Ako znížiť počet vrátení v e-commerce s obuvou: 8 riešení pre veľkosť, šírku a opotrebovanie

Ak chcete znížiť počet vrátení obuvi v e-commerce, napravte informácie, podľa ktorých si zákazníci vyberajú topánky: zverejnite veľkostné údaje pre konkrétny model, vysvetlite šírku a objem, úprimne opíšte strih a ukážte, ako sa každá topánka správa pri zamýšľanom použití. Potom prepojte dôvody vrátenia so zmenami na produktových stránkach, kontrolami pri expedícii a jasnými pokynmi na skúšanie. Cieľom je menej vratných zásielok, ktorým sa dalo predísť, nie menej oprávnených refundácií alebo výmen.

Pre predajcov obuvi je označenie „nesprávna veľkosť“ často príliš všeobecné na to, aby bolo použiteľné. Topánka môže mať dostatočnú dĺžku, ale tlačiť na prednú časť chodidla, skĺzavať na päte alebo tlačiť na priehlavok. Považujte ich za odlišné problémy. Nasledujúcich osem riešení poskytuje tímom merchandisingu, zákazníckej podpory, produktovým a skladovým tímom konkrétne zmeny, ktoré môžu zaviesť a merať.

1. Nahraďte všeobecné tabuľky veľkostí odporúčaniami pre konkrétny model

Tabuľka prevodu veľkostí pre celý obchod môže zákazníkom pomôcť orientovať sa v označeniach veľkostí, ale neurčuje, ako sedí konkrétny model. Začnite produktmi, ktoré generujú najviac vrátení súvisiacich so strihom, a skontrolujte, či ich stránky rozlišujú prevod veľkostí od skutočných pokynov týkajúcich sa strihu.

• Jasne označte merania ako dĺžku chodidla, vnútornú dĺžku topánky alebo iný definovaný údaj. Nepoužívajte ich zameniteľne.
• Pri každom výbere veľkosti uveďte systém veľkostí, napríklad dámske US, pánske US, UK alebo EU.
• Udržiavajte tabuľky konzistentné na produktových stránkach, v mobilných zobrazeniach, odpovediach zákazníckej podpory a príbalových letákoch.
• Odporúčania pre veľkosti medzi dvoma číslami vysvetľujte iba vtedy, keď ich podporujú pokyny dodávateľa alebo vaše vlastné zdokumentované posúdenie strihu.

Pokyny na meranie umiestnite vedľa výberu veľkosti, nie na všeobecnú stránku pomoci. Požiadajte zákazníkov, aby si zmerali obe chodidlá postojačky a v ponožkách typu, ktorý plánujú s topánkami nosiť. American Academy of Orthopaedic Surgeons odporúča prispôsobiť topánky väčšiemu chodidlu a upozorňuje, že samotná veľkosť by nemala rozhodovať o kúpe.

Zodpovednosť: Merchandising v spolupráci s kontrolou kvality produktu. Pred zverejnením tabuľky overte jej jednotky, spôsob merania a použiteľnosť pre konkrétny model. Ak je k dispozícii iba prevodná tabuľka dodávateľa, označte ju ako prevodnú pomôcku a neprezentujte ju ako nezávisle namerané údaje o strihu.

2. Samostatne vysvetlite šírku, tvar špičky a objem priehlavku

„Príliš malé“ nemusí vždy znamenať „príliš krátke“. Zákazník môže potrebovať väčšiu šírku v prednej časti chodidla, viac priestoru nad chodidlom alebo iný tvar špičky. Automatické odporúčanie dlhšej veľkosti môže ponechať pôvodné tlakové miesto nevyriešené a zároveň spôsobiť pohyb päty.

Pre každý prioritný model vytvorte stručný profil strihu. Uveďte dostupné šírky, tvar špičky, pocit v prednej časti chodidla, priestor pre priehlavok a držanie päty, ak boli tieto vlastnosti posúdené. Neopisujte topánku ako vhodnú pre široké chodidlá iba preto, že jej zvršok je pružný.

• Šírka: Opíšte dostupné možnosti šírky pomocou terminológie výrobcu. Vysvetlite, že označenia sa medzi značkami alebo produktovými radmi môžu líšiť.
• Tvar špičky: Ukážte prednú časť topánky zhora, aby zákazníci videli, či sa zužuje.
• Objem: Uveďte overené vlastnosti, napríklad nízky zvršok alebo nastaviteľné zapínanie cez priehlavok.
• Nastaviteľnosť: Vysvetlite, čo šnúrky, remienky alebo odnímateľné časti skutočne umožňujú. Nenaznačujte, že dokážu vyriešiť každý problém so strihom.

V zákazníckej podpore nahraďte predvolenú odpoveď „vyskúšajte o číslo väčšie“ diagnostickou otázkou: „Cítite tlak na prstoch, cez prednú časť chodidla alebo na vrchu chodidla?“ Odpoveď by mala určovať, či odporučíte inú veľkosť, inú šírku alebo iný model.

3. Premieňajte spätnú väzbu o strihu na kvalifikované odporúčania

Samotné označenie „sedí menšie“ necháva príliš veľa nezodpovedaného. Týka sa dĺžky, šírky alebo konkrétneho rozsahu veľkostí? Bola spätná väzba získaná od niekoľkých zákazníkov alebo z veľkého počtu nákupov? Považujte spätnú väzbu o strihu za podnet na preskúmanie, nie za pokyn odporučiť každému zákazníkovi väčšiu veľkosť.

Zhromažďujte štruktúrovanú spätnú väzbu o dĺžke, šírke prednej časti chodidla, držaní päty a zakúpenej veľkosti. V prípade potreby sa pýtajte na zamýšľané použitie a hrúbku ponožiek. Nezhromažďujte zdravotné údaje, ak na zodpovedanie otázky postačia bežné informácie o strihu.

Kombinujte komentáre zákazníkov s opakovateľným interným posúdením. Zaznamenajte testovaný model, veľkosť, šírku a verziu konštrukcie. Odporúčanie podporené testovaním môže znieť: „Tento model má priliehavú prednú časť chodidla; zákazníci, ktorí potrebujú väčšiu šírku, by mali zvážiť širokú verziu.“ Je to užitočnejšie než nepodložený pokyn kúpiť väčšiu veľkosť.

Pravidlo zverejňovania: Ak je spätná väzba nedostatočná alebo protichodná, zverejnite relevantné merania a vysvetlite vlastnosti strihu, ktoré môžete overiť. Nepremeňte neisté dôkazy na sebavedomé tvrdenie o veľkosti. Odporúčania znovu overte po zmenách materiálu, dodávateľa alebo konštrukcie.

4. Ukážte skutočný tvar topánky a jej zamýšľané použitie

Vrátenia obuvi nie sú vždy zlyhaním veľkosti. Zákazníci môžu dostať topánku, ktorá vyzerá objemnejšie, než očakávali, pôsobí pevnejšie, než naznačoval opis, alebo sa nehodí na aktivitu, ktorú mali na mysli. Obrázky produktu a text by im mali pomôcť odmietnuť nevhodnú voľbu ešte pred dokončením objednávky.

• Zahrňte pohľad zhora, zboku, zozadu, na podrážku a pohľad na nohe bez perspektívnych trikov, ktoré zakrývajú proporcie.
• Ukážte detaily zapínania, podšívku, švy a otvory, ktoré môžu ovplyvniť pohodlie alebo ľahkosť obúvania.
• Uveďte zamýšľanú aktivitu pomocou opisov podporených dodávateľom.
• Vysvetlite relevantné obmedzenia, napríklad či módna topánka nie je určená na technické športové použitie.
• Presne opíšte pocit z materiálu a konštrukciu namiesto spoliehania sa na slová ako „pohodlné“ alebo „prémiové“.

Tvrdenia o vlastnostiach udržujte oddelené od vzhľadu. Robustne vyzerajúca podrážka sama osebe nepotvrdzuje testovanú protišmykovosť. Rovnako netvrďte, že výrobok je vodoodolný, má ochranné vlastnosti alebo zdravotné účinky bez príslušnej podpory.

Preskúmajte otázky zákazníkov a hľadajte chýbajúce informácie. Opakované otázky o tuhosti, hmotnosti, podšívke alebo obúvaní sú užitočnými podnetmi na zlepšenie obsahu produktu, nie dôkazom, že je produkt chybný.

5. Dajte zákazníkom jasné pokyny na skúšanie a kontrolu v interiéri

Pomôžte zákazníkom posúdiť strih ešte pred bežným používaním vonku, ktoré by sťažilo vyhodnotenie stavu vráteného páru. Krátke pokyny na skúšanie vložte do potvrdenia objednávky alebo balíka a ešte pred nákupom uľahčite nájdenie platných podmienok vrátenia.

1. Vyskúšajte obe topánky s ponožkami určenými na používanie.
2. Zapnite ich bežným spôsobom a pred posúdením strihu sa postavte.
3. Krátko sa prejdite po čistom vnútornom povrchu, ak je to v súlade s pravidlami vrátenia.
4. Skontrolujte tlak na prstoch, stláčanie prednej časti chodidla, nadmerný pohyb päty a tlak na priehlavok.
5. Ak topánky spôsobujú bolesť, znecitlivenie alebo výrazné odieranie, prestaňte ich používať; kontaktujte podporu a nespoliehajte sa na to, že sa problém nosením vyrieši.

Vyhnite sa sľubom, že nepohodlná topánka sa „rozchodí“. AAOS neodporúča kupovať topánky, ktoré sú príliš tesné, s očakávaním, že sa roztiahnu a prispôsobia. Niektoré materiály môžu zmäknúť, ale nejde o spoľahlivé riešenie nesprávnej veľkosti alebo tvaru.

Rozlišujte medzi posúdením strihu, skúškou pohodlia, zárukou a zákonnými právami spotrebiteľa. Podmienky vrátenia musia odrážať trhy, na ktorých pôsobíte. Napríklad usmernenia EÚ vysvetľujú právo na odstúpenie pri mnohých nákupoch na diaľku a možnosť zníženia refundácie, ak sa s tovarom zaobchádzalo nad rámec toho, čo je potrebné na jeho posúdenie. Nepremeňte to na všeobecné pravidlo, podľa ktorého každý nosený pár automaticky stráca nárok na vrátenie.

6. Oddeľte vrátenia z dôvodu strihu od opotrebovania, chýb a chýb pri expedícii

Ak každý problém vstupuje do systému ako „nepohodlné“ alebo „nezodpovedá očakávaniam“, tím nedokáže určiť, či má zmeniť tabuľku veľkostí, zlepšiť topánku alebo opraviť kompletizáciu objednávok v sklade. Používajte krátky zoznam dôvodov s voliteľnými doplňujúcimi otázkami.

• Dĺžka: Príliš krátka alebo príliš dlhá.
• Šírka a objem: Predná časť chodidla je príliš úzka, príliš široká alebo tlačí na priehlavok.
• Správanie pri nosení: Šmýkanie päty, odieranie alebo ťažkosti pri obúvaní.
• Očakávania: Nesúlad vzhľadu, pocitu z materiálu alebo zamýšľaného použitia.
• Kvalita: Nahlásené predčasné opotrebovanie, oddelenie podrážky, problémy so šitím alebo iná podozrivá chyba.
• Expedícia: Nesprávny model, nesprávna veľkosť, nezhodný pár alebo poškodenie pri doručení.

Stav zaznamenávajte oddelene od dôvodu uvedeného zákazníkom. Nahlásená chyba je reklamácia vyžadujúca posúdenie; samotné viditeľné opotrebovanie nepotvrdzuje nesprávne používanie. Ponúknite zákazníkom možnosť opísať problémy, ktoré nezapadajú do vopred stanovenej kategórie.

Pri balení a kontrole vrátených zásielok porovnajte označenie na krabici s označeniami na oboch topánkach. Opakované sťažnosti na kvalitu postúpte príslušnému produktovému tímu alebo dodávateľovi a podľa možnosti uveďte aj informácie o šarži. Úprava produktovej stránky nevyrieši opakujúcu sa výrobnú chybu.

7. Ponúknite výmenu za lepšie padnúci pár bez sťažovania refundácií

Výmena môže vyriešiť problém so strihom, ak alternatíva skutočne rieši jeho príčinu. Pri potvrdenom probléme s dĺžkou ponúknite inú dĺžku, pri dostupnosti inú šírku alebo pri nevhodnom tvare iný model. Netlačte zákazníka do väčšej veľkosti iba preto, že je skladom.

Dajte pracovníkom podpory jednoduchý rozhodovací postup:

• Overte, kde topánka nesedí, a aká veľkosť a šírka boli doručené.
• Skontrolujte overené pokyny k strihu daného modelu a dostupné alternatívy.
• Vysvetlite, prečo by navrhovaná náhrada mohla problém vyriešiť, bez záruky pohodlia.
• Jasne uveďte príslušné možnosti refundácie a výmeny vrátane relevantných poplatkov a podmienok.

Softvér na riadenie vrátení patrí do diskusie o pracovnom postupe, nie ako náhrada odborných znalostí o obuvi. Ak hodnotíte nástroje, zahrňte do posudzovania 17RETURNS a overte aktuálne funkcie podľa svojich požiadaviek. Otestujte, či zvolené riešenie podporuje vaše kategórie dôvodov, potreby reportingu, proces výmeny a odovzdávanie na kontrolu, namiesto predpokladu, že každá funkcia je automaticky zahrnutá.

Rozlišujte tieto veci jasne: udržanie predaja prostredníctvom výmeny nie je to isté ako zabránenie pôvodnému vráteniu. Oba výsledky sledujte samostatne.

8. Merajte zmeny podľa modelu, veľkosti a dôvodu vrátenia

Celková miera vrátení za celý obchod môže skryť vážny problém v jednom modeli alebo rozsahu veľkostí. Pravidelné hodnotenie založte na vzorcoch na úrovni produktu a ku každému vzorcu priraďte konkrétne nápravné opatrenie.

Najprv definujte meranie. Miera vrátených kusov môže napríklad predstavovať počet vrátených kusov vydelený počtom doručených kusov z rovnakej nákupnej kohorty, pričom treba poskytnúť dostatok času na doručenie vrátení. Uveďte, či sú zahrnuté zrušenia, výmeny, čiastočné vrátenia a nedoručiteľné objednávky. Neporovnávajte mieru založenú na objednávkach s mierou založenou na kusoch, akoby merali to isté.

• Opakované hlásenia o príliš krátkej dĺžke: Overte merania a pokyny k veľkostiam.
• Tlak na prednú časť chodidla pri dostatočnej dĺžke: Preskúmajte informácie o šírke a alternatívne modely.
• Opakované doručenie nesprávnej veľkosti: Skontrolujte označovanie, umiestnenie skladových zásob a overovanie pri vychystávaní.
• Opakované sťažnosti na opotrebovanie: Preskúmajte konštrukciu, očakávania týkajúce sa používania a kvalitu dodávateľa.

Ak je to možné, vyhodnoťte zmenu v porovnaní s podobnými produktmi alebo kohortami. Zaznamenajte akcie, sezónnosť, zmeny návštevnosti a dostupnosť zásob, ktoré môžu ovplyvniť výsledok. Spolu s mierou vrátení sledujte konverziu, sťažnosti a opakované vrátenia: nižšia miera nie je úspechom, ak zákazníkov odrádzate od nákupu alebo im bránite vo využití oprávnených práv.

Začnite jedným opakujúcim sa problémom: Vyberte model s dostatočne konzistentnou spätnou väzbou na preskúmanie, overte príčinu, zmeňte príslušné pokyny alebo proces a vyhodnoťte výsledok po uplynutí dostatočného času návratového obdobia. Rozšírte to, čo funguje, namiesto toho, aby ste naraz prepisovali každú produktovú stránku.

Často kladené otázky

Mal by obchod s obuvou odporúčať väčšiu veľkosť, aby znížil počet vrátení?

Iba vtedy, keď to podporujú dôkazy pre konkrétny model. Väčšia veľkosť môže vyriešiť nedostatočnú dĺžku, ale nemusí vyriešiť úzku špičku alebo tlak na priehlavok. Pred odporúčaním inej veľkosti diagnostikujte problém so strihom.

Čo by mala merať tabuľka veľkostí topánok?

Mala by jasne uvádzať, čo každé meranie predstavuje a ako ho má zákazník vykonať. Dĺžka chodidla a vnútorná dĺžka topánky sú odlišné merania. Ak tabuľka iba prevádza regionálne označenia veľkostí, uveďte to a poskytnite samostatné pokyny týkajúce sa strihu.

Môže predajca odmietnuť každé vrátenie týkajúce sa nosených topánok?

Neuplatňujte univerzálne pravidlo na všetky trhy a okolnosti. Vrátenia z dôvodu zmeny názoru, chybného tovaru, dobrovoľné záruky pohodlia a zákonné práva môžu mať odlišné požiadavky. Zverejnite jasné pravidlá a v prípade potreby získajte poradenstvo špecifické pre danú jurisdikciu.

Ktoré vrátenia obuvi by mal tím preskúmať ako prvé?

Uprednostnite opakujúce sa, riešiteľné vzorce s dostatočným objemom na odôvodnenie preskúmania. Zhluk sťažností na tlak v prednej časti chodidla pri jednom modeli alebo opakované nezhodné páry môžu byť jasnejším začiatkom než široká celoobchodná kategória, napríklad „nepáčilo sa“.

Odstráni nástroj na výber veľkosti vrátenia obuvi?

Žiadny nástroj by sa nemal považovať za záruku správneho strihu. Odporúčania vyhodnocujte pomocou vlastných produktov a výsledkov zákazníkov a udržiavajte dostupné merania a podporu. Pokyny k veľkostiam nevyriešia každú preferenciu materiálu, problém s kvalitou alebo chybu pri expedícii.

Zdroje

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Zdroj pre meranie oboch chodidiel, prispôsobenie topánok väčšiemu chodidlu a vyhýbanie sa príliš tesným topánkam.
• Your Europe: Záruky a vrátenia. Zdroj pre rozlíšenie práv spotrebiteľov v EÚ týkajúce sa nákupov na diaľku, odstúpenia od zmluvy a chybného tovaru.
• Oficiálna produktová stránka 17RETURNS. Východiskový bod na hodnotenie produktu; konkrétne požiadavky na pracovný postup je potrebné pred implementáciou overiť.