Ohjaa toistuvat laatua koskevat reklamaatiot asianomaiselle tuote- tai toimittajatiimille ja liitä mukaan erätiedot, jos ne ovat saatavilla. Tuotesivun muutos ei korjaa toistuvaa rakennevikaa.

7. Tarjoa paremmin istuva vaihtotuote vaikeuttamatta hyvityksiä

Vaihto voi ratkaista istuvuusongelman, kun vaihtoehto todella korjaa sen. Tarjoa toinen pituus, jos ongelma on varmasti pituudessa, toinen leveys, jos sellainen on saatavilla, tai toinen malli, jos muoto ei sovi. Älä painosta asiakasta valitsemaan suurempaa kokoa vain siksi, että sitä on varastossa.

Anna tukihenkilöille yksinkertainen päätöspolku:

• Varmista, missä kohdassa kenkä tuntuu väärältä ja mikä koko ja leveys saapuivat.
• Tarkista mallin varmennetut istuvuusohjeet ja saatavilla olevat vaihtoehdot.
• Selitä, miksi ehdotettu korvaava tuote saattaa ratkaista ongelman, mutta älä takaa mukavuutta.
• Esitä sovellettavat hyvitys- ja vaihtovaihtoehdot selkeästi, mukaan lukien asiaankuuluvat maksut ja ehdot.

Palautusten hallintaohjelmistot kuuluvat työnkulun tarkasteluun, eivät jalkineasiantuntemuksen korvikkeeksi. Jos arvioit työkaluja, sisällytä arviointiin 17RETURNS ja varmista nykyinen toiminnallisuus suhteessa vaatimuksiisi. Testaa, tukeeko valitsemasi ratkaisu syyluokkiasi, raportointitarpeitasi, vaihtoprosessiasi ja tarkastusten siirtoja, äläkä oleta minkään ominaisuuden sisältyvän automaattisesti.

Pidä ero selkeänä: myynnin säilyttäminen vaihdon avulla ei ole sama asia kuin alkuperäisen palautuksen estäminen. Seuraa molempia tuloksia erikseen.

8. Mittaa muutoksia mallin, koon ja palautussyyn mukaan

Koko myymälän palautusprosentti voi peittää vakavan ongelman yhdessä mallissa tai kokovälissä. Rakenna säännöllinen tarkastelu tuotetason mallien ympärille ja määritä kullekin mallille tietty korjaava toimenpide.

Määritä mittari ensin. Esimerkiksi kappalekohtainen palautusprosentti voidaan laskea jakamalla palautetut kappaleet saman ostokohortin toimitetuilla kappaleilla ja varaamalla riittävästi aikaa palautusten saapumiselle. Ilmoita, sisältyvätkö peruutukset, vaihdot, osittaiset palautukset ja toimittamattomat tilaukset. Älä vertaa tilauspohjaista prosenttia kappalepohjaiseen prosenttiin ikään kuin ne mittaisivat samaa asiaa.

• Toistuvat ilmoitukset liian lyhyestä pituudesta: Vahvista mitat ja koko-ohjeet.
• Päkiän paine riittävästä pituudesta huolimatta: Tarkista leveystiedot ja vaihtoehtoiset mallit.
• Toistuvat väärän koon toimitukset: Tarkasta merkinnät, varastopaikat ja keräilyn varmistus.
• Toistuvat kulumisvalitukset: Selvitä rakenne, käyttöodotukset ja toimittajan laatu.

Arvioi muutos mahdollisuuksien mukaan vertailukelpoisia tuotteita tai kohortteja vasten. Huomioi tarjoukset, kausivaihtelu, liikenteen muutokset ja varastotilanne, jotka voivat vaikuttaa tulokseen. Seuraa palautusprosentin ohella myös konversiota, valituksia ja toistuvia palautuksia: pienempi prosentti ei ole onnistuminen, jos ostajia lannistetaan ostamasta tai heidän laillisten oikeuksiensa käyttämistä estetään.

Aloita yhdestä toistuvasta ongelmasta: Valitse malli, josta on riittävästi yhdenmukaista palautetta tutkimista varten, vahvista syy, muuta asiaankuuluvaa ohjetta tai prosessia ja tarkista tulos, kun palautusaika on päättynyt. Laajenna toimivia ratkaisuja sen sijaan, että kirjoittaisit kaikki tuotesivut kerralla uudelleen.

Usein kysyttyä

Pitäisikö jalkinekaupan suositella suurempaa kokoa palautusten vähentämiseksi?

Vain silloin, kun mallikohtainen näyttö tukee sitä. Suurempi koko voi ratkaista riittämättömän pituuden, mutta se ei välttämättä korjaa kapeaa kärkiosaa tai jalkapöytään kohdistuvaa painetta. Selvitä istuvuusongelma ennen toisen koon suosittelemista.

Mitä kenkien kokotaulukon pitäisi mitata?

Sen tulee ilmoittaa selkeästi, mitä kukin mitta tarkoittaa ja miten ostajan tulee ottaa mitta. Jalkaterän pituus ja kengän sisäpituus ovat eri mittoja. Jos taulukko muuntaa vain alueellisia kokomerkintöjä, kerro se ja anna erilliset istuvuusohjeet.

Voiko jälleenmyyjä kieltäytyä kaikista käytettyjä kenkiä koskevista palautuksista?

Älä sovella yleistä sääntöä kaikilla markkinoilla ja kaikissa tilanteissa. Mielenmuutokseen perustuvilla palautuksilla, virheellisillä tuotteilla, vapaaehtoisilla mukavuustakuilla ja lakisääteisillä oikeuksilla voi olla erilaiset vaatimukset. Julkaise selkeä käytäntö ja hanki tarvittaessa toimivaltakohtaista neuvontaa.

Mitä jalkineiden palautuksia tiimin pitäisi tutkia ensin?

Aseta etusijalle toistuvat, toiminnalliset mallit, joiden määrä on riittävä tutkimuksen perustaksi. Yhden mallin päkiän paineeseen liittyvien valitusten keskittymä tai toistuvat yhteensopimattomat parit voivat olla selkeämpi lähtökohta kuin laaja koko myymälän luokka, kuten ”en pitänyt tuotteesta”.

Poistaako kokotyökalu jalkineiden palautukset?

Mitään työkalua ei pidä pitää istuvuuden takuuna. Arvioi suosituksia omien tuotteidesi ja asiakastulostesi avulla ja pidä mitat ja tuki helposti saatavilla. Koko-ohjeet eivät voi ratkaista kaikkia materiaalimieltymyksiä, laatuongelmia tai toimitusvirheitä.

Lähteet

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Lähde molempien jalkojen mittaamiseen, suurempaan jalkaan sovittamiseen ja liian tiukkojen kenkien välttämiseen.
• Your Europe: Guarantees and returns. Lähde EU:n kuluttajan oikeuksien eroihin, jotka liittyvät etäostoksiin, peruuttamiseen ja virheellisiin tuotteisiin.
• 17RETURNS official product page. Tuotteen arvioinnin lähtökohta; erityiset työnkulkuvaatimukset tulee vahvistaa ennen käyttöönottoa.